Райан Джонсон, главный директор по продуктам CallRail – Интервью

Райан имеет более 15 лет разнообразного опыта лидерства в технологиях и разработке продуктов, от стартапов на ранней стадии до организаций Fortune 100. Как главный директор по продуктам в CallRail, он использует свою страсть к разработке лучших технологических решений для решения реальных проблем. До того, как присоединиться к CallRail, он был ключевым членом команды лидерства в Banjo (ныне MiiM). Там он помог вырастить организацию разработки продукта более чем на 300%, создал технологические продукты класса AI/Машинного обучения и помог привлечь 100 миллионов долларов в рамках раунда VC-финансирования.

CallRail – это платформа интеллекта лидов, работающая на основе AI, которая делает легко для бизнеса всех размеров маркетинг с уверенностью. Обслуживая более 200 000 компаний по всему миру, решения CallRail помогают бизнесу отслеживать и атрибутировать каждый лид к его маркетинговому пути, захватывать и управлять каждым звонком, текстом, чатом и формой, и использовать инсайты, предоставленные AI, для оптимизации маркетинга.

Ваше раннее карьера была сосредоточена на бухгалтерском учете и финансах, как вы изначально перешли к AI?

Хотя моя карьера началась с фокуса на бухгалтерском учете и финансах, у меня всегда был аналитический склад ума. Во время учебы в Albion College я случайно записался на компьютерный класс как один из своих элективных предметов – и все остальное – история! Это позже дало мне возможность начать работать в технологической отрасли задолго до того, как AI даже появился на горизонте.

Когда моя карьера продолжала развиваться, я понял две вещи: у меня была глубокая страсть к работе с данными (более конкретно, с данными с точки зрения продукта) и навигации по тому, как эти данные можно превратить в что-то действительно ценное для клиентов. Нет прямого пути для тех, кто хочет войти в эту развивающуюся область, но эти два интереса естественным образом привели меня к карьере, связанной с AI.

Если бы вы спросили меня два десятилетия назад, когда я только начал свою карьеру, о AI, я, скорее всего, сослался бы на Терминатора, как и все остальные в то время. Однако, поскольку технологии эволюционировали, особенно с недавними достижениями, rõчно, что мой путь должен был начаться с сильного интереса и основы понимания данных.

Для тех, кто хочет продолжить карьеру в области AI, приход из уникальной среды с оригинальными перспективами является в конечном итоге наиболее важным. Существует так много неизвестных в будущем AI, и вы можете пойти в так много разных направлений – как оно применяется, где оно применяется, регулирование, соблюдение – это почти бесконечный список. Поэтому, я думаю, если вы можете прийти с открытым умом и готовностью учиться, почти любой может войти в эту развивающуюся область, независимо от своей первоначальной среды.

До вашей текущей роли вы вели разработку продуктов AI/ML в Banjo, что это были за продукты и какие были некоторые из ваших ключевых выводов из этого опыта?

На самом высоком уровне мы использовали AI и машинное обучение для обнаружения событий, когда они происходят во всем мире. Мы сосредоточили нашу внутреннюю технологию на компьютерном зрении для обнаружения вещей в изображениях и видео (пожары, аварии, логотипы, объекты и т. д.) и NLP для определения того, о чем говорят люди. Мы использовали многие источники данных, такие как социальные сети, e911, камеры трафика и т. д., для триангуляции и проверки, когда происходит “событие”. Мы использовали эту технологию, чтобы помочь разрушить новости (местные и национальные) до того, как кто-либо другой, и чтобы помочь корпорациям защитить своих сотрудников, активы и бренд.

CallRail использует технологию, называемую Conversation Intelligence, которая облегчает получение инсайтов из разговоров, что это конкретно?

Conversation Intelligence® – это способность автоматически агрегировать действенные инсайты из телефонных разговоров для улучшения маркетинговой производительности. Цель – дать маркетологам, агентствам и владельцам бизнеса возможность принимать правильные бизнес-решения с быстротой и точностью.

