Зайд Энам, сооснователь и генеральный директор Cresta

Зайд Энам является сооснователем и генерálním директором Cresta, компании, основанной с целью использования ИИ для трансформации того, как пользователи приобретают навыки высокой ценности. Cresta объединяет ведущих экспертов в области ИИ, десятилетия опыта в сфере контакт-центров и продаж, проверенное лидерство, а также топовых инвесторов, включая Andreessen Horowitz и Greylock Partners.

Что изначально привлекло вас к ИИ?

Я начал работать с ИИ, потому что меня действительно увлекал мозг и то, как он работает. В Беркли я начал работать в Центре теоретической нейробиологии Редвуда. Целью было смоделировать мозг в программном обеспечении, чтобы понять, почему он стал таким, каким он есть — другими словами, как произошла эволюция мозга. Из-за всего этого меня увлекло использование ИИ и МО для моделирования мозга. Мозг — это такая сложная система, хотя, что я понял, что инструменты, которые мы использовали, имели непосредственные применения. Именно так я начал работать с Себастьяном Трунном, профессором Стэнфордского университета и руководителем лаборатории искусственного интеллекта Стэнфорда, а также сооснователем и председателем Udacity. Поскольку Себастьян делал действительно интересные вещи с ИИ, я хотел работать с ним, взяв мой интерес к нейробиологии, объединив его с ИИ/МО и посмотрев, куда это нас приведет.

Как вы изначально наткнулись на концепцию Cresta?

В моей работе с Себастьяном Трунном мы начали с создания платформы, которая помогала преподавателям информатики и оценщикам давать последовательно хорошую обратную связь студентам, потому что мы заметили, что существует огромный разрыв в качестве обратной связи. Это было что-то, с чем мы были особенно знакомы в лаборатории, поэтому мы сосредоточились на создании системы, которая училась у студентов и преподавателей из года в год, с фокусом на выявлении распространенных ошибок и какой обратной связи производила лучшие результаты. В конечном итоге мы смогли удвоить скорость оценщиков.

Однако сам рынок не был очень большим, и мы поняли, что хотим взять эту идею и расширить ее на все знания. Себастьян тогда дал мне совет, который остался со мной до сих пор: пойти в пустыню. В своей работе с беспилотными и летающими машинами он пошел в пустыню, чтобы протестировать и построить систему, которая действительно работает, а затем вернулся в лабораторию и изучил науку, что оказалось лучшим подходом, потому что это было проверено на реальных примерах.

Пустыня Cresta заключалась в том, чтобы пойти в компании и наблюдать, как люди работают, что они делают, и начать строить небольшие инструменты для автоматизации работы. Ранний проект в поддержке был на грани отмены, но я спросил, можем ли мы изменить направление на продажи и показать доход от реализации. Между собой и двумя преобразованными агентами мы доказали 100 000 долларов дополнительного дохода в месяц. С этим я понял, что у нас есть инструмент, который действительно может помочь людям и оказать положительное влияние на мир.

Вы бросили PhD-программу в Стэнфорде, чтобы сосредоточиться на запуске Cresta, насколько это было трудным решением для вас?

Это было трудно, безусловно, но для меня я знал, что если я был бы в лаборатории, я бы застрял и не смог бы оказать реальное влияние, которое я искал. В этом смысле было естественно для меня бросить PhD-программу.

Я начал PhD-программу, потому что хотел построить что-то, что сделает разницу в будущем, но в итоге я построил что-то, что делает разницу сейчас — мы используем ИИ, чтобы спасти рабочие места, а не уменьшить их.

Как бы вы лучше всего описали, как Cresta использует ИИ для обучения человеческих агентов обслуживания клиентов?

Cresta определяет лучшие поведения агентов, которые приводят к успешным результатам для клиентов, такие как поддержание потока разговора, выявление успешных шагов по устранению неполадок и установление ожиданий, и затем перераспределяет эти знания каждому агенту в режиме реального времени с помощью глубокого обучения с подкреплением. Программное обеспечение Cresta всегда учится на лучших результатах, что позволяет агентам быстро адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и бизнеса, эффективно превращая каждого агента в мгновенного эксперта.

Помимо обучения агентов обслуживания клиентов, Cresta также может автоматизировать некоторые повторяющиеся задачи. Можете ли вы поделиться с нами, какие это задачи?

Мы автоматизируем создание лидов и тикетов для агентов. Кроме того, мы автоматизируем ввод заказов и проверку учетных записей. Эти инструменты помогают улучшить эффективность и сэкономить время агентов, которое они могут затем использовать, чтобы помочь другим клиентам.

Насколько большую разницу в конверсиях и финансовых результатах увидели предприятия, используя Cresta?

Для одного из топ-5 SaaS, которого мы считаем среди наших клиентов, мы учетверили доход на агента и удвоили коэффициент конверсии и объем чата. Cox Communications увидел увеличение дохода на 12% с момента использования Cresta. Кроме того, ведущий ритейлер увидел увеличение дохода на 25% на чат.

Для корпоративного клиента, готового подписаться, сколько времени нужно для интеграции Cresta?

Мы можем фактически интегрировать Cresta в существующие системы в течение нескольких минут, и наш ИИ начинает работать сразу же. В среднем требуется около 4-6 недель, чтобы начать видеть результаты.

Есть ли что-то еще, что вы хотели бы поделиться о Cresta?

Cresta избегает того, что я называю “ленивым” подходом к ИИ — автоматизацией всего, что делает человек. Вместо этого я думаю, что некоторые из самых больших достижений приходят от объединения того, что может сделать человек и машина, чтобы достичь того, чего не могут достичь отдельно. Требует ли это больше энергии и творчества? Абсолютно. Но я думаю, что это стоит того в конце концов.

Спасибо за интервью, читатели, которые хотят узнать больше, могут посетить Cresta.