Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer på Alorica – Intervjuserie

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer på Alorica, bringar en kombination av teknisk kompetens och människocentrerat ledarskap till sin roll, efter att ha tjänstgjort i seniora digitala produkt- och medarbetarupplevelsepositioner innan han blev CDTO i januari 2023. I sin nuvarande roll leder han digitala transformationsinsatser på Aloricas innovationshub, Alorica IQ, och driver initiativ som kombinerar AI, konversationsintelligens och mänsklig insikt för att höja kund- och medarbetarupplevelser. Han är känd för att betona tydlig kommunikation, emotionell intelligens och en kultur av kontinuerligt lärande, och understryker att teknikanvändning måste vägledas av empati, intressenters samstämmighet och den mänskliga sidan av förändringshantering.

Alorica är ett globalt företag som erbjuder outsourcing av affärsprocesser och kundupplevelser, och positionerar sig som en digitalt först, människocentrerad partner för varumärken som vill höja sina kundresor. Med över 25 års erfarenhet av CX, en närvaro i över 100 000 proffs i 17 länder, stöd för dussintals språk och en kundbas på över 250 varumärken, kombinerar Alorica stora operativa förmågor med ny teknik som realtidsöversättning, agentstödshantering och molnbaserad leverans.

Din karriärresan – från tekniska ledarroller till att leda Aloricas digitala transformation – har betonat empati och kommunikation som nycklar till innovation. Hur har dessa principer format det sätt du integrerar AI i kundupplevelsen idag?

Teknik utan empati är bara dyrt automatiseringsverktyg. På Alorica IQ har vi byggt vår hela AI-strategi kring en grundläggande övertygelse: de mest kraftfulla innovationerna förstärker mänsklig förmåga snarare än att ersätta den. Min tillvägagångssätt kommer från en enkel iakttagelse – varje genombrott i kundinteraktion sker när teknik förstärker mänsklig intuition, inte när den försöker imitera den. Vi har distribuerat AI till över 65 000 agenter globalt, och resultaten visar att denna filosofi fungerar: 40 % minskning av hanteringstid samtidigt som CSAT-poängen ökar med 15-20 punkter.

Jag säger ofta att vi bygger “supermänniskor”, inte ersätter människor. Våra AI-system är utformade för att hantera det tunga beräkningsarbetet – analysera sentiment på 120+ språk i realtid, förutsäga kundbehov innan de uttrycks, yta kunskap omedelbart – så att våra agenter kan fokusera på vad människor gör bäst: ansluta, empatiera och lösa komplexa problem kreativt. När du utformar med empati som din nordstjärna blir AI en bro till djupare mänsklig kontakt.

Alorica IQ är i centrum av er transformationsstrategi. Kan du dela hur dess AI-verktyg, som realtidsanalys och prediktiva insikter, omdefinierar kundservice för rese- och gästfrihetskunder?

Alorica IQ representerar vårt åtagande att göra CX proaktivt snarare än reaktivt. För våra rese- och gästfrihetskunder löser vi inte bara problem – vi förhindrar att de uppstår.

Tag vårt arbete med en stor flygbolagspartner: Vår evoAI-konversationsplattform hanterar nu 50 % av rutinfrågorna autonomt och upptäcker flygförseningar i realtid. När vi identifierar en försenad flygning når systemet proaktivt ut med ombookningsalternativ innan kunden ens vet att det finns ett problem. Detta har minskat klagomålsvolymen med 35 % och förbättrat NPS med 12 punkter.

Vår prediktiva analysmotor analyserar över 100 miljoner interaktioner månadsvis, identifierar mönster som mänskliga agenter kan missa. Till exempel upptäckte vi att kunder som upplever tre eller fler IVR-överföringar har 78 % högre sannolikhet att avsluta avtalet. Nu eskalerar vi automatiskt dessa interaktioner till senioragenter med fullständig kontext, vilket förhindrar frustration innan den byggs upp.

