Переосмысление телекоммуникаций: роль GenAI в повышении качества обслуживания клиентов

По мере того, как GenAI продолжает преобразовывать бизнес-ландшафт, мы сталкиваемся с появлением технологических достижений, которые более быстрые, более инновационные и более глубокие, чем все, что мы когда-либо видели как общество.

Воздействие GenAI так всеобъемлюще, что оно не только запускает техническую революцию, но и вводит новую эру, в которой, можно утверждать, каждая область – от того, как мы работаем до того, как мы живем нашей повседневной жизнью – изменится в какой-то степени. Хотя многие отрасли работали над тем, чтобы как можно быстрее использовать преимущества GenAI, одна отрасль подошла к принятию более медленного подхода: телекоммуникации. Фактически, данные показывают, что только 22% поставщиков коммуникационных услуг (CSP) реализовали решения GenAI.

Несмотря на то, что телекоммуникации, казалось, проходят свой путь GenAI с более медленной скоростью по сравнению с другими компаниями в других отраслях, которые ускорили свой путь, медленный подход телекоммуникаций не является отражением отрасли, которая не может увидеть преимущества технологии. Скорее, это результат отрасли, которая так глубоко укоренена в современном обществе, пытающейся найти осторожный баланс между соблюдением своих основных стандартов и эволюцией, чтобы идти в ногу с инновациями появляющихся технологий.

Воздействие использования GenAI в телекоммуникациях идет далеко за пределы отрасли. Телекоммуникации хорошо подготовлены к тому, чтобы испытать огромные выгоды от GenAI, но путь вперед требует лучшего понимания потенциальных сбоев, которые представляет эта технология, и четкого взгляда на то, как она изменит телекоммуникации, как мы их знаем.

GenAI в телекоммуникациях: классический случай, когда медленный выигрывает гонку

Когда появляются технические достижения, отрасли сразу же рассматривают возможность стать ранними принимающими как первоначальную цель. Хотя определенный уровень быстроты необходим для бизнес-ландшафта, чтобы идти в ногу с нашим постоянно меняющимся миром, важно не потерять из виду наиболее важного соображения: скорость реализации никогда не должна происходить за счет качества. Это особенно верно для GenAI.

Телекоммуникации – это давняя отрасль, которая не только сильно зависит от нее, играя огромную роль в современном обществе, но и отрасль, которая не может отклониться от истины и требует прочной безопасности. Учитывая это, телекоммуникации не могут позволить себе принять подход “двигаться быстро, исправлять позже” с GenAI. Для этой отрасли реализация должна быть безупречной с самого начала.

Телекоммуникации являются основным источником питания для многих наших повседневных опытов, и самой большой проблемой GenAI было обеспечение правильных данных и правильной основы для поддержки их, чтобы включить варианты использования. Это было значительным препятствием, которое сильно способствовало необходимости отрасли принять более осторожный и, как следствие, более медленный подход к принятию по сравнению с другими.

Данные являются основой для опыта, основанного на ИИ, и качество вывода из систем GenAI напрямую связано с данными, на которых они обучены. В телекоммуникациях варианты использования GenAI являются чрезвычайно высокими ставками, и неправильный ввод может привести к вредному выводу.

Представьте себе вариант использования, в котором провайдер использует агент GenAI для питания своих предложений по обслуживанию клиентов: клиент будет полагаться на этого агента, чтобы помочь решить проблемы. Теперь скажите, что клиент столкнулся с ситуацией, когда ему нужно исправить свою сеть; в этом виде взаимодействия нет места для ошибок. Если происходит галлюцинация (что было распространенной проблемой, которую другие отрасли увидели после своего быстрого развертывания GenAI), неправильный ответ или действие не только вызовут незначительные неудобства. Вместо этого у них есть потенциал отключить сеть для сотен тысяч, даже миллионов, людей. Последствия такого широкомасштабного отключения оставят массы без подключения, что многие не могут позволить себе в сегодняшнем цифровом мире. Это нарушение не является маломасштабным; оно может предотвратить людей от общения, и вдруг попытка решить проблему спровоцировала галлюцинацию в проблему национальной безопасности.

