Hakob Astabatsyan, medgrundare och VD för Synthflow – Intervjuserie

Hakob Astabatsyan, medgrundare och VD för Synthflow, leder utvecklingen av banbrytande röst-AI-teknologi som hjälper företag att automatisera kundsamtal med mänsklig respons. Med säte i Berlin co-founded Hakob Synthflow 2023 med målet att göra avancerad konversations-AI tillgänglig för företag av alla storlekar.

Under hans ledning har Synthflow snabbt expanderat över Tyskland och USA, och möjliggjort för kunder inom fastigheter, hälsovård, finans och andra branscher att distribuera anpassade no-code-röstagenter på bara några veckor. Dessa AI-agenter hanterar inkommande och utgående samtal, integrerar med 200+ appar och CRM-system, och fungerar till låg kostnad med exceptionell noggrannhet. Med snabb intäktsökning och ett växande globalt team blir Synthflow en ledande plattform för röstautomatisering – och Hakob är i framkant av dess expansion.

Vad inspirerade dig att starta Synthflow, och hur påverkade din bakgrund som strateg och serieentreprenör företagets mission?

När vi startade Synthflow var röst-AI fortfarande i sin linda, begränsad till robotiska IVR och hårkodade skript. Men efter att ha arbetat med flera startups och tech-ventures kunde jag se en djupare möjlighet. Min bakgrund som strateg lärde mig att identifiera ögonblick när en förändring i infrastruktur omformar en bransch, och det är exakt vad stora språkmodeller gjorde för röst.

Vi visste att om vi kunde kombinera banbrytande AI med realtidsröstinteraktion kunde vi transformera kundkommunikation. Den missionen att demokratisera röst-AI var inte bara en slogan, utan ett svar på en marknadslucka. Vår nordstjärna har alltid varit att bygga mänsklig automation som är lätt att distribuera, skalbar och säker.

Vad betyder er mission att “demokratisera tillgången till AI-röstautomatisering” i praktiska termer för små och medelstora företag?

Att demokratisera röst-AI innebär att ta bort de tekniska och finansiella hinder som historiskt har begränsat tillgången till denna teknik. Oavsett om du är ett snabbt växande startup, ett medelstort företag eller ett företag som vill modernisera kundengagemanget, är vårt mål att göra mänsklig röstautomatisering distribuerbar på några dagar.

Det är därför vi byggde Synthflow som en no-code-plattform. Istället för att förlita sig på ingenjörsresurser eller långa integrationer kan team inom försäljning, support och verksamhet designa och lansera röstagenter genom ett enkelt webbaserat gränssnitt. Det är en förändring från att AI är ett bakkontors R&D-projekt till ett frontlinjeverktyg för företag.

Kan du gå igenom vad det tar att bygga och distribuera en röstagent från scratch med era verktyg?

Det är förvånansvärt intuitivt. Vårt no-code, webbaserade gränssnitt låter användare dra och släppa element för att designa en komplett samtalssamtal från hälsningar till uppföljningar. Du kan definiera ton, fallback-beteenden och integrationer med dina befintliga system som CRM eller kalendrar.

Vi tar hand om allt i bakgrunden – transkription, tal syntes, LLM och samtalssättning – så att team kan fokusera på upplevelsen, inte på tekniken. Det är så vi vann G2:s snabbaste implementeringsmärke för AI-agenter globalt, eftersom de flesta av våra kunder går från noll till live på under två veckor.

Vilka genombrott möjliggjorde att ni uppnådde mänsklig latens på <500ms och nästan perfekt uptime?

Att uppnå sub-500ms latens var en stor teknisk milstolpe. Det krävde en kombination av edge computing, realtidsströmningsarkitektur och modellnivåoptimering. Vi kopplade loss vår tal-till-text och text-till-tal-lager från LLM-inferenserna för att säkerställa parallell bearbetning där det var möjligt.

På infrastruktursidan designade vi för tillförlitlighet från dag ett – med redundans, failover-routning och distribuerade molnsystem för att upprätthålla uptime även vid höga volymer. Idag bearbetar vi över 40 miljoner samtal per månad, och våra kunder får nytta av den stridstestade skalan.

Hur undviker Synthflows AI hallucinationer och håller sig inom varumärkes-säkra “räcken” under samtal?

