Что не учитывают инструменты ИИ, когда они не создают пространство для сообщества

Любой основатель, который построил приложение, знает эмоциональную горку, которая возникает, когда количество пользователей растет, но время, проведенное в приложении, застревает. Когда моя команда и я столкнулись с тем же ранее в этом году с нашим приложением для ухода за питомцами, работающим на ИИ, мы решили запустить некоторые функции, основанные на сообществе, чтобы привлечь пользователей к более длительному пребыванию.

Не только мы быстро увидели рост времени, проведенного в приложении, но и наблюдение за активностью пользователей на платформе вскоре начало рассказывать интересную историю о разных способах взаимодействия людей с чат-ботом ИИ и друг с другом.

В частности, чат-бот чаще подходили с более сырыми эмоциями, такими как вина, страх или паника (например, “Я ли не справляюсь со своей собакой, если не могу научить ее ходить без поводка?”), когда пользователи искали экспертизу и решение проблем. Пространства сообщества, с другой стороны, подходили с большим любопытством, обусловленным желанием построения сообщества и общих переживаний (например, “Действительно ли чиуауа всегда дрожат или моя собака необычна?”).

Сравнивая и анализируя эти взаимодействия, появились психографические профили для нескольких разных категорий пользователей. Хотя создание таких профилей не является чем-то новым – маркетологи делают это десятилетиями – идеи, которые мы получили конкретно из сравнения разговоров ИИ с разговорами между пользователями, были особенно просвещающими.

Фактически, то, что мы открыли в результате этой работы, сделало ясным, что сочетание чат-ботов ИИ с функциями вовлечения сообщества может сыграть решающую роль в создании более эффективного продукта, более безопасного опыта пользователя и продукта для будущих разработок.

Более эффективный продукт

Как CEO, я прошу свою команду продукта сделать что-то совершенно по-другому, чем я прошу своих детей сделать что-то. Но это также отличается от того, как я могу попросить свою жену сделать что-то. Почему? Потому что вы должны знать свою аудиторию. И чем лучше вы знаете свою аудиторию, тем больше вы можете встретить их с тоном и языком, который они лучше всего понимают.

Например, некоторые наши пользователи – впервые владельцы питомцев, которые чрезвычайно нервничают по поводу ошибок. Они те, кто повторно спрашивает чат-бот ИИ “это нормально?” в отношении своего поведения, чтобы подтвердить, что они делают все правильно. Как и любые новые родители, им нужна похвала и уверенность, что они делают хорошую работу.

Другие, однако, – все бизнес. У нас есть другой набор более опытных пользователей, которые ищут практические решения и оптимизации. Им не нужна уверенность – они ищут структурированные ответы и списки. Для этих пользователей ненужная похвала или слишком эмоциональные ответы на их вопросы, скорее всего, оттолкнут их от платформы. Не нужно смотреть дальше, чем недавний отклик на изменение тона GPT-5 как очень реальный пример.

На самом деле, все это не только о том, чтобы держать пользователей на платформе, но и о том, чтобы общаться таким образом, чтобы они чувствовали себя эмансипированными, чтобы принимать обоснованные решения. То же самое будет верно для любого потребительского продукта, будь то финансовое планирование или отслеживание здоровья. Красота наличия как чат-ботов ИИ, так и функций сообщества заключается в том, что пользователи становятся более многомерными, что делает возможным проектирование более эмоционально интеллектуального, многомерного продукта.

Безопасный опыт пользователя

Когда речь идет о чат-ботах ИИ, немного больше эмоционального интеллекта может многое изменить. Если вы читаете это, я сомневаюсь, что мне нужно вас просвещать о заголовках, касающихся случаев, когда чат-боты ведут уязвимых пользователей по опасным (даже смертельным) путям. По этой причине стоит уточнить, что встреча с пользователями с тоном и языком, который они лучше всего понимают, не то же самое, что слепо подкреплять каждую их мысль.

