Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer på Alorica – Intervjuserie

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer på Alorica, bringar en kombination av teknisk kompetens och människocentrerat ledarskap till sin roll, efter att ha tjänstgjort i seniora digitala produkt- och medarbetarupplevelsepositioner innan han blev CDTO i januari 2023. I sin nuvarande roll leder han digitala transformationsinsatser på Aloricas innovationshub, Alorica IQ, och driver initiativ som kombinerar AI, konversationsintelligens och mänsklig insikt för att höja kund- och medarbetarupplevelser. Han är känd för att betona tydlig kommunikation, emotionell intelligens och en kultur av kontinuerligt lärande, och Folloder understryker att teknikanvändning måste vägledas av empati, intressentanpassning och den mänskliga sidan av förändringshantering.

Alorica är ett globalt företag för outsourcing av affärsprocesser och kundupplevelser som positionerar sig som en digital först, människocentrerad partner för varumärken som söker förbättra sina kundresor. Med över 25 års erfarenhet av CX, en närvaro som omfattar över 100 000 proffs i 17 länder, stöd för dussintals språk och en kundbas på över 250 varumärken, kombinerar Alorica stora operativa förmågor med ny teknik som realtidsöversättning, agentstödshantering och molnbaserad leverans.

Din karriärresan – från tekniska ledarroller till att leda Aloricas digitala transformation – har betonat empati och kommunikation som nyckel till innovation. Hur har dessa principer format det sätt du integrerar AI i kundupplevelsen idag?

Teknik utan empati är bara dyrt automatiseringsarbete. På Alorica IQ har vi byggt vår hela AI-strategi kring en grundläggande övertygelse: de mest kraftfulla innovationerna förstärker mänsklig förmåga snarare än ersätter den. Min approach härrör från en enkel observation – varje genombrott i kundinteraktion sker när teknik förstärker mänsklig intuition, snarare än försöker imitera den. Vi har distribuerat AI till över 65 000 agenter globalt, och resultaten bevisar att denna filosofi fungerar: 40 % minskning av hanteringstid samtidigt som CSAT-poängen ökar med 15-20 baspunkter.

Jag säger ofta att vi bygger “supermänniskor”, inte ersätter människor. Våra AI-system är utformade för att hantera det tunga beräkningsarbetet – analysera sentiment över 120+ språk i realtid, förutsäga kundbehov innan de uttrycks, och omedelbart presentera kunskap – så att våra agenter kan fokusera på vad människor gör bäst: ansluta, empatiera och lösa komplexa problem kreativt. När du utformar med empati som din nordstjärna blir AI en bro till djupare mänsklig kontakt.

Alorica IQ är i centrum av din transformationsstrategi. Kan du dela hur dess AI-verktyg, som realtidsanalys och prediktiva insikter, omdefinierar kundservice för rese- och gästfrihetskunder?

Alorica IQ representerar vårt åtagande att göra CX proaktiv snarare än reaktiv. För våra rese- och gästfrihetskunder löser vi inte bara problem – vi förhindrar att de uppstår.

Ta vår arbete med en stor flygbolagspartner: Vår evoAI-konversationsplattform hanterar nu 50 % av rutinfrågorna autonomt och upptäcker flygförseningar i realtid. När vi identifierar en försenad flygning, når systemet proaktivt ut med ombokningsalternativ innan kunden ens vet att det finns ett problem. Detta har minskat klagomålsvolymen med 35 % och förbättrat NPS med 12 poäng.

Vår prediktiva analytics-motor analyserar över 100 miljoner interaktioner varje månad och identifierar mönster som mänskliga agenter kan missa. Till exempel upptäckte vi att kunder som upplever tre eller fler IVR-överföringar har 78 % högre sannolikhet att avsluta. Nu eskalerar vi automatiskt dessa interaktioner till senioragenter med full kontext, vilket förhindrar frustration innan den byggs upp.

