Мудду Судхакар, генеральный директор и сооснователь Aisera – Интервью

Мудду Судхакар является генеральным директором и сооснователем Aisera, Aisera предоставляет организациям бизнес-время, повышенную производительность, снижение затрат и потребительский опыт самообслуживания для сотрудников и клиентов.

Мудду Судхакар – успешный предприниматель, исполнительный директор и инвестор. Мудду имеет глубокий опыт в области продукта, технологий и выхода на рынок, а также знания о рынках предприятий, включая облачные вычисления, SaaS, ИИ/ машинное обучение, IoT, кибербезопасность, большие данные, хранилища и полупроводники.

Что изначально привлекло вас к машинному обучению?

Я был привлечен к машинному обучению, когда понял, как оно может быть полезным для автоматизации любого процесса обслуживания клиентов и как оно может значительно улучшить опыт клиентов и жизнь агентов службы поддержки. Видя, как компании như Tesla (TSLA ) и Alexa создали новые стандарты для опыта обслуживания клиентов, я хотел создать платформу, которая может автоматизировать услуги во всем предприятии.

Расскажите нам о истории создания Aisera?

Aisera была основана в 2017 году, чтобы сделать разницу в том, как работают сотрудники, улучшая опыт клиентов. Мы фокусируемся на клиенте, а не на организации, на протяжении всего процесса. Этот подход может быть применен к сервисно-ориентированным предприятиям, которые используют службы поддержки, обслуживания клиентов и колл-центры. Цель – улучшить жизнь агентов службы поддержки и контакт-центров и автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы агенты могли выполнять более высокие услуги.

Расскажите нам больше об решении Aisera Service Management (AISM)?

Aisera лидирует в трансформации к потоковому, корпоративному, автоматизированному обслуживанию клиентов и службам поддержки с помощью платформы ИИ-управления сервисами (AISM). Инновационные решения Aisera по разговорному ИИ и RPA предлагают первый в мире масштабируемый, персонализированный, прогностический и безопасный опыт самообслуживания. Это позволяет достичь беспрецедентного удовлетворения пользователей по запросам, бизнес-процессам, задачам и рабочим процессам. Глобальная таксономия Aisera включает более 5 миллиардов намерений и 1 триллиона фраз для доменов ИТ, ХР, продаж и обслуживания клиентов. Патентованное и запатентованное ИИ Aisera использует ненадзорное НЛУ, НЛП и НЛГ для автоматического решения запросов пользователей.

Можете ли вы определить, что такое AISM?

AISM – это искусственный интеллект управления сервисами. Как платформа AISM, Aisera автоматизирует управление сервисами с помощью прогностических и прогностических виртуальных агентов ИИ для предоставления решений и самообслуживания для организации во всем мире, как внутри, так и снаружи. Например, Aisera интегрирована в ServiceNow (NOW ) и Salesforce (CRM ), что позволяет пользователям общаться с виртуальным агентом ИИ, который может быстро ответить на любые вопросы или выполнить задачи, такие как сброс пароля.

Пространство разговорного ИИ довольно конкурентное, что, по вашему мнению, отличает Aisera от конкурентов?

Aisera имеет много отличительных особенностей. Однако наиболее значимым является то, что Aisera более осведомлена о разговоре, чем другие сервисы ИИ. Используя ненадзорное НЛП и НЛУ, Aisera предоставляет потребителям уникальный и персонализированный опыт, как будто они разговаривают с человеком. Кроме того, Aisera была построена с дезамбигуацией намерений и фраз, что важно для понимания того, что потребители запрашивают. С этим Aisera может легко ответить на любой запрос или даже подготовить представителя службы поддержки с ответами и решениями для запросов.

AISERA самообучается из каждого взаимодействия, какие технологии машинного обучения используются для этого?

Первая технология машинного обучения, используемая в Aisera для продолжения обучения через взаимодействия, – это ненадзорное НЛП и НЛУ. Кроме того, Aisera использует графы знаний, глубокое обучение и запрограммирована на алгоритмах поведения пользователей, а также графических алгоритмов.