На самом деле, противоположное может (и должно) быть верным – чем глубже вы понимаете кого-то, тем лучше вы оснащены для установки необходимых параметров и ограничений, чтобы избежать этих типов чрезвычайных ситуаций. Одним из преимуществ использования чат-ботов ИИ в качестве функций в отраслевых инструментах является то, что они могут вести себя категорически по-другому, чем те, которые предназначены для общего общения.

Тем не менее, хотя ИИ мощен, он не безупречен, и ошибки и дезинформация всегда будут риском. Таким образом, функции сообщества также могут быть желанной возможностью для получения второго мнения или вопроса других о подобных жизненных опытах.

Например, хотя чат-бот ИИ может сказать вам, что безопасно кормить лабрадора яблоками, ваш лабрадор может просто не любить яблоки, и разговор с другим владельцем лабрадора, который испытал то же самое, может принести необходимое понимание и совет. С другой стороны, если кто-то в сообществе ответит, что они часто угощают своего лабрадора замороженными виноградами, это рискованное советы может быть проверено с помощью ИИ, обученного на надежном наборе проверенных, точных данных.

Если недавние ужасные истории о чат-ботах и последние 10 лет социальных сетей научили нас чему-то, то это то, что нахождение баланса между этими двумя крайностями может служить необходимой предосторожностью.

Создание основы для продукта

Любая стартап, продающая программное обеспечение, может проанализировать, как пользователи ведут себя на платформе, чтобы увидеть, какие функции наиболее популярны и где можно улучшить. Вам не нужно чат-бот ИИ или функцию сообщества, чтобы сделать это. Однако, когда обе функции доступны, полученные наборы данных дают более подробный взгляд на то, что пользователи хотят и нуждаются.

Психографические профили, например, не только полезные инструменты для персонализации тона чат-бота ИИ. Они могут фактически служить дорожными картами для всего пути пользователя. Если мы возьмем два примера профилей выше, вполне возможно спроектировать приложение, где застенчивый, впервые владелец питомца испытывает что-то совершенно другое, чем опытный профессионал, ищущий поддержку с незнакомой породой.

Кроме того, наблюдение за тенденциями, которые возникают в разных регионах, может подчеркнуть географически-специфический контент, который может принести пользу определенным группам пользователей. Более важно, что это также подчеркивает типы партнерств, которые будут иметь смысл для сообщества в будущем, давая команде бизнес-развития отправную точку.

Стартапы ИИ знают, что их продукты только так хороши, как их данные, но данные, созданные поведением пользователей, столь же ценны для понимания, куда идти дальше.

Честное предупреждение: не все сообщества созданы равными

Сегодня все основные социальные платформы – Facebook, X, YouTube, Instagram и так далее – работают с функциями ИИ и вовлечения сообщества. Я не подвергаю сомнению, что эта идея совершенно новая. Однако то, что мы видим в этих пространствах, – это в основном контент, сгенерированный ИИ, который делят пользователи – то, что стало известно как “каша ИИ”.

Низкое качество этого контента оттолкнуло многих пользователей, создав реальную возможность для стартапов ИИ заполнить пустоту, добавив функции сообщества к своим платформам. Но не все сообщества созданы равными. Социальные платформы известны плохим поведением и недавний анализ демонстрирует, что религиозная, гендерная и расовая речь ненависти продолжает расширяться в этих онлайн-пространствах.

Зная, что и чат-боты ИИ, и функции сообщества могут быть злоупотреблены злыми акторами, важно тщательно рассмотреть, какие поведения вы хотите поощрять среди пользователей. В нашем случае чат-бот ИИ ограничен ответами на индивидуальные вопросы пользователей о здоровье и поведении питомцев. ИИ не используется для генерации любого контента, связанного со здоровьем.

Что касается вовлечения сообщества, пользователи могут задавать вопросы на форумах, предназначенных для их конкретной породы питомца. Это ограничивает пользователей участием в разговорах, в которых они имеют личный опыт, и сохраняет фокус на общей почве.

Принимая аналогичные меры, будущие платформы ИИ могут доставить реальную ценность как для себя, так и для своих пользователей, получая лучшее из обоих миров ИИ и социальных сетей.