Hakob Astabatsyan, medgrundare och VD för Synthflow – Intervju-serie

Hakob Astabatsyan, medgrundare och VD för Synthflow, leder utvecklingen av banbrytande röst-AI-teknik som hjälper företag att automatisera kundsamtal med mänsklig respons. Med säte i Berlin grundade Hakob Synthflow 2023 med målet att göra avancerad konversations-AI tillgänglig för företag av alla storlekar.

Under hans ledning har Synthflow snabbt expanderat över Tyskland och USA, och möjliggjort för kunder inom fastighetsbranschen, hälso- och sjukvård, finans och andra branscher att distribuera anpassade röstagenter utan kod på bara några veckor. Dessa AI-agenter hanterar inkommande och utgående samtal, integrerar med 200+ appar och CRM-system och fungerar till låg kostnad med exceptionell noggrannhet. Med snabb intäktsökning och en växande global personal blir Synthflow en ledande plattform för röstautomatisering – och Hakob är i framkanten av dess expansion.

Vad inspirerade dig att starta Synthflow, och hur har din bakgrund som strateg och serieentreprenör påverkat företagets mission?

När vi startade Synthflow var röst-AI fortfarande i sin linda, begränsad till robotiska IVR och hårdkodade skript. Men efter att ha arbetat med flera startups och tech-venture kunde jag se en djupare möjlighet. Min bakgrund som strateg lärde mig att identifiera ögonblick när en förändring i infrastruktur omformar en bransch, och det är exakt vad stora språkmodeller gjorde för röst.

Vi visste att om vi kunde kombinera banbrytande AI med realtidsröstinteraktion kunde vi transformera kundkommunikation. Den missionen att demokratisera röst-AI var inte bara en slogan; det var ett svar på en marknadslucka. Vår nordstjärna har alltid varit att bygga mänsklig automation som är lätt att distribuera, skalbar och säker.

Din mission är att “demokratisera tillgång till AI-röstautomatisering.” Vad betyder det i praktiken för små och medelstora företag?

Att demokratisera röst-AI betyder att ta bort de tekniska och finansiella hinder som historiskt har begränsat tillgången till denna teknik. Oavsett om du är ett snabbt växande startup, ett medelstort företag eller ett företag som vill modernisera kundengagemanget är vårt mål att göra mänsklig röstautomatisering distribuerbar på bara några dagar.

Det är därför vi byggde Synthflow som en plattform utan kod. Istället för att förlita sig på tekniska resurser eller långa integrationer kan team inom försäljning, support och drift designa och lansera röstagenter genom ett enkelt webbaserat gränssnitt. Det är en förändring från att AI är ett bakkontors-R&D-projekt till ett frontline-verktyg.

Kan du beskriva hur man bygger och distribuerar en röstagent från scratch med dina verktyg?

Det är förvånansvärt intuitivt. Vårt gränssnitt utan kod och webbaserat låter användare dra och släppa element för att designa en komplett samtalssamtal från hälsningar till uppföljningar. Du kan definiera ton, fallback-beteende och integrationer med dina befintliga system som CRM eller kalendrar.

Vi tar hand om allt bakom kulisserna – transkription, tal-syntes, LLM och samtalssättning – så att team kan fokusera på upplevelsen, inte på tekniken. Det är så vi vann G2:s snabbaste implementeringsmärke för AI-agenter globalt, eftersom de flesta av våra kunder går från noll till levande på under två veckor.

Vilka genombrott möjliggjorde att du uppnådde mänsklig fördröjning på <500ms och nästan perfekt drifttid?

Att uppnå fördröjning under 500ms var en stor teknisk milstolpe. Det krävde en kombination av edge-beräkning, realtidsströmmande arkitektur och modellnivåoptimering. Vi kopplade loss vår tal-till-text och text-till-tal-lager från LLM-inferenserna för att säkerställa parallell bearbetning där det var möjligt.

På infrastruktursidan designade vi för tillförlitlighet från dag ett – med redundans, felöverföringsroutning och distribuerade molnsystem för att upprätthålla drifttid även vid höga volymer. Idag bearbetar vi över 40 miljoner samtal per månad, och våra kunder får nytta av den testade skalan.

Hur undviker Synthflows AI hallucinationer och håller sig inom varumärkes-säkra “räcken” under samtal?