Чтобы гарантировать, что этот вид инстанса предотвращается, отрасль телекоммуникаций должна была уделять первоочередное внимание принятию превентивных мер до того, как сосредоточиться на реализации GenAI. Решение этой проблемы потребовало от отрасли придать вес новым наборам обучений для больших языковых моделей (LLM) в отношении телекоммуникационных данных, что было большой препятствием для CSP в их пути GenAI.

Хотя другие отрасли спешили установить свои решения GenAI, телекоммуникации должны были сосредоточиться на бэкэнде, чтобы гарантировать, что наиболее точные и безопасные основы разрабатываются для правильной поддержки этих решений. Развертывая GenAI в своем собственном темпе и создавая необходимую основу для его включения, телекоммуникации теперь оснащены для того, чтобы испытать свою инновацию экспоненциально.

Как GenAI изменит телекоммуникации

Взглянув на ландшафт телекоммуникаций, прогресс отрасли был довольно линейным. Переходя от 3G к 4G, а теперь к 5G, был четкий путь вперед. Эта линейность привела к жесткой конкуренции внутри отрасли, которая до недавнего времени вызывала застой роста.

Несмотря на то, что это технология, внешняя по отношению к телекоммуникациям, введение GenAI имеет возможность изменить траекторию отрасли и возродить прибыльность. С правильной основой на месте GenAI предлагает провайдерам увеличивающиеся возможности для генерации нового дохода (51%), сокращения времени выхода на рынок (40%) и улучшения производительности сотрудников (39%).

По мере того, как мы видим рост темпов развертывания GenAI, мы можем ожидать, что это также приведет к дальнейшим изменениям по всей отрасли, включая:

• Новые отношения между поставщиками и провайдерами: Партнерства всегда играли важную роль внутри телекоммуникаций, но GenAI придаст новый смысл отношениям партнеров с их поставщиками. GenAI может расширить возможности провайдеров, генерируя новые потоки доходов и помогая сократить время выхода на рынок для решений. Получение доступа к этим возможностям может быть дорогим, чтобы решить эту проблему, мы уже видим, как поставщики расширяют свои предложения по основным моделям, чтобы сделать услуги GenAI более доступными для CSP, что делает эти отношения поставщиков более важными, чем когда-либо.

• Ландшафт талантов телекоммуникаций: Не только использование GenAI поможет улучшить производительность, облегчив бремя повторяющихся задач с сотрудников, но эти решения также определяют будущее нового рабочего места в телекоммуникациях. Ранее телекоммуникации были отраслью, которая требует очень давнего и особого набора навыков. GenAI теперь пересматривает, что значит работать в этой области, позволяя новым талантам проникнуть в отрасль. GenAI можно использовать для оснащения сотрудников разными опытом, чтобы решать задачи, которые ранее требовали опыта в телекоммуникациях. В то же время это также даст возможность экспертам в телекоммуникациях стать “суперэкспертами”, позволяя им отойти от более скучных задач своих ролей, чтобы сосредоточиться на более стратегических областях. Этот сдвиг рабочей силы также спровоцирует более глубокий фокус внутри телекоммуникаций на обучении GenAI и переподготовке, чтобы гарантировать, что сотрудники правильно используют эту технологию.

Когда речь идет о телекоммуникациях, развертывания GenAI не только меняют то, как работают компании – как основа для сегодняшних важных взаимодействий, технология также запускает более широкую трансформацию по всей отрасли.

По мере продолжения революции ИИ мы вошли в то, что можно сравнить только со Второй промышленной революцией. Мы не только пытаемся использовать силу технологии, которая становится все более интеллектуальной, но и технологии, которая нашла способ проникнуть практически в каждую возможную область. GenAI привела телекоммуникации к порогу великого преобразования, и, принимая осторожный и безопасный подход к развертыванию, отрасль готова войти в свою следующую фазу.