Det som gör Alorica IQ unikt är vår teknologioberoende tillvägagångssätt. Vi integrerar sömlöst med befintliga klientsystem – oavsett om de använder Genesys Cloud, Amazon Connect eller egna plattformar. Vi förbättrar vad som fungerar, ersätter vad som inte fungerar och ser till att allt fungerar tillsammans harmoniskt.

Den riktiga transformationen ligger i hur vi har omdefinierat lösning. Det handlar inte längre om att lösa problem – det handlar om att förutse behov och leverera lösningar innan kunderna ens inser att de behöver dem. Det är skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse.

Du har talat om att skapa “superagenter” genom AI-driven förstärkning snarare än ersättning. Hur balanserar du effektiviteten i automatisering och bibehåller den mänskliga beröringen i kundinteraktioner?

Balansen handlar inte om att dra en linje mellan mänskliga och AI-uppgifter – det handlar om att skapa en sömlös samverkan där var och en förstärker den andres styrkor. Vi följer vad jag kallar “human-in-command”-modellen.

Här är hur det fungerar i praktiken: Vår AI hanterar den kognitiva bördan – analyserar omedelbart kundhistorik, sentiment och kontext över flera system. Den kan bearbeta 10 000 datapunkter på millisekunder. Men den mänskliga agenten behåller kontrollen över den emotionella intelligensen – läser mellan raderna, plockar upp subtila signaler och gör bedömningar som kräver empati och kreativitet.

Till exempel kan Alorica ReVoLT, vår realtidsröstöversättningsystem, inte bara översätta ord – det bevarar också emotionell nyans över 75 språk och 200 dialektala variationer. Agenten kan fokusera på att bygga upp en relation medan AI ser till att ingenting förloras i översättningen. Likaså presenterar Knowledge IQ svar från tusentals källor omedelbart, men agenter bestämmer hur de ska sammanhangsätt informationen för varje unik kundsituation.

Vi mäter framgång inte efter hur många interaktioner AI hanterar ensam, utan efter hur mycket mer effektiva våra agenter blir. Sedan vi implementerade vår förstärkningsstrategi har agenternas tillfredsställelsepoäng ökat med 22 %, och våra bästa presterande hanterar 40 % fler komplexa ärenden samtidigt som de upprätthåller högre kvalitetspoäng. Det är kraften i förstärkning – alla vinner.

Alorica ReVoLT vann nyligen en AI Breakthrough Award för realtidsröstöversättning. Vilken påverkan har detta haft på global kundsupport, och hur ser du att språk-AI utvecklas under de närmaste åren?

Alorica ReVoLT har i grunden demokratiserat global kundsupport. Med 97 % semantisk noggrannhet över 75 språk och 200 dialektala variationer har vi eliminerat det traditionella valet mellan skala och lokaliseringsanpassning.

Våra kunder kan nu betjäna vilken marknad som helst utan att etablera lokala verksamheter. Ett reseföretag vi samarbetar med utvidgade till 12 nya marknader på sex månader – något som tidigare skulle ha tagit år och miljoner i infrastrukturinvesteringar. Kundtillfredsställelse i icke-engelsktalande marknader ökade med 28 %, och vi har minskat behovet av tredjeparts-tolkar med 90 %.

Men det som exciterar mig om framtiden är att vi flyttar från översättning till sann förståelse. Nästa generation av språk-AI kommer att förstå kulturell kontext, regionala idiom och emotionella undertoner. Vi testar redan system som upptäcker sarkasm, frustration och till och med humor över språk – och anpassar svaren därefter.

Inom 2027 ser jag fram emot AI som inte bara översätter språk utan översätter upplevelser – förstå att en klagan på japanska kan uttryckas som subtil besvikelse, medan samma problem i New York kan uttryckas som direkt frustration. Den nivån av kulturell intelligens kommer att göra global CX verkligen lokal.

Knowledge IQ är en annan imponerande innovation – som använder stora språkmodeller för att presentera information omedelbart för agenter. Hur säkerställer du att dessa AI-system förblir korrekta, säkra och anpassade till kundbehov?

