Почему автоматизация ИИ не является заменой работников, а скорее масштабированием человеческого потенциала

Когда в 1950-х и 1960-х годах появились компьютеры и ИИ, Конгресс США проводил слушания по потенциальному влиянию на рабочие места. Затем была создана президентская комиссия, которая подготовила многотомный отчет на эту тему. Но по мере того, как уровень безработицы продолжал снижаться, опасения также уменьшались.

Переходя к настоящему дню – и да, страхи вернулись. Но они кажутся гораздо более реальными, особенно учитывая, что системы ИИ продолжают становиться более интеллектуальными.

Рассмотрим недавнее исследование исследователей из Стэнфордского университета. На основе миллионов записей о зарплате на июль 2025 года молодые работники в возрасте от 22 до 25 лет испытали снижение занятости на 13% с 2022 года. Большая часть пострадавших работ включала в себя программистов и агентов службы поддержки клиентов.

Даже некоторые лидеры крупных компаний говорят, что ИИ окажет значительное влияние на занятость. Вот, что сказал генеральный директор Ford Джим Фарли об этом в июле: «Искусственный интеллект заменит буквально половину всех белых воротничков в США».

В свете всего этого вполне понятно, что сотрудники боятся за свои перспективы работы. Однако необходимо быть осторожным с прогнозами. Я думаю, что автоматизация ИИ меньше связана с заменой, а больше с усилением человеческой способности. Это возможность масштабировать потенциал работников.

ИИ в реальном мире: трансформация, а не замена

Во время недавнего интервью генеральный директор OpenAI Сэм Альтман предположил, что роль службы поддержки клиентов исчезнет. Он отметил, что ИИ устранит телефонные деревья, обеспечит решение проблем при первом контакте, будет работать 24/7 и т. д.

Все это, безусловно, верно. Но это большое преувеличение предсказать, что будет полная замена миллионов сотрудников.

Скорее, лучший способ рассматривать влияние – на определенные категории задач. Например, рутинные запросы, такие как отмены и запросы информации о счете, будут лучше всего обрабатываться ИИ в масштабе. Но что, если вы звоните о сложной ошибке в выставлении счета, которая влияет на различные услуги? Или что, если ваш звонок связан со смертью близкого человека?

Эти ситуации подчеркивают, почему организации не должны полагаться только на ИИ. Люди все еще уникально квалифицированы для сложных рассуждений и сочувствия. Клиенты будут требовать этого.

Однако агенты службы поддержки также будут выигрывать от вспомогательного ИИ, например, от предложений, следующих действий и автоматического суммирования. В конечном итоге ИИ связан с изменением роли сотрудника.

Интересный пример, подтверждающий это, исходит от Klarna, которая эксплуатирует сеть платежей и коммерции для более 111 миллионов активных покупателей. В феврале 2024 года компания объявила о партнерстве с OpenAI по созданию чат-бота для службы поддержки клиентов. В течение первого месяца реализации система обработала две трети взаимодействий с клиентами и выполнила работу примерно 700 полноценных агентов.

Однако компания в конечном итоге осознала, что эта технология имеет существенные ограничения, особенно в отношении точности. Согласно отчету Business Insider, Klarna с тех пор перенаправила сотрудников на должности службы поддержки клиентов.

Генеральный директор и сооснователь компании, Себастьян Сиемятковский, написал об этом изменении стратегии в твиттере: «У нас только что произошло прозрение: в мире ИИ ничто не будет так ценно, как люди! Хорошо, вы можете смеяться над нами за то, что мы поняли это так поздно, но мы собираемся начать работу, чтобы сделать Klarna лучшей компанией, предлагающей возможность поговорить с человеком!!!»

Сдвиг ролей и навыков

Инструменты программирования с помощью ИИ, такие как GitHub Copilot и Cursor, привели к реальным достижениям в производительности разработчиков. На основе естественных языковых подсказок они могут писать, отлаживать и тестировать код. ИИ Agentic также сделал возможным выполнение сложных многоступенчатых процессов.

Но опять же, вероятно, это преувеличение сказать, что это уничтожит рабочие места разработчиков. Это особенно верно для тех, кто разрабатывает и поддерживает приложения в корпоративной среде, которые требуют надежности, масштабируемости, безопасности и соблюдения требований. Например, запустит ли банк приложение, которое влияет на счета клиентов, без проверки человеком?

Определенно нет.

Вместо этого программная инженерия станет больше связана с проектированием систем и архитектурой. Это будет включать в себя наличие целостного понимания возможностей приложения и того, как они взаимодействуют с другими приложениями.

Это означает, что компании должны переопределить роли. Мы увидим больше спроса на категории, такие как инженеры ИИ, инженеры по работе с клиентами и инженеры, развернутые вперед. Что касается младших разработчиков, их внимание будет сосредоточено меньше на работе с фреймворками и больше на применении инструментов ИИ к реальным случаям.

Подготовка рабочей силы

Успех в навигации по трансформации ИИ требует переосмысления традиционного подхода к адаптации сотрудников. Работодатели должны иметь свое собственное образование, которое включает в себя обучение на основе случаев с фокусом на проблемах клиентов. Образование также должно быть постоянным – не несколько недель кодирования.

Передовые компании, которые принимают этот переход, могут фактически увеличить набор персонала, а не сократить его. Они также будут лучше подготовлены к использованию технологий, таких как ИИ Agentic. Результатом будут гораздо более значимые результаты в плане производительности, инноваций и удовлетворенности сотрудников.

Заключение

Страхи потери работы понятны. Заголовки могут быть действительно страшными. Однако большая история заключается в трансформации и масштабировании человеческого потенциала. Факт в том, что прорывные технологии всегда меняли вид работы – и ИИ не является исключением. Победителями будут компании и работники, которые научатся принимать дополнение, инвестировать в переподготовку и использовать ИИ как умножитель силы.