• Преобразование лидов: AI CallRail анализирует телефонные разговоры и предоставляет инсайты и ценные сведения, которые можно использовать для преобразования лидов. Определяя лучшие лиды из ваших лучших маркетинговых источников, AI позволяет вам расставить приоритеты в своих усилиях и сосредоточиться на самых горячих лидах. Это гарантирует, что ваши ресурсы используются эффективно, а также экономит вам время. Благодаря Conversation Intelligence® CallRail вы можете автоматизировать рабочие процессы для более гладкого сопровождения лидов. Наконец, инсайты, предоставленные AI, дают вам богатый контекст для каждого лидера, давая вам более глубокое понимание их потребностей и предпочтений. Используя это, вы можете разработать персонализированные стратегии и индивидуальные решения, максимизируя свои шансы на преобразование их в удовлетворенных клиентов.

• Опыт клиента: Инсайты из телефонных разговоров предоставляют возможность улучшить опыт клиента. Анализируя разговоры, AI может предоставить ценные сведения, чтобы помочь вам всесторонне понять ваших клиентов и их путь. Это включает в себя захват деталей каждого взаимодействия, таких как обсуждаемые темы, тон голоса, настроение и любые конкретные болевые точки или проблемы, упомянутые. С этой полной картиной пути и взаимодействия лидера бизнес может предоставить более персонализированный и адаптированный опыт клиента. С инсайтами, предоставленными AI, компании могут лучше понять предпочтения, потребности и ожидания клиентов, позволяя им предоставлять релевантные предложения, рекомендации и решения.

• Производительность агентов: Анализируя содержание разговоров, Conversation Intelligence® CallRail предлагает полезные советы по обучению на обработке звонков, давая вашим агентам необходимое руководство для предоставления лучшего обслуживания клиентов. AI также агрегирует инсайты по нескольким звонкам или по отдельным агентам, позволяя вам получить всестороннее понимание производительности вашей команды. С этой технологией вы можете обнаружить положительные или отрицательные закономерности или тенденции в выраженных настроениях во время звонков. Это означает, что вы можете выявить общие проблемы или повторяющиеся проблемы, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов. Решая эти области для улучшения, вы можете повысить общее качество взаимодействия с клиентами.

• Оптимизация маркетинга: Одним из основных преимуществ инсайтов из телефонных разговоров, работающих на основе AI, является легкость интеграции с различными системами, включая платформы CRM, такие как HubSpot , и различные инструменты маркетинговой автоматизации. Используя инсайты, предоставленные AI, бизнес может вооружиться полной картиной пути лидера, от первоначального контакта до окончательных результатов, как в цифровом, так и в офлайн-каналах. Эти инсайты также позволяют маркетологам измерить эффективность своих маркетинговых стратегий в плане возврата инвестиций (ROI). Отслеживая ключевые показатели эффективности (KPI), такие как скорость преобразования лидов, стоимость приобретения клиентов и выручку, генерируемую бизнесом, можно оптимизировать маркетинговые усилия для достижения более высокого ROI. Кроме того, помимо интеграции стека технологий, маркетинг оптимизируется в Conversation Intelligence, поскольку он дает бизнесу возможность определить ключевые слова и автоматизировать стратегии ставок на ключевые слова на основе инсайтов из звонков, предоставляя ценные входные данные для SEO и маркетинговых сообщений. Например, если лиды постоянно спрашивают о услугах, которые не предлагаются, бизнес может скорректировать сообщения на своем сайте, чтобы обеспечить лучшее соответствие звонков или рассмотреть возможность адаптации своих предложений для удовлетворения спроса лидов.

Conversation Intelligence® CallRail предназначена для понимания и анализа человеческой речи. Это означает, что она может извлечь каждую ценную информацию из телефонных разговоров, экономя агентам и менеджерам более 94% их времени. Информация из телефонных разговоров – это первичные знания напрямую из уст вашего клиента. Результат – бесценные данные из проверенного маркетингового инструмента с современным поворотом.

Какие разные типы AI и машинного обучения используются в этой технологии?

У нас есть замечательное партнерство с AssemblyAI, компанией, которая использует различные наши функции, работающие на основе AI. Без деталей мы используем:

• ASR (Автоматическое распознавание речи) – Работает на основе Conformer-2, самой большой коммерчески доступной модели ASR, обученной на более чем 1,1 миллионе часов аудиоданных на английском языке
• LeMUR – LLM, используемый для анализа устных данных. Это основа для резюме, обучения агентов, автоматической квалификации, чтобы назвать несколько. CallRail донастраивает в различных способах на основе этих моделей, чтобы получить максимальную ценность для наших клиентов.

