Сам Мекки, президент WestCX – Интервью-серия

Сам Мекки является президентом WestCX, курирующим бренды Mosaicx и Televox в составе West Technology Group. Сам присоединился к WestCX в 2025 году, принеся более 20 лет опыта руководства в области опыта клиентов (CX), здравоохранения и технологически обусловленных услуг. Он обладает глубоким пониманием того, как стимулировать интеллектуальное взаимодействие, операционную трансформацию и удовлетворенность клиентов в крупном масштабе. Сам ранее занимал должность генерального директора UpHealth, публичной компании, предоставляющей цифровые решения для здравоохранения. До этого он возглавлял бизнес по здравоохранению в EXL, стимулируя его трансформацию в лидера технологически обусловленных услуг с сильным акцентом на улучшении конечного опыта клиента. Ранее в своей карьере Сам занимал различные руководящие должности в Optum, кульминацией которых стала его роль президента глобального бизнеса стоимостью 1 миллиард долларов.

WestCX представляет собой облачную платформу для коммуникации и взаимодействия на основе ИИ, предназначенную для унификации и автоматизации регулируемых взаимодействий в таких отраслях, как здравоохранение, финансы и биотехнологии. Она объединяет данные, разговорный ИИ и аналитику для предоставления персонализированной, соответствующей требованиям коммуникации по различным каналам, таким как голос, SMS, чат, электронная почта и веб, помогая организациям улучшать результаты, такие как вовлеченность пациентов, соблюдение назначений и удовлетворенность клиентов. Технологии компании, включая бренды Mosaicx и Televox, разработаны для обработки сложных ограничений по соответствию требованиям, а также для стимулирования измеримой эффективности и доверия посредством безопасной, родной для ИИ оркестровки. Недавно WestCX расширила свои предложения с помощью передового агентного ИИ и инструментов реального взаимодействия, которые еще больше улучшают автоматизированные взаимодействия в крупном масштабе.

Вы возглавляли крупные организации здравоохранения и технологий до присоединения к WestCX. Что лично привлекло вас к этой роли и видению ИИ-трансформации WestCX в операциях аптек?

У меня было более двух десятилетий опыта работы в здравоохранении, CX и технологически обусловленных услугах. То, что сразу же привлекло меня в WestCX, – это ее уникальное положение на пересечении всех трех областей. Я обнаружил компанию, которая глубоко ценит коммуникацию с пациентами, а также инновации в регулируемых отраслях. Это было место, стремящееся улучшить доступ к здравоохранению и опыт для миллионов людей, стремящееся существенно улучшить жизни. Когда я увидел миссию и потенциал WestCX, я понял, что хочу быть частью этой работы.

Я также увидел возможность построить на невероятном наборе активов. Мы формируем платформу для взаимодействия на основе ИИ, которая приносит пользу всем. Она улучшает путь пациента, повышает работу клиницистов и создает реальную операционную поддержку для наших клиентов. Это видение, которое сочетает инновации, трансформацию и чувство цели. И такого рода видение редко встречается. Это одна из самых интересных и наградных работ, которые я когда-либо выполнял.

Я прыгнул в эту новую фазу своей карьеры, когда увидел, что требует эта работа. Это не просто управление бизнесом. Это трансформация. Мы переосмысливаем то, что возможно с помощью ИИ в высокорегулируемых секторах. Мы перестраиваем доверенный бренд с глубокими корнями в коммуникации с пациентами и устоявшимися отношениями в регулируемых секторах. Это уникальная задача, требующая равных частей стратегии, творчества, упорства и эмпатии. Это сочетание требований вдохновило меня способами, которые я не обязательно ожидал.

WestCX только что запустила свою новую решение на основе агентного ИИ для взаимодействия между аптеками и пациентами. Как бы вы описали, что отличает эту технологию от разговорного ИИ, который многие аптеки уже используют сегодня?

Давайте начнем с проблемы, которую решает WestCX. Пациенты обычно ожидают персонализированных, беспрепятственных опытов от брендов. Подумайте о бронировании рейса Delta или заказе на Amazon. Опыт прост и безболезненный.

