Руководство 2024 года по когнитивному разговорному ИИ в бизнесе

Включение когнитивного разговорного ИИ в современную бизнес-стратегию является необходимым, особенно в том, как оно преобразует опыт взаимодействия с клиентами. Эта точка зрения подтверждается опросом PwC среди бизнес- и технологических лидеров. ИИ и когнитивные технологии меняют взаимодействие с клиентами, переводя опыт клиента за пределы его традиционной роли, делая его важной частью пути клиента, существенно влияя на лояльность и восприятие.

Современный сервис сосредоточен на создании исключительных опытов, а не только на решении жалоб. Центральным в этом является способность когнитивного разговорного ИИ собирать и анализировать данные клиентов для персонализации. Это приводит к высококачественным, адаптированным взаимодействиям, которые отмечают новую эру роли ИИ в бизнесе, сочетая данные, основанные на данных, с сервисом, ориентированным на клиента.

Повышение эффективности контакт-центра с помощью когнитивного ИИ и интеграции ASR

Слияние когнитивного разговорного ИИ и технологий автоматического распознавания речи (ASR) является прорывом для контакт-центров, революционизируя то, как предоставляется сервис клиентам. Это продвинутая интеграция отмечает значительный сдвиг от традиционных практик контакт-центра, предлагая более эффективный, точный и персонализированный подход к взаимодействиям с клиентами.

Когнитивный ИИ, основанный на принципах когнитивной науки, выходит за рамки простых скриптовых ответов. Он понимает, запоминает, рассуждает и реагирует на каждого клиента уникально, имитируя человеческие взаимодействия. Когда он сочетается с ASR, этот ИИ может точно обрабатывать устную речь, преобразуя ее в действенные данные. Это сочетание мощно при обработке большого количества запросов клиентов, предоставляя решения в реальном времени с последовательностью, превосходящей возможности человека.

Автоматизируя рутинные задачи и запросы, эти технологии позволяют человеческим агентам сосредоточиться на более сложных и значимых аспектах сервиса клиентов. Именно поэтому около 70 процентов потребителей предпочитают чат-боты за их точное и быстрое время ответа и в основном используют их для запросов, связанных с сервисом.

Крупные компании, такие как Apple и Amazon, преуспевают, адаптируя свои сервисы к меняющимся потребностям клиентов, часто предлагая высококачественные сервисы по премиум-ценам. Walmart является ярким примером этой стратегии, использующим чат-бот ИИ, который эффективно управляет более чем 230 миллионами взаимодействий с клиентами каждую неделю, выполняя задачи, такие как отслеживание заказов, рекомендации продуктов и ответы на запросы. Этот подход является ключевым фактором в установлении лидирующей позиции на рынке.

Адаптированные и интеллектуальные взаимодействия с клиентами

Системы когнитивного ИИ отлично справляются с созданием гиперперсонализированных и интеллектуальных взаимодействий, используя свою способность запоминать и учиться на прошлых взаимодействиях. Это позволяет им предлагать адаптированные рекомендации и ответы на основе накопленных знаний из предыдущих разговоров.

Исследование показывает, что 91 процент клиентов предпочитают бренды, которые предоставляют предложения и рекомендации, соответствующие их индивидуальным потребностям.

Эти системы ИИ способны предварительно решать потребности клиентов, понимая контекст разговоров, тем самым минимизируя необходимость в обширных обменах информацией. В отличие от языковых моделей, таких как ChatGPT, которые преуспевают в генерации контента, когнитивный ИИ демонстрирует более глубокое понимание человеческого языка, повышая качество коммуникации.

Повышение операционной эффективности с помощью ИИ

Около одной трети потребителей находят чат-боты высокоэффективными в решении проблем.

Исследование IBM показывает до 30-процентное снижение затрат на поддержку клиентов с помощью чат-ботов ИИ. Ключевые функции разговорного ИИ, которые способствуют этой эффективности, включают:

• Умное управление звонками: Повышает показатели решения проблем при первом звонке и снижает необходимость в многочисленных агентах и продолжительности звонков за счет интеллектуального маршрутизации звонков.
• Поддержка агентов: ИИ предоставляет агентам мгновенные данные и рекомендации, улучшая их способность быстро и точно решать проблемы клиентов.
• Адаптивное обучение: Платформы разговорного ИИ эволюционируют с каждым взаимодействием, обеспечивая их постоянное улучшение и соответствие меняющимся потребностям клиентов.

Новые возможности генерации дохода

Когнитивный разговорный ИИ выходит за рамки традиционных ролей решения проблем, открывая новые пути для генерации дохода в бизнесе. Он умело выявляет возможности для апсейлинга и кросс-сейлинга, используя свои продвинутые когнитивные возможности, включая сложные навыки рассуждения и решения проблем.

В отличие от базовых чат-ботов, которые предлагают стандартные ответы, разговорный ИИ вовлекает клиентов динамично и осмысленно. Он проактивно обнаруживает потребности или проблемы клиентов, позволяя бизнесу связаться с актуальными решениями проактивно. Эта проактивная модель вовлечения позволяет бизнесу решать потребности клиентов до их возникновения, повышая поддержку и управление отношениями с клиентами.

Революционизация бизнеса с помощью когнитивного разговорного ИИ

В современной экономике бизнес процветает не только на транзакциях, но и на воспитании отношений. Фокус смещается с простых чисел на глубину связей с клиентами. По мере того, как технологии и персонализация становятся все более взаимосвязанными, когнитивный разговорный ИИ становится все более важным в создании уникальных взаимодействий с клиентами. Для бизнеса, стремящегося оставаться впереди в 2024 году, использование этих технологических достижений является ключом к созданию осмысленных отношений с клиентами.