Brian Tolkin, produktchef på Opendoor – Intervjuserie

Brian Tolkin är produktchef på Opendoor, ett onlineföretag som köper och säljer bostadsfastigheter. Huvudkontoret ligger i San Francisco och erbjuder direktkontanterbjudanden på hem genom en onlineprocess, genomför reparationer på de fastigheter de köper och återför dem till försäljning.

Brian har varit en branschledare i över 10 år och har tidigare arbetat som produktchef på Uber, där han ledde produktgruppen för delade resor och ansvarade för lanseringen av nya produkter som uberPOOL, uberHOP och uberEXPRESS.

Du är för närvarande produktchef på Opendoor, kan du beskriva vad denna roll innebär och vad en genomsnittlig dag ser ut?

Jag har varit på Opendoor i över fem år och leder Opendoors produktteam, som består av designers, produktchefer och forskare. Tillsammans har vi skapat och lanserat några av Opendoors mest betydelsefulla produkter som förenklar två av livets viktigaste transaktioner: att sälja och köpa ett hem. Mitt teams arbete omfattar Opendoors fältverksamhet, försäljnings- och supportverktyg, företags- och tillväxtplattformar samt konsumentprodukter och tillväxtteam. Jag tillbringar mycket tid med att förstå konsumenternas attityd för att informera produktbeslut. Min slutgiltiga målsättning är att möjliggöra för Opendoor att arbeta snabbare, bygga bättre produkter och skapa mer moderna upplevelser för våra kunder som stöder deras livsstil och behov.

I din senaste LinkedIn-inlägg angav du att “Vi är på en mission att förändra spelet inom bostadsfastigheter.” Vilka är några av de nuvarande problemen med den nuvarande situationen inom bostadsfastigheter?

Fastigheter är den sista sektorn i den amerikanska ekonomin som ännu inte har fått någon större nytta av innovation. Det är en 2 biljoner dollar stor sektor i vår ekonomi och miljontals amerikaner köper och säljer hem varje år – men den traditionella processen har förblivit outredd i årtionden och är i stor utsträckning offline, komplex och betungande. Faktum är att mindre än 1 % av bostadsfastighetstransaktioner sker online. Opendoors mål är att förändra detta. Vi fokuserar på att digitalisera fastighetstransaktionen, från att erbjuda hemerbjudanden på några minuter via vår webbplats eller app, till att genomföra virtuella hembedömningar och digitala avslut.

Den nuvarande makroekonomiska situationen har också orsakat utmaningar, med höga räntor som har lett till problem med att köpa för köpare och lämnat många säljare på sidan. Vi fokuserar på att hitta sätt att “lösa” kunder, antingen genom att erbjuda kontanta erbjudanden, leverera mer strömlinjeformade säljalternativ eller erbjuda inflyttningsklara hem.

Hur löser Opendoor dessa problem?

Opendoor tar bort de lager, barriärer och förvirring som ofta följer med den traditionella processen. Vi ger våra kunder större förtroende och kontroll över hela flytten. Det var tidigare så att allt man kunde se online var en uppskattning av hemmets värde; idag kan man få ett riktigt kontant erbjudande från Opendoor och genomföra hela transaktionen online från bekvämligheten av sitt eget hem. Att få ett kontant erbjudande från Opendoor är ett bra första steg för husägare som säljer. Det ger pristransparens och säkerhet i ett erbjudande i din bakficka medan du utforskar alla alternativ för att sälja ditt hem.

Jag vill dela ett exempel på en kund som verkligen berörde mig och talade till syftet med vad vi gör på Opendoor. En av våra kunder är en ensam mamma till två barn och behövde flytta närmare sin familj så att de kunde hjälpa till med barnen. Hon sköt upp sin flyttning eftersom hon tidigare hade sålt ett hem och det var så mycket besvär – hon uthärdade över 60 visningar, var tvungen att lämna huset med sina små barn och till slut accepterade ett erbjudande hon inte var nöjd med. Lyckligtvis hittade hon Opendoor – och insåg att hon kunde sälja sitt hem på sitt sätt. Hon kunde undvika öppna hus, månader av osäkerhet och möjliga köpare som inte fullföljde affären. Istället kunde hon enkelt avsluta på 14 dagar med en helt digital upplevelse och flytta vidare till nästa kapitel för sin familj.

I långsamma marknader eller snabba marknader behöver människor flytta. Gemensamt är att de letar efter ett enklare sätt att göra det, och det är där vi kommer in. Att sälja direkt till Opendoor har en mycket hög kundtillfredsställelse. Säljare har gett oss ett genomsnittligt Net Promoter Score på nästan 80 under de senaste tre åren, och vi har underlättat över 250 000 kundtransaktioner i 50 marknader.

Vilka är några av de olika AI- och maskinläringsalgoritmerna som används på Opendoor?

Vi fokuserar på att använda teknologi för att förenkla hela fastighetstransaktionen och göra den så enkel och säker som möjligt, vilket i sin tur kommer att tillåta fler människor att flytta eftersom processen är enklare. Våra prismodeller är ryggraden i företaget och är vad som möjliggör för oss att erbjuda hemerbjudanden på några minuter. Vi har införlivat AI- och ML-tillämpningar i vår verksamhet från början. Vi lanserade ett neuronnätprismodell för flera år sedan och har också använt datorseende och bildbaserat lärande, särskilt för att driva hemvillkorsmodeller som har lett till prisningsförbättringar.

