Brian Tolkin, produktchef på Opendoor – Intervjuserie

Brian Tolkin är produktchef på Opendoor, ett onlineföretag som köper och säljer bostäder. Huvudkontoret ligger i San Francisco och företaget erbjuder direktkontanterbjudanden på hem genom en onlineprocess, renoverar egenskaperna och säljer dem sedan igen.

Brian har varit en branschledare i över 10 år och har tidigare arbetat som produktchef på Uber, där han ledde produktgruppen för delade resor och lanserade nya produkter som uberPOOL, uberHOP och uberEXPRESS.

Du är för närvarande produktchef på Opendoor, kan du beskriva vad denna roll innebär och hur en genomsnittlig dag ser ut?

Jag har varit på Opendoor i över fem år och leder Opendoors produktteam, som består av designers, produktchefer och forskare. Tillsammans har vi skapat och lanserat några av Opendoors mest betydelsefulla produkter som förenklar två av livets viktigaste transaktioner: att sälja och köpa en bostad. Mitt teams arbete omfattar Opendoors fältverksamhet, försäljning och supportverktyg, företags- och tillväxtplattformar samt konsumentprodukter och tillväxtteam. Jag tillbringar mycket tid med att förstå konsumenternas attityder för att informera produktbeslut. Målet är att möjliggöra för Opendoor att arbeta snabbare, bygga bättre produkter och skapa mer moderna upplevelser för våra kunder som stöder deras livsstil och behov.

I din senaste LinkedIn-inlägg skrev du, “Vi är på en mission att förändra spelet inom bostadsfastigheter.” Vilka är några av de nuvarande problemen med den nuvarande situationen inom bostadsfastigheter?

Fastighetsbranschen är den sista sektorn i den amerikanska ekonomin som ännu inte har fått någon större nytta av innovation. Det är en 2 biljoner dollar stor sektor i vår ekonomi och miljontals amerikaner köper och säljer hem varje år – men den traditionella processen har förblivit oförändrad i årtionden och är i huvudsak offline, komplex och betungande. Faktum är att mindre än 1% av bostadsfastighetstransaktioner sker online. Opendoors mål är att förändra detta. Vi fokuserar på att digitalisera fastighetstransaktionen, från att erbjuda hemerbjudanden på några minuter via vår webbplats eller app, till att genomföra virtuella hembedömningar och digitala avslut.

Den nuvarande makroekonomin har också skapat utmaningar, eftersom höga räntor har lett till problem med prisvärdhet för köpare och lämnat många säljare på sidan. Vi fokuserar på att hitta sätt att “lösa” kunder, antingen genom att erbjuda kontanta erbjudanden, tillhandahålla mer strömlinjeformade säljalternativ eller erbjuda inflyttningsklara hem.

Hur löser Opendoor dessa problem?

Opendoor tar bort de lager, barriärer och förvirring som ofta kommer med den traditionella processen. Vi ger våra kunder större förtroende och kontroll över hela flytten. Det var tidigare så att allt man kunde se online var en uppskattning av hemmets värde; idag kan man få ett riktigt kontanterbjudande från Opendoor och genomföra hela transaktionen online från bekvämligheten av sitt eget hem. Att få ett kontanterbjudande från Opendoor är ett bra första steg för husägare som säljer. Det ger pristransparens och säkerhet för ett erbjudande i ryggen medan man utforskar alla alternativ för att sälja sitt hem.

Jag vill dela ett exempel på en kund som verkligen berörde mig och talade till syftet med vad vi gör på Opendoor. En av våra kunder är en ensam mamma med två barn och behövde flytta närmare sin familj så att de kunde hjälpa till med barnen. Hon sköt upp sin flytt eftersom hon tidigare hade sålt ett hem och det var så mycket besvär – hon uthärdade över 60 visningar, lämnade huset med sina små barn och accepterade till slut ett erbjudande hon inte var nöjd med. Lyckligtvis hittade hon Opendoor – och insåg att hon kunde sälja sitt hem på sitt sätt. Hon kunde undvika öppna hus, månader av osäkerhet och möjliga köpare som inte fullföljde affären. Istället kunde hon enkelt stänga affären på 14 dagar med en helt digital upplevelse och flytta vidare till nästa kapitel för sin familj.

I långsamma marknader eller snabba marknader behöver människor flytta. Gemensamt är att de letar efter ett enklare sätt att göra det, och det är där vi kommer in. Att sälja direkt till Opendoor har en mycket hög kundtillfredsställelse. Säljare har gett oss ett genomsnittligt Net Promoter Score på nästan 80 under de senaste tre åren, och vi har underlättat över 250 000 kundtransaktioner i 50 marknader.

Vilka är några av de olika AI- och maskinlärningsalgoritmerna som används på Opendoor?

Vi fokuserar på att använda teknologi för att förenkla hela fastighetstransaktionen och göra den så enkel och säker som möjligt, vilket i sin tur kommer att tillåta fler människor att flytta eftersom processen är enklare. Våra prismodeller är ryggraden i företaget och är vad som möjliggör för oss att erbjuda hemerbjudanden på några minuter. Vi har införlivat AI- och ML-tillämpningar i vår verksamhet från början. Vi lanserade ett neuronnätprismodell för flera år sedan och har också använt datorseende och bildbaserade inlärningsmodeller, särskilt för att driva hemvillkorsmodeller som har lett till prisförbättringar.

