Ник Дево, сооснователь и генеральный директор Grotto AI – Интервью

Ник Дево является сооснователем и генеральным директором Grotto AI, платформы искусственного интеллекта, которая помогает операторам многоквартирных домов сократить потери от вакансий, наделяя их команды аренды возможностью получения реальной коучинга. Обладая более чем 10-летним опытом в области искусственного интеллекта, включая обучение в Стэнфордском университете, Ник руководил разработкой вертикальных продуктов SaaS для клиентов из списка Fortune 500 в таких отраслях, как страхование, здравоохранение и набор персонала. В последнее время он совместно руководил разработкой ключевой технологии в EvolutionIQ, что привело к приобретению компании за $730 млн в конце 2024 года, одному из первых крупных выходов вертикальных продуктов SaaS на основе искусственного интеллекта.

Grotto AI представляет собой платформу коучинга продаж на основе искусственного интеллекта, разработанную специально для индустрии многоквартирного жилья. Она помогает командам аренды конвертировать больше потенциальных клиентов в резидентов посредством реального руководства во время звонков, персонализированного коучинга экскурсий и анализа производительности на уровне портфеля. Платформа учится на успешных взаимодействиях с арендаторами и предоставляет агентам рекомендации по потребностям потенциальных клиентов, обработке возражений, рекомендациям объектов и действиям после звонка, а также автоматически захватывает информацию об арендаторах и обновляет связанные системы управления отношениями с клиентами и управлением недвижимостью. Основанная генеральным директором Ником Дево и техническим директором Беном Эпштейном, Grotto стремится улучшить показатели аренды, сократить периоды обучения сотрудников, уменьшить административную нагрузку и дать операторам недвижимости более полное понимание предпочтений арендаторов и факторов, влияющих на конверсию.

Вы провели годы, разрабатывая системы искусственного интеллекта в здравооохранении, страховании, наборе персонала и академических исследованиях, прежде чем стал сооснователем Grotto AI. Что убедило вас, что проблема многоквартирной аренды является проблемой, достойной посвящения вашей следующей компании, и как сформировалась основная концепция Grotto?

Я являюсь уроженцем Нью-Йорка, поэтому здесь вы либо любите, либо ненавидите жилую недвижимость. Мне она нравится. Ранее я провел свою карьеру в данных и машинном обучении, поэтому я пошел и спросил: какие огромные проблемы в жилой недвижимости могут быть решены данными?

Итак, я связался с людьми в отрасли и просто начал спрашивать: “Какие самые большие проблемы у вас есть?” И проблема потерь от вакансий возникала снова и снова в каждом разговоре. Это просто: это деньги, которые владельцы квартир теряют, когда объекты стоят пустыми. И оказывается, это огромная проблема: примерно $30 млрд в год потерянного дохода от аренды и более половины триллиона долларов стоимости активов уничтожено. Это огромная, огромная проблема.

Вот что я узнал из создания компаний за годы: некоторые проблемы лучше, чем другие, для построения бизнеса. Лучшие критерии – это проблема, которая четко отражается в балансе вашего клиента. Есть много проблем, достойных решения, которые не отражаются в балансе – и эти проблемы намного сложнее построить отличный бизнес вокруг, потому что вы не можете легко оправдать свое влияние. Потери от вакансий – это противоположность. Это неоспоримый бизнес-сценарий. Это смотрит клиенту прямо в лицо. Итак, мы сказали: вот оно. Давайте решим эту проблему.

До запуска Grotto ваша команда проанализировала миллионы разговоров об аренде и обнаружила, что человеческие поведения, такие как любопытство, тепло и даже смех, были более сильными предикторами конверсии, чем многие традиционные тактики продаж. Что удивило вас больше всего в этом исследовании?

Честно говоря, это почти то, что не удивило меня. Смех, построение отношений – любой, кто был в продажах или кто когда-либо должен был убедить кого-то в чем-то, знает, что построение отношений является фундаментальным для выполнения работы.

Что было удивительным, так это то, что мы подтвердили это данными в огромном масштабе – и что данные противоречили повествованию сегодняшнего климата, где повествование было “автоматизировать все”. С тех пор, как мы впервые опубликовали эти цифры, мы фактически наблюдали за сдвигом повествования. Оно смещается от “ИИ должен делать все” к “ИИ отлично подходит для рутинной работы, и поскольку ИИ выполняет эту работу, он освобождает людей, чтобы они делали человеческие вещи, которые действительно движут дело вперед”.

Это переформулирует все. Если построение отношений является приоритетом, то вы строите инструменты, которые усиливают людей в эти моменты, и вы нанимаете естественных строителей отношений и используете технологии для дополнения их в конкретных частях работы.

Многие стартапы в области ИИ фокусируются на замене человеческой работы автоматизацией. Grotto, однако, выбрал противоположный подход, используя ИИ для помощи агентам по аренде в выполнении своей работы лучше во время критических разговоров. Почему вы считаете, что дополнение является более эффективной стратегией, чем замена в этом рынке?