Till skillnad från allmänna chatbotar som försöker hantera allt och allt, är våra röstagenter byggda för att vara målinriktade. Den fokuseringen minskar dramatiskt chansen för hallucination. Om en agent är utformad för att schemalägga samtal, kommer den inte att svara på orelaterade påståenden som “berätta en skämt” eller “vad är vädret”. Den håller sig till uppgiften den skapades för, och håller samtalet ändamålsenligt och på rätt spår.

Dessutom innehåller vår plattform en inbyggd kunskapsbas som låter dig definiera exakt vad agenten ska veta – och viktigast, vad den inte ska veta. Detta gör det enkelt att hålla samtal varumärkes-säkra, korrekta och relevanta, samtidigt som du har full kontroll över hur AI hanterar information.

Vad gör att användare litar på en AI-röstagent, och var går saker vanligtvis fel i kundupplevelsen?

Förtroende handlar om hastighet, relevans och ton. Om en AI svarar snabbt, förstår avsikt och låter naturlig, är människor mer benägna att engagera sig. Vi har byggt in subtila mänskliga signaler som pauser och fyllnadsord för att göra samtal känna sig verkliga.

Saker går fel när AI försöker göra för mycket. Därför fokuserar våra agenter på specifika uppgifter och eskalerar när det behövs. Det handlar inte om att göra allt – det handlar om att göra rätt saker bra.

Det sagt, vet vi att vissa människor fortfarande är skeptiska. Och det är rättvist – varje ny teknik går igenom den fasen. Som en pionjär inom röst-AI ser vi det som vår uppgift att inte bara bygga bra teknik, utan också att hjälpa människor att känna sig trygga med att använda den.

Hur säkerställer du att Synthflows röstagenter hanterar känslig data på ett säkert sätt samtidigt som de följer HIPAA, SOC2 och GDPR?

Säkerhet och regelefterlevnad är kärnan i vår arkitektur. Vi är certifierade enligt SOC 2 och GDPR och fungerar med HIPAA-kompatibla skydd för hälso- och sjukvårds-kunder. Detta inkluderar datakryptering i vila och under överföring, rollbaserad åtkomstkontroll, granskningsloggar och samtyckesramverk som är inbyggda i samtal.

Vilken roll spelar människor fortfarande när Synthflow distribueras – och var är mänsklig-AI-samarbete mest kritiskt?

Människor kommer alltid att spela en kritisk roll. Synthflow är inte här för att ersätta människor, vi är här för att göra dem bättre på sina jobb. Våra AI-röstagenter tar hand om de repetitiva, rutinmässiga samtal så att mänskliga team kan fokusera på vad de gör bäst: hantera komplexa, emotionella och högimpakt-samtal.

Vi tror att framtiden för kundkommunikation är som en stafett. AI körs den första etappen av samtalet – fångar avsikt, samlar in detaljer, hanterar rutinåtgärder. När saker blir mer komplexa, överlämnar den stafettpinnen till en människa med fullständig kontext så att de kan ta över utan problem. Det slags mänskligt-AI-samarbete skapar bättre upplevelser för båda sidor av samtalet.

Du är baserad i Berlin. Hur påverkar den europeiska tech-ekosystemet Synthflows tillväxtstrategi, särskilt kring integritet och AI-reglering?

Att vara i Europa, särskilt i Berlin, har skärpt vår fokus på integritet, etisk AI och regelefterlevnad från början. Europeiska kunder kräver höga standarder, och vi har antagit det som en konkurrensfördel. Vår arkitektur är utformad för att vara datasuverän och regelefterlevnadsberedd, vilket positionerar oss väl när globala AI-regleringar skärps.

Berlin erbjuder också en unik talangpool. Det har hjälpt oss att växa medvetet medan vi håller oss grundade i förtroende, vilket är avgörande när ditt produktprat direkt med kunder på uppdrag av ett varumärke.

Vart ser du att framtiden för AI-röstagenter är på väg – och vad är en stor trend inom företags-AI som för närvarande är underhyped?

Framtiden accelererar snabbare än någon förutspådde. Inom några år tror jag att över hälften av alla B2B-röstinteraktioner kommer att vara AI-drivna, och vi ser redan glimtar av AI-till-AI-samtal som hanterar hela arbetsflöden.

En underhyped trend är uppkomsten av inga-kod och lågkod-AI-orchestrering. Alla pratar om modellerna, men den riktiga låsningen kommer när företag kan distribuera och iterera på AI-lösningar utan att skriva kod. Och vi är glada att vara en del av den vågen.

Tack för den underbara intervjun. Läsare som vill lära sig mer kan besöka Synthflow.