Som en del av detta fokus på hemvillkor lade vi till ett nytt steg i säljarenkäten, där vi ber kunderna att utvärdera en serie hemfoton med varierande villkor och sedan välja den som ser mest ut som deras. Vårt pristeams granskar sedan hemmets interiörbilder och videor som laddats upp av kunden, samlar in strukturerad data som matas in i vårt förvärvsprissystem. Vi kan använda traditionellt subjektiva data som nivån av åldrande av ytorna och omvandla det till strukturerad data, vilket ger oss en kvantitativ grund för att bestämma hur mycket ett hem är värt. Vår modell hjälper oss också att bestämma om ytterligare kosmetisk renovering skulle skapa värde för säljaren och köparen. Genom att ta med hemvillkor i vår prissättning för säljare kan vi säkerställa att våra listade hem är redo för potentiella köpare; vilket är viktigt, eftersom 67% av köpare och 77% av säljare inte vill betala för ombyggnad eller reparationer.

Jag är också spänd på potentialen för AI för att hjälpa våra kunder att ha mer sömlösa upplevelser. Förra året introducerade vi ett SMS-baserat AI-verktyg som parar AI med vår mänskliga expertis för att ge köpare och säljare snabb, tillgänglig och opartisk information för att hjälpa dem genom sin hemförsäljningsresa. Kunder kan använda verktyget för att ställa frågor som “Vilket pris säljs liknande hem i min granndom för?” eller “Vad är det första steget för att sälja mitt hem?” och vi kommer att ge betrodd information på ett mycket bekvämare och mindre ansträngande sätt. Vi ser fram emot att fortsätta införa nya teknologier för att lösa riktiga kundproblem inom fastigheter.

Vilka är de olika typerna av datapunkter som analyseras och var kommer denna data ifrån?

Vårt team på Opendoor har tillbringat de senaste 10 åren med att bygga en högkvalitativ dataset, och vi utvidgar den ständigt för att kunna erbjuda de mest konkurrenskraftiga erbjudandena. Vår automatiserade värderingsmodell jämför hemdetaljer och funktioner – inte bara boyta och antal sovrum och badrum – utan också mer detaljerade funktioner som golvtyp, närhet till kollektivtrafik och skolor, och nivån av gatubuller. Vi jämför nyliga listor i närheten, eller jämförelseobjekt, och använder beräkningskraft för att krossa mycket data för att hålla listorna aktuella. Vi analyserar också datapunkter kring nuvarande marknadsförhållanden och bredare ekonomiska trender, såsom tillgänglig lager, nuvarande räntor, migrationsmönster och till och med sociala dynamiker som skolor och distansarbete. Och vi fångar hemnivådata som säljare tillhandahåller direkt under processen.

Opendoors proprietära algoritm kan göra dessa beräkningar snabbt för hundratals jämförbara hem. Sedan lägger vi till mänsklig expertis, så att vår modell tar hänsyn till insikter från vårt team av dataforskare, ingenjörer och prisanalytiker för att överväga nyanserna i lokala marknadsförhållanden.

Vanligtvis görs heminspektioner på begäran av en köpare som lämnar ett erbjudande, hur förändrar Opendoor denna paradigm?

Allt vi gör är baserat på kundupplevelsen, så vi letar alltid efter sätt att göra den bättre och enklare. De hembedömningar vi genomför är en viktig del av hur vi slutligen erbjuder ett erbjudande till en kund för deras hem, men vi har drastiskt minskat besväret och tiden som vanligtvis förknippas med personliga inspektioner. När en kund får sitt preliminära erbjudande från Opendoor schemalägger de sin hembedömning, som ofta kan göras helt online. Vi erbjuder en live, virtuell hemgenomgång med en Opendoor-representant, som tar cirka 30 minuter. Eller så erbjuder vi självständiga hemgenomgångar. Säljare tar enkelt videor och foton med sin smartphone, dator eller vanlig kamera, som belyser vad de tycker är unikt med hemmet. Denna upplevelse kan göras på cirka 10 minuter, jämfört med en tvåtimmarinspektion, och tillåter kunderna att slutföra den helt på egen hand. Om vi behöver det skickar vi en anställd till hemmet för en fysisk genomgång av hemmet som tar cirka 15 minuter.

Kan du diskutera vad processen är för någon som vill lista sitt hem för försäljning?

Från början har vi alltid erbjudit kontant erbjudanden till husägare som säljer. Men genom många timmars samtal med och lyssnande till kunder har vi lärt oss att ingen två hemförsäljningar är desamma – och mer än hälften av säljarna (55%) vill lista sitt hem för att maximera intäkterna. Det är den drivande kraften bakom vårt produktutbud som ger kunderna möjligheten att lista sitt hem med Opendoor. Med detta alternativ kan säljare arbeta med en lokal mäklare som kan hjälpa dem att lista sitt hem på MLS, med säkerheten i vårt kontant erbjudande i ryggen. Produkten ger säljare förtroende som inte får de marknadsbud de vill ha, genom att ge dem möjligheten att stoppa visningar och acceptera Opendoors kontant erbjudande inom 60 dagar.

På ytan verkar det som att Opendoor har optimerat både köparens och säljarens upplevelse, hur planerar du att ytterligare förbättra produkten?

Vår nordstjärna just nu är att säkerställa att Opendoor är en destination där alla säljare börjar sin resa, oavsett hur de vill transaktionera. Det kan vara att erbjuda kunderna vårt kontant erbjudande, hjälpa dem att lista sitt hem på MLS eller ansluta dem direkt till köpare. Opendoors produktlösningar är anpassade och anpassade för att möta kundernas behov, och det är vad vi kommer att fortsätta fokusera på.

Tack för det underbara samtalet, läsare som vill lära sig mer kan besöka Opendoor.