В июле 2023 года CallRail Labs был представлен как первый в своем роде в области аналитики звонков. Одной из его основных функций является введение “планов действий”. Можете ли вы поделиться некоторыми инсайтами о том, что это такое?

Да! Когда мы представили CallRail Labs, мы также выпустили планы действий для поддержки агентов с рекомендациями, сгенерированными AI, для следующих шагов после звонка. Эта функция удаляет догадки из последующего взаимодействия с потенциальными клиентами, суммируя ключевые выводы, консолидируя их в формат, который можно поделиться по электронной почте или тексту с передовыми командами, и документируя последующие шаги в панели Conversation Intelligence™ CallRail.

Однако, поскольку мы представили CallRail Labs в июле, шесть новых возможностей также были представлены:

• Обучение звонкам на основе AI выявляет, где агенты хорошо справились, где они могли бы улучшиться, и, что наиболее важно, предоставляет конкретные действенные рекомендации для улучшения. Это снимает бремя обучения с владельцев бизнеса и гарантирует, что агентам предоставляется беспристрастная, своевременная обратная связь для улучшения производительности.
• Идентификация успешных назначений на основе AI позволяет владельцам бизнеса мгновенно выявить звонки, которые с наибольшей вероятностью принесут доход, и понять, какие действия привлекают лучшие лиды.
• Идентификация новых или существующих клиентов на основе AI, которая позволяет бизнесу понять, какие маркетинговые кампании генерируют真正 новый бизнес, а какие стимулируют повторный бизнес, без необходимости слушать звонок или читать транскрипт. Зная, какие кампании стимулируют новых клиентов к вашему бизнесу, а какие стимулируют лояльность и доход от существующих клиентов, бизнес может улучшить сегментацию аудитории и, в конечном итоге, производительность кампаний.
• Автоматическое выявление часто задаваемых вопросов на звонках для выявления часто задаваемых вопросов клиентов, предоставляя ценные инсайты в потребности клиентов, а также помогая оптимизировать стратегию ключевых слов и SEO.
• Захват личных деталей и предпочтений звонящих автоматически, которые можно использовать для поддержки построения будущих отношений и создания более глубоких связей между брендами и клиентами. Небольшие детали, такие как запоминание дня рождения клиента или предстоящего жизненного события, могут создать непоколебимое доверие и лояльность к бренду.
• Использование AI для генерации вдумчивых, кратких текстовых и электронных сообщений после звонка для подтверждения того, что проблемы клиентов были услышаны, укрепляя отношения и экономя агентам бесчисленные часы работы.

Прочитайте больше об этих новых возможностях здесь и здесь. Хотя мы рады этой первоначальной динамике, мы только начинаем царапать поверхность!

Можете ли вы также описать, как CallRail Labs позволяет клиентам влиять на использование голосового AI компанией?

Эта новая программа инноваций – как вы упомянули, первая в своем роде в области аналитики звонков – была разработана для содействия продолжению инноваций в области AI в партнерстве с малыми и средними предприятиями, приглашая наших клиентов влиять на то, как мы используем голосовой AI, предоставляя им ранний доступ к новым возможностям продукта.

Цель – предоставить прямую обратную связь лидерам по продукту и инженерам, а также позволить нам двигаться целенаправленно для решения реальных бизнес-задач на фоне бума AI-инноваций. Мы счастливы иметь большую, готовую группу клиентов для тестирования практического применения этих новых продуктов, работающих на основе AI, и предоставления бесценной обратной связи.

Значимость этого проекта заключается в том, что он упрощает сложные задачи и последовательно предоставляет данные-инсайты, повышая общую эффективность. Он демонстрирует силу AI и то, как она может стимулировать значимые инновации в области Conversation Intelligence®.

Какие некоторые из наиболее популярных случаев использования этого программного обеспечения?

