Sam Meckey, Президент WestCX – Серия Интервью

Sam Meckey является президентом WestCX, курирующим бренды Mosaicx и Televox в составе West Technology Group. Sam присоединился к WestCX в 2025 году, принеся более 20 лет опыта руководства на пересечении опыта клиентов (CX), здравоохранения и технологически обусловленных услуг. Он обладает глубоким пониманием того, как стимулировать интеллектуальное взаимодействие, трансформацию операций и удовлетворенность клиентов в крупном масштабе. Как бывший офицер и пилот ВМС США, Sam получил степень бакалавра экономики в Военно-морской академии США, степень магистра аэрокосмических операций в Университете Эмбри-Риддл и степень МБА в Школе бизнеса Гарварда.

WestCX является облачной платформой связи на основе ИИ, которая помогает организациям в высокорегулируемых отраслях – особенно в здравоохранении, финансах и фармацевтике – управлять соответствующими, персонализированными взаимодействиями через различные каналы, включая голос, SMS/RCS, электронную почту, чат и веб. Она объединяет данные, автоматизацию и разговорный интеллект через стек ИИ, который захватывает идеи, оркестрирует сообщения с точностью и обеспечивает взаимодействие, подобное человеческому, для улучшения результатов, таких как соблюдение назначений и удовлетворенность клиентов или пациентов. Созданная вокруг брендов Mosaicx и TeleVox, WestCX объединяет разговорный ИИ, аналитику и автоматизацию рабочего процесса, чтобы уменьшить операционные нагрузки, укрепить доверие и стимулировать измеримые результаты для предприятий, ориентирующихся в сложных коммуникационных проблемах.

У вас была замечательная карьера, возглавляя крупные организации здравоохранения и технологий. Что вдохновило вас принять роль в WestCX, и как эта новая фаза отличается от ваших прошлых руководящих ролей?

Когда я впервые связался с WestCX, то, что меня поразило, не было просто технологией; это была миссия и потенциал. Я провел более двух десятилетий в здравоохранении, CX и технологически обусловленных услугах, но WestCX находится на пересечении всех трех способов, которых я не видел раньше. Это компания с глубокими корнями в коммуникации с пациентами, доверительными отношениями в регулируемых отраслях и возможностью действительно улучшить доступ, опыт и результаты для миллионов людей. Я хотел быть частью этого.

Что в конечном итоге вдохновило меня присоединиться, было шанс как трансформировать, так и построить – взять набор невероятных активов и сформировать их в платформу взаимодействия на основе ИИ, которая повышает работу клиницистов, улучшает пути пациентов и создает реальную операционную поддержку для наших клиентов. Такое сочетание цели, инноваций и трансформации редко встречается.

Что отличает эту фазу моей карьеры, является уровень перерождения, необходимый. Это не просто управление бизнесом – это лидерство трансформации, перестройка доверенного бренда и переосмысление того, что возможно с ИИ в высокорегулируемых секторах. Это требует равных частей стратегии, творчества, упорства и эмпатии. И, честно говоря, это одна из самых энергичных работ, которые я когда-либо делал.

WestCX только что запустила следующее поколение своей платформы взаимодействия на основе ИИ, Engage. Можете ли вы пройти нас через то, как работает Streaming Speech-to-Speech ИИ на практике, и что отличает его от предыдущих моделей разговорного ИИ?

Давайте начнем с проблемы, которую мы решаем. Пациенты испытывают бесшовные, персонализированные trải nghiệm в других частях своей жизни. Подумайте о вашем опыте заказа чего-либо из Amazon или взаимодействия с Delta. Но в здравоохранении опыт пациента совершенно другой – он фрагментирован, запутан и полон трения.

Это не потому, что системы здравоохранения не заботятся. Их технологические стеки просто не были построены для современных ожиданий пациентов. Наследственные системы фрагментированы и не общаются друг с другом. Соблюдение нормативных требований усложняет проблему. Вот где Engage и WestCX входят в игру. Мы переопределяем, как отрасль здравоохранения взаимодействует с пациентами. Наш коммуникационный слой соединяет эти фрагментированные точки соприкосновения и приносит современное, потребительское взаимодействие в здравоохранение, розничную фармацевтику и другие высокие ставки окружений.

Engage – это одна часть нашей экосистемы взаимодействия на основе ИИ, которая слушает, учится и адаптируется. Она позволяет пациентам общаться со своими поставщиками медицинских услуг тем способом, который имеет для них наиболее смысл. Будь то голос, текст или веб-чат, пациент получает высококачественное взаимодействие каждый раз. Мы взволнованы возможностями, которые оно открывает для пациентов, систем здравоохранения и персонала.

Engage идет далеко за пределы базовой статической автоматизации, персонализируя опыт пациентов. Она сочетает генеративный ИИ и интеллектуальную автоматизацию, чтобы обеспечить человеческие разговоры. Проводя разговоры, Engage может понимать, действовать и учиться в реальном времени, обеспечивая, чтобы каждый разговор был безопасным и соответствовал требованиям.

