Сам Мекки, президент WestCX – Интервью

Сам Мекки является президентом WestCX, курирующим бренды Mosaicx и Televox в составе West Technology Group. Сам присоединился к WestCX в 2025 году, принеся более 20 лет опыта руководства на пересечении опыта клиентов (CX), здравоохранения и технологически обусловленных услуг. Он обладает глубоким пониманием того, как стимулировать интеллектуальное взаимодействие, операционную трансформацию и удовлетворенность клиентов в масштабе. Как бывший офицер и пилот ВМС США, Сам получил степень бакалавра экономики в Военно-морской академии США, степень магистра аэрокосмических операций в Университете Эмбри-Риддл и степень МВА в Гарвардской бизнес-школе.

WestCX – это облачная платформа коммуникации на основе ИИ, которая помогает организациям в высокорегулируемых отраслях – особенно в здравоохранении, финансах и фармацевтике – управлять соответствующими, персонализированными взаимодействиями на различных каналах, включая голос, SMS/RCS, электронную почту, чат и веб. Она объединяет данные, автоматизацию и разговорный интеллект через стек, родной для ИИ, который захватывает идеи, оркестрирует сообщения с точностью и обеспечивает человеческое взаимодействие для улучшения результатов, таких как соблюдение назначений и удовлетворенность клиентов или пациентов. Созданная вокруг брендов Mosaicx и TeleVox, WestCX объединяет разговорный ИИ, аналитику и автоматизацию рабочего процесса, чтобы уменьшить операционные нагрузки, укрепить доверие и стимулировать измеримые результаты для предприятий, ориентирующихся в сложных коммуникационных проблемах.

У вас была замечательная карьера, возглавляя крупные организации здравоохранения и технологий. Что вдохновило вас принять роль в WestCX, и как эта новая фаза отличается от ваших прошлых руководящих ролей?

Когда я впервые связался с WestCX, то, что меня поразило, не было только технологией; это была миссия и потенциал. Я провел более двух десятилетий в здравоохранении, CX и технологически обусловленных услугах, но WestCX находится на пересечении всех трех способов, которых я не видел раньше. Это компания с глубокими корнями в коммуникации с пациентами, доверительными отношениями в регулируемых отраслях и возможностью действительно улучшить доступ, опыт и результаты для миллионов людей. Я хотел быть частью этого.

То, что в конечном итоге вдохновило меня присоединиться, было шансом как преобразовать, так и построить – взять набор невероятных активов и сформировать их в платформу взаимодействия на основе ИИ, которая повышает работу клиницистов, улучшает пути пациентов и создает реальную операционную поддержку для наших клиентов. Такое сочетание цели, инноваций и трансформации редко.

То, что отличается в этой фазе моей карьеры, – это уровень переизобретения, необходимый. Это не просто управление бизнесом – это руководство трансформацией, перестройка доверенного бренда и переосмысление того, что возможно с ИИ в высокорегулируемых секторах. Это требует равных частей стратегии, творчества, упорства и сочувствия. И, честно говоря, это одна из самых энергичных работ, которую я когда-либо делал.

WestCX только что запустила следующее поколение своей платформы взаимодействия на основе ИИ, Engage. Можете ли вы пройти нас через то, как работает потоковая речь-речь ИИ на практике, и что отличает ее от предыдущих моделей разговорного ИИ?

Давайте начнем с проблемы, которую мы решаем. Пациенты испытывают бесшовные, персонализированные trải nghiệm в других частях своей жизни. Думайте о вашем опыте заказа чего-либо на Amazon (AMZN ) или взаимодействия с Delta. Но в здравоохранении опыт пациента совершенно другой – он фрагментирован, запутан и полон трения.

Это не потому, что системы здравоохранения не заботятся. Их технологические стопки просто не были построены для современных ожиданий пациентов. Наследственные системы фрагментированы и не говорят друг с другом. Соблюдение требований усложняет проблему. Вот где Engage и WestCX входят в игру. Мы переопределяем, как отрасль здравоохранения взаимодействует с пациентами. Наш коммуникационный слой соединяет эти фрагментированные точки соприкосновения и приносит современное, потребительское взаимодействие в здравоохранение, розничную фармацевтику и другие высокие ставки.

Engage – это одна часть нашей экосистемы взаимодействия на основе ИИ, которая слушает, учится и адаптируется. Она позволяет пациентам общаться со своими поставщиками медицинских услуг тем способом, который имеет для них наиболее смысл. Будь то голос, текст или веб-чат, пациент получает высококачественное взаимодействие каждый раз. Мы взволнованы возможностями, которые она открывает для пациентов, систем здравоохранения и персонала.

Engage выходит далеко за пределы базовой статической автоматизации, персонализируя опыт пациентов. Она сочетает генеративный ИИ и интеллектуальную автоматизацию, чтобы обеспечить человеческое взаимодействие для улучшения результатов, таких как соблюдение назначений и удовлетворенность клиентов или пациентов. Понимая, учась и действуя в реальном времени, Engage обеспечивает, чтобы каждое взаимодействие было безопасным и соответствовало требованиям.