Det som gör Alorica IQ unikt är vår teknikagnostiska tillvägagångssätt. Vi integrerar sömlöst med befintliga klientsystem – oavsett om de använder Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect eller proprietära plattformar. Vi förbättrar vad som fungerar, ersätter vad som inte fungerar och ser till att allt fungerar tillsammans harmoniskt.

Den verkliga transformationen ligger i hur vi har omdefinierat lösning. Det handlar inte längre om att lösa problem – det handlar om att förutsäga behov och leverera lösningar innan kunderna ens inser att de behöver dem. Det är skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse

Du har talat om att skapa “superagenter” genom AI-förstärkt augmentation snarare än ersättning. Hur balanserar du automationsverksamhet och mänsklig beröring i kundinteraktioner?

Balansen handlar inte om att dra en linje mellan mänskliga och AI-uppgifter – det handlar om att skapa en sömlös samverkan där var och en förstärker den andres styrkor. Vi följer vad jag kallar “människan-i-kommandot”-modellen.

Här är hur det fungerar i praktiken: Vår AI hanterar den kognitiva belastningen – analyserar kundhistorik, sentiment och kontext över flera system på en gång. Den kan bearbeta 10 000 datapunkter på millisekunder. Men den mänskliga agenten behåller kontrollen över emotionell intelligens – läser mellan raderna, plockar upp subtila signaler och fattar beslut som kräver empati och kreativitet.

Till exempel translator Alorica ReVoLT, vårt realtidsröstöversättningssystem, inte bara ord – det bevarar också emotionell nyans på 75 språk och 200 dialektala variationer. Agenten kan fokusera på att bygga upp relationer medan AI ser till att ingenting förloras i översättningen. Likaså ytar Knowledge IQ svar från tusentals källor på en gång, men agenter bestämmer hur de ska tolka den informationen för varje unik kundsituation.

Vi mäter framgång inte med hur många interaktioner AI hanterar ensam, utan med hur mycket mer effektiva våra agenter blir. Sedan vi implementerade vår augmenteringsstrategi har agenternas tillfredsställelsepoäng ökat med 22 %, och våra toppresterande hanterar 40 % fler komplexa ärenden samtidigt som de upprätthåller högre kvalitetspoäng. Det är kraften i augmentation – alla vinner.

Alorica ReVoLT vann nyligen en AI Breakthrough Award för realtidsröstöversättning. Vilken påverkan har detta haft på global kundsupport, och hur ser du att språk-AI utvecklas under de närmaste åren?

Alorica ReVoLT har i grunden demokratiserat global kundsupport. Med 97 % semantisk noggrannhet på 75 språk och 200 dialektala variationer har vi eliminerat det traditionella kompromisset mellan skala och lokal anpassning.

Våra kunder kan nu betjäna vilken marknad som helst utan att etablera lokala verksamheter. Ett reseföretag vi samarbetar med utvidgade till 12 nya marknader på sex månader – något som tidigare skulle ha tagit år och miljoner i infrastrukturinvesteringar. Kundtillfredsställelse på icke-engelska marknader ökade med 28 %, och vi har minskat behovet av tredjeparts-tolkar med 90 %.

Men det som exciterar mig om framtiden är att vi flyttar från översättning till sann förståelse. Nästa generations språk-AI kommer att förstå kulturell kontext, regionala idiom och emotionella undertoner. Vi testar redan system som upptäcker sarkasm, frustration och till och med humor på olika språk – och anpassar svaren därefter.

Inom fem år ser jag att AI inte bara översätter språk utan översätter upplevelser – förstår att en klagomål på japanska kan uttryckas som subtil besvikelse, medan samma problem på engelska kan komma över som direkt frustration. Den nivån av kulturell intelligens kommer att göra global CX lokalt på riktigt.

Knowledge IQ är en annan imponerande innovation – som använder stora språkmodeller för att yta information på en gång för agenter. Hur ser du till att dessa AI-system förblir precisa, säkra och anpassade till kundbehov?

