Руководство 2024 года по когнитивному разговорному ИИ в бизнесе

Включение когнитивного разговорного ИИ в современную бизнес-стратегию является необходимым, особенно в том, как оно преобразует опыт взаимодействия с клиентами. Эта точка зрения подтверждается опросом PwC среди лидеров бизнеса и технологий. ИИ и когнитивные технологии меняют взаимодействие с клиентами, переводя опыт клиента за пределы его традиционной роли, делая его важной частью пути клиента, оказывая значительное влияние на лояльность и восприятие.

Современный сервис поддержки клиентов фокусируется на создании исключительных впечатлений, а не только на решении жалоб. Центральным в этом является способность когнитивного разговорного ИИ собирать и анализировать данные клиентов для персонализации. Это приводит к высококачественным, адаптированным взаимодействиям, которые отмечают новую эру роли ИИ в бизнесе, сочетая данные, основанные на инсайтах, с клиентоориентированным сервисом.

Повышение эффективности контакт-центра с помощью когнитивного ИИ и интеграции ASR

Слияние когнитивного разговорного ИИ и технологий автоматического распознавания речи (ASR) является прорывом для контакт-центров, революционизируя то, как предоставляется сервис поддержки клиентов. Эта продвинутая интеграция отмечает значительный сдвиг от традиционных практик контакт-центра, предлагая более эффективный, точный и персонализированный подход к взаимодействиям с клиентами.

Когнитивный ИИ, основанный на принципах когнитивной науки, выходит за рамки простых скриптовых ответов. Он понимает, запоминает, рассуждает и реагирует на каждого клиента уникально, имитируя человеческие взаимодействия. Когда он сочетается с ASR, этот ИИ может точно обрабатывать устную речь, преобразуя ее в действенные данные. Это сочетание мощно в обработке большого количества запросов клиентов, предоставляя решения в режиме реального времени с последовательностью, которая превосходит человеческие возможности.

Автоматизируя рутинные задачи и запросы, эти технологии позволяют человеческим агентам сосредоточиться на более сложных и значимых аспектах сервиса поддержки клиентов. Поэтому около 70 процентов потребителей предпочитают чат-боты за их точное и быстрое время ответа и в основном используют их для запросов, связанных с сервисом. 

Крупные компании, такие как Apple и Amazon, преуспевают, адаптируя свои услуги к меняющимся потребностям клиентов, часто предлагая высококачественные услуги по премиум-ценам. Walmart является ярким примером этой стратегии, используя чат-бот ИИ, который эффективно управляет более 230 миллионами взаимодействий с клиентами каждую неделю, выполняя задачи, такие как отслеживание заказов, рекомендации продуктов и ответы на запросы. Этот подход является ключевым фактором в установлении лидирующей позиции на рынке.

Индивидуальные и интеллектуальные взаимодействия с клиентами

Системы когнитивного ИИ отлично подходят для создания гиперперсонализированных и интеллектуальных взаимодействий, используя свою способность запоминать и учиться на прошлых взаимодействиях. Это позволяет им предлагать адаптированные рекомендации и ответы на основе накопленных знаний из предыдущих разговоров.

Исследование показывает, что 91 процент клиентов предпочитают бренды, которые предлагают предложения и рекомендации, соответствующие их индивидуальным потребностям.

Эти системы ИИ способны предварительно решать потребности клиентов, понимая контекст разговоров, тем самым минимизируя необходимость обширных взаимодействий. В отличие от языковых моделей, таких как ChatGPT, которые отлично подходят для генерации контента, когнитивный ИИ демонстрирует более глубокое понимание человеческого языка, повышая качество коммуникации.

Повышение операционной эффективности с помощью ИИ

Около одной трети потребителей находят чат-боты высокоэффективными в решении проблем.

Исследование IBM показывает до 30-процентное снижение затрат на поддержку клиентов с помощью чат-ботов ИИ. Ключевые особенности разговорного ИИ, которые способствуют этой эффективности, включают:

• Умное управление звонками: Повышает показатели решения проблем при первом звонке и снижает необходимость в множестве агентов и продолжительности звонков за счет интеллектуального маршрутизации звонков.
• Поддержка агентов: ИИ предоставляет агентам мгновенные данные и рекомендации, улучшая их способность быстро и точно решать проблемы клиентов.
• Адаптивное обучение: Платформы разговорного ИИ эволюционируют с каждым взаимодействием, обеспечивая их постоянное улучшение и соответствие меняющимся потребностям клиентов.

Новые возможности генерации дохода

Когнитивный разговорный ИИ выходит за рамки традиционных ролей решения проблем, открывая новые пути для генерации дохода в бизнесе. Он умело выявляет возможности для апсейла и кросс-сейла, используя свои продвинутые когнитивные возможности, включая сложные навыки рассуждения и решения проблем.

В отличие от базовых чат-ботов, которые предлагают стандартные ответы, разговорный ИИ взаимодействует с клиентами динамично и осмысленно. Он проактивно обнаруживает потребности или проблемы клиентов, позволяя бизнесу предлагать актуальные решения заранее. Эта проактивная модель взаимодействия позволяет бизнесу решать потребности клиентов до их возникновения, повышая поддержку клиентов и управление отношениями.

Революционизация бизнеса с помощью когнитивного разговорного ИИ

В современной экономике бизнес процветает не только на транзакциях, но и на выращивании отношений. Фокус смещается с количества на глубину связей с клиентами. По мере того, как технологии и персонализация становятся все более взаимосвязанными, когнитивный разговорный ИИ становится все более важным в создании уникальных взаимодействий с клиентами. Для бизнеса, стремящегося оставаться впереди в 2024 году, использование этих технологических достижений является ключом к выращиванию осмысленных отношений с клиентами.