Dimitris Vassos, VD, medgrundare och chefsarkitekt på Omilia – Intervjuserie

Dimitris Vassos är VD, medgrundare och chefsarkitekt på Omilia, ett globalt företag inom konversationsintelligens som tillhandahåller avancerade lösningar för automatisk taligenkänning till företag och organisationer i Nordamerika, Kanada och Europa. Dimitris har betydande erfarenhet inom tillämpad tal- och artificiell teknik, särskilt naturlig språkförståelse (NLU), taligenkänning och röstbiometri.

Vad var det som initialt drog dig till AI?

Människa-maskin-gränssnitt har fascinerat mig sedan jag var barn. 1984 hade jag en av de första hemdatorerna. Jag minns att jag hade programmerat den för att styra vår hemmabelysning med hjälp av ljudigenkänning. Då fanns det ingen taligenkänningsteknologi tillgänglig, så jag hade den för att känna igen ljudmönster (t.ex. applåder).

Under mina studier lärde jag mig om tal signalbehandling, och såg omedelbart att detta var den mest lovande människa-maskin-gränssnittsteknologin. Jag hade en mission att göra maskiner förstå människor med hjälp av naturlig språkförståelse.

Vad var inspirationen bakom att grundade Omilia?

Mitt första jobb var på IBM i deras enhet för röstalösningar. Jag utvecklade och levererade röstinteraktionslösningar för automatiserade telefonsamtal. Mycket snart insåg jag att tekniken och produkterna som fanns kunde förbättras. Efter några år av frustration bestämde jag mig för att ta saken i egna händer. Då träffade jag min partner, Pelias, och vi grundade Omilia med en mission att förnya röstautomationsindustrin.

Vilka lösningar erbjuder Omilia Conversational AI för närvarande?

Omilia erbjuder mänskliga kommunikationsupplevelser mellan människa och maskin och tekniker för att hjälpa företag förbättra kundservicen. Våra huvudsakliga lösningar är:

1. Conversational AI-självbetjäning för kundservice, både via röst och textkanaler
2. Kundidentifiering och autentisering med röstbiometri
3. Transkriptionstjänster fokuserade på kundservice

Omilia Cloud Platform (OCP) erbjuder färdiga mikrotjänster som möjliggör för företag att integrera våra avancerade funktioner i sina kundservicprocesser, samtidigt som vi erbjuder kritiska lösningar för företag som vill dra nytta av vår erfarenhet av att distribuera storskaliga konversationslösningar i över 15 år.

Vår differentiering på marknaden är att våra funktioner har utvecklats över tiden och med den erfarenheten ligger vi före kurvan, med robusta lösningar som levererar verkligt affärsvärde.

Kan du diskutera några av de utmaningar som kan uppstå när man har en global kundbas som talar olika språk och har olika accenter/uttal?

Ett språk är ett kommunikationssystem som definieras av människor och påverkas av deras land eller samhälle. Som sådant blir accenter och uttal en viktig del av varje språk. Att utveckla ett språk för AI-teknik innebär att man samlar in en stor mängd talat språk från en grupp infödda talare och använder det för att träna våra AI-modeller. Det kräver betydande ansträngningar för att utföra denna process. Vår mångfaldiga kundbas ledde oss att strategiskt investera i att bygga ut funktioner i olika språk. Idag stöder våra lösningar över 24 språk, och de initiala investeringar och tillgångar som vi har ackumulerat är mycket betydande.

Varför tror du att röstbiometri är viktigt?

I kundservice är kanske den mest utmanande delen av en kunds upplevelse autentiseringen – processen genom vilken en kundrepresentant verifierar kundens identitet. Vi har alla ringt till olika kontaktcenter och har tillbringat tid med att svara på triviala frågor som är avsedda att bevisa vår identitet. En aspekt av problemet är att sådan personlig information idag är lätt åtkomlig för vem som helst, vilket gör säkerheten för autentiseringsprocesser liknande. Samtidigt är autentiseringsprocessen ofta mycket tråkig, lång och tillför frustration till kundupplevelsen.

Röstbiometri löser detta problem. Medan en persons röstavtryck inte är 100% unikt och säkert, är det betydligt mer exakt och säkert än kunskapsbaserad information. När det görs rätt kan röstbiometri ge en mer tillfredsställande kundupplevelse. För mig är “rätt” definierat som sömlöst för kunden.

Hos Omilia är bra teknik osynlig teknik. Detta är designprincipen som vägleder våra produkter och tjänster. Med vår deepVB-lösning uppnår vi ultra-hög noggrannhet, från de första få sekunderna av kundens tal, och utan att kunden behöver säga något specifikt. Det är ett innovativt genombrott som löser problemen med traditionella biometriutplaceringar med tråkiga registreringsprocesser och långa talprover. Omilias röstbiometri fungerar sömlöst över alla röstkanaler.

Röstbiometri är en viktig ingrediens i kundservicen, som gör autentiseringsprocessen sömlös och förbättrar därmed den övergripande kundupplevelsen och affärsvärdet.