Knowledge IQ opererar på tre pelare: verifikation, styrning och kontinuerligt lärande. Vi använder retrieval-augmented generation (RAG) för att säkerställa att varje svar är grundat i verifierat källmaterial, inte AI-hallucinationer.

Vår tillvägagångssätt är medvetet konservativ – vi föredrar att säga “jag vet inte” snarare än att tillhandahålla felaktig information. Varje svar innehåller källhänvisning, och vi upprätthåller ett mänskligt-i-loopen-verifieringssystem för kritisk information. Vår noggrannhetsgrad ligger för närvarande på 99,3 % för verifierade svar.

Säkerhet är inte förhandlingsbar. Vi upprätthåller SOC 2, ISO 27001, HITRUST och PCI-efterlevnad över alla system. Data är krypterad i vila och under överföring, med rollbaserad åtkomstkontroll och fullständiga revisionsloggar. För reglerade branscher som hälsovård och finansiella tjänster har vi infört ytterligare skydd för att säkerställa HIPAA- och GDPR-efterlevnad.

Men den verkliga innovationen ligger i anpassning – Knowledge IQ lär sig av varje interaktion. Agenternas återkopplingsslingor hjälper systemet att förstå inte bara vilken information som ska ytas, utan också när och hur den ska presenteras. Denna kontinuerliga förfining gör att systemet blir smartare varje dag, vilket minskar den genomsnittliga hanteringstiden med 32 % samtidigt som det förbättrar första-lösningstillfredsställelse med 18 %.

Vi har byggt denna kapacitet genom strategiska partnerskap med ledare som OpenAI, Microsoft (MSFT ), Google (GOOGL ) och Amazon, samtidigt som vi upprätthåller vår teknikagnostiska tillvägagångssätt. Många av våra kunder kommer till oss med befintliga investeringar i plattformar som Genesys Cloud eller CallMiner – vi förbättrar och utökar dessa system snarare än att ersätta dem. Det handlar om att möta kunderna där de är på sin resa, inte att tvinga dem att följa vår.

Många företag kämpar fortfarande med storstilad digital transformation. Baserat på din erfarenhet, vad är de största kommunikations- eller förändringshanteringsfallgroparna som kan sätta stopp för AI-initiativ innan de lyckas?

Den största fallgropen är att hoppa över resplanen. För många organisationer köper man teknik innan man definierar den upplevelse man vill skapa. Transformation misslyckas när den börjar med inköp istället för syfte. Vår mantra är enkelt: designa resan, sedan välj tekniken. Den rätta lösningen uppstår från empati, timing och tillämplighet. Riktig förändring sker när team förstår varför de förändras och ser sig själva speglade i processen.

Den största misslyckandet jag ser är att företag köper AI innan de designar upplevelsen. De börjar med teknologikatalogen istället för kundresan. Det är bakvänt.

Lyckad transformation följer denna sekvens: Först, kartlägg den ideala kundresan. Andra, identifiera friktionspunkter. Tredje, bestäm var AI kan ta bort den friktionen. Först då väljer man tekniken. För många organisationer hoppar man direkt till steg tre och undrar varför deras miljoninvestering i AI inte flyttar nålsticket.

En annan kritisk fallgrop är att underskatta den mänskliga faktorn. Dina agenter är inte hinder för AI-användning – de är ditt hemliga vapen. Vi investerar kraftigt i förändringshantering, och spenderar 40 % av vår transformationsbudget på utbildning och aktivering. Vi visar agenterna hur AI gör deras jobb lättare. När agenter ser AI som sin medpilot snarare än sin ersättning, accelererar antagandet dramatiskt.

Slutligen misslyckas företag ofta med att etablera tydliga framgångsmått från början. Du behöver definiera vad “bättre” betyder innan du börjar. Är det snabbare lösning? Hög CSAT? Lägre kostnad per interaktion? Utan tydliga KPI:er implementerar du bara teknik för teknikens skull.