Но во многих областях здравоохранения, включая аптеки, опыт далеко не беспрепятственный или персонализированный. На самом деле, он часто фрагментирован, разочаровывает и полон трения. Это не вина аптек. Они хотят, чтобы их пациенты имели лучший опыт, но их технологические стеки просто не были построены для современных ожиданий. Наследственные системы часто изолированы и ограничены. Результатом является фрагментированный опыт, который ухудшается трением. Вот где появляется WestCX.

ИИ может существенно улучшить опыт пациента. Разговорный ИИ может взаимодействовать с пациентами различными способами. Он обрабатывает и понимает язык, но в основном является реактивным инструментом. Агентный ИИ, однако, может способствовать удовлетворительному и беспрепятственному опыту клиента. Это связано с тем, что агентный ИИ может планировать, принимать автономные решения с ограниченным надзором и ориентироваться на задачи. В отличие от разговорного ИИ, он является проактивным, способным решать проблемы и продвигать взаимодействия с пациентами самостоятельно.

Агентный ИИ обрабатывает больше взаимодействий с клиентами и решает больше проблем, чем разговорный ИИ. Это освобождает персонал для решения высокоуровневых, сложных вопросов и взаимодействий с пациентами, требующих их многолетнего опыта и эмпатии. В конечном итоге пациенты получают услуги и информацию, которые им нужны, быстро и через их предпочитаемый язык и каналы.

Идея агентного ИИ все еще нова для многих читателей. Как бы вы определили ее – и как она выходит за рамки автоматизации, чтобы действовать как интеллектуальный партнер внутри потоков работы аптек?

Не вдаваясь в жаргон, агентный ИИ определяется своей способностью работать автономно. Хотя эти инструменты обладают теми же разговорными возможностями, что и другие типы ИИ, то, что отличает их, – это их способность принимать решения самостоятельно на основе сложных целей. Они учатся и адаптируются из предыдущих взаимодействий с пациентами и не требуют такого же уровня человеческого мониторинга, как другие инструменты ИИ.

Все это помогает агентному ИИ обеспечить беспрепятственные опыты пациентов через каналы и на языке, который они предпочитают. Инструменты агентного ИИ удаляют много трения, которое часто возникает из взаимодействий пациентов с аптеками. Агентный ИИ может помочь с входящими и исходящими коммуникациями с пациентами, включая электронную почту, голос, SMS и уведомления. Благодаря своей автономной способности принимать решения он может помочь аптекам проактивно управлять повторными назначениями, напоминаниями и другими видами взаимодействия, такими как напоминания о вакцинах от гриппа.

Агентный ИИ может управлять всем путём пациента, делая его менее запутанным и более беспрепятственным. Этот уровень автоматизации освобождает персонал аптеки для помощи другим пациентам с сложными вопросами или проблемами, а также для поддержания близких отношений с пациентами. Он также улучшает соблюдение назначений лекарств, поскольку пациенты могут получить доступ к информации, когда и как они хотят.

Ранние результаты впечатляют – до 80% автоматизации стандартных запросов и двузначные увеличения темпов повторных назначений. Какая часть этой технологии обеспечивает самый большой скачок производительности?

Способность агентного ИИ принимать задачо-ориентированные, автономные решения позволяет ему автоматизировать до 80% таких вещей, как повторные назначения, запросы на статус доставки, напоминания и часто задаваемые пациентами вопросы. Вы можете представить, сколько времени это освобождает для персонала, позволяя им сосредоточиться на пациентах, которым нужен их опыт и эмпатия.

Автоматизация не только помогает персоналу предоставлять более своевременную и эмпатичную помощь, но также увеличивает темпы повторных назначений на 20-35% благодаря персонализированному и своевременному взаимодействию. Аптеки также видят более высокую соблюдение назначений лекарств и завершение серий вакцинации.

Агентный ИИ является проактивным, что является значительным фактором производительности для аптек. Он может отправлять пациентам умные ссылки на карты, чтобы упростить доставку, интегрировать веб-оплату для более быстрой оплаты и включать коды доставки, чтобы сократить время ожидания в магазине. Его проактивность делает опыт пациента гораздо более беспрепятственным, что похоже на то, что вы ожидаете от Amazon.

Аптеки играют жизненно важную роль в соблюдении пациентов и профилактической помощи, но они часто работают под экстремальным давлением персонала. Как ваше решение на основе ИИ балансирует автоматизацию с сохранением человеческого подхода, который пациенты все еще ожидают?

