Санчит Муллик, ассоциированный вице-президент по ИИ и автоматизации в Infosys – Серия интервью

Санчит Муллик является ассоциированным вице-президентом и глобальным руководителем продаж по услугам ИИ и автоматизации в Infosys. В этой роли он руководит мировыми продажами, маркетингом и альянсами по услугам ИИ и автоматизации и сотрудничает с клиентами, чтобы помочь им разработать свою дорожную карту по всему спектру автоматизации, используя все, от роботизированной автоматизации до когнитивных сервисов. Муллик работал в США, Австралии, Великобритании и Индии, занимая должности, охватывающие продажи, консалтинг и доставку

Infosys позволяет компаниям интегрировать роботизированную автоматизацию процессов (RPA). Каковы некоторые причины, почему компании должны рассмотреть эти варианты?

RPA позволяет бизнесу разблокировать операционные эффективности в виде освобождения мощностей, избежания затрат за счет сглаживания кривой работы, более высокого качества за счет повторяющихся роботизированных действий, улучшения опыта сотрудников за счет удаления скучных и однообразных задач, и улучшения опыта клиентов за счет последовательного поведения и лучшего среднего времени обработки.

На ранних этапах внедрения RPA может сыграть решающую роль в повышении производительности организации. Однако, по мере распространения внедрения по всему предприятию и с низкокодовыми / безкодовыми платформами, стимулирующими развитие гражданского развития в некоторых предприятиях, мы рассматриваем RPA как эффективный инструмент для повышения индивидуальной производительности.

Какие примеры задач RPA Infosys может помочь?

Infosys может помочь любому бизнесу из любой отрасли, который имеет повторяющиеся, основанные на правилах рутинные задачи, выполняемые людьми. Большинство программ внедрения RPA начинаются в функциях предприятия, таких как финансы, бухгалтерский учет, кадры, закупки и т. д. Это связано с тем, что эти функции сами по себе позволяют переносить случаи и идеи автоматизации между отраслями. Однако все чаще мы видим примеры использования RPA для повышения эффективности и результативности в основных бизнес-процессах. Например, мы работаем с одним из крупных банковских клиентов, чтобы переосмыслить их казначейские операции с помощью автоматизации и ИИ.

Одним из ранних ограничений платформ RPA было то, что они могли работать только со структурированными данными в качестве входных данных. Однако большинство платформ RPA теперь эволюционировали до точки, где они могут применять методы для преобразования полу- или неструктурированных данных в структурированные данные, тем самым увеличивая возможности для автоматизации, и, делая это, переходя в интеллектуальную автоматизацию процессов.

Предлагает ли Infosys также обучение по автоматизации ИИ?

У нас есть подход к постоянному обучению и мы демократизировали обучение через нашу внутреннюю платформу обучения, Lex. Мы создали пути обучения с различными уровнями сертификации, которые позволяют нашим сотрудникам стать “Профессионалами автоматизации” или “Профессионалами ИИ” или обоими. Содержание для этих путей обучения было подготовлено с учетом вклада наших партнеров по программному обеспечению, а также наших академических партнерств.

Мы предлагаем эти программы обучения и расширяем эту цепочку обучения для наших клиентов, когда они стремятся пересмотреть / повысить квалификацию своих сотрудников. Мы также создали микрокапсулы вокруг конкретных платформ RPA, которые можно использовать для быстрого включения среди бизнес-пользователей, что, в свою очередь, может облегчить эффективное идеирование. Это крайне важно в области автоматизации и ИИ, потому что первый шаг к достижению успеха в внедрении автоматизации заключается в определении лучших случаев использования, и в большинстве случаев (осмелюсь сказать, во всех) это происходит через эффективное участие бизнеса.

Infosys предлагает “Переосмысление технологий”, чтобы оценить фундаментальные изменения, необходимые в ландшафте приложений и инфраструктуры. Можете ли вы пройти нас через пример того, как это будет применено?

Подумайте, как выполняется процесс, как процесс изменится со временем, и как процесс взаимодействует с другими единицами внутри организации: это соображения, которые мы принимаем перед началом проекта RPA. Чтобы переосмыслить, как мы используем технологии, в конечном итоге помогает нам переосмыслить, как мы работаем. В Infosys мы стремимся привнести эту философию с собой каждый день и применять ее к тому, как мы сотрудничаем с нашими клиентами. С демократизацией ИИ и RPA организации имеют возможность сделать огромный шаг вперед с помощью разработанных нами рамок для реализации своих инициатив цифровой трансформации.

Большинство традиционных организаций сидят на приложениях и активах инфраструктуры, которые устарели. Современизация наследия является одним из основных предложений Infosys, чтобы помочь нашим клиентам обновить и освежить свои предложения на рынок. С чисто ИИ и точки зрения автоматизации наш подход к открытию процессов поощряет бизнес-команды переосмыслить, как они должны обновить свои бизнес-процессы в соответствии с меняющимися рыночными динамикой. Например, наш подход к ИИ, управляемым ИТ-операциями, приносит глубокие идеи из приложений и инфраструктуры через анализ билетов обслуживания, оповещений и исключений, чтобы помочь разработать ИИ-управляемые безлюдные сервис-де́ски, самоисцеление и профилактическое обслуживание подходов к уменьшению ручного труда по всей операции ИТ-клиентов.