Inte varje företag behöver börja med AI-drivet allt. Vissa av våra mest framgångsrika engagemang börjar med enkel processoptimering innan man lägger till intelligent automation. Vi möter kunderna där de är på sin digitala resa – oavsett om de tar sina första steg in i automation eller är redo för avancerad AI-implementering. Nyckeln är att ha en partner som kan vägleda dig genom hela evolutionen, inte bara sälja dig den senaste tekniken.

Du har lett ett fullständigt distansarbete, globalt digitalt team. Hur upprätthåller du empati, anslutning och samverkan över tidszoner medan du driver den tekniska innovationen?

Att leda ett 24-tidszon digitalt team har lärt mig att teknik kan överföra kommunikation, men att empati upprätthåller kulturen. Min roll är att ta bort friktion så att kreativitet kan blomstra. Sann innovation kommer inte från perfektion – den kommer från psykologisk trygghet. Människor behöver utrymme att misslyckas, lära och iterera utan rädsla för skuld. När team känner sig stödda och betrodda tar de smarta risker och bygger system som speglar samma mänsklighet och motståndskraft som kunderna vi betjänar.

Att leda team över 24 tidszoner har lärt mig att närhet inte är närvaro. Anslutning sker genom avsikt, inte geografi.

Vi har byggt en kultur av “asynkron empati” – med hjälp av verktyg som Stream för video-uppdateringar som teammedlemmar kan se i sin egen tidszon, underhåller vi Teams-kanaler för pågående samverkan och roterar mötestider så att ingen region alltid får 03:00-slotten. Men verktyg är bara möjliggörare – kulturen är vad som betyder något.

Jag är en stor anhängare av radikal transparens. Varje vecka delar jag ofiltrerade uppdateringar om utmaningar vi står inför, vinster vi firar och beslut vi fattar. Denna sårbarhet skapar psykologisk trygghet. Mitt team vet att det är okej att misslyckas snabbt, lära sig snabbare och iterera utan rädsla. Innovation kräver risk, och människor tar bara smarta risker när de känner sig säkra.

Vi firar också på ett annat sätt. Digitala badge för transformationsprestationer, virtuella kaffesamtal som faktiskt handlar om kaffe (inte arbete) och “misslyckandefester” där vi firar modiga försök som inte fungerade. När människor känner sig sedda och värderade försvinner avståndet. Mitt globalt distribuerade team levererar innovationer 30 % snabbare än traditionella samlokalisade team, med 40 % lägre personalomsättning. Empati skalar när du gör den systematisk.

Kundavhopp är fortfarande ett stort problem i branschen, särskilt inom resor. Hur använder Alorica prediktiva AI-modeller för att identifiera kunder i farozonen och ingripa innan lojaliteten går förlorad?

Vår AI analyserar över 150 beteendesignaler – interaktionsfrekvens, sentimenttrafik, kanalsväxlingsmönster, lösningshastighet – för att identifiera kundavhopsrisk innan kunder fattar beslutet att lämna.

För resekunder är modellen anmärkningsvärt exakt. Vi kan förutsäga med 87 % säkerhet vilka kunder som kommer att avsluta avtalet inom 30 dagar. Men förutsägelse utan åtgärd är bara spådom. Magin ligger i interventionsstrategin.

När vi identifierar kunder i farozonen utlöser vi personanpassade retentionskampanjer: proaktivt utlämnande med relevanta erbjudanden, prioriterad routing till specialiserade retentionsagenter eller automatiserade lojalitetsbelöningar. För ett hotellföretag minskade denna approach kundavhopp med 23 % och ökade livstidsvärdet med 430 dollar per behållen kund.

Kundavhopp sker sällan plötsligt – det är en gradvis erosion av förtroende. Vår AI upptäcker dessa mikrofrustrationer och åtgärdar dem innan de ackumuleras. Vi kallar det “lojalitetsbevarande” – att upprätthålla relationen snarare än att försöka rädda den efter att den har brutits.

Du betonar ofta mätbar påverkan – NPS, CSAT och FCR-poäng. Vilka prestandamått fångar bäst värdet av AI-driven transformation för kunder idag?