Сочетание экспертизы и эмпатии является сердцем любого хорошего опыта здравоохранения. Пациенты хотят быть услышанными и понятыми. Мы хотим, чтобы поставщики показали, что они заботятся о нашей жизни и опыте. Экстремальное давление персонала очень реально для аптек, и это давление может негативно повлиять на опыт пациента. Наше решение на основе ИИ не только освобождает персонал для более плодотворных и осмысленных взаимодействий с пациентами, но также встраивает эмпатию в каждое взаимодействие с пациентом.

Агентный ИИ адаптирует свое взаимодействие на основе контекста и индивидуального поведения пациента. Это персонализирует каждое взаимодействие, помогая пациентам оставаться информированными о предстоящих повторных назначениях и графиках вакцинации, увеличивая соблюдение назначений лекарств и улучшая общую помощь.

ИИ усиливает, а не заменяет людей в здравоохранении. Поскольку он может обработать так много рутинных, но важных коммуникаций с пациентами, персонал имеет больше времени, чтобы решать сложные вопросы. Но время – это только одна часть здесь. Освобожденный от задач, таких как напоминания о доставке и других рутинных обязанностей, персонал имеет больше энергии и эмпатии, чтобы предложить в своих взаимодействиях с пациентами, что позволяет им лучше использовать свою глубокую экспертизу, которая делает эти взаимодействия так ценными для пациентов.

WestCX интегрирует как Mosaicx, так и TeleVox под своей крышей. Как эти бренды работают вместе, чтобы обеспечить опыт, основанный на ИИ, от начала до конца, в нескольких каналах коммуникации?

Мы объединили две компании, Televox и Mosaicx, которые являются лидерами в своей области. Televox предоставляет решения на основе ИИ, автоматизированные в отраслях здравоохранения и аптек. Mosaicx специализируется на автоматизации опыта клиентов с помощью своих облачных решений SaaS. Вместе эти два бизнеса дают WestCX широкое, уникальное понимание рынка взаимодействия.

Сочетание этих двух бизнесов дает нам уникальную возможность инноваций. Новое знание и способы работы часто являются результатом одного набора знаний, переосмысленного в другом контексте. Наши бренды, работающие в разных отраслях, сотрудничают, чтобы формировать наше понимание рынков и помочь нам продолжать стимулировать инновации в обеих областях.

Вы упоминали, что платформа использует “агентную интеллектуальность”, чтобы адаптировать взаимодействие на основе поведения и контекста пациента. Можете ли вы пройти через то, как эта движок персонализации работает на практике?

Агентный ИИ помогает пациентам связаться с аптеками на их условиях. Это означает, что пациенты получают информацию, ответы и напоминания, которые им нужны, когда они им нужны и на их предпочитаемом языке и канале.

Например, агентный ИИ собирает информацию на основе поведения пациента и данных аптеки, чтобы понять контекст взаимодействия. Он смотрит на данные, такие как то, открыл ли пациент напоминание в электронной почте или SMS, в какое время суток или ночи он нажал на ссылку для повторного назначения. Он может объединить эту пациенто-специфическую информацию с данными из аптеки, такими как истории повторных назначений или предстоящие графики вакцинации.

Затем в реальном времени агентный ИИ использует этот контекст, чтобы понять и интерпретировать взаимодействие с пациентом. Он может сделать вывод о намерении пациента, его предпочитаемом канале и языке, даже о времени следующей коммуникации. Он делает все это, обеспечивая, чтобы взаимодействие соответствовало требованиям регулирования и конфиденциальности.

Наконец, он использует этот контекст и понимание, чтобы выполнить следующее лучшее действие. Может быть, это простое SMS, отправленное пациенту в то время суток, когда он наиболее вероятно ответит. Или агентный ИИ может увидеть, что пациент запутан или разочарован в цепочке сообщений, и переместить разговор на более подходящую платформу или язык для пациента. Все это происходит, пока разговор развивается.

Таким образом, агентная интеллекта учится и адаптируется в реальном времени, обеспечивая, чтобы каждое взаимодействие с пациентом и разговор были безопасными и соответствовали требованиям отрасли.

