Gil Rosen, Chief Marketing Officer på Amdocs – Intervju-serie

Gil Rosen är Chief Marketing Officer på Amdocs, ansvarig för att hantera dess globala varumärke, produktmarknadsföring och kundmarknadsföring. I denna roll leder han utvecklingen av Amdocs vision, levererar strategisk forskningsinsikt till kunder samt företagets övergripande marknadsaktiviteter. Gil leder ett team av globala marknadsföringsproffs och är en del av företagets ledningsgrupp. Innan han tillträdde rollen som CMO var Gil divisionspresident för amdocs:next, ansvarig för att odla och inkubera framtida tillväxtmotorer och disruptiva teknologier, inklusive IoT och AI-drivna hemmabredbandserfarenheter.

Kan du dela med dig av hur din omfattande bakgrund inom marknadsföring, innovation och teknik har format din vision för Amdocs och dess roll i telekombranschen?

Med min erfarenhet av att ha arbetat på båda sidor av telekombranschen, från att lansera prisbelönta enheter och molntjänster till att leda marknadsföring och innovation på Deutsche Telekom och Bezeq, har jag sett hur teknik förvandlar liv. På Amdocs ger min unika position mig en global perspektiv, som möjliggör att jag kan anpassa våra produkter till den vision vi upptäcker genom vår omfattande forskning. Min fokus ligger på att möjliggöra för våra kunder att bygga bättre upplevelser för sina kunder samtidigt som jag driver gränserna för vad som är möjligt med tekniker som generativ AI.

Amdocs har positionerat sig som en ledare inom telekom och media. Vad skiljer Amdocs från dess konkurrenter inom generativ AI-området?

Amdocs har samarbetat med ledande globala tjänsteleverantörer i över 40 år. Vår ledarskap kommer från att ligga före teknologiska skiften som bredband, moln och 5G, och nu hjälper vi våra kunder att navigera i den agenterade eran. Att förstå data är avgörande för AI, och vi har integrerat denna expertis i vår telecom-GPT-plattform, amAIz, som hanterar CSP-specifika utmaningar som kundupplevelse, operativa effektiviteter och mer. Till skillnad från generiska, konsumentinriktade AI-lösningar förbättrar amAIz kundsupport, optimerar verksamheten och skalar intelligent. Våra relationer med kunder går utöver programvara och tjänster; vi arbetar som riktiga partners och erbjuder lösningar som är oberoende av LLM eller molnleverantörer.

Kan du förklara rollen som Amdocs amAIz-plattform spelar i att förvandla kund- och operativa upplevelser för CSP?

amAIz-plattformen visar hur GenAI kan revolutionera telekom genom att kombinera hyperpersonliga kundinteraktioner med operativ effektivitet. Den möjliggör proaktivt problemhantering, automatiserar repetitiva uppgifter och skalar utan ansträngning. Till exempel såg en nordamerikansk leverantör som använder amAIz en minskning av hanteringstiden med 63%, en förbättring av första lösningen med 50% och en ökning av Transactional Net Promoter Score med 49%. Dessa förbättringar är djupgående för branschen och visar hur nya teknologier i rätt händer kan förbättra både effektivitet och mer personliga kundupplevelser.

Rapporten Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era lyfter fram en betydande klyfta mellan konsumenternas förväntningar och CSP:s uppfattning om AI-agenter. Hur bör CSP hantera denna diskrepans för att bättre anpassa sig till konsumenternas behov och stärka sin varumärkesidentitet?

Klyftan beror på två nyckelfrågor: CSP fokuserar ofta på bakomliggande operativa mål som kunder inte märker, och de underskattar hur redo konsumenter är att acceptera GenAI. Till exempel uttrycker endast 45% av konsumenterna bekymmer över GenAI i kundservice, medan CSP uppskattar detta antal till 60%.

När vi går in i den agenterade eran är AI-agenter inte längre bara verktyg – de är varumärkesrepresentanter och ofta föredras av konsumenter, som formar relationer genom att kommunicera i varumärkets röst och reflektera dess värderingar. CSP måste ompröva sin strategi för att skapa AI-upplevelser som anpassar sig dynamiskt till sammanhang och levererar meningsfulla, personliga interaktioner. Med vår forskning som visar lägre nöjdhetsnivåer med nuvarande chatbots jämfört med mänskliga agenter, finns det tydligt utrymme för förbättring. För att blomstra måste CSP se till att AI-agenter levererar meningsfulla, personliga upplevelser som möter dagens höga konsumentförväntningar och bygger förtroende.