Knowledge IQ fungerar på tre pelare: verifikation, styrning och kontinuerligt lärande. Vi använder retrieval-augmented generation (RAG) för att säkerställa att varje svar är grundat i verifierat källmaterial, inte AI-hallucinationer.

Vår tillvägagångssätt är medvetet konservativt – vi föredrar att säga “jag vet inte” snarare än att tillhandahålla felaktig information. Varje svar innehåller källattribut, och vi upprätthåller ett mänskligt valideringssystem för kritisk information. Vår noggrannhetsgrad ligger för närvarande på 99,3 % för verifierade svar.

Säkerhet är icke-förhandlingsbar. Vi upprätthåller SOC 2, ISO 27001, HITRUST och PCI-kompatibilitet över alla system. Data är krypterad i vila och under överföring, med rollbaserad åtkomstkontroll och fullständiga revisionsloggningar. För reglerade branscher som hälsovård och finansiella tjänster har vi infört ytterligare skydd för att säkerställa HIPAA- och GDPR-kompatibilitet.

Men den riktiga innovationen ligger i anpassningen – Knowledge IQ lär sig från varje interaktion. Agenternas återkopplingsloop hjälper systemet att förstå inte bara vilken information som ska presenteras, utan också när och hur den ska presenteras. Denna kontinuerliga förfining innebär att systemet blir smartare varje dag, vilket minskar genomsnittlig hanteringstid med 32 % samtidigt som det förbättrar första-samtals-lösning med 18 %.

Vi har byggt denna kapacitet genom strategiska partnerskap med ledare som OpenAI, Microsoft, Google och Amazon, samtidigt som vi upprätthåller vår teknologioberoende tillvägagångssätt. Många av våra kunder kommer till oss med befintliga investeringar i plattformar som Genesys Cloud eller CallMiner – vi förbättrar och utökar dessa system snarare än att ersätta dem. Det handlar om att möta kunderna där de befinner sig på sin resa, snarare än att tvinga dem att följa vår.

Många företag kämpar fortfarande med storskalig digital transformation. Baserat på din erfarenhet, vad är de största kommunikations- eller förändringshanteringsfallgroparna som spårar ur AI-initiativ innan de lyckas?

Den största fallgropen är att hoppa över resmappen. För många organisationer köper teknologi innan de definierar den upplevelse de vill skapa. Transformation misslyckas när den börjar med inköp istället för syfte. Vår mantra är enkel: utforma resan, sedan välj tekniken. Den riktiga lösningen uppstår från empati, timing och tillämplighet. Riktig förändring sker när team förstår varför de transformerar och ser sig själva återspeglade i processen.

Den största misslyckanden jag ser är företag som köper AI innan de utformar upplevelsen. De börjar med teknologikatalogen istället för kundresan. Det är bakvänt.

Lyckad transformation följer denna sekvens: Först, kartlägg den ideala kundresan. Andra, identifiera friktionspunkter. Tredje, bestäm var AI kan ta bort den friktionen. Först då väljer du teknologi. För många organisationer hoppar de direkt till steg tre och undrar varför deras miljoninvestering i AI inte flyttar nålar.

En annan kritisk fallgrop är att underskatta den mänskliga faktorn. Dina agenter är inte hinder för AI-antagande – de är ditt hemliga vapen. Vi investerar tungt i förändringshantering, där 40 % av vår transformationsbudget går till utbildning och möjliggörande. Vi visar agenterna hur AI gör deras jobb enklare. När agenter ser AI som sin medpilot snarare än sin ersättare, accelererar antagandet dramatiskt.

Slutligen misslyckas företag ofta med att etablera tydliga framgångsmått från början. Du behöver definiera vad “bättre” betyder innan du börjar. Är det snabbare lösning? Hög CSAT? Lägre kostnad per interaktion? Utan tydliga KPI:er implementerar du bara teknologi för teknologins skull.

