Hur kan tjänsteföretag hantera kunder som rådfrågar ChatGPT först?

Den gamla affärsmodellen, där kunder vänder sig till ett företag för att det har relevant information och kan vidta åtgärder för att lösa deras problem, utmanas nu av kunder som kommer med halvfärdig information från AI och sedan förväntar sig att företagen ska omsätta den i praktiken. Det är inte förvånande att AI-genererade svar kan vara felaktiga, eftersom AI saknar tillgång till verkliga omständigheter och tillräckligt aktuell information om själva frågan. Säger du till kunden att hen har fel riskerar du att såra hen. Följer du AI:ns slutsats riskerar du någons besparingar.

Det här händer i alla branscher, från patienter som kommer till sjukhus med AI-genererade diagnoser till resenärer som ifrågasätter resebyråer med skräddarsydda AI-resplaner till resmål som inte ens finns. Kunder som kommer med AI-underlag innebär en utmaning för många branscher. Hur hanterar redovisningsbranschen den här frågan?

Kunden som kommer med AI-underlag

Föreställ dig Kayla. Hon driver ett litet företag i Queens. En dag skickar hon en skärmbild från ChatGPT till sin revisor. I den rekommenderar chatboten att hon ändrar hur företaget är registrerat för att spara tusentals i skatt varje år. I teorin fungerar det, men inte för hennes företag. Lokala regler i NYC och den lön hon skulle behöva betala ut till sig själv skulle äta upp det mesta av besparingen. Hennes revisor måste förklara allt detta utan att låta defensiv, så att Kayla inte gör ett kostsamt misstag. I en sådan situation kan vissa ändå börja misstro sin revisor, eftersom de får ett svar från en chatbot som vid en första anblick verkar korrekt.

Sådana fall blir allt vanligare. OpenAI uppgav att antalet skatterelaterade frågor till ChatGPT i USA fyrdubblades från första kvartalet 2025 till första kvartalet 2026. I OpenAI:s egen graf fanns en ansvarsfriskrivning om att ChatGPT inte är avsett att ersätta professionell rådgivning. På liknande sätt konstaterade Adobe att 26 % av de amerikanska arbetstagarna planerade att använda AI för att deklarera 2026, jämfört med 11 % 2024. Det innebär att kunderna verkar ha ytliga kunskaper, medan ansvaret för att kontrollera deras svar faller på yrkesutövaren.

Varför redovisningsbranschen är särskilt utsatt

Skatteregler går visserligen att ta del av var som helst, men hur de tillämpas varierar beroende på var kunden befinner sig, hur företaget är registrerat, beskattningsåret, kundens historik och andra omständigheter som inte ingår i modellens träningsdata. Dessutom ändras sådant som gränsvärden, tidsfrister och avdrag från år till år, och en modell kan tillämpa en föråldrad regel. TaxBenchs utvärdering från 2026 av 16 avancerade modeller visade att den bästa modellen besvarade frågor om skattekunnande korrekt 84 % av gångerna vid första försöket, men bara 42 % av gångerna över fem försök på samma fråga.

Den dolda kostnaden för dessa misstag faller på yrkesutövaren, som måste hitta felslutet i AI:ns resonemang, förklara det för kunden och argumentera för varför AI:n har fel. Att rätta kunden kan få tjänsteleverantören att verka defensiv eller ouppdaterad och skapa ett tillitsdilemma: kunden ser en chatbot presentera en till synes väl genomarbetad plan och undrar om hen blir vilseledd. De flesta företag tar inte ens betalt för den här typen av arbete. Ändå ligger ansvaret kvar hos företaget. Tillsammans med bristen på erfarna redovisningsekonomer kan den extra arbetsbördan bli droppen som får bägaren att rinna över.

Praktiska råd till företag

Företag kämpar redan med en enorm arbetsbörda och behöver därför en strategi för att hantera den här nya utmaningen.

1. Klargör förväntningarna när kunden blir kund. Förklara hur företaget hanterar AI-genererade råd och vem som ansvarar för det som lämnas in. Då försvinner gråzonen där arbete utförs utan att faktureras eller där en yrkesutövare får ta smällen för ett beslut som från början inte var hens.
2. Använd kundernas AI-svar som en ledtråd till vad de egentligen oroar sig för. Be kunden dela med sig av vad hen frågade och vilket svar hen fick, så att ni kan ringa in frågorna som bekymrar hen men som hen kanske inte vågar ställa.
3. Berätta hur du kom fram till din slutsats. Hänvisa till den publikation eller regel som vägledde ditt beslut i stället för att avfärda kundens AI-genererade strategi. Det hjälper också kunden att förstå chatbotens begränsningar.
4. Bygg upp en samling av återkommande missuppfattningar – en FAQ, om man så vill. Samma felaktiga svar dyker upp gång på gång, så standardisera bemötandet och dela det i förväg.
5. Slutligen bör ni införa AI i den egna verksamheten, så att redovisningsekonomerna får tid att ha de här samtalen. Företag som arbetar helt manuellt kommer att ha svårt att genomföra någon av lösningarna ovan, eftersom de helt enkelt är för överbelastade för att också hinna besvara fler frågor.

Konsekvenser för tjänsteföretag

Informationen blir rikligare för varje dag i takt med den tekniska utvecklingen. Tjänsteföretag är inte längre kunskapens grindvakter, eftersom alla i teorin själva kan ta reda på hur de får tillgång till tjänsten. Säljargumentet är då att spara tid och slippa oroa sig. Redovisning utgör ett förtroendeskapande lager i den finansiella infrastrukturen. När kunder i allt högre grad kommer med en färdig plan från en chatbot flyttas yrkespersonens värde från att förklara till att verifiera och fatta beslut. Detsamma gäller advokatbyråer, konsultföretag och rådgivningsverksamheter. Det förtroendet kan bara byggas av människor.

Frågan är om företagen frigör tid åt sina redovisningsekonomer så att de kan ägna sig åt relationsarbete av det här slaget. Samtidigt som branschen brottas med en generell brist på redovisningsekonomer erbjuder AI faktiskt en lösning genom att automatisera rutinuppgifter. Kunder som har fått information från AI förebådar alltså en förändring i branschen, där AI införs för att minska arbetsbördan, medan själva beslutsfattandet och problemlösningen överlåts åt yrkespersonerna. Kunden kommer numera alltid att ha tillgång till en andra bedömning. Företagets uppgift är att vara den aktör kunden litar på.