Соблюдение назначений лекарств является давней проблемой в здравоохранении. Как вы видите, что ИИ меняет модели соблюдения, не только через напоминания, но и путем真正щего изменения поведения пациентов со временем?

Большая часть соблюдения назначений лекарств основана на коммуникации. Большинство пациентов хотят следовать рекомендациям по лекарствам. Они хотят использовать лекарства таким образом, чтобы это было лучшим образом для их выздоровления и благополучия. Но они должны понять, как лучше всего использовать лекарства, и это понимание основано на качестве коммуникации между аптекой и пациентом.

Коммуникация заключается в предоставлении правильной информации в правильное время через предпочитаемый канал коммуникации пациента. Это, конечно, выходит за рамки простых напоминаний, и это причина, по которой агентный ИИ является мощным инструментом в соблюдении назначений лекарств. Он индивидуализирует коммуникации для конкретных пациентов на основе контекста и предыдущих взаимодействий. Если пациент предпочитает получать важную информацию через SMS, он вряд ли ответит на телефонный звонок с важной информацией.

То же самое относится и к языкам. Агентный ИИ может общаться с пациентом на его предпочитаемом языке, гарантируя, что он может понять критическую информацию о своих лекарствах и здоровье. Адаптация коммуникаций к каждому пациенту гарантирует, что важная, даже спасающая жизнь информация передается так, чтобы быть наиболее полезной для пациента.

С учетом того, что данные здравоохранения являются настолько чувствительными, какие меры безопасности или принципы управления встроены в архитектуру ИИ WestCX, чтобы обеспечить соответствие требованиям и доверие пациентов?

Данные здравоохранения являются одними из наиболее чувствительных сведений в мире. Из-за этого отрасль здравоохранения является одной из наиболее строго регулируемых отраслей. Нарушения данных могут разрушить пациентов и стоить организациям здравоохранения миллионы долларов, не говоря уже о доверии клиентов.

Это причина, по которой наши инструменты и архитектура ИИ были разработаны с учетом безопасности и соответствия требованиям с самого начала. Они предназначены для соответствия строгим стандартам конфиденциальности и правилам данных в отрасли здравоохранения. В отличие от других инструментов, которые разработаны для других отраслей и целей, а затем применяются к высокорегулируемым отраслям, наша архитектура ИИ была задумана с учетом конфиденциальности и регулирования с самого начала.

За пределами аптек, где еще вы видите агентный ИИ, обеспечивающий самый большой近期ный эффект в здравоохранении, и что дальше в инновационной дорожной карте WestCX?

Применения агентного ИИ далеко идущие. Одним из наиболее глубоких эффектов, которые инструменты на основе ИИ могут оказать, является коммуникация с пациентами. Как и опыт пациента в аптеках, коммуникация между пациентами и организациями здравоохранения может быть фрагментированной и запутанной. Ставки здесь высоки. Пациенты нуждаются в лучшей информации, предоставленной им в правильное время, через правильные каналы и на их предпочитаемом языке. Это многое для персонала здравоохранения, чтобы управлять, особенно когда вы учитываете все другие сложные задачи, которые заполняют их рабочие дни и ночи.

Экосистема коммуникации WestCX Engage объединяет разговорный, генеративный и агентный ИИ, чтобы сделать коммуникацию с пациентами беспрепятственной и персонализированной. Она позволяет агентному ИИ вести человеческие разговоры, а также понимать, действовать и учиться в реальном времени. И все это происходит, гарантируя, что каждый разговор является безопасным и соответствует требованиям отрасли.

Агентный ИИ может фундаментально изменить не только коммуникацию с пациентами, но и опыт работы медицинских работников. Здравоохранение сталкивается с серьезной проблемой выгорания. Найти смысл в своей работе – это, вероятно, лучший способ решить проблему выгорания на работе. Агентный ИИ освобождает работников, чтобы они могли выполнять более целенаправленную, осмысленную работу, ту работу, которую они изначально хотели выполнять, когда начинали свою карьеру.

Это причина, по которой мы верим, что существуют технологические решения, и существуют реальные эффекты. Агентный ИИ может помочь сделать отрасль здравоохранения более пациенто-ориентированной, более эффективной и более эмпатичной.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить WestCX.