Som en del av detta fokus på hemvillkor har vi lagt till ett nytt steg i säljarenkäten, där vi ber kunderna att utvärdera en serie hemfoton med varierande förhållanden och sedan välja den som ser ut som deras. Vårt pristeams undersöker sedan hemmets inredningsfoton och videor som laddats upp av kunden, samlar in strukturerad data som matas in i vårt förvärvsprissystem. Vi kan använda traditionellt subjektiv data som nivån av åldrande av ytbehandlingar och omvandla det till strukturerad data, vilket gör att vi kan ha en kvantitativ grund för att bestämma hur mycket ett hem är värt. Vår modell hjälper oss också att avgöra om ytterligare kosmetisk renovering skulle skapa värde för säljaren och köparen. Genom att ta med hemvillkoret i vår prissättning för säljare kan vi säkerställa att våra listade hem är redo för potentiella köpare, vilket är viktigt eftersom 67 % av köpare och 77 % av säljare inte vill betala för ombyggnad eller reparationer.

Jag är också spänd på potentialen för AI för att hjälpa våra kunder att ha mer sömlösa upplevelser. Förra året introducerade vi ett SMS-baserat AI-verktyg som parar AI med vår mänskliga expertis för att ge köpare och säljare snabb, tillgänglig och opartisk information för att hjälpa dem genom sin hemförsäljningsresa. Kunder kan använda verktyget för att ställa frågor som “Vilket pris säljs liknande hem i min granndom för?” eller “Vilket är det första steget för att sälja mitt hem?” och vi kommer att tillhandahålla betrodd information på ett mycket mer bekvämt och låginsats sätt. Vi ser fram emot att fortsätta införa nya teknologier för att lösa verkliga kundproblem inom fastigheter.

Vilka är de olika typerna av datapunkter som analyseras och var kommer denna data ifrån?

Vårt team på Opendoor har tillbringat de senaste 10 åren med att bygga en högkvalitativ dataset, och vi utvidgar den kontinuerligt för att kunna erbjuda de mest konkurrenskraftiga erbjudandena. Vår automatiserade värderingsmodell jämför hemdetaljer och funktioner – inte bara boyta och antal sovrum och badrum – utan också mer detaljerade funktioner som golvtyp, närhet till kollektivtrafik och skolor, och nivån av gatubuller. Vi jämför nyligen listade hem i närheten, eller jämförelseobjekt, och använder beräkningskraft för att krama en mängd data för att hålla listorna aktuella. Vi analyserar också datapunkter kring nuvarande marknadsförhållanden och bredare ekonomiska trender, som tillgänglig lager, nuvarande räntor, migrationsmönster och till och med sociala dynamiker som skolgång och distansarbete. Och vi fångar hemnivådata som säljare tillhandahåller direkt under processen.

Opendoors proprietära algoritm kan göra dessa beräkningar snabbt för hundratals jämförbara hem. Sedan lägger vi till mänsklig expertis, så att vår modell tar hänsyn till insikter från vårt team av dataforskare, ingenjörer och prisanalytiker för att överväga nyanserna i lokala marknadsförhållanden.

Vanligtvis görs heminspektioner på begäran av en köpare som lämnar ett erbjudande, hur förändrar Opendoor denna paradigm?

Allt vi gör bygger på kundupplevelsen, så vi letar alltid efter sätt att förbättra och förenkla den. De hembedömningar vi genomför är en viktig del av hur vi slutgiltigt erbjuder ett erbjudande till en kund för deras hem, men vi har drastiskt minskat besväret och tiden som vanligtvis förknippas med personliga inspektioner. När en kund får sitt preliminära erbjudande från Opendoor, schemalägger de sin hembedömning, som ofta kan göras helt online. Vi erbjuder en live, virtuell hemgenomgång med en Opendoor-representant, som tar cirka 30 minuter. Eller så erbjuder vi självständiga hemgenomgångar. Säljare tar bara videos och foton med sin smartphone, dator eller vanlig kamera, som lyfter fram vad de tycker är unikt med hemmet. Denna upplevelse kan göras på cirka 10 minuter, jämfört med en tvåtimmarinspektion, och tillåter kunder att slutföra den helt på egen tid. Om vi behöver det, skickar vi en anställd till hemmet för en fysisk genomgång av hemmet som varar i cirka 15 minuter.

Kan du diskutera vad processen är för någon som vill lista sitt hem för försäljning?

Från början har vi alltid erbjudit kontant erbjudanden till husägare som säljer. Men genom många timmar av samtal med och lyssnande på kunder, har vi lärt oss att inga två hemförsäljningar är desamma – och mer än hälften av säljarna (55 %) vill lista sitt hem för att maximera intäkterna. Det är den drivande kraften bakom vår produkt som ger kunderna möjlighet att lista sitt hem med Opendoor. Med detta alternativ kan säljare arbeta med en lokal mäklare som kan hjälpa dem att lista sitt hem på MLS, med säkerheten i vårt kontant erbjudande i deras bakficka. Produkten ger säljare förtroende som inte får de marknads erbjudanden de vill ha, genom att ge dem möjligheten att stoppa visningar och acceptera Opendoors kontant erbjudande inom 60 dagar.

På ytan verkar det som om Opendoor har optimerat både köparens och säljarens upplevelse, hur planerar ni att ytterligare förbättra produkten?

Vår nordstjärna just nu är att säkerställa att Opendoor är en destination där alla säljare börjar sin resa, oavsett hur de vill transaktionshantera. Det kan vara att erbjuda kunderna vårt kontant erbjudande, hjälpa dem att lista på MLS eller ansluta dem direkt till köpare. Opendoors produktlösningar är anpassade och anpassade för att möta kundernas behov, och det är vad vi kommer att fortsätta fokusera på.

Tack för den utmärkta intervjun, läsare som vill lära sig mer bör besöka Opendoor.