Санчит Муллик, ассоциированный вице-президент по ИИ и автоматизации в Infosys – Интервью

Санчит Муллик является ассоциированным вице-президентом и глобальным руководителем отдела продаж по услугам ИИ и автоматизации в Infosys. В этой роли он руководит мировыми продажами, маркетингом и альянсами по услугам ИИ и автоматизации и сотрудничает с клиентами, чтобы помочь им разработать свою дорожную карту по всему спектру автоматизации, используя все – от роботизированной автоматизации до когнитивных услуг. Муллик работал в США, Австралии, Великобритании и Индии, занимая должности, охватывающие продажи, консалтинг и доставку.

Infosys позволяет компаниям интегрировать роботизированную автоматизацию процессов (RPA). Каковы некоторые причины, по которым компании должны рассмотреть эти варианты?

RPA позволяет бизнесу разблокировать операционную эффективность в виде высвобождения мощностей, избежания затрат за счет сглаживания кривой работы, более высокого качества за счет повторяющихся роботизированных действий, улучшения опыта сотрудников за счет удаления однообразных, скучных задач, и улучшения опыта клиентов за счет последовательного поведения и лучшего среднего времени обработки.

На ранних этапах внедрения RPA может сыграть решающую роль в повышении производительности организации. Однако, когда внедрение распространяется по всей компании и с низкокодовыми / безкодовыми платформами, стимулирующими развитие гражданского развития в некоторых компаниях, мы рассматриваем RPA как эффективный инструмент для повышения индивидуальной производительности.

Какие примеры задач RPA, с которыми может помочь Infosys?

Infosys может помочь любому бизнесу из любой отрасли, который имеет повторяющиеся, основанные на правилах рутинные задачи, выполняемые людьми. Большинство программ внедрения RPA начинаются в функциях предприятия, таких как финансы, бухгалтерский учет, кадры, закупки и т. д. Это связано с тем, что эти функции сами по себе подлежат межотраслевой переносимости случаев использования и идей автоматизации. Однако все чаще мы наблюдаем случаи использования RPA для повышения эффективности и результативности в основных бизнес-процессах. Например, мы работаем с одним из крупных банковских клиентов, чтобы переосмыслить их операции казначейства с помощью автоматизации и ИИ.

Одним из ранних ограничений платформ RPA было то, что они могли работать только со структурированными данными в качестве входных данных. Однако большинство платформ RPA теперь эволюционировали до такой степени, что они могут применять методы для преобразования полуструктурированных или неструктурированных данных в структурированные данные, тем самым увеличивая возможности для автоматизации, и тем самым переходя в интеллектуальную автоматизацию процессов.

Предлагает ли Infosys также обучение по автоматизации ИИ?

Мы разработали подход к обучению, который всегда доступен, и демократизировали обучение через нашу внутреннюю платформу обучения Lex. Мы создали пути обучения с разными уровнями сертификации, которые позволяют нашим сотрудникам стать “Профессионалами автоматизации” или “Профессионалами ИИ” или обоими. Содержание этих путей обучения было подготовлено с учетом вклада наших партнеров по программному обеспечению, а также наших академических партнерств.

Мы предлагаем эти программы обучения и расширяем эту ценность для наших клиентов, когда они стремятся повысить квалификацию или переподготовить своих сотрудников. Мы также создали микрокапсулы вокруг конкретных платформ RPA, которые могут быть использованы для быстрого обучения бизнес-пользователей, что, в свою очередь, может облегчить эффективное выдвижение идей. Это крайне важно в области автоматизации и ИИ, поскольку первый шаг к достижению успеха в внедрении автоматизации заключается в определении лучших случаев использования, и в большинстве случаев (если не во всех) это достигается за счет эффективного участия бизнеса.

Infosys предлагает “Переосмысление технологий”, чтобы оценить фундаментальные изменения, необходимые в ландшафте приложений и инфраструктуры. Можете ли вы пройти нас через пример того, как это будет применено?

Подумайте, как выполняется процесс, как процесс изменится со временем, и как процесс взаимодействует с другими подразделениями внутри организации: это соображения, которые мы принимаем перед началом проекта RPA. Переосмысление того, как мы используем технологии, в конечном итоге помогает нам переосмыслить, как мы работаем. В Infosys мы стремимся привнести эту философию с нами каждый день и применять ее к тому, как мы сотрудничаем с нашими клиентами. С демократизацией ИИ и RPA организации имеют возможность сделать значительные шаги вперед с помощью разработанных нами рамок для реализации своих цифровых трансформационных инициатив.

Большинство традиционных организаций сидят на приложениях и инфраструктурных активах, которые устарели. Современизация наследия является одним из основных предложений Infosys, чтобы помочь нашим клиентам обновить и освежить свои предложения на рынке. С чисто ИИ- и автоматизационной точки зрения наш подход к открытию процессов поощряет бизнес-команды переосмыслить, как они должны обновить свои бизнес-процессы в соответствии с меняющимися рыночными динамиками. Например, наш подход к ИИ-управлению ИТ-операциями обеспечивает глубокие идеи из приложений и инфраструктуры посредством анализа сервисных тикетов, оповещений и исключений, чтобы помочь разработать ИИ-управляемые сервисные столы без участия человека, самоисцеляющиеся и профилактические подходы к техническому обслуживанию для снижения ручных усилий в ИТ-операциях клиентов.