Inte varje företag behöver börja med AI-aktiverat allt. Vissa av våra mest framgångsrika engagemang börjar med enkel processoptimering innan de lägger till intelligent automatisering. Vi möter kunderna där de befinner sig på sin digitala resa – antingen de tar sina första steg in i automatisering eller är redo för avancerad AI-implementering. Nyckeln är att ha en partner som kan vägleda dig genom hela utvecklingen, snarare än att bara sälja dig den senaste tekniken.

Du har lett ett fullständigt distansarbete, globalt digitalt team. Hur upprätthåller du empati, anslutning och samverkan över tidszoner samtidigt som du driver den tekniska innovationen?

Att leda ett digitalt team på 24 tidszoner har lärt mig att teknologi kan överföra kommunikation, men endast empati upprätthåller kultur. Min roll är att ta bort friktion så att kreativitet kan blomstra. Sann innovation kommer inte från perfektion – den kommer från psykologisk säkerhet. Människor behöver utrymme att misslyckas, lära och iterera utan rädsla för skuld. När team känner sig stödda och betrodda tar de smarta risker och bygger system som speglar samma mänsklighet och motståndskraft för kunderna vi betjänar.

Att leda team över 24 tidszoner har lärt mig att närhet inte är samma sak som närvaro.

Vi har byggt en kultur av “asynkron empati” – med hjälp av verktyg som Stream för videoupdateringar som teammedlemmar kan se i sin egen tidszon, underhålla Teams-kanaler för pågående samverkan och rotera mötestider så att ingen region alltid får 03:00-tiden. Men verktyg är bara möjliggörare – kultur är vad som betyder något.

Jag är en stor anhängare av radikal transparens. Varje vecka delar jag ofiltrerade uppdateringar om utmaningar vi står inför, vinster vi firar och beslut vi fattar. Denna sårbarhet skapar psykologisk säkerhet. Mitt team vet att det är okej att misslyckas snabbt, lära sig snabbare och iterera utan rädsla. Innovation kräver risk, och människor tar bara smarta risker när de känner sig säkra.

Vi firar också på ett annat sätt. Digitala emblem för transformationsprestationer, virtuella kaffesamtal som faktiskt handlar om kaffe (inte arbete) och “misslyckandefester” där vi firar modiga försök som inte fungerade. När människor känner sig sedda och uppskattade försvinner avståndet. Mitt globalt distribuerade team levererar innovationer 30 % snabbare än traditionella samlokaliserade team, med 40 % lägre personalomsättning. Empati skalar när du gör den systematisk.

Kundavhopp förblir ett stort problem över branscher, särskilt inom resor. Hur använder Alorica prediktiva AI-modeller för att identifiera kunder i riskzonen och ingripa innan lojalitet går förlorad?

Vår AI analyserar över 150 beteendesignaler – interaktionsfrekvens, sentimenttraektori, kanalsväxlingsmönster, lösningshastighet – för att identifiera avhopsrisk innan kunder fattar beslutet att lämna.

För resekunder är modellen anmärkningsvärt exakt. Vi kan förutsäga med 87 % noggrannhet vilka kunder som kommer att avsluta inom 30 dagar. Men förutsägelse utan åtgärd är bara spådom. Magin ligger i ingreppstrategin.

När vi identifierar kunder i riskzonen utlöser vi personanpassade retentionskampanjer: proaktivt utlämnande av relevanta erbjudanden, prioriterad routing till specialiserade retentionsagenter eller automatiserade lojalitetsbelöningar. För ett hotellkedja minskade detta tillvägagångssätt avhopp med 23 % och ökade livstidsvärdet med 430 dollar per behållen kund.

Avhopp sker sällan plötsligt; det är en gradvis erosion av förtroende. Vår AI upptäcker dessa mikrofrustrationer och hanterar dem innan de ackumuleras. Vi kallar det “lojalitetsbevarande” – upprätthålla relationen snarare än att försöka rädda den efter att den har brutits.

