Почему ваши пятизвездочные отзывы невидимы для ИИ

Два года назад 25% потребителей использовали инструменты искусственного интеллекта вместо поисковых систем для поиска товаров и услуг. Сегодня же... Эта цифра составляет 58%.

Несмотря на этот скачок, большинство компаний по-прежнему оптимизируют свои контент-стратегии традиционными способами. В результате компании, занимавшие первые места на странице Google, иногда полностью оставались вне поля зрения ИИ-подсказок.

В Alps2Alps я потратил месяцы на тестирование, чтобы понять, что происходит. Вместе с командой мы перестроили нашу стратегию, и наша систематическая работа с геолокацией вывела нас на первое место среди конкурентов в моделях поиска с использованием ИИ (на основе сервиса Basebright).

Вкратце, искусственный интеллект не ранжирует веб-сайты. Он собирает информацию из различных источников в интернете, используя критерии оценки, которые принципиально отличаются от стандартов SEO.

От поисковых рейтингов до цитирований, полученных с помощью ИИ.

В исследовании 2024 года исследователи из Принстона и Технологического института Джорджии ввели термин «генеративная оптимизация двигателя» (GEO). опубликовано на KDDНа одной из ведущих конференций по науке о данных они протестировали, как различные контент-стратегии влияют на видимость в ответах, сгенерированных ИИ, и обнаружили, что правильная оптимизация может повысить цитируемость до 40%. Они также обнаружили, что традиционные методы SEO, такие как перенасыщение ключевыми словами, на самом деле ухудшают производительность в генеративном поиске.

Экономическое обоснование простое. Gartner прогнозирует, что объемы традиционного поискового поиска будут упадет на 25% к 2026 г. По мере того, как пользователи переходят на ИИ-помощников. Прогноз Capgemini на 2025 год. исследования потребителей, Опрос, охвативший 12 000 человек на трех континентах, показал, что 58% уже заменили поисковые системы генеративным искусственным интеллектом для поиска товаров. По данным Statista, около 40% путешественников Теперь можно использовать инструменты искусственного интеллекта для планирования поездок.

Это не прогнозы на какое-то далекое будущее. Уже сейчас растущая доля ваших клиентов находит вас или не находит. После года тестирования и перестройки стратегии с учетом этой реальности выявились закономерности. После бесчисленных тестов и перестройки контент-стратегии в соответствии с новой реальностью, вот что работает, а что нет.

Идеальные отзывы — это новый тревожный сигнал.

Исследование Принстонского университета выявило нечто парадоксальное. Добавление цитат и конкретной статистики к контенту значительно улучшило видимость ИИ по сравнению с улучшением языка или насыщением его ключевыми словами. Для компаний, которые полагаются на отзывы клиентов, это имеет большое значение. Это не значит, что звездные рейтинги не важны, поскольку ИИ анализирует распределение оценок на таких надежных платформах, как Trustpilot и Google Maps, и сильный совокупный сигнал имеет значение. Но этого недостаточно. Когда модель синтезирует ответ о том, какой трансфер забронировать, ей нужно что-то извлечь. «Отличный сервис!» — это не то, что нужно. Это становится понятным, если подумать о том, как работают эти системы. Когда ChatGPT отвечает на вопрос о трансферах для путешественников, он не просто считает звезды. Он синтезирует информацию с платформ отзывов, форумов, социальных сетей и редакционных материалов. Подробные отзывы дают модели что-то конкретное для работы. Это становится понятным, если подумать о том, как работают эти системы. Когда ChatGPT отвечает на вопрос о трансферах для путешественников, он не просто считает звезды. Она синтезирует информацию с платформ отзывов, форумов, социальных сетей и редакционных материалов. Подробные описания предоставляют модели конкретную основу для работы.

Неприятный момент заключается в том, что наличие конфликтов в вашем профиле отзывов на самом деле помогает. Например, поездки, связанные с погодными условиями или задержками рейсов. Когда эти проблемы появляются в публичных отзывах, и компания отвечает конкретно, а не шаблонно: «Мы ценим ваши отзывы», это свидетельствует о подлинности. Профиль, состоящий исключительно из похвал, выглядит искусственно созданным для потребителей и для систем искусственного интеллекта, оценивающих достоверность источников.

Практический вывод прост, но его сложно воплотить в жизнь. Перестаньте фильтровать тех, кого приглашаете оставлять отзывы. Спрашивайте каждого клиента, включая тех, у кого был негативный опыт. Отвечайте на критику публично, предоставляя конкретные подробности о том, что произошло и что изменилось. Именно эта неопределенность и является сутью, поскольку именно она отличает заслуженную репутацию от искусственно созданной.