Infosys позволяет создать умную рабочую силу с помощью решения ИИ-диалога Infosys. Можете ли вы поделиться с нами некоторыми подробностями о обработке естественного языка, используемой в этом чат-боте, и почему она лучше, чем конкурирующие решения?

Наше внутренне разработанное решение чат-бота NIA было разработано для того, чтобы помочь всем бизнес-единицам внутри Infosys применить разговорный ИИ в свои отделы, и с этим опытом мы теперь можем обслуживать наших клиентов с помощью того же решения. Некоторые функции, такие как наш извлекатель FAQ, создатель выражений и простая административная панель, помогают в быстром развертывании чат-бота.

Кроме того, наша способность интегрироваться с платформами коммуникации, такими как Facebook (META ), Skype и WhatsApp, позволяет нашим клиентам взаимодействовать с их клиентами и поставщиками в едином виде. Добавление RPA с разговорным ИИ позволяет создавать ботов для выполнения задач и общих запросов. Активное обучение может быть применено к чат-ботам, чтобы позволить ботам стать умнее со временем с помощью вмешательства человека. Мы используем открытые алгоритмы обработки естественного языка, а также проприетарные предложения от Google (GOOGL ), Azure, AWS и Watson, которые мы интегрировали в чат-бот Nia. Это позволяет нам постоянно улучшаться на основе прогресса, достигнутого в отрасли, и также использовать любые инвестиции, уже сделанные нашими клиентами.

Используется ли дерево решений всегда с этим чат-ботом или это зависит от конкретного случая?

Дерево решений является фундаментальным компонентом, который помогает чат-ботам понять запросы на рабочий процесс от пользователей, с которыми они взаимодействуют. Другие методы могут быть использованы для повышения точности и взаимодействия пользователя с ботом.

Какие интересные новые продукты или решения разрабатываются в Infosys?

Фабрика ботов, которая представляет собой репозиторий предварительно построенных “микро-ботов”, позволяющий пользователям быстро развертывать автоматизацию.

Затем есть MiniChat, который был разработан на основе алгоритмов обработки естественного языка для быстрого и правильного ответа на запросы пользователей. Решение требует фиксированного набора часто задаваемых вопросов для начальной тренировки и генерации тренировочных данных, поскольку оно использует выражения, данные в тренировочных данных, для ответов на запросы пользователей. Это снижает человеческие усилия для поиска решения часто возникающих проблем или вопросов. MiniChat может быть развернут на любой веб-странице в течение 2-3 часов.

Наконец, рабочий стол электронной почты. Организации по всему миру имеют дело с огромным количеством неструктурированных электронных писем от клиентов, будь то для покупки продукта, запроса на изменение их данных или жалоб и отзывов. Infosys разработал решение на основе модели, управляемой ИИ, для извлечения полезной информации и автоматизации действия на основе триггера.

Это лишь некоторые примеры решений, которые мы постоянно разрабатываем в рамках каждого проекта, который мы выполняем, и затем делаем доступными нашим клиентам во всем мире для улучшения доставки.

Есть ли что-то еще, что вы хотели бы поделиться об Infosys?

Было много обсуждений об автоматизации и ИИ. Во всем этом важно оставаться сосредоточенным на решении реальных проблем. И Infosys решает эту задачу, сосредотачиваясь на поиске проблем и решении проблем. Мы движемся в этом направлении, создавая экосистему, которая объединяет консалтинг, технологии и операции. А также, рассматривая весь спектр инструментов как континуум. С самого начала мы разместили возможности автоматизации и ИИ под единым зонтиком, и, делая это, мы объединяем различные технологические вмешательства, чтобы решить бизнес-проблему наилучшим возможным образом.

Наша работа также была признана ведущими аналитиками отрасли. Infosys был признан лидером в рынке интеллектуальных услуг автоматизации IDC 2019, в нашем первом рейтинге в этом сегменте. Этот рейтинг основан на всестороннем и строгом框е, оценивающем игроков ИИ на основе таких критериев, как стратегия, доставка, маркетинг и удовлетворенность клиентов. Исследование подчеркивает факторы, которые, как ожидается, будут наиболее влиятельными для успеха на рынке, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

HFS Research недавно опубликовал обзор того, почему инициативы по внедрению ИИ в企业 должны иметь бизнес-ориентированный подход, где HFS выделил известные консалтинговые возможности Infosys, ориентированные на бизнес-результаты, наш подход к принятию на себя роли доверенного советника при развертывании ИИ в среде клиента, а также нашу способность поддерживать видение всего пути с парадигмой создания ценности.

Чтобы узнать больше, посетите Infosys