Ее сочетание разговорного, генеративного и агентного ИИ автоматизирует основные функции. Задачи, такие как планирование назначений, проверка страхования и напоминания о платежах и лекарствах, – все это рутинная, повторяющаяся работа, которая съедает тысячи часов персонала.

Engage может автоматизировать всю эту повторяющуюся работу, чтобы персонал здравоохранения мог сосредоточиться на более значимых взаимодействиях, что является ключевым решением проблемы выгорания и текучести кадров.

LinguaAI поддерживает более 100 языков в реальном времени. Как эта многоязычная возможность улучшает доступность и включение для пациентов с ограниченным знанием английского языка, и как сочувствие закодировано в этих системах?

Коммуникация – это сердце сочувствия. Без понимания мы боремся за то, чтобы поделиться опытом друг друга. LinguaAI может масштабировать закодированное сочувствие более чем на 100 языках в реальном времени.

Независимо от того, на каком языке мы говорим, мы все разделяем желание полной и здоровой жизни и заслуживаем высококачественной помощи. LinguaAI обеспечивает контекстно-зависимые разговоры, которые помогают пациентам чувствовать себя понятыми и помогают персоналу общаться четко. Она разрушает языковые барьеры, чтобы сделать здравоохранение более доступным и справедливым. Когда эти барьеры падают, так же падают и уровни стресса, разочарования и страха, которые мы часто видим в здравоохранении.

Наш интеллектуальный слой коммуникации переопределяет, как регулируемые отрасли, такие как здравоохранение, взаимодействуют со своими пациентами. Наш разговорный и агентный ИИ помогают оркестрировать общий путь от планирования до напоминаний о назначениях до долгосрочных отношений.

Результатом является превосходный опыт пациента: простота Amazon, заботливая коммуникация доверенного клинициста и безопасность, которую требует отрасль. LinguaAI – это только одна часть нашей экосистемы взаимодействия, которая преобразует уход за пациентами из транзакции в сочувственную, непрерывную связь.

Journey Insights преобразует взаимодействия пациентов в действенную разведку. Как платформа захватывает и интерпретирует данные из звонков, сообщений и цифровых точек соприкосновения, чтобы раскрыть точки трения и оптимизировать результаты ухода?

Journey Insights – это решение, которое использует ИИ для повышения удовлетворенности пациентов и результатов ухода. Это инструмент, который преобразует каждое взаимодействие пациента в действенную разведку для улучшения результатов и удовлетворенности пациентов. Это возможно благодаря сочетанию генеративного, разговорного и агентного ИИ.

Это решение захватывает и анализирует каждое взаимодействие пациента на звонках, сообщениях и цифровых каналах. Через свой анализ оно становится источником истины, который раскрывает точки трения и предсказывает следующее лучшее действие на основе индивидуального пути каждого пациента. С Engage каждый день взаимодействия становятся возможностями для улучшения.

Одним из ключевых утверждений Engage является то, что она снижает количество пропущенных пациентов до 35%. Какие механизмы, обусловленные ИИ, или идеи о поведении позволяют достичь таких осязаемых результатов?

Снижение количества пропущенных пациентов – это мощный фактор, который помогает организациям здравоохранения вернуть доход и сосредоточить свой персонал на критической помощи. Меньше пропущенных пациентов означает больше пациентов, получающих необходимую им помощь. Если организация снижает количество пропущенных пациентов на 35%, это может удвоить или даже утроить ее ROI.

Engage снижает количество пропущенных пациентов так драматически, соединяясь с каждым пациентом на их условиях. Ее человеческие разговоры понимают, учатся и действуют в реальном времени на языке пациента.

Технически Engage работает на сочетании генеративного ИИ и интеллектуальной автоматизации, но влияние на результаты пациентов. Автоматизируя рутинные, но необходимые функции, такие как планирование назначений и напоминания, организации здравоохранения могут поддерживать близкие отношения с пациентами. Эта автоматизация переводится в меньше пропущенных пациентов из-за забытых назначений или пропущенных возможностей планирования. Engage также автоматизирует взаимодействия, которые могут стать препятствиями для ухода, такими как проверка страхования и платежи.

Engage удаляет административные точки трения, которые приводят к пропущенным пациентам, поэтому организации могут сосредоточиться на своей миссии: уходе за людьми. Когда пациенты остаются на связи и информированы, они с большей вероятностью получат необходимую им помощь.

Интеграция с существующими системами ЭХС и CRM часто является болевой точкой для поставщиков медицинских услуг. Как Engage соединяет эти системы, чтобы обеспечить персонализированные, адаптивные пути ухода за пациентами?

Такие интеграции часто бывают трудными, поэтому мы построили Engage, чтобы соединиться без проблем. Без интеграции организации часто не видят ROI, который приходит от автоматизации высокообъемных задач и улучшения удовлетворенности пациентов и пропускной способности.