Infosys позволяет создать умную рабочую силу с помощью решения ИИ-диалога Infosys. Можете ли вы поделиться с нами некоторыми деталями о обработке естественного языка, используемой этой чат-ботом, и почему она превосходит конкурирующие решения?

Наше внутренне разработанное решение чат-бота NIA было разработано, чтобы помочь всем бизнес-единицам внутри Infosys применить ИИ-диалог в свои департаменты, и с этим опытом мы теперь можем обслуживать наших клиентов, используя то же решение. Некоторые функции, такие как наш извлекатель FAQ, создатель выражений и простая административная панель, помогают с быстрой разверткой чат-бота.

Кроме того, наша способность интегрироваться с платформами общения, такими как Facebook, Skype и WhatsApp, позволяет нашим клиентам взаимодействовать с их клиентами и поставщиками в едином виде. Добавление RPA с ИИ-диалогом позволяет действовать ботам для выполнения задач и общих запросов. Активное обучение можно применить к чат-ботам, чтобы позволить ботам стать умнее со временем с вмешательством человека. Мы используем открытые алгоритмы NLP, а также проприетарные предложения от Google, Azure, AWS и Watson, которые мы интегрировали в чат-бот Nia. Это позволяет нам постоянно улучшаться на основе прогресса, достигнутого в отрасли, и также использовать любые инвестиции, уже сделанные нашими клиентами.

Используется ли решение дерева решений всегда с этим чат-ботом, или это на основе каждого случая?

Дерево решений является фундаментальным компонентом, чтобы помочь чат-ботам понять запросы рабочих процессов с пользователями, с которыми они взаимодействуют. Другие методы можно использовать для улучшения точности и взаимодействия пользователя с ботом.

Какие интересные новые продукты или решения разрабатывает Infosys?

Бот-Фабрика, которая является репозиторием предварительно построенных “микро-ботов”, позволяет пользователям скомпоновать предварительно построенные автоматизации для быстрого развертывания RPA.

Затем есть MiniChat, который был разработан на основе алгоритмов NLP для быстрого и правильного ответа на запрос пользователя. Решение требует фиксированного набора FAQ для первоначальной тренировки и генерации обучающих данных, поскольку оно использует выражения, заданные в обучающих данных, для ответа на запросы пользователей. Это снижает человеческие усилия для поиска решения часто встречающихся проблем / вопросов. MiniChat можно развернуть на любой веб-странице в течение 2-3 часов.

Наконец, рабочий стол электронной почты. Организации по всему миру имеют дело с огромным количеством неструктурированных электронных писем от клиентов, будь то покупка продукта, запрос на изменение их данных или жалобы и отзывы. Infosys разработал решение, основанное на NLP, для извлечения полезной информации и автоматизации действия на основе триггера.

Это лишь некоторые примеры решений, которые мы постоянно разрабатываем в рамках каждого проекта, который мы выполняем, и затем делаем доступными нашим клиентам во всем мире для улучшения доставки.

Есть ли что-то еще, что вы хотели бы поделиться об Infosys?

Было много обсуждений вокруг автоматизации и ИИ. Во всем этом важно оставаться сосредоточенным на решении реальных проблем. И Infosys решает эту задачу, сосредотачиваясь на поиске проблем и решении проблем. Мы движемся этим, создавая экосистему, которая объединяет консалтинг, технологии и операции. А также, обращаясь со всем спектром инструментов как с континуума. С самого начала мы разместили возможности автоматизации и ИИ под единым зонтиком, и, делая это, мы объединяем различные технологические вмешательства, чтобы решить бизнес-проблему лучшим возможным образом.

Наша работа также была признана ведущими аналитиками отрасли. Infosys был признан лидером в IDC’s Intelligent Automation Services MarketScape 2019, в нашем первом рейтинге в этом пространстве. Этот рейтинг основан на всестороннем и строгом каркасе, оценивающем игроков ИА по таким критериям, как стратегия, доставка, маркетинг и удовлетворенность клиентов. Исследование подчеркивает факторы, которые, как ожидается, будут наиболее влиятельными для успеха на рынке, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

HFS Research недавно опубликовал обзор того, почему инициативы по внедрению ИИ в предприятиях должны иметь бизнес-подход, где HFS указал на известные консалтинговые возможности Infosys и подход, ориентированный на бизнес-результаты, наш подход к принятию роли доверенного советника при развертывании ИИ в среде клиента, а также нашу способность поддерживать конечный путь с парадигмой создания ценности.

Чтобы узнать больше, посетите Infosys