Переосмысление телекоммуникаций: роль GenAI в повышении качества обслуживания клиентов

Поскольку GenAI продолжает преобразовывать бизнес-ландшафт, мы стали свидетелями появления технологических достижений, которые более быстрые, инновационные и глубокие, чем все, что мы когда-либо видели как общество.

Воздействие GenAI таково, что это не только техническая революция, но и начало новой эры, когда, вероятно, каждая область – от того, как мы работаем до того, как мы живем нашей повседневной жизнью – претерпит некоторые изменения. Хотя многие отрасли пытались как можно быстрее использовать преимущества GenAI, одна отрасль приняла более медленный подход к внедрению: телекоммуникации. Фактически, данные показывают, что только 22% поставщиков коммуникационных услуг (CSP) внедрили решения GenAI.

Несмотря на то, что телекоммуникации, кажется, проходят свой путь GenAI в более медленном темпе по сравнению с другими компаниями в других отраслях, которые ускорили свой путь, медленный подход телекоммуникаций не является отражением отрасли, которая не может увидеть преимущества технологии. Скорее, это результат отрасли, которая так глубоко укоренена в современном обществе, что она пытается найти тщательный баланс между соблюдением своих основных стандартов и эволюцией, чтобы идти в ногу с инновациями появляющихся технологий.

Воздействие использования GenAI в телекоммуникациях далеко выходит за пределы отрасли. Телекоммуникации хорошо подготовлены к получению огромных преимуществ от GenAI, но путь вперед требует лучшего понимания потенциальных сбоев, которые представляет эта технология, и четкого взгляда на то, как она преобразует телекоммуникации, как мы их знаем.

GenAI в телекоммуникациях: классический случай, когда медленный темп выигрывает гонку

Когда появляются технические достижения, отрасли сразу же рассматривают возможность стать ранними принимающими как первоочередную цель. Хотя определенный уровень быстроты необходим для бизнес-ландшафта, чтобы идти в ногу с нашим постоянно меняющимся миром, важно не потерять из виду наиболее важное соображение: скорость внедрения никогда не должна происходить за счет качества. Это особенно верно для GenAI.

Телекоммуникации – это давняя отрасль, которая не только сильно зависит от нее, играя огромную роль в современном обществе, но и отрасль, которая не может отклониться от истины и требует прочной безопасности. Учитывая это, телекоммуникации не могут позволить себе принять подход “двигаться быстро, исправлять позже” с GenAI. Для этой отрасли внедрение должно быть безупречным с самого начала.

Поскольку телекоммуникации являются основным источником питания для многих наших повседневных опытов, самой большой проблемой GenAI было обеспечение правильных данных и правильной основы для поддержки их, чтобы обеспечить использование случаев. Это было значительным препятствием, которое сильно способствовало необходимости отрасли принять более осторожный и, как следствие, более медленный подход к внедрению по сравнению с другими.

Данные являются основой для опыта, основанного на ИИ, и качество вывода из систем GenAI напрямую связано с данными, на которых они обучены. В телекоммуникациях случаи использования GenAI чрезвычайно высокие ставки, и неправильный ввод может привести к вредному выводу.

Представьте себе случай, когда провайдер использует агента GenAI для питания своих предложений по обслуживанию клиентов: клиент будет полагаться на этого агента, чтобы помочь решить проблемы. Теперь скажите, что клиент столкнулся с ситуацией, когда ему нужно исправить свою сеть; в этом типе взаимодействия нет места для ошибок. Если происходит галлюцинация (что было распространенной проблемой, с которой столкнулись другие отрасли после их быстрого развертывания GenAI), неправильный ответ или действие не только вызовут незначительную неудобство. Вместо этого это имеет потенциал отключить сеть для сотен тысяч, даже миллионов, людей. Последствия такого широкомасштабного отключения оставят массы без подключения, что многие не могут позволить себе в сегодняшнем цифровом мире. Этот тип сбоев не маломасштабный; он может предотвратить людей от общения, и внезапно попытка решить проблему вызвала галлюцинацию в проблему национальной безопасности.