Rapporten lyfter också fram att 80% av konsumenterna förväntar sig empati från AI-agenter, men endast 43% av CSP erkänner detta. Hur kan varumärken utforma AI-agenter för att möta sådana emotionella och kontextuella behov?

Empati börjar med att förstå varumärket, sammanhanget och kunden. Varumärken måste erkänna att empati är avgörande i serviceinriktade interaktioner – som att lösa problem med en förlorad telefon eller oväntade fakturachocker – men kan vara mindre viktigt när man lägger till tjänster som internationella reseplaner. Genom att anpassa ton och engagemang baserat på sammanhang kan CSP balansera empati med praktik. Avancerade naturliga språkfunktioner, diversifierade datamängder och återkopplingsloopar hjälper till att förfinansiera dessa interaktioner för att säkerställa att de förblir äkta och anpassade till kundens förväntningar.

Med 61% av konsumenterna villiga att byta till CSP som erbjuder överlägsna AI-agenter, vilka omedelbara steg bör leverantörerna ta för att förbättra sina AI-erbjudanden?

CSP måste agera beslutsamt genom att lansera GenAI-piloter för att hantera engagemangsgap, samla in kundfeedback och förfinansiera funktioner. Men marknads- och varumärkesledare måste ta ledningen och leda dessa diskussioner – inte låta tekniska team arbeta i silos. Nuvarande chatbots som aktiveras av tekniska team faller ofta kort, och utvecklingen av AI-agenter kräver en mer strategisk, varumärkesledd strategi som går utöver tekniken ensam.

Nu när AI-agenter blir förlängningar av varumärkesidentiteten, vilka strategier bör varumärken genomföra för att säkerställa att deras AI-agenter reflekterar deras kärnvärden och möter kundens förväntningar?

För att lyckas måste CSP definiera sina AI-agenter personlighet med precision – anpassa ton, beteende och budskap med varumärkesvärden. Kontinuerlig utbildning och styrning kommer att säkerställa att dessa agenter förblir anpassade till kärnvärden och svarar på föränderliga kundbehov.

Hur ser du på utvecklingen av AI-agentpersonligheter och deras anpassning påverkar varumärkeslojalitet på lång sikt?

AI-agenter kommer att bli mer än verktyg – de kommer att orkestrera och agera, vilket gör dem avgörande varumärkesambassadörer. På lång sikt är det möjligt att dessa agenter kan uppnå en nivå av erkännande som är jämförbar med kändisendorsningar, liknande Ryan Reynolds med Mint Mobile. Med väl underhållen innehåll och engagerande sociala interaktioner kan AI-agenter bli ikoner som personifierar varumärkesidentitet, vilket driver djupare lojalitet.

Vilka är dina förutsägelser för telekombranschen under de närmaste fem åren när generativ AI och plattformar som amAIz blir mer utbredda?

Generativ AI kommer att omdefiniera kundengagemanget, vilket möjliggör för CSP att leverera förbättrade upplevelser i stor skala. Våra barn kommer inte att förstå begreppet att bli placerad i kö. AI-agenter kommer att leverera snabb, vänlig support på naturliga språk och dialekt, utan den variation som mänskliga känslor medför. På nätverkssidan kommer AI att maximera ROI genom att optimera resursanvändning, säkerställa att nätverken fungerar så effektivt som möjligt. CSP som inte anpassar sig riskerar att falla i ogynnsamhet.

Som en ledare inom detta område, vad exciterar dig mest om den agenterade eran och dess potential påverkan på samhället?

Det som exciterar mig mest är potentialen att skapa meningsfulla, empatiska interaktioner mellan varumärken och konsumenter. Agenter blir de nya “apparna”, och alla kan så småningom ha sin egen personliga agent. Varför söka eller fylla i formulär när din egen personliga agent kan hantera allt själv? Med tiden kan dessa agenter till och med kommunicera med varandra, automatisera uppgifter smidigt i bakgrunden. Med detta håller framtiden mer konversationsinriktade, humaniserade digitala interaktioner som förenklar och förbättrar det dagliga livet.

Tack för det underbara samtalet, läsare som vill lära sig mer kan besöka Amdocs.