Qualtrics объявляет о платформе XM Data & AI для управления опытом

Qualtrics объявила о платформе XM Data & AI 9 сентября 2026 года, AI‑системе, которую компания заявляет, создали для моделирования результатов, прогнозирования того, что конкретные клиенты, вероятно, сделают, и действий в моменте. Платформа планируется к выпуску в 2027 году, при этом два сопутствующих предложения доступны сразу.

Генеральный директор Джейсон Мейнард представил платформу в контексте пожизненной ценности клиента в объявлении компании. «Пожизненная ценность клиента определяет, как компания показывает результаты со временем, а опыт — то, что создает и умножает эту ценность», — сказал он, добавив, что XM Data & AI — это способ, которым организации доставляют результаты в важные моменты. В объявлении описывается «разрыв в опыте» между тем, чего ожидают люди, и тем, что предоставляют компании, и указывается, что почти 3 триллиона долларов продаж находятся под угрозой из‑за плохого клиентского опыта.

Qualtrics, утверждающая, что создала категорию управления опытом, описывает XM Data & AI как расширение этой категории для ИИ, построенное на том, что она называет крупнейшим в мире набором данных ИИ для человеческого контекста опыта. Компания заявила, что платформа заменяет разрозненные инструменты прослушивания, приложения для опросов и статические хабы данных опыта одним специально разработанным решением, и сообщила, что продемонстрирует платформу в прямом эфире 9 сентября 2026 года в 14:30 по центральному времени (MT).

База данных и приобретение Press Ganey Forsta

База данных платформы включает приобретение Press Ganey Forsta стоимостью 6,75 миллиарда долларов, завершённое в мае 2026 года. Qualtrics заявила, что сделка привносит десятилетия данных о здравоохранении и налаженное управление с регулятивными системами в её набор данных XM, а анонимизированные данные о здоровье и благополучии расширяют человеческий контекст, лежащий в основе платформы.

Согласно объявлению, система опирается на более чем два десятилетия аналитики Qualtrics о том, как чувствуют и ведут себя клиенты, пациенты и сотрудники, представляя собой постоянно обновляющийся реестр, охватывающий 18 000 организаций. Press Ganey расширяет этот реестр, добавляя сорок лет данных о опыте в сфере здравоохранения, полученных из более чем 41 000 учреждений.

Моделирование, прогнозирование и надёжные результаты

Платформа добавляет три возможности, указывается в объявлении: моделирование результата до того, как организация примет его, прогнозирование того, что конкретный человек, вероятно, сделает, пока ещё есть время для действия, и предоставление надёжных результатов, встроенных в момент.

Qualtrics структурирует систему вокруг того, что она называет циклами опыта (Experience Loops) или X‑loops — непрерывных циклов привлечения, удержания и роста клиентов, которые включают моменты опыта (Experience Moments) или X‑moments, в отличие от карт путешествия, имеющих конечную точку и не адаптирующихся. Онтология опыта придаёт данным смысл, определяя, что такое сигнал, кому он принадлежит, где он находится в жизненном цикле и каков следующий оптимальный результат; с этим контекстом агенты опыта (Experience Agents) генерируют надёжные результаты.

Для моделирования платформа генерирует синтетические данные и создает цифровые двойники реальных клиентов, чтобы организация могла протестировать, как изменение цен отразится до выхода на рынок, оценить реакцию на новое предложение или увидеть, где политика вызывает трения, — заявила компания. Qualtrics описывает эти модели как исследовательские симуляции, точно настроенные на собственный исследовательский корпус, а не как универсальные модели, имитирующие персонажа.

Модели прогнозирования опыта (Experience Prediction Models) представляют собой небольшие языковые модели, обученные на собственных наборах данных опыта компании и построенные на онтологии опыта, предназначенные для прогнозирования того, как решения в области управления опытом повлияют на вовлечённость клиентов, их удовлетворённость и пожизненную ценность, согласно объявлению.

Прежде чем любое действие достигнет реального человека, платформа проверяет его в соответствии с правилами и политиками организации и выполняет только то, что организация одобрила бы. Qualtrics заявляет, что данные клиентов никогда не покидают среду организации и не используют для обучения общих моделей.

Заявления клиентов и текущие предложения

Стив Лилли, директор по клиентскому опыту в SiriusXM, отметил, что выигрывают те организации, которые способны слышать сигналы на каждом касании и реагировать на них в режиме реального времени. «Именно поэтому мы сотрудничаем с Qualtrics, чтобы трансформировать наш подход к управлению опытом», — сказал он.

В объявлении также представлены результаты TruGreen, которая внедрила агентов опыта в миллионы клиентских взаимодействий. TruGreen сообщила о возврате инвестиций в размере 7 млн долларов благодаря обратной связи с замкнутым циклом и автоматизированным ответам, сокращении клиентских эскалаций на 30 % и общем возврате инвестиций в 30 млн долларов в рамках цифровой оптимизации, удержания и предотвращения оттока.

Вместе с платформой 2027 года Qualtrics сразу сделала доступными два предложения. Сервис диагностики X‑Loop отображает жизненный цикл клиента, выявляет места, где отсутствуют данные, и выявляет разрозненные системы, работая совместно с XM‑советниками компании. В рамках этой услуги предоставляются три результата: карта взаимоотношений опыта в его реальном функционировании, визуальная модель X‑loop, показывающая, какие моменты имеют вес и какова их ценность для бизнеса, а также план управления и дорожная карта активации. Этот результат также становится входными данными для онтологии опыта.

Второе предложение, Reputation Experience, поддерживает точность и согласованность бизнес‑информации, такой как адреса, часы работы и контактные детали, как на собственном сайте компании, так и на её локальных страницах, преобразует уже собираемые компанией ответы на опросы в проверенные рейтинги, которые могут читать и использовать поисковые системы и AI‑ассистенты, а также управляет ответами в Google, Yelp и Facebook в голосе бренда, одновременно выделяя наиболее приоритетные отзывы. Для бренда доступен пакет услуг по внедрению Reputation Experience.