Чтобы предотвратить этот тип случая, отрасль телекоммуникаций должна была уделять первоочередное внимание принятию превентивных мер до того, как сосредоточиться на внедрении GenAI. Решение этой проблемы потребовало от отрасли поставить вес за новые наборы обучения для крупных языковых моделей (LLM) с учетом данных телекоммуникаций, что было большой препятствием для CSP в их пути GenAI.

Пока другие отрасли спешили установить свои решения GenAI, телекоммуникации должны были сосредоточиться на задней части, чтобы обеспечить разработку наиболее точных и безопасных основ для поддержки этих решений. Запуская GenAI в своем собственном темпе и создавая необходимую основу для его поддержки, телекоммуникации теперь оснащены для опыта своего инновационного роста экспоненциально.

Как GenAI преобразует телекоммуникации

Взглянув на ландшафт телекоммуникаций, прогресс отрасли был довольно линейным. Переходя от 3G к 4G, а теперь к 5G, был четкий путь вперед. Эта линейность привела к жесткой конкуренции внутри отрасли, которая до недавнего времени вызывала застой роста.

Несмотря на то, что это технология, внешняя по отношению к телекоммуникациям, введение GenAI имеет возможность изменить траекторию отрасли и возродить прибыльность. С правильной основой на месте GenAI предлагает провайдерам увеличивающиеся возможности для генерации нового дохода (51%), сокращения времени выхода на рынок (40%) и улучшения производительности сотрудников (39%).

Когда мы видим рост темпов внедрения GenAI, мы можем ожидать, что это также приведет к дальнейшим изменениям в отрасли, включая:

• Новые отношения между поставщиками и провайдерами: Партнерства всегда играли интегральную роль в телекоммуникациях, но GenAI принесет новый смысл отношениям партнеров с их поставщиками. GenAI может расширить возможности провайдеров, генерируя новые потоки дохода и помогая сократить время выхода на рынок для решений. Получение доступа к этим возможностям может быть дорогим, чтобы решить эту проблему, мы уже видим, как поставщики расширяют свои предложения по основным моделям, чтобы сделать услуги GenAI более доступными для CSP, что делает эти отношения поставщиков более критическими, чем когда-либо.

• Ландшафт талантов телекоммуникаций: Не только использование GenAI поможет улучшить производительность, облегчив бремя повторяющихся задач с сотрудников, но и эти решения будут питать будущее новой рабочей силы телекоммуникаций. Ранее телекоммуникации были отраслью, которая требует очень давнего и особого набора навыков. GenAI теперь переосмысливает, что значит работать в этой области, позволяя новым талантам проникнуть в отрасль. GenAI может быть использован для оснащения сотрудников разными опытом, чтобы решать задачи, которые ранее требовали опыта в телекоммуникациях. В то же время это также позволит экспертам в телекоммуникациях стать “суперэкспертами”, позволяя им отойти от более скучных задач своих ролей и сосредоточиться на более стратегических областях. Этот сдвиг рабочей силы также вызовет более глубокий фокус в телекоммуникациях на обучении GenAI и переподготовке, чтобы обеспечить, что сотрудники правильно используют технологию.

Когда речь идет о телекоммуникациях, внедрения GenAI не только меняют, как компании работают – как основа для сегодняшних основных взаимодействий, технология также запускает более широкое преобразование в отрасли.

Когда продолжается революция ИИ, мы вошли в то, что можно сравнить только со вторую промышленную революцию. Мы не только пытаемся освоить возможности технологии, которая становится все более интеллектуальной, но и технологии, которая нашла способ проникнуть практически в каждую возможную область. GenAI толкнула телекоммуникации на порог великого преобразования, и принимая устойчивый и безопасный подход к внедрению, отрасль готова войти в свою следующую фазу.