Ее сочетание разговорного, генеративного и агентного ИИ автоматизирует основные функции. Задачи, такие как планирование назначений, проверка страхования и напоминания о платежах и лекарствах, являются рутинными, повторяющимися работами, которые съедают тысячи часов персонала.

Engage может автоматизировать всю эту повторяющуюся работу, чтобы персонал здравоохранения мог сосредоточиться на более значимых взаимодействиях, что является ключевым решением для выгорания и текучести кадров.

LinguaAI поддерживает более 100 языков в реальном времени. Как эта многоязычная возможность улучшает доступность и инклюзивность для пациентов с ограниченным знанием английского языка, и как эмпатия закодирована в эти системы?

Коммуникация – это сердце эмпатии. Без понимания мы боремся, чтобы разделить опыт друг друга. LinguaAI может масштабировать закодированную эмпатию более чем на 100 языках в реальном времени.

Независимо от того, на каком языке мы говорим, мы все разделяем желание полной и здоровой жизни и заслуживаем высококачественной помощи. LinguaAI обеспечивает контекстно-зависимые разговоры, которые помогают пациентам чувствовать себя понятыми и помогают персоналу общаться четко. Она разрушает языковые барьеры, чтобы сделать здравоохранение более доступным и справедливым. Когда эти барьеры падают, так же падают уровни стресса и разочарования и страха, которые мы часто видим в здравоохранении.

Наш интеллектуальный коммуникационный слой переопределяет, как регулируемые отрасли, такие как здравоохранение, взаимодействуют со своими пациентами. Наш разговорный и агентный ИИ помогают оркестрировать общий путь от планирования до напоминаний о назначениях до долгосрочных отношений.

Результатом является превосходный опыт пациента: простота Amazon, заботливая коммуникация доверенного клинициста и безопасность, которую требует отрасль. LinguaAI – это только одна часть нашей экосистемы взаимодействия, которая преобразует уход за пациентами из транзакции в эмпатичные, непрерывные отношения.

Journey Insights преобразует взаимодействия пациентов в действенные идеи. Как платформа захватывает и интерпретирует данные из звонков, сообщений и цифровых точек соприкосновения, чтобы раскрыть точки трения и оптимизировать результаты ухода?

Journey Insights – это решение, которое использует ИИ для стимулирования более высокой удовлетворенности пациентов и результатов ухода. Это инструмент, который преобразует каждое взаимодействие пациента в действенные идеи для улучшения результатов и удовлетворенности пациентов. Это возможно благодаря сочетанию генеративного, разговорного и агентного ИИ.

Это решение захватывает и анализирует каждое взаимодействие пациента через звонки, сообщения и цифровые каналы. Через свой анализ оно становится источником истины, который раскрывает точки трения и прогнозирует следующий лучший шаг на основе индивидуального пути каждого пациента. С Engage повседневные взаимодействия становятся возможностями для улучшения.

Одним из ключевых утверждений Engage является то, что она снижает количество неявок пациентов до 35%. Какие ИИ-обусловленные механизмы или поведенческие идеи обеспечивают такие осязаемые результаты?

Снижение количества неявок пациентов – это мощный драйвер, который помогает организациям здравоохранения вернуть доходы и сосредоточить свой персонал на критической помощи. Меньше неявок означает больше пациентов, получающих необходимую им помощь. Если организация снижает количество неявок на 35%, это может удвоить или даже утроить свою отдачу от инвестиций.

Engage снижает количество неявок так драматически благодаря своей способности соединяться с каждым пациентом на их условиях. Ее человеческие разговоры понимают, учатся и действуют в реальном времени на языке пациента.

Технически Engage обеспечивается сочетанием генеративного ИИ и интеллектуальной автоматизации, но влияние заключается в результатах пациентов. Автоматизируя рутинные, но важные функции, такие как планирование назначений и напоминания, организации здравоохранения могут поддерживать близкие отношения со своими пациентами. Эта автоматизация переводится в меньше неявок из-за забытых назначений или упущенных возможностей планирования. Engage также автоматизирует взаимодействия, которые могут стать препятствиями для ухода, такими как проверка страхования и платежи.

Engage удаляет административные точки трения, которые приводят к неявкам, поэтому организации могут сосредоточиться на своей миссии: уходе за людьми. Когда пациенты остаются связанными и информированными, они с большей вероятностью получат необходимую им помощь.

Интеграция с существующими системами ЭХР и CRM часто является болевой точкой для поставщиков медицинских услуг. Как Engage соединяет эти системы, чтобы обеспечить персонализированные, адаптивные пути ухода за пациентами?

Такие интеграции часто сложны, поэтому мы построили Engage, чтобы соединиться без проблем. Без интеграции организации часто не видят отдачи от инвестиций, которые приходят от автоматизации высокообъемных задач и улучшения удовлетворенности пациентов и пропускной способности.

