Зайд Энам, соучредитель и генеральный директор Cresta

Зайд Энам — соучредитель и генеральный директор Креста, компания, основанная с целью использования ИИ для преобразования того, как пользователи осваивают ценные навыки. Cresta объединяет ведущих экспертов в области искусственного интеллекта, многолетний опыт контакт-центров и продаж, проверенное лидерство и ведущих инвесторов, включая Andreessen Horowitz и Greylock Partners.

Что изначально привлекло вас в ИИ? 

Я начал заниматься искусственным интеллектом, потому что был очарован мозгом и тем, как он работает. В Беркли я начал работать в Редвудском центре теоретической неврологии. Цель состояла в том, чтобы смоделировать мозг в программном обеспечении, чтобы понять, почему он стал таким, каким он был, — другими словами, как произошла эволюция мозга. Из-за всего этого я был очарован использованием ИИ и машинного обучения для моделирования мозга. Однако мозг — настолько сложная система, что я понял, что инструменты, которые мы использовали, имели непосредственное применение. Так я начал работать с Себастьяном Труном, профессором Стэнфордского университета и главой Стэнфордской лаборатории искусственного интеллекта, а также соучредителем и председателем Udacity. Поскольку Себастьян проделывал действительно интересные вещи с ИИ, я хотел работать с ним, проявляя интерес к нейробиологии, сочетая ее с ИИ/МО и видя, куда это нас приведет.

Как возникла концепция Cresta?

В моей работе с Себастьяном Труном мы начали с создания платформы, которая помогала ассистентам преподавателей информатики и оценщикам постоянно давать хорошие отзывы учащимся, потому что мы заметили огромный разрыв в качестве отзывов. Это было то, с чем мы были особенно знакомы в лаборатории, поэтому мы сосредоточились на создании системы, которая учится у студентов и ассистентов из года в год, уделяя особое внимание выявлению распространенных ошибок и тому, какая обратная связь дает лучшие результаты. В конечном итоге мы смогли удвоить скорость грейдеров.

Однако сам рынок был не очень большим, и мы поняли, что хотим взять эту идею и распространить ее на всю интеллектуальную работу. Затем Себастьян дал мне совет, который с тех пор не покидает меня: отправляйся в пустыню. В своей работе с беспилотными и летающими автомобилями он отправился в пустыню, чтобы протестировать и построить систему, которая действительно работала, а затем вернулся в лабораторию и изучил науку, которая оказалась лучшим подходом, потому что она была реальной. проверено миром.

Пустыня Кресты заключалась в том, чтобы ходить в компании и наблюдать за тем, как люди работают, что они делают, и начинать создавать небольшие инструменты для автоматизации работы. Ранний проект поддержки собирались отменить, но я спросил, можем ли мы перейти к продажам и показать максимальную выручку. Вместе со мной и двумя конвертированными агентами мы доказали, что ежемесячный дополнительный доход составляет 100,000 XNUMX долларов США. При этом я понял, что у нас в руках инструмент, который действительно может помочь людям и оказать положительное влияние на мир.

Вы бросили аспирантуру в Стэнфорде, чтобы сосредоточиться на запуске Cresta. Насколько сложным для вас было это решение?

Конечно, это было сложно, но я знал, что если буду в лаборатории, то застряну и не смогу добиться того реального результата, к которому стремился. В этом отношении для меня было естественным бросить учебу.

Я начал программу PhD, потому что хотел создать что-то, что будет иметь значение в будущем, но в итоге я создал что-то, что имеет значение сейчас — мы используем ИИ для сохранения рабочих мест, а не для их сокращения.

Как бы вы лучше всего описали, как Cresta использует ИИ для обучения агентов по обслуживанию клиентов?

Cresta определяет основные виды поведения агентов, которые приводят к успешным результатам работы с клиентами, такие как поддержание потока разговоров, определение успешных шагов по устранению неполадок и установление ожиданий, а затем перераспределяет эти знания каждому агенту в режиме реального времени, в частности, используя глубокое обучение с подкреплением. Программное обеспечение Cresta всегда учится на лучших результатах, позволяя агентам быстро адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и бизнеса, эффективно превращая каждого агента в настоящего эксперта.

Помимо обучения агентов по обслуживанию клиентов, Cresta также может автоматизировать некоторые повторяющиеся задачи. Не могли бы вы поделиться с нами, что это за некоторые из них?

Мы автоматизируем создание лидов и заявок для агентов. Кроме того, мы автоматизируем ввод заказов и проверку учетной записи. Эти инструменты помогают повысить эффективность и сэкономить время агентов, которое они затем могут использовать для помощи другим клиентам.

Какую разницу в конверсиях и чистой прибыли предприятия увидели, используя Cresta?

Для пятерки лучших SaaS, которые мы считаем среди наших клиентов, мы в четыре раза увеличили доход на одного агента и удвоили коэффициент конверсии и объем чата. Доход Cox Communications увеличился на 5% с момента использования Cresta. Кроме того, у ведущего ритейлера доход от одного чата увеличился на 12%.

Сколько времени потребуется корпоративному клиенту, готовому зарегистрироваться, для интеграции Cresta?

На самом деле мы можем интегрировать Cresta в существующие системы за считанные минуты, и наш ИИ сразу же приступит к работе. В среднем требуется около 4-6 недель, чтобы увидеть первые результаты.

Есть ли что-нибудь еще, что вы хотели бы рассказать о Cresta?

Cresta избегает того, что я называю «ленивым» подходом к ИИ — автоматизации всего, что делает человек. Наоборот, я думаю, что некоторые из самых больших достижений связаны с объединением того, что человек и машина могут сделать, чтобы достичь вещей, которые ни один из них не мог бы сделать по отдельности. Требует ли это больше энергии и творчества? Абсолютно. Но я думаю, что это того стоит в конце концов.

Спасибо за интервью, читатели, которые хотят узнать больше, могут посетить Крест.