Aisera недавно партнером с колледжем Дартмут, можете ли вы рассказать некоторые подробности о этом сотрудничестве?

Митч Дэвис, генеральный директор, и Морин Хенниган, старший директор по стратегии и дизайну служб, были движущими силами этого успешного партнерства. Команда руководства имела видение и настойчивость, чтобы увидеть проект до конца, что важно для проектов такого масштаба.

Во время COVID-19 Дартмут запустил виртуального помощника Aisera, известного как Dart Infobot (DIB), для студентов и преподавателей. Пользователи теперь взаимодействуют напрямую с DIB в Slack или на портале обслуживания клиентов, чтобы получить решения по запросам в течение секунд. Решение Aisera по автоматизации обслуживания клиентов автоматизирует ответы на общие вопросы ИТ и предоставляет прогностические уведомления и взаимодействие через единую платформу для разговоров. Используя передовые возможности разговорного ИИ и ИИ-управляемого RPA, Дартмут предоставляет естественно-языковые решения для самообслуживания студентам и сотрудникам. В целом, Дартмут остается очень довольным Aisera в качестве новой модели доставки услуг.

Для изучения случаев использования Aisera вы можете найти их здесь.

Можете ли вы пройти нас через процесс для компании, которая хочет начать использовать платформу Aisera?

Процесс настройки состоит из 5 шагов, которые происходят в течение недели. Первый шаг, который необходимо выполнить, – это приобретение решения Aisera по управлению сервисами для внутреннего или внешнего обслуживания клиентов. После этого организация начнет интеграцию технологии с одной из наших платформ сотрудничества, включая Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom или через традиционный голос или электронную почту. После этого организация получит учетные данные для доступа к нашей базе знаний и обучения ИИ, полностью автоматизированному Aisera. После этого доступа организация, которая настраивает систему, интегрирует сервис с системой выдачи билетов по выбору, включая Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk или Jira. Наконец, организация, которая настраивает систему, получит учетные данные для доступа к приложениям, бизнес-услугам и ИТ-системам для автоматизации действий и рабочих процессов, что позволяет достичь полной автоматизации рабочих процессов.

21 апреля 2021 года Aisera объявила о новом раунде финансирования в размере 40 миллионов долларов, возглавляемом компанией Icon Ventures. Что это значит для будущего компании?

Aisera находится на пути быстрого расширения после периода взрывного роста, поскольку мы продолжаем развертывать нашу платформу в корпоративных средах ИТ, ХР и обслуживания клиентов. Фактически, у нас есть несколько предстоящих объявлений о партнерстве, и мы ожидаем, что они будут продолжать расти, поскольку организации реагируют на новые стандарты опыта обслуживания клиентов.

Помимо достижения годового роста в 300% и базы более 65 миллионов пользователей, компания обеспечила ряд новых корпоративных клиентов, включая 8×8, Autodesk, Дартмутский колледж, Dave, McAfee, NJ Transit и Zoom. Значительно, Aisera обеспечивает 65-80% автоматического решения запросов ИТ и достигает 85% улучшения удовлетворенности клиентов и сотрудников. Ускоренный рост партнерства Aisera привел к расширению доступности приложений Marketplace с партнерами Microsoft, Salesforce и ServiceNow. Кроме того, Aisera добавила новые партнерства и интеграции с Zoom, Slack и Microsoft Teams, которые расширяют возможности сотрудничества для корпоративных клиентов, а также стимулируют рост компании.

Есть ли что-то еще, что вы хотели бы поделиться об Aisera?

Технология ИИ является необходимой – это было доказано с помощью проблем COVID19. Например, партнерство с Дартмутом, Aisera решила проблему отсутствия удаленной поддержки ИТ для студентов и преподавателей, предоставив разговорный ИИ для быстрого устранения неполадок и поиска решений.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Aisera.