Engage строит свою базу знаний из систем ЭХР и CRM. Мы можем интегрироваться с этими системами благодаря нашему тридцатилетнему опыту обслуживания отрасли здравоохранения. Мы вложили двадцать лет данных об участии в Engage, построив уникальную основу, которую никто не может легко воспроизвести. Engage улучшается с каждым взаимодействием, оптимизируя интеграцию и делая каждый последующий путь пациента более персонализированным и продуктивным.

Эта интеграция – это то, что не может конкурировать с базовыми чат-ботами. Многие системы здравоохранения не были построены для работы с ИИ. Итак, инструменты ИИ должны быть специально построены для интеграции с этими старыми платформами и системами. Engage был создан специально для этого типа интеграции.

За пределами здравоохранения Engage позиционируется как модель для регулируемых отраслей. Какие параллели вы видите в финансовых услугах, страховании или фармацевтике, где этот подход на основе ИИ может иметь подобное влияние?

Здравоохранение – это одна из многих высокорегулируемых отраслей. Финансовые услуги, страхование и фармацевтика сталкиваются с аналогичными стандартами конфиденциальности и правилами данных.

Данные здравоохранения – это одни из самых чувствительных сведений в мире. Любое нарушение данных может стоить организации миллионов долларов и людям их конфиденциальности и спокойствия. Engage был создан с нуля для такого высокорегулируемого окружения, уделяя приоритетное внимание конфиденциальности и безопасности.

Это один из наиболее важных параллелей, которые я вижу в других высокорегулируемых отраслях. Инструменты ИИ, которые касаются чувствительной информации, должны соответствовать нормативным требованиям и быть разработаны с учетом этих требований на переднем крае процесса.

WestCX поддерживается Apollo Global Management и объединяет два крупных бренда, Televox и Mosaicx. Как эта интеграция укрепляет вашу позицию на рынке взаимодействия на основе ИИ?

У нас есть счастье иметь две сестринские компании, Televox и Mosaicx, которые работают в тесном сотрудничестве. Каждая из них является лидером в своей области; Mosaicx в облачных решениях SaaS, специализирующихся на автоматизации опыта клиентов, и Televox в отраслях здравоохранения и фармацевтики.

Такой диапазон отраслей дает нам более широкий взгляд на рынок взаимодействия. Так часто инновации приходят, когда знания из одной области переосмысливаются в другой. Наша межотраслевая позиция помогает нам видеть рынок с уникальной точки зрения и оставаться активными на краю инноваций. Apollo Global Management обеспечивает нас стабильностью и прочной основой, необходимой для нашей инновации.

Оглядываясь вперед, как вы представляете себе эволюцию экосистемы WestCX – Engage, LinguaAI и Journey Insights – в течение следующих нескольких лет? Есть ли планы расширить эту платформу за пределы разговорного ИИ в более целостный интеллект пациента?

Трудно сказать, как любой данный инструмент будет эволюционировать. Инновации в ИИ происходят так быстро, что любой, кто утверждает, что имеет хрустальный шар, вероятно, будет ошибаться больше, чем нет. Я могу сказать, что WestCX будет продолжать переосмысливать, что возможно в здравоохранении, чтобы работники, пациенты и все мы имели лучшие trải nghiệm, лучшие результаты и были счастливее и здоровее.

В WestCX мы будем продолжать уделять приоритетное внимание помощи людям. Когда мы говорим о метриках, таких как неявки пациентов или интеграции с ЭХР и конфиденциальностью данных, о чем мы на самом деле говорим, является ли учитель из Окленда, Калифорния, или отец троих детей из сельской Джорджии, может получить доступ к необходимой им помощи, чтобы оставаться здоровыми, способными идти на работу и заботиться о своей семье.

Таковы человеческие последствия этой технологии. Это ее цель. Независимо от того, как технология будет эволюционировать – и она будет эволюционировать – мы будем обеспечивать, чтобы сохранить человеческое влияние в центре нашей собственной эволюции.

Наконец, что вас больше всего вдохновляет в следующей главе ИИ в здравоохранении, и где вы думаете, что WestCX будет играть наиболее важную роль в этом преобразовании?

Что меня больше всего вдохновляет, – это то, как инструменты, такие как Engage, LinguaAI и Journey Insights, помогают пациентам и работникам здравоохранения. Выгорание было огромной проблемой для работников здравоохранения, как и равный доступ к здравоохранению по всей стране.

Я взволнован, видя, как ИИ в здравоохранении облегчает работникам бремя повторяющихся и рутинных задач. Снимая эту нагрузку, работники здравоохранения могут сосредоточиться больше на значимых задачах, которые требуют их знаний, опыта и навыков решения проблем. Это идет далеко в решении выгорания отрасли и оптимизации ухода за пациентами.

Я также взволнован тем, как мы можем общаться четко, регулярно и эмпатично со всеми пациентами, независимо от их происхождения или языка. Такой автоматизированный диалог улучшает удовлетворенность пациентов и результаты. Он разрушает барьеры, которые стоят между пациентами и доступом к необходимой им помощи. Я вижу WestCX, играющим роль в обеих этих областях – заботясь о работниках здравоохранения, чтобы они могли заботиться о тех, кто в этом нуждается больше всего.