Hur Conversational AI ger en mänsklig touch till kundservice

Conversational AI har på ett grundläggande sätt förändrat hur företag tänker på kundservice. Enligt en rapport från Gartner 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “kommer 30% av de stora företagen att ha valt en enda, företagsomfattande konversationsplattform som används som gränssnitt av affärsapplikationer, både för kundservice och för att förbättra medarbetar effektivitet.”

Att förlita sig på representanter för att svara på alla inkommande förfrågningar kan bli dyrt om inte omöjligt. Vissa företag har lärt sig detta på ett hårt sätt under pandemin. Idag möts kunder nästan alltid av automatiserade system, men för många enkla kundförfrågningar dirigeras de fortfarande till en representant. När tekniken fungerar optimalt behöver de flesta kunder inte tala med en agent för att lösa sin förfrågan.

Företag som har utnyttjat kraften i AI för att lösa de flesta kundförfrågningar driver nu på och tillhandahåller automatiserad kundservice via webbchatt, mobilappar, smarta högtalare, textmeddelanden och sociala medier. Medan tillhandahållande av kundservice över olika kanaler kan lindra trycket på kundtjänstpersonalen, bör företagen inte glömma att behålla en mänsklig touch i kundservicen är nyckeln till att upprätthålla ett gott förhållande mellan företaget och dess kunder.

För att erhålla och behålla konsumentlojalitet måste företag bygga förtroende. När det väl är korrekt implementerat har Conversational AI kraften att underlätta detta förtroende över olika kanaler.

Bygg en relation med din kund

Ett sätt att börja bygga förtroende med kunder är att göra dem hörda. Det är viktigt att de får en personlig upplevelse och att de inte behandlas som “bara en annan kund”. Hur kan företag uppnå detta medan de tillhandahåller kundservice via automatiserade kundservicekanaler?

När en kund kontaktar ett företag, förväntar de sig fortfarande någon som är mycket uppmärksam på deras behov snarare än en maskin med förutbestämda svar. Avancerade Conversational AI-lösningar tillåter kunder att kommunicera på ett obegränsat sätt medan de gör flera förfrågningar samtidigt. Dessutom, när en Conversational AI-lösning är utrustad med Natural Language Understanding (NLU) och avancerad taligenkänning, kan flera kundavsikter förstås och bearbetas utan avbrott under en kundtjänstinteraktion. Detta innebär att kundservice som tillhandahålls via en automatiserad kundservicekanal kan samtidigt känna igen, bearbeta och svara på dialekter, accenter och fraser under hela kundinteraktionen utan att behöva dirigera kunden till en kundtjänstagent. Detta kräver en hög taligenkänningsnoggrannhet.

En kunds upplevelse med automatiserade kanaler kan förbättras ytterligare när tekniken kan “komma ihåg” kunden. Detta innebär att den kan lagra och sedan använda minnen för framtida interaktioner med den kunden.

Snabb och säker kundidentitetsverifiering

Många kunder är tveksamma till att använda automatiserade kanaler för kundservice delvis för att de har tvivel om säkerheten för sin personliga information eller fruktar bedrägeri. AI kan hjälpa till att skydda kundinformation genom automatiserad multifaktorautentisering.

Karaktären på multifaktorautentisering varierar beroende på den kommunikationskanal som kunden använder (telefon, webbchatt, mobil). En avancerad Conversational AI-lösning har förmågan att använda Voice Biometrics som en del av multifaktorautentiseringsstrategier och kan sammanföra olika kommunikationskanaler för att säkerställa korrekt kundverifiering. Skapandet av en röstprofil kan underlätta identitetsverifiering genom analys av en kunds röst när taligenkänningssystemet används i kombination med voice biometrics. Till exempel, medan en kund tillhandahåller sin födelsedatum, kan tekniken samtidigt verifiera deras identitet med hjälp av ljudet av deras röst.

Utöver tids- och kostnadsbesparingar ökar avancerade Conversational AI-lösningar med dessa funktioner kundtillfredsställelse samtidigt som de håller kundernas personliga uppgifter säkra.

Användning av molnteknologi för att minska kostnader

Molnbaserade Conversational AI-lösningar kan konfigureras och distribueras inom några minuter. Med en molnplattform kan ett företag fortfarande använda sin befintliga kontaktcenter, vilket eliminerar behovet av ny infrastruktur, infrastrukturförvaltning och beroende av professionella tjänster. I själva verket kan en molnbaserad plattform utnyttjas för kundservice över olika kanaler, med taligenkänningresultat med extremt höga noggrannhetsgrader samtidigt som kostnaderna minskas avsevärt. Molnbaserad Conversational AI bör stödja omnikanalskommunikation, så att kunder kan ha tillgång till denna teknik från alla beröringspunkter. Det betyder också att kunder kan börja sin kommunikation via e-post och fortsätta samma konversation via SMS.

För att förbättra kundservicen behöver företag teknologi som kan lösa flera förfrågningar samtidigt, över olika kanaler och göra kundinteraktionen sömlös och snabb. Men företagen måste också tänka på hur kundtjänstinteraktioner påverkar deras långsiktiga relation med kunderna. Att lägga till en mänsklig touch i kundservicen kan gå långt, särskilt när kommunikationskanalerna blir alltmer digitaliserade.