Du betonar ofta mätbar påverkan – NPS, CSAT och FCR-poäng. Vilka prestandamått fångar bäst värdet av AI-driven transformation för kunder idag?

Traditionella mått berättar vad som hände. Moderna mått behöver berätta vad som är möjligt.

Medan CSAT och NPS fortfarande är viktiga, fokuserar jag på tre transformationsmått:

• Kundinsatspoäng (CES): Detta är den starkaste prediktorn för framtida lojalitet. Våra AI-implementeringar har minskat kundinsatsen med 45 % i genomsnitt. Det är skillnaden mellan en frustrerad kund och en lojal anhängare.
• Intäkter per löst interaktion (RRI): Detta kopplar service till affärsresultat. Genom att använda AI för att identifiera upsäljningsmöjligheter under serviceinteraktioner har vi ökat RRI med 28 % för detaljhandelskunder utan att kännas påstridig eller försäljningsinriktad.
• Agentbefogenhetsindex (AEI): Detta kombinerade mått mäter hur effektivt AI förstärker mänsklig prestanda – kombinerar produktivitetsvinster, kvalitetsförbättringar och agenttillfredsställelse. Hög AEI korrelerar direkt med kundtillfredsställelse och personalbehållning.

Det ultimata måttet? Affärsresultat. En kund såg 47 miljoner dollar i kostnadsbesparingar samtidigt som CSAT förbättrades med 12 poäng. En annan ökade intäkterna med 73 miljoner dollar genom AI-aktiverad upsäljning under serviceinteraktioner. Dessa siffror berättar den riktiga historien om transformation.

Om fem år, hur ser du att relationen mellan AI, agenter och kunder utvecklas – och vilken roll kommer Alorica att spela i att forma den framtiden?

Vi går in i vad jag kallar “Ambient Experience Era” – där AI blir osynlig infrastruktur som gör varje interaktion känna sig ansträngningslös och djupt personlig.

Om fem år kommer kunder inte att “kontakta support” – de kommer bara att uttrycka behov, och rätt lösning kommer att materialiseras genom den optimala kanalen. AI kommer att orkestrera sömlösa överlämnanden mellan automatiserade och mänskliga interaktioner baserat på kontext, känslor och preferenser. Tänk dig att starta en konversation med AI-chatt, sömlöst övergå till ett videosamtal med en mänsklig expert när komplexiteten ökar, och sedan få automatiserad uppföljning – allt känns som en enda sammanhängande konversation.

Agenter kommer att utvecklas till “Experience Architects” – som använder AI-aktiverade insikter för att utforma personanpassade kundresor i realtid. De kommer att spendera noll tid på repetitiva uppgifter och 100 % av sin energi på kreativt problemlösning och relationsbyggande. Vi testar redan program där agenter hanterar AI-assistenter snarare än telefonköer – orkestrerar flera AI-interaktioner samtidigt medan de fokuserar mänsklig uppmärksamhet där det betyder mest.

Aloricas roll är att vara bron mellan mänsklig potential och AI-förmåga. Vi bygger inte teknologiföretag – vi bygger mänskliga företag som drivs av teknologi.

Våra investeringar i konversations-AI, prediktiv analys och realtidsöversättning är alla inriktade på ett mål: skapa upplevelser där teknologi är så perfekt integrerad att kunderna bara märker mänskligheten.

Oavsett om vi hjälper ett startup-företag att implementera sin första chatbot eller guidar ett Fortune 500-företag genom fullständig digital transformation, vår mission förblir densamma: möta kunderna där de är och hjälpa dem att komma dit de behöver vara. Vissa kunder kommer till oss redo för den senaste AI-tekniken; andra behöver börja med grundläggande automatisering. Båda resor är giltiga, och båda förtjänar en partner som förstår att destinationen betyder mer än startpunkten.

Framtiden tillhör organisationer som ser AI inte som ett kostnadsbesparande verktyg utan som en kreativitetsmultiplikator. På Alorica IQ bygger vi den framtiden – en förstärkt människa i taget, en kundresa i taget.