Traditionella mått berättar vad som hände. Moderna mått måste berätta vad som är möjligt.

Medan CSAT och NPS fortfarande är viktiga, fokuserar jag på tre transformationsmått:

• Kundinsatspoäng (CES): Detta är den starkaste prediktorn för framtida lojalitet. Våra AI-implementeringar har minskat kundinsatsen med 45 % i genomsnitt. Det är skillnaden mellan en frustrerad kund och en lojal anhängare.
• Intäktsper löst interaktion (RRI): Detta kopplar service till affärsresultat. Genom att använda AI för att identifiera upsäljningsmöjligheter under serviceinteraktioner har vi ökat RRI med 28 % för detaljhandelskunder utan att kännas påstridig eller försäljningsinriktad.
• Agentaktiveringsindex (AEI): Detta är ett sammansatt mått som mäter hur effektivt AI förstärker mänsklig prestanda – kombinerar produktivitetsvinster, kvalitetsförbättringar och agenttillfredsställelse. Hög AEI korrelerar direkt med kundtillfredsställelse och personalbehållning.

Det slutliga måttet? Affärsresultat. En kund såg 47 miljoner dollar i kostnadsbesparingar samtidigt som de förbättrade CSAT med 12 punkter. En annan ökade intäkterna med 73 miljoner dollar genom AI-drivet upsäljning under serviceinteraktioner. Dessa siffror berättar den verkliga historien om transformation.

Om fem år, hur ser du att relationen mellan AI, agenter och kunder utvecklas – och vilken roll kommer Alorica att spela i att forma den framtiden?

Vi går in i vad jag kallar “Ambient Experience-eran” – där AI blir osynlig infrastruktur som gör varje interaktion känns ansträngningslös och djupt personlig.

Om fem år kommer kunder inte att “kontakta support” – de kommer bara att uttrycka behov, och rätt lösning kommer att materialiseras genom den optimala kanalen. AI kommer att orkestrera sömlösa överlämnanden mellan automatiserade och mänskliga interaktioner baserat på kontext, känslor och preferenser. Tänk dig att starta ett samtal med AI-chatt, sömlöst övergå till ett videosamtal med en mänsklig expert när komplexiteten ökar, och sedan ta emot automatiserad uppföljning – allt känns som ett sammanhängande samtal.

Agenter kommer att utvecklas till “Upplevelsearkitekter” – som använder AI-drivna insikter för att designa personanpassade kundresor i realtid. De kommer att spendera noll tid på repetitiva uppgifter och 100 % av sin energi på kreativt problemlösning och relationsbyggande. Vi testar redan program där agenter hanterar AI-assisterade samtal snarare än telefonköer – orkestrerar flera AI-interaktioner samtidigt medan de fokuserar mänsklig uppmärksamhet där det behövs mest.

Aloricas roll är att vara bron mellan mänsklig potential och AI-förmåga. Vi bygger inte teknikföretag – vi bygger mänskliga företag som drivs av teknik.

Våra investeringar i konversations-AI, prediktiv analys och realtidsöversättning är alla inriktade på ett mål: att skapa upplevelser där teknik är så perfekt integrerad att kunderna bara märker mänskligheten.

Oavsett om vi hjälper ett startup-företag att implementera sin första chatbot eller guidar ett Fortune 500-företag genom fullständig digital transformation, vår mission förblir densamma: möta kunderna där de är och hjälpa dem att komma dit de behöver vara. Vissa kunder kommer till oss redo för den senaste AI-tekniken; andra behöver börja med grundläggande automation. Båda resorna är giltiga, och båda förtjänar en partner som förstår att destinationen är viktigare än startpunkten.

Framtiden tillhör organisationer som ser AI inte som ett kostnadsbesparande verktyg utan som en kreativitetmultiplikator. På Alorica IQ bygger vi den framtiden – en förstärkt människa i taget, en kundresa i taget.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer bör besöka Alorica.