ConnectWise lanserar RMM Agent för att undersöka IT-ärenden med åtgärder som godkänts av tekniker

ConnectWise har lanserat RMM Agent, som för in AI-driven undersökning av klientenheter i supportärendet där teknikerna redan arbetar. Produkten presenterades den 29 oktober och granskar en länkad enhet, testar möjliga orsaker och förbereder en åtgärd från en kvalitetssäkrad katalog. Varje ändring av enheten kräver uttryckligt godkännande från en tekniker.

I lanseringsmeddelandet presenteras även Voice-, Teams- och e-postagenter, som samlar in kundinformation innan det tekniska arbetet börjar. Alla fyra är allmänt tillgängliga. Tillsammans ska de motverka två orsaker till förseningar på servicedesken: ofullständiga förfrågningar och repetitiv felsökning.

Undersökning av klientenheter flyttar in i ärendet

RMM står för fjärrövervakning och fjärrhantering, medan PSA avser automatisering av professionella tjänster. När de två kopplas samman hamnar serviceförfrågan och den hanterade enheten i samma arbetskontext.

På ConnectWise produktsida för AI-agenter presenteras ett samordnat arbetsflöde. Mottagningsagenter samlar in uppgifter om användaren och enheten samt om ärendets påverkan och brådskandegrad. Servicedeskagenter klassificerar och prioriterar förfrågan, går igenom dess historik och fördelar arbetet. Därefter granskar RMM Agent klientenheten, hjälper till med en godkänd åtgärd och dokumenterar resultatet.

Arbetsflödet är viktigt eftersom beskrivningen i ett ärende kan skilja sig från enhetens faktiska tillstånd. En agent med tillgång till båda kan hjälpa till att koppla det rapporterade symtomet till belägg från den aktuella miljön. För tekniker bör en användbar överlämning innehålla vad som undersökts och resonemanget bakom det föreslagna nästa steget.

Produktsidan beskriver en gemensam servicepost som länkar samman informationen från mottagningen, servicearbetsflödet och beläggen från enheten. När allt detta finns samlat får teknikern ett mer fullständigt underlag för att granska den föreslagna åtgärden.

Mänskligt godkännande skiljer diagnos från ändringar av enheten

Enligt lanseringsmeddelandet använder den nya agenten diagnostik med enbart läsbehörighet under undersökningen och kräver godkännande innan den ändrar en klientenhet. Därmed fattas godkännandebeslutet vid en avgörande punkt i arbetsflödet: efter att beläggen har samlats in, men innan en åtgärd påverkar kundens system.

De tidiga resultaten bygger fortfarande på uppgifter från partner. RealBytes rapporterade användbara diagnoser för 91 % av fler än 500 aktiva ärenden, vanligtvis på ungefär en minut. Företagets bredare ConnectWise Agentic-implementering minskade tiden till första åtgärd från en timme till fem minuter. Måtten avser olika skeden i tjänsteleveransen och bör bedömas var för sig.

Den befintliga RMM-stacken tillhandahåller de operativa verktygen

Företagets RMM-plattform kombinerar redan övervakning, korrigeringar, skript och fjärråtkomst. De dokumenterade funktionerna omfattar hantering av korrigeringar för operativsystem och tredjepartsprogram, övervakning av förhållanden som anpassats av företagets nätverksdriftscentral samt fjärrfelsökning via ScreenConnect.

Här listas också AI-assisterad skriptgenerering, nätverksidentifiering och -analys samt centraliserad rapportering. Dessa funktioner ger sammanhang för den nya agentens roll: undersökningen kompletterar de etablerade verktyg som tekniker använder för att underhålla och reparera klientenheter.

Det praktiska värdet beror på hur väl undersökningen väljer en lämplig åtgärd för den specifika enheten och servicesituationen. En genererad förklaring är användbar, men ett operativt arbetsflöde behöver också ett tydligt förslag på ändring och en dokumentation som en annan tekniker kan granska senare.

En bredare strategi för en agentbaserad plattform

ConnectWises plattformarkitektur beskriver en enhetlig datagrund med ett agentbaserat lager runtomkring. Gemensamma arbetsflöden och tjänster kopplar samman applikationer, medan öppna API:er stöder arbete mellan olika system. Målet med utformningen är att ge agenter relevant operativ kontext i stället för att låta varje applikation fungera isolerat.

Den inriktningen följer företagets besked i januari om förvärvet av zofiQ, som fokuserade på att automatisera stora volymer servicedeskarbete. ConnectWise beskrev hur telemetri, ärenden och övervakningsinformation skulle kopplas samman via API:er, anslutningar och händelsebaserade integrationer, och hur AI sedan skulle användas för klassificering, prioritering, avvikelsedetektering och förslag på grundorsaker.

Den senaste lanseringen för utvecklingen vidare mot undersökning av klientenheter. Grundtanken är att korta vägen från kundens förfrågan till ett beslut om åtgärd som stöds av belägg, samtidigt som teknikern behåller kontrollen över ändringarna. För leverantörer av hanterade tjänster blir prövningen hur konsekvent processen minskar arbetsinsatsen för undersökningar i de varierande miljöer de stöder.