Engage строит свою базу знаний из систем ЭХС и CRM. Мы можем интегрироваться с этими системами благодаря нашему тридцатилетнему опыту обслуживания отрасли здравоохранения. Мы вложили двадцать лет данных об участии в Engage, построив уникальную основу, которую никто не может легко воспроизвести. Engage улучшается с каждым взаимодействием, оптимизируя интеграцию и делая каждый последующий путь пациента более персонализированным и продуктивным.

Эта интеграция – это то, что не может конкурировать с базовыми чат-ботами. Многие системы здравоохранения не были построены с намерением работать с ИИ. Итак, инструменты ИИ должны быть специально построены для интеграции с этими старыми платформами и системами. Engage была создана специально для этой интеграции.

За пределами здравоохранения Engage позиционируется как модель для регулируемых отраслей. Какие параллели вы видите в финансовых услугах, страховании или фармацевтике, где этот подход на основе ИИ может иметь подобное влияние?

Здравоохранение – это одна из многих высокорегулируемых отраслей. Финансовые услуги, страхование и фармацевтика сталкиваются с аналогичными стандартами конфиденциальности и правилами данных.

Данные здравоохранения – одни из самых чувствительных сведений в мире. Любое нарушение данных может стоить организации миллионов долларов и людям их конфиденциальности и спокойствия. Engage была создана с нуля для такой высокорегулируемой среды, уделяя приоритетное внимание конфиденциальности и безопасности.

Это один из наиболее важных параллелей, которые я вижу в других высокорегулируемых отраслях. Инструменты ИИ, которые касаются чувствительных сведений, должны соответствовать требованиям регулирования и должны быть разработаны с учетом этих требований на переднем плане.

WestCX поддерживается Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) и объединяет два крупных бренда, Televox и Mosaicx. Как эта интеграция укрепляет вашу позицию на рынке взаимодействия на основе ИИ?

Мы счастливы иметь две сестринские компании, Televox и Mosaicx, которые работают в тесном сотрудничестве. Каждая из них является лидером в своей области; Mosaicx – в облачных решениях SaaS, специализирующихся на автоматизации опыта клиентов, а Televox – в отраслях здравоохранения и фармацевтики.

Этот диапазон отраслей дает нам более широкий взгляд на рынок взаимодействия. Инновации часто возникают, когда знания из одной области переконтекстуализируются в другой. Наша межотраслевая позиция помогает нам видеть рынок с уникальной точки зрения и оставаться активными на переднем крае инноваций. Apollo Global Management обеспечивает нас стабильностью и прочной основой, необходимой для нашей инновации.

Оглядываясь вперед, как вы представляете себе развитие экосистемы WestCX – Engage, LinguaAI и Journey Insights – в течение следующих нескольких лет? Есть ли планы расширить эту платформу за пределы разговорного ИИ в более целостный интеллект пациентов?

Трудно сказать, как любой данный инструмент будет развиваться. Инновации в ИИ происходят так быстро, что любой, кто утверждает, что имеет хрустальный шар, скорее всего, будет ошибаться больше, чем правильно. Я могу сказать вам, что WestCX будет продолжать переосмысливать, что возможно в здравоохранении, чтобы у нас всех был лучший опыт, лучшие результаты и мы были счастливее и здоровее.

В WestCX мы будем продолжать уделять приоритетное внимание помощи людям. Когда мы говорим о метриках, таких как пропущенные пациенты или интеграция с ЭХС и конфиденциальность данных, о чем мы на самом деле говорим, является ли учитель из Окленда, Калифорния, или отец троих детей из сельской Джорджии может получить доступ к необходимой им помощи, чтобы оставаться здоровыми, способными идти на работу и заботиться о своей семье.

Это человеческое воздействие этой технологии. Это ее цель. Независимо от того, как технология будет развиваться – и она будет развиваться – мы будем обеспечивать, чтобы мы держали человеческое воздействие на переднем плане в нашем собственном развитии.

Наконец, что вас больше всего вдохновляет в следующей главе ИИ в здравоохранении, и где вы думаете, что WestCX сыграет наиболее важную роль в этом преобразовании?

То, что меня больше всего вдохновляет, – это то, как инструменты, такие как Engage, LinguaAI и Journey Insights, помогают пациентам и работникам здравоохранения. Выгорание было огромной проблемой для работников здравоохранения, как и равный доступ к здравоохранению по всей стране.

Я взволнован, видя, как ИИ в здравоохранении облегчает бремя работников от повторяющихся и рутинных задач. Снимая эту нагрузку, персонал здравоохранения может сосредоточиться на более значимых задачах, которые требуют их знаний, опыта и навыков решения проблем. Это идет далеко в решении проблемы выгорания и оптимизации ухода за пациентами.

Я также взволнован, видя, как мы можем общаться четко, регулярно и сочувственно со всеми пациентами, независимо от их происхождения или языка. Этот тип автоматизированной коммуникации улучшает удовлетворенность пациентов и результаты. Она разрушает барьеры, которые стоят между пациентами и доступом к необходимой им помощи. Я вижу WestCX, играющую роль в обеих этих областях – заботясь о работниках здравоохранения, чтобы они могли заботиться о тех из нас, кто в этом нуждается больше всего.