Нам повезло иметь широкий спектр примеров, которые иллюстрируют, как наши клиенты используют AI для превращения своих звонков в конкурентное преимущество. Некоторые из наших любимых примеров по отраслям включают:

Домашний сервис: Adria Marble & Granite – семейная компания, которая изготавливает и устанавливает кухонные и ванную комнаты, каменные полы и многое другое. Когда бизнес только начался, реклама осуществлялась через желтые страницы, факс и устное слово. В отрасли, где обычным явлением является то, что подрядчики бросают след за потенциальными клиентами, наличие CallRail помогло Adria Marble выделиться, гарантируя, что все звонки будут обработаны, и ни один лид не будет потерян.

В результате компания смогла снизить общую стоимость лидов и лучше нацеливаться на правильные лиды, которые будут приносить более высокую сумму дохода от сделок, которые они закрывают. CallRail сэкономил Adria Marble 10-20 часов в неделю, автоматизируя отслеживание лидов и звонков, которые Ирфан в противном случае должен был делать вручную, либо через таблицу, либо иногда просто крича по офису, чтобы клиенты получили обратный звонок. С только тремя людьми, которые занимаются всеми продажами и административными обязанностями офиса, получение этих часов обратно для других задач имеет существенное влияние.

Юридический: Конкуренция между цифровыми маркетинговыми агентствами очень высока – особенно в юридической области, где клиенты обычно более лояльны и прибыльны, чем в других отраслях. Вот почему Above the Bar Marketing обратился к CallRail, чтобы помочь доказать, какие рекламные объявления, кампании и ключевые слова заставляют телефоны их клиентов звонить. Результат: отслеживание звонков помогло не менее 75% их клиентов перераспределить деньги правильным образом – исключив 1000 долларов в месяц на ненужную рекламную трату.

Здравоохранение: Cornerstone Foot Care не имел адекватного отслеживания входящих лидов и входящих звонков. Практика обратилась к CallRail за видимостью того, откуда звонки и кампании приходят, а также качества каждого звонка. С добавлением Google Ads и отслеживания CallRail доход Cornerstone вырос на 40% за счет повышения качества звонков, увеличения количества звонков от входящих лидов и снижения количества пропущенных звонков.

Вы также известны своими сравнениями между AI и вашими гонками на автомобилях. Какие общие черты между ними?

AI и автогонки (особенно Формула 1) имеют близкие отношения на протяжении многих лет. Гоночные команды могут провести свои машины через симуляции, которые AI может интерпретировать и помочь команде с производительностью. AI может обнаружить изменения, которые необходимо сделать в двигателе, чтобы повысить производительность или улучшить надежность, или изменения в аэродинамике, чтобы помочь с прижимной силой. Неудивительно, что современные машины Формулы 1 выглядят как космические корабли, поскольку AI помогает буквально проектировать аэродинамику.

Лично я думаю, что AI работает лучше всего с человеческим элементом обратной связи, который не отличается от гонок. Например, даже если модель AI предсказывает лучшую настройку для дождливых или жарких условий, водителю все равно необходимо предоставить обратную связь команде. AI не может предсказать все о производительности и предпочтениях водителя, поэтому вам нужен человеческий фактор для обратной связи. Я на самом деле слышал, как руководитель команды говорил об этом, когда я делал экскурсию по пит-лейну на Petit LeMans в октябре. Он сказал: “AI действительно удивительна и дает нам большие выигрыши, но она все еще не заменила обратную связь водителя и команду, которая понимает нюансы водителя.”

Можете ли вы поделиться своим видением будущего голосового AI и аналитики звонков?

Легко чувствовать, что мир маркетинга движется быстрее скорости света сегодня. Всегда есть новый термин, который необходимо выучить, стратегию, которую необходимо реализовать, или лучшую практику, которую необходимо развернуть. Мы часто забываем, что некоторые из лучших проверенных маркетинговых стратегий находятся в этой постоянной смене и новизне. Одной из этих пренебрегаемых стратегий, безусловно, является телефонный звонок.

Телефонные звонки остаются лучшим инструментом для маркетологов, предоставляя богатство информации о том, чего хотят и нуждаются ваши клиенты. Однако значительная часть этого потенциала остается неиспользованной в широком спектре отраслей. Хотя мы, безусловно, находимся на миссии по продолжению ускорения развития голосового AI и аналитики звонков, чтобы помочь клиентам достичь более высокого ROI, я также одинаково взволнован тем, что малые предприятия полностью осознают, насколько сильно AI может повлиять на превращение звонков в инсайты, которые они могут использовать.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить CallRail.