Это просто. Самые ценные вещи, которые происходят во время взаимодействий об аренде – построение отношений, построение доверия, даже вежливость (у нас есть данные и на это) – являются вещами, которые люди все еще делают лучше. Итак, вам нужны люди, которые делают это.

Как только вы принимаете это, дебаты об дополнении и замене отвечают сами за себя. Если люди необходимы для моментов, которые данные говорят, имеют наибольшее значение, вам нужно дополнить. Вы не можете просто заменить.

Платформа Grotto предоставляет реальное руководство во время звонков, экскурсий и последующих действий. Каковы самые большие технические проблемы, связанные с предоставлением действенного руководства в середине живого человеческого взаимодействия?

Честно говоря, самая сложная проблема возникает из-за предоставления действительно высококачественного пользовательского опыта – в частности, низкозадержного опыта, который держит людей в потоке разговора. Во многих агентских системах, таких как чат, вы можете терпеть много задержки. В живом звонке вы не можете.

Это звучит легко в демонстрации: просто поставьте некоторые подсказки, которые говорят людям, что делать. Но сделать так, чтобы эти подсказки были высококачественными – чтобы они руководили людьми, не выводя их из потока разговора – это действительно не тривиально. И в конечном итоге наше влияние опосредуется людьми. Если люди не хотят использовать продукт, продукт не используется, и мы не движем дело вперед. Итак, нам нужно построить что-то, что люди действительно хотят использовать.

Когда мы впервые развернули наш продукт Call Guidance, немедленная обратная связь была: “Ребята, это круто, но эти подсказки слишком длинные, слишком медленные, они выводят меня из потока моего звонка”. Итак, мы поставили все это под микроскоп и решили эту проблему.

Другой кусок – это установление ожиданий. Становление лучшим в звонках об аренде, когда вы начинаете с B-минус, немного похоже на перестройку вашего броска в баскетбол. Это будет чувствоваться неловко сначала. Но после нескольких дней практики и коучинга вы выходите на другой стороне в 10 раз лучше, чем раньше.

Ваша карьера включала в себя разработку систем ИИ в высокорегулируемых отраслях, таких как здравоохранение и страхование. Как этот опыт повлиял на ваше мышление о доверии, объяснимости и ответственной реализации ИИ в Grotto?

Огромно. Я провел десятилетие, строя вертикальные продукты ИИ в таких отраслях, как набор персонала, здравоохранение и страхование, и самый большой опыт, который этот опыт дал нам, – это глубокое понимание управления изменениями.

Продукты ИИ имеют вероятностные выходы. Они в основном правильны, но не всегда – и когда они неправильны, пользователи могут потерять доверие, даже когда продукт все еще намного лучше, чем все, что было раньше. Получение этого сообщения правильно является критически важным.

И это имеет значение больше, чем когда-либо. Когда вы развертываете в компании, есть buy-in на уровне менеджмента. Но конечные пользователи не обязательно являются людьми, которые читают TechCrunch каждый день. Это часто молодые, только что закончившие колледж агенты по аренде по всей стране, которые, честно говоря, имеют лучшие вещи, которые они могут делать, чем отслеживать, что происходит в ИИ. Итак, нам нужно сообщать напрямую им: ИИ здесь, чтобы помочь вам – чтобы сделать вас лучше в вашей работе, чтобы сделать вас более денег, чтобы получить вам повышение – не чтобы заменить вас. Мы буквально не можем сделать это без вас.

Другой урок – это идти плечом к плечу с нашими партнерами. Большинство наших клиентов – это компании недвижимости, а не профессиональные компании по развертыванию технологий. Итак, мы играем консультативную роль и напрямую помогаем развертывать технологию – у нас есть целое движение, развернутое вокруг этого. Небольшинство клиентов предпочитает что-то с более низким уровнем прикосновения, что мы также предлагаем, но в целом есть оценка за аспект управления изменениями в этом, и наши клиенты с нетерпением ждут нашей помощи в этом.

Агенты по аренде часто имеют совершенно разные стили и личности. Как Grotto различает между коучингом лучшими практиками и принуждением агентов к единому сценарию?

Мы тратим много времени на это. Мы слышим слово “поток” много – люди хотят оставаться в своем потоке. Итак, мы думаем об этом меньше как о предоставлении агентам сценария, который они должны следовать, и больше как о предоставлении им игрового плана с ориентирами: вещи, которые они должны выполнить в какой-то момент разговора.

Эти ориентиры могут быть достигнуты многими разными способами. Возьмите общий: задает ли агент потенциальному клиенту открытый вопрос? Есть бесконечные способы сделать это. “Расскажите мне немного больше об этом”. “Что некоторые вещи, которые вы не можете жить без?” Пока наш продукт понимает семантику всех этих, мы можем убедиться, что люди достигают вех, не диктуя точные слова, которые они говорят.

Индустрия многоквартирного жилья инвестировала значительные средства в чат-ботов, инструменты самообслуживания и автоматизацию. Где, по вашему мнению, индустрия переоценила возможности ИИ, и где она все еще недооценивает потенциал ИИ?

