Революция Copilot: Почему каждый опыт клиента скоро будет иметь помощника ИИ

Эра помощников ИИ не является далеким видением; она уже разворачивается перед нашими глазами. В течение следующих 6-18 месяцев способ, которым бренды и клиенты взаимодействуют, будет фундаментально преобразован благодаря широкому внедрению помощников, работающих на ИИ. Эти интеллектуальные помощники будут встроены в каждую крупную программную платформу, меняя опыт клиента и устанавливая новый стандарт скорости, последовательности и эмпатии в предоставлении услуг.

От разочарования к трансформации: Эволюция помощников ИИ

На протяжении многих лет бренды экспериментировали с чат-ботами и виртуальными агентами, часто с смешанными результатами. Ранние версии этих технологий были ограничены жесткими сценариями и отсутствием контекстного понимания, что приводило к разочарованию клиентов и ощущению, что автоматизация была больше препятствием, чем преимуществом. Однако, следующее поколение помощников ИИ, истинные копилоты, готовы изменить все это. Благодаря достижениям в области генеративного ИИ и больших языковых моделей, эти копилоты способны понимать нюансы, намерения и контекст, а также выполнять задачи от имени пользователя, позволяя им действовать как интеллектуальные партнеры для клиентов и агентов. ИИ продолжает быть приоритетом бизнес-инвестиций, с 67% руководителей ИИ, планирующих увеличить бюджеты.

Почему сейчас? Три силы, стимулирующие рост копилотов ИИ

Три основных силы сходятся, чтобы сделать копилоты ИИ возможными и необходимыми.

Во-первых, сама технология прошла удивительный путь. Большие языковые модели, такие как те, которые управляют сегодняшними наиболее передовыми системами ИИ, могут теперь обрабатывать и генерировать язык, подобный человеческому, понимать сложные запросы и даже обнаруживать тон, эмоции или намерения в режиме реального времени.

Этот скачок в возможностях, от предсказательного ИИ к генеративному ИИ, и теперь Agentic ИИ, означает, что помощники ИИ больше не ограничены ответами на базовые вопросы или выполнением простых транзакций. Вместо этого они могут участвовать в осмысленных разговорах, предоставлять индивидуальные рекомендации, предвидеть потребности клиентов до их явного заявления и выполнять задачи за них.

Во-вторых, бренды наконец-то ломают данные силосы, которые давно препятствовали их способности предоставлять безшовные trải nghiệm. Интегрируя данные из каждого канала, включая голос, чат, социальные сети, электронную почту и многое другое, организации дают копилотам ИИ 360-градусный обзор каждого клиента.

Этот унифицированный подход к данным CX имеет решающее значение, поскольку он позволяет помощникам ИИ предоставлять действительно персонализированную службу, независимо от того, где или как клиент выбирает взаимодействовать. Бренды, которые интегрируют ИИ с унифицированными данными CX, являются теми, кто разблокирует новый рост, стимулирует лояльность и отличается на высококонкурентном рынке.

В-третьих, крупнейшие программные компании, такие как Microsoft и Salesforce, встраивают копилоты直接 в свои платформы. Сегодня копилоты ИИ отличаются, но очень скоро это будет основной момент для любой программной компании, продающей платформу. Например, в Sprinklr мы разработали Sprinklr Copilot для улучшения анализа социальных медиа-данных и выявления тем и выводов из данных прослушивания.

Что копилоты будут на самом деле делать

В отличие от устаревших ботов, которые были по сути библиотеками часто задаваемых вопросов, копилоты ИИ автоматизируют широкий спектр рутинных задач, освобождая человеческих агентов от сосредоточения внимания на более сложных и эмоционально заряженных вопросах, связанных с клиентами. Для клиентов это означает мгновенные ответы на общие вопросы, поддержку 24/7 и возможность решить проблемы без ожидания в очереди или навигации по запутанным телефонным деревьям. Для агентов копилоты будут действовать как реальные консультанты, предоставляя актуальные знания, предлагая лучшие действия, составляя ответы, которые можно персонализировать и отправить с одним кликом, и даже выполняя задачи во время разговора; например, перенос графика встречи, сбор платежа, аутентификация пользователя и многое другое.

Возможно, самое главное, что копилоты ИИ будут обеспечивать соблюдение правил и организовывать безшовные переходы между виртуальными агентами и людьми. В регулируемых отраслях, таких как финансы и здравоохранение, копилоты могут контролировать разговоры на предмет потенциальных рисков, флагировать проблемы до их эскалации и предоставлять рекомендации для обеспечения того, чтобы каждое взаимодействие соответствовало юридическим и этическим бизнес-стандартам. Когда клиенту нужно передать от бота к человеку (или наоборот), копилоты будут обеспечивать, что не будет потеряно никакой контекст, устраняя разочарование от необходимости повторять информацию или начинать сначала.

Ранние результаты ясны: клиенты получают более быструю, последовательную службу, а сотрудники получают возможность сосредоточиться на моментах, которые имеют наибольшее значение.

Конкурентное преимущество для ранних采用ющих значительное. В мире, где клиенты ожидают мгновенного удовлетворения, бренды, которые могут предоставить ответы и решения в реальном времени, будут выделяться. Последовательность является еще одним ключевым преимуществом. ИИ обеспечивает, что каждый клиент получает одинаковый высококачественный опыт, независимо от канала, времени суток или конкретного агента, который обрабатывает его дело. И, автоматизируя рутинные задачи, копилоты освобождают человеческих агентов от того, чтобы сосредоточиться на том, что они делают лучше всего: построение отношений, решение сложных проблем и демонстрация эмпатии в высокорисковых ситуациях.

Подготовка к эре копилотов

Первый шаг – инвестировать в унифицированные данные CX. Копилоты такие умные, как информация, к которой они могут получить доступ, поэтому разрушение силосов и интеграция данных по всем каналам имеет решающее значение.

Прозрачность и доверие также имеют решающее значение. Клиенты должны знать, когда они взаимодействуют с ИИ и как их данные используются. Ясная коммуникация и надежные меры защиты конфиденциальности будут ключом к построению и поддержанию доверия, поскольку ИИ становится все более глубоко встроенным в путь клиента.

Наконец, организации должны тренироваться для партнерства человека и ИИ. Будущее CX не о том, чтобы заменить людей машинами, а о том, чтобы дать возможность людям и ИИ работать вместе новыми и мощными способами. Это означает переосмысление ролей, процессов и даже метрик, используемых для измерения успеха. Это также означает создание культуры безопасного экспериментирования и непрерывного обучения, поскольку возможности копилотов ИИ будут только продолжать развиваться.

В течение 18 месяцев копилоты ИИ преобразуют способ, которым бренды и клиенты взаимодействуют. Бренды, которые двигаются первыми, определят новую эру опыта клиента. Та, которая быстрее, умнее и более человечна, чем когда-либо прежде. Революция копилотов ИИ здесь. Единственный вопрос – будет ли ваш бренд лидером или последователем?