Till skillnad från allmänna chatbots som försöker hantera allt och allt, är våra röstagenter byggda för att vara mål-drivna. Den fokuseringen minskar dramatiskt chansen för hallucinationer. Om en agent är utformad för att schemalägga samtal, kommer den inte att svara på orelaterade uppmaningar som “berätta en skämt” eller “vad är vädret”. Den håller sig till uppgiften den skapades för, och håller samtalet ändamålsenligt och på spåret.

Utöver det innehåller vår plattform en inbyggd kunskapsbas som låter dig definiera exakt vad agenten ska veta – och viktigast, vad den inte ska. Detta gör det enkelt att hålla samtal varumärkes-säkra, korrekta och relevanta, samtidigt som du har full kontroll över hur AI hanterar information.

Vad gör att användare litar på en AI-röstagent, och var går saker vanligtvis fel i kundupplevelsen?

Förtroende handlar om hastighet, relevans och ton. Om en AI svarar snabbt, förstår avsikt och låter naturlig, är människor mer benägna att engagera sig. Vi har byggt in subtila mänskliga signaler som pauser och fyllnadsord för att göra samtal känna sig verkliga.

Saker går fel när AI försöker göra för mycket. Det är därför våra agenter fokuserar på specifika uppgifter och eskalerar när det behövs. Det handlar inte om att göra allt – det handlar om att göra rätt saker bra.

Det sagt, vet vi att vissa människor fortfarande är skeptiska. Och det är rättvist – varje ny teknik går igenom den fasen. Som en pionjär inom röst-AI ser vi det som vår uppgift att inte bara bygga bra teknik, utan att hjälpa människor att känna sig trygga med att använda den.

Hur säkerställer ni att Synthflow-röstagenter hanterar känslig data på ett säkert sätt medan ni följer HIPAA, SOC2 och GDPR?

Säkerhet och regelefterlevnad är kärnan i vår arkitektur. Vi är certifierade enligt SOC 2 och GDPR och fungerar med HIPAA-kompatibla skydd för hälsovårds-klienter. Detta inkluderar datakryptering i vila och under överföring, rollbaserad åtkomstkontroll, granskningsloggar och samtyckesramverk som är inbyggda i samtalssättningen.

Vilken roll spelar människor fortfarande när Synthflow distribueras – och var är mänsklig-AI-samarbete mest kritiskt?

Människor kommer alltid att spela en kritisk roll. Synthflow är inte här för att ersätta människor, vi är här för att göra dem bättre på sina jobb. Våra AI-röstagenter tar hand om de repetitiva, rutinmässiga samtal så att mänskliga team kan fokusera på vad de gör bäst: hantera komplexa, emotionella och hög-impact-samtal.

Vi tror att framtiden för kundkommunikation är som en stafett. AI-röstagenten springer den första etappen av samtalet – fångar avsikt, samlar in detaljer, hanterar rutinåtgärder. När saker blir mer komplexa, passerar den vidare stafettpinnen till en människa med full kontext så att de kan ta över sömlöst. Det slags mänsklig-AI-samarbete skapar bättre upplevelser för båda sidor av samtalet.

Du är baserad i Berlin. Hur påverkar den europeiska tech-ekosystemet Synthflows tillväxtstrategi, särskilt kring integritet och AI-reglering?

Att vara i Europa, särskilt i Berlin, har skärpt vår fokus på integritet, etisk AI och regelefterlevnad. Europeiska kunder kräver höga standarder, och vi har antagit det som en konkurrensfördel. Vår arkitektur är utformad för att vara datasuverän och regelefterlevnads-klar, vilket positionerar oss väl när globala AI-regleringar stramas åt.

Berlin erbjuder också en unik talangpool. Det har hjälpt oss att växa medvetet medan vi håller oss grundade i förtroende, vilket är avgörande när din produkt pratar direkt med kunder för ett varumärkes räkning.

Vart ser du att framtiden för AI-röstagenter är på väg – och vad är en stor trend inom företags-AI som för närvarande är underhajpad?

Framtiden accelererar snabbare än någon förutspådde. Inom några år tror jag att över hälften av alla B2B-röstinteraktioner kommer att vara AI-drivna, och vi ser redan glimtar av AI-till-AI-samtal som hanterar hela arbetsflöden.

En underhajpad trend är uppkomsten av no-code och low-code AI-orchestrering. Alla pratar om modellerna, men den riktiga nyckeln kommer när företag kan distribuera och iterera på AI-lösningar utan att skriva kod. Och vi är glada att vara en del av den vågen.

Tack för den utmärkta intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka Synthflow.