В части переоценки: были несколько фирм, которые пытались управлять по сути безлюдными объектами – без человеческих агентов по аренде, без постоянного персонала на объекте. Это видение звучало хорошо в зале заседаний. Офис и зарплата на объекте – это огромная статья расходов – просто отрежьте ее, подключите ИИ. Это не оправдало ожиданий, частично из-за технической точки зрения, но также потому, что это просто не то, чего хочет большинство отрасли. Говорите с лидерами в этом пространстве, и они скажут вам: это бизнес о людях. Это о отношениях. Это о людях, которые находят дом и делают дом. Это очень четкий ветер в лицо полному захвату ИИ операций на объекте.

В части недооценки: вы можете измерить недооценку по отсутствию инвестиций, и было полное недоинвестирование в использование ИИ для улучшения человеческих членов команды во время критических человеческих взаимодействий. Самая продвинутая вещь, которую мы обычно видим, – это оценка звонков: сброс транскрипта в рубрик и оценка его. Это такое слабое использование технологии по сравнению с тем, что мы нашли возможным.

Что действительно интересно, так это принятие подхода снизу: определение поведения ваших лучших исполнителей, которое делает их великими, построение новых игровых планов и рубрик на основе этого, и затем руководство людьми в реальном времени, чтобы они развертывали эти поведения. Большинство фирм все еще секретно покупают свои объекты по статической рубрике. Мы никогда не встречали никого, кто делал этот тип работы снизу – и честно говоря, это довольно сложно.

Есть еще один кусок: эти человеческие моменты должны быть behand как центральные узлы в пути потенциального клиента, с действительно умной автоматизацией, построенной вокруг них с помощью данных, которые эти моменты генерируют. Рынок переоценил полную автономию на некоторое время. Правильный ответ – человеческие моменты в центре и автоматизация, выходящая из этих узлов, где это актуально.

Grotto решает проблему потерь от вакансий, которая влияет на владельцев и операторов недвижимости в огромном масштабе. Какие метрики больше всего интересуют ваших клиентов, и как вы демонстрируете прямую связь между руководством ИИ и бизнес-результатами?

Потери от вакансий – это наш северный ориентир, в частности потому, что это отражается в балансе наших клиентов. Мы работаем с нашими клиентами, чтобы отслеживать ряд ведущих показателей, которые сводятся к потерям от вакансий, пока у нас не будет достаточно данных, чтобы измерить этот северный ориентир. Одним из примеров ведущего показателя является различные показатели конверсии в воронке аренды – если эти показатели увеличиваются, со временем потери от вакансий должны уменьшиться.

Мы также отслеживаем определенные операционные метрики, такие как время, необходимое для того, чтобы новые сотрудники достигли полной производительности. С учетом того, что текучесть кадров составляет около одного раза в 12-14 месяцев в этой отрасли, стоимость 3-месячного периода достижения полной производительности по сравнению с 2-недельным периодом является огромной (т.е. почти одна четверть всех зарплат на объекте может быть рассмотрена как “не полностью продуктивная”), и снижение этого показателя должно дать спокойствие тому, кто оплачивает счет.

По мере того, как крупные языковые модели продолжают улучшаться, какие новые возможности, по вашему мнению, системы коучинга ИИ будут развивать в течение следующих трех-пяти лет, которые невозможны сегодня?

Я не хочу раскрывать слишком много информации о нашем дорожной карте, но по мере того, как модели становятся лучше, быстрее, меньше и дешевле, становится легче делать действительно мощную работу в реальном времени.

На стороне коучинга есть больше и больше реальной обратной связи. Как и у вас есть навигация поворот за поворотом, когда вы едете куда-то, я хочу действительно умную навигацию поворот за поворотом для любого типа взаимодействия.

И как всегда, пользовательский опыт – это то, что нужно сделать правильно. Сделано неправильно, это отвлекает и уродливо – есть некоторые довольно четкие режимы отказа. Но вы можете сделать это правильно. Я думаю о своих собственных встречах по продажам: иногда это вторник в 4 часа дня, я не выпил кофе, и есть многое, что нужно запомнить. Иметь все это в поле зрения – быть подсказанным, когда я забываю что-то важное – это действительно, действительно полезно. Мы еще не полностью там по пользовательскому опыту, и большая часть этого – состояние моделей: слишком большой, слишком медленный, иногда слишком дорогой. Со временем все это становится менее проблематичным.

Выглядывая за пределы аренды, видите ли вы технологию Grotto, эволюционирующую в более широкую платформу для улучшения высокоценных человеческих взаимодействий в других отраслях, и если да, какие сектора наиболее привлекательны для вас?

Пока мы видим победный SaaS глубоко сфокусированный на вертикали, и мы сосредоточены на этой отрасли. Когда мы находимся в процессе продаж против конкурентов, есть глубина функциональности, которую мы можем предоставить, чтобы отличаться, которая является результатом того, что мы провели тысячи часов на объекте с командами аренды. Это то, что помогает нам выиграть. Чтобы сделать это и продолжать выигрывать, нам нужно оставаться действительно сосредоточенными на этой отрасли.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Grotto AI.