Röstbiometri har ofta implementerats dåligt på marknaden, hur tacklar Omilia denna utmaning?

Det vanligaste misstaget när man implementerar röstbiometri är att designa kundupplevelsen kring teknologins begränsningar. Detta är fel. Om kunderna använder tekniken exakt på det sätt den är utformad, utan avvikelser, fungerar den bra, men verkligheten är att kunderna har sina egna mål som de vill uppnå under samtalet och tekniken kan antingen möta dessa mål eller inte. Lösningarna måste utformas kring kundupplevelsen, inte tvärtom.

Hittills på marknaden har de flesta biometriutplaceringar i kundservice inte levererat de fördelar de lovade. I kontaktcenter har de flesta utplaceringar förlitat sig på äldre teknik, som inte har hållit jämna steg. Liksom med röstsjälvbetjäning på Omilia vägrar vi att acceptera något annat än en exceptionell kundupplevelse. Så vi satte oss för att definiera vad en sådan upplevelse skulle se ut och vad tekniken som möjliggör den upplevelsen borde kunna göra. Resultatet är vår deepVB-motor, som ligger till grund för våra tjänster och lösningar, och som inte bara utnyttjar den senaste djupinlärningstekniken, utan också fungerar hand i hand med vår taligenkänning och dialoghanterare, för att smart informera sig om samtalssammanhanget. Vi har löst autentiseringsproblemet, inte bara röstbiometri.

Hur kan Omilia förstå avsikt i talanalys så framgångsrikt?

De antika grekerna hade ett uttryck “goda saker förvärvas genom att anstränga sig”. Detta gäller allt vi gör på Omilia, och det gäller särskilt vår naturliga språkteknik. Under mer än 15 år har vi noggrant utformat, byggt och finslipat en unik tillvägagångssätt för naturlig språkförståelse (NLU), som inte är en enskild teknik, utan snarare en kombination av flera tekniska tillvägagångssätt, alla sammanslutna för att leverera konversations-NLU för kundservice. Företag inom konversations-AI letar ständigt efter den bästa maskinlärningsalgoritmen för att lösa NLU. Men oftast är det inte den bästa algoritmen i laboratoriet som gör skillnad. Vad som har gett oss resultat är tillvägagångssättet att gå den extra milen för att hitta lösningar på riktiga problem, inte tekniska problem, med hjälp av de bästa verktygen.

Jag påminner ofta mitt team om hur lång tid det tog oss att komma hit. Och utveckla de tekniska förmågorna vi har. Vi var framgångsrika eftersom vi valdes ut för att lösa de problem som företag och deras kunder upplever, snarare än att bara titta på tekniken.

Conversational AI blir en alltmer konkurrensutsatt bransch, vad tror du differentierar Omilia från konkurrerande produkter?

Området konversations-AI är mycket brett och tillämpas på olika sätt i olika marknader och branscher. I praktiken kan bara ett fåtal leverantörer leverera avancerade lösningar som kan konkurrera med de mest avancerade lösningarna i det område där Omilia är aktivt. Omilia är en av dessa leverantörer.

Omilia styrka ligger i röst och dialog. Vi kan möjliggöra realtids, obegränsad, konversationsdialog med kunder över olika kommunikationskanaler, med ultra-hög noggrannhet och en exceptionell kundupplevelse. Vi har gjort detta under många år, och vår erfarenhet har positionerat oss för att uppnå det högsta antalet konversationsbaserade självbetjäningslösningar i världen hittills.

Rapporten “Forrester New Wave” 2019 som utvärderar kundservice inom konversations-AI fann att Omilias starkaste produktdifferentiering är dess omnichannel, röst och tal, vertikal specialisering (förutbildade modeller för specifika branscher) och säkerhet och autentisering, som möjliggör en sömlös identifiering och autentisering av kunder, vilket annars är en punkt med hög friktion för kundservice.

Vilka typer av företag använder Omilia-produkter?

Omilia verkar i över 16 länder och betjänar globala företag inom sektorer med en stor volym av kundserviceinteraktioner, såsom finans, telekom, försäkring, hälsovård, energi, detaljhandel, utilities, offentlig sektor och transport, för att nämna några. Omilias förmåga att uppnå 96% semantisk noggrannhet, över 24 ASR-språk och göra det i stor skala samtidigt som man säkerställer konsumentbedrägeriförebyggande, gör Omilia till ett av de få företagen som kan möta den höga kundservicedemanden med en mänsklig konversationsupplevelse, och spara företag miljontals dollar.

Omilia-produkter passar alla företag, stora som små. Vi betjänar kunder i mellansegmentet med vår molnbaserade erbjudande av OCP miniApps®, som vi anser vara en verklig innovation inom konversations-AI-området. Vi använder avancerad konversationsbaserad röst- och textsjälvbetjäning för företag av alla storlekar, med ett knapptryck och utan kodning. Nu kan alla företag erbjuda den högsta nivån av sofistikering inom kundservice som tidigare bara de stora företagen kunde erbjuda.

Tack för intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka Omilia.