Пишите с целью извлечения информации, а не для создания впечатления.

Большинство маркетинговых текстов пишутся для того, чтобы убедить людей, просматривающих веб-сайт. Для геолокации требуется текст, предназначенный для извлечения информации. Ваш контент должен быть структурирован таким образом, чтобы искусственный интеллект мог извлекать конкретные факты и приводить их в виде объединенного ответа.

Языковые модели используют множество источников при генерации ответа и отдают предпочтение независимым платформам. Упоминание на TripAdvisor, обсуждение на Reddit, где реальный пользователь описывает свой опыт, или видео на YouTube от блогера, который действительно воспользовался услугой, имеют больший вес в цитировании, чем та же информация в вашем корпоративном блоге. Пользовательский контент на сторонних платформах хорошо индексируется в генеративном поиске, потому что он подробный, носит разговорный характер и поступает из независимого источника.

Та же логика применима и к получению известности в СМИ. Если отраслевое издание цитирует вас в статье о вашей сфере деятельности, эта цитата становится готовым к цитированию материалом для ИИ. Она размещается на авторитетном ресурсе, приписывается конкретному эксперту и затрагивает определенную тему. Одна удачная цитата может появиться в десятках ответов, сгенерированных ИИ.

На вашем собственном веб-сайте изменения носят более технический, но не менее важный характер. Структурированная разметка данных помогает ИИ-парсерам понимать, чем занимается ваша компания, где она работает и какие услуги предлагает. Разделы часто задаваемых вопросов с прямыми, конкретными ответами показывают хорошие результаты, поскольку соответствуют формату «вопрос-ответ», в котором работают языковые модели. И сам язык имеет значение: «Мы являемся ведущим сервисом» — это шум. «Мы предоставляем 12 услуг в 5 странах со средним временем ответа 6 минут» — это данные, которые будет использовать ИИ.

Языковой охват — важный фактор, который часто упускается из виду. Искусственный интеллект отвечает на языке запроса. Если ваш сайт существует только на английском языке, но половина ваших клиентов ищет информацию на французском, немецком или итальянском, вы остаетесь невидимы для этих запросов. Для любого бизнеса, работающего на нескольких рынках, многоязычный контент является географическим требованием.

Ваши обращения в службу поддержки — это кладезь полезной информации.

В большинстве компаний, использующих ИИ, есть сотрудник в команде, у которого открыта вкладка ChatGPT для выполнения базовых задач. Это отправная точка, а не стратегия. Настоящее конкурентное преимущество в геоинформатике заключается в использовании собственных операционных данных для определения того, что вы создаете и оптимизируете.

Сервисы B2C обрабатывают тысячи запросов клиентов каждый месяц. Например, в случае переводов около 45% из них являются повторяющимися. Когда мы начали направлять их через ИИ-помощника, очевидным преимуществом сразу же стало ускорение времени ответа и высвобождение персонала службы поддержки для решения сложных вопросов. Но еще одним важным преимуществом стали данные. Теперь у нас есть четкое представление о том, что именно спрашивают клиенты, их собственными словами, на каждом этапе взаимодействия с компанией.

Эти вопросы — те же самые, которые люди будут задавать ChatGPT. Если у вас есть подробная, конкретная страница, дающая точный ответ на этот вопрос, то именно на вас будет ссылаться ИИ. Если нет, то ответом станет комментарий другого пользователя на Reddit.

Тот же принцип применим и к мониторингу конкурентов. Какие источники цитируются? Где пробелы? Когда в ответах ИИ появляется новый конкурент, какой контент он создал, чтобы получить цитирование? И это должно стать еженедельной практикой для компаний.

GEO — это непрерывный процесс, а не проект с фиксированной датой запуска. Генеративные модели постоянно обновляются. Приоритетные источники могут меняться. То, что принесло вам упоминание три месяца назад, может не сработать сегодня. Компании, которые создают обратную связь, будут накапливать свои преимущества с течением времени. Все остальные будут продолжать удивляться, почему их позиции в Google не приводят к видимости, обеспечиваемой ИИ.

Год назад я не особо задумывался над тем, как ChatGPT описывает нашу отрасль. Теперь это одна из первых вещей, которые я проверяю каждую неделю, и ответы меняются. Появляются новые источники, старые исчезают. Это живая система, и единственный способ оставаться в ней на виду — постоянно подпитывать её чем-то реальным.