Muddu Sudhakar, CEO и сооснователь Aisera – Серия интервью

Muddu Sudhakar является CEO и сооснователем Aisera, Aisera наделяет организации возможностями бизнес-времени, улучшенной производительности, сокращения затрат и потребительского опыта самообслуживания как для сотрудников, так и для клиентов.

Muddu Sudhakar является успешным предпринимателем, исполнительным директором и инвестором. Muddu имеет глубокий опыт в области продукта, технологий и GTM, а также знания о рынках предприятий, включая Cloud, SaaS, AI/Машинное обучение, IoT, Кибербезопасность, Big Data, Хранилище и полупроводники.

Что изначально привлекло вас к машинному обучению?

Я был привлечен к машинному обучению, когда понял, как оно может быть утилитой для автоматизации любого процесса обслуживания клиентов и как оно может значительно улучшить опыт клиентов и жизнь агентов обслуживания клиентов. Видя, как компании như Tesla и Alexa создали новые стандарты для опыта обслуживания клиентов, я хотел создать платформу, которая может автоматизировать услуги во всем предприятии.

Не могли бы вы поделиться историей создания Aisera?

Aisera была основана в 2017 году, чтобы сделать разницу в том, как работают сотрудники, улучшая опыт клиентов. Мы фокусируемся на сохранении клиента, а не организации, на протяжении всего процесса. Этот подход может быть применен к сервис-ориентированным предприятиям, которые используют службы поддержки, обслуживания клиентов и колл-центры. Цель состоит в том, чтобы улучшить жизнь агентов обслуживания клиентов и контакт-центров и автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы агенты могли выполнять услуги более высокой ценности.

Не могли бы вы рассказать нам больше об решении Service Management (AISM) от Aisera?

Aisera лидирует в сегодняшней трансформации к упрощенной, корпоративной, автоматизации от конца до конца для отрасли поддержки клиентов и обслуживания сотрудников с помощью платформы AI Service Management (AISM). Инновационные решения Aisera по разговорному AI и RPA предлагают первый в мире масштабируемый, персонализированный, проактивный и безопасный опыт самообслуживания. Это позволяет достичь беспрецедентного удовлетворения пользователей по запросам, бизнес-процессам, задачам и рабочим процессам. Глобальная таксономия Aisera включает 5 млрд+ намерений и 1 трлн+ фраз для доменов IT, HR, Продаж и Обслуживания клиентов. Патентованное и запатентованное AI от Aisera использует ненадзорное NLU, NLP и NLG для автоматического решения запросов пользователей.

Не могли бы вы определить, что такое AISM?

AISM означает Управление сервисами с помощью искусственного интеллекта. Как платформа AISM, Aisera автоматизирует управление сервисами с помощью проактивных и прогностических виртуальных агентов AI для предоставления решений и самообслуживания для организации во всем мире, как внутри, так и вне организации. Например, Aisera интегрирована в ServiceNow и Salesforce, что позволяет пользователям разговаривать с виртуальным агентом AI, который может быстро ответить на любые вопросы или выполнить задачи, такие как сброс пароля.

Пространство разговорного AI довольно конкурентное, на ваш взгляд, что отличает Aisera от конкурентов?

Aisera имеет многие отличительные особенности. Однако, наиболее значимая, Aisera более осведомлена о разговоре, чем другие сервисы AI. Используя ненадзорное NLP и NLU, Aisera предоставляет потребителям уникальный и персонализированный опыт, как будто они разговаривают с человеком. Кроме того, Aisera была построена с намерением и дезамбигуацией фраз, что важно для понимания того, о чем потребители просят. С этим Aisera может легко ответить на любой запрос или даже подготовить представителя обслуживания клиентов с ответами и решениями для запросов.

AISERA самообучается из каждого взаимодействия, какие из различных технологий машинного обучения используются для этого?

Первая технология машинного обучения, используемая в Aisera для продолжения обучения через взаимодействия, – это ненадзорное NLP и NLU. Кроме того, Aisera использует графы знаний, глубокое обучение и запрограммирована с помощью алгоритмов поведения пользователей, а также графических алгоритмов.

Aisera недавно партнером с Dartmouth College, не могли бы вы поделиться некоторыми деталями о этом сотрудничестве?

Митч Дэвис, CIO, и Морин Хенниган, старший директор по стратегии и дизайну обслуживания, были движущими силами этого успешного партнерства. Команда руководителей имела видение и настойчивость, чтобы увидеть проект до конца, что важно для проектов такого масштаба.

Во время COVID-19 Dartmouth запустила AI Service Desk от Aisera, включая виртуального помощника, внутри которого известен как Dart Infobot (DIB) для студентов и преподавателей. Пользователи теперь взаимодействуют напрямую с DIB в Slack или на их клиентском портале обслуживания, чтобы получить свои запросы решенными в течение секунд. Решение AI Service Desk от Aisera автоматизирует ответы на общие вопросы IT и предоставляет проактивное уведомление и взаимодействие пользователей через платформу разговора. Используя передовые технологии разговорного AI и AI-управляемого RPA от Aisera, Dartmouth предоставляет естественно-языковое самообслуживание студентам и сотрудникам. В целом, Dartmouth продолжает быть очень довольным Aisera как их новой моделью доставки обслуживания.

Для изучения случаев использования Aisera вы можете найти их здесь.

Не могли бы вы пройти нас через процесс для компании, которая хочет начать использовать платформу Aisera?

Процесс настройки состоит из 5 шагов, которые происходят в течение недели. Первый шаг, который необходимо выполнить, – это приобретение решения AI Service Management от Aisera для внутреннего или внешнего обслуживания. После этого организация начнет интеграцию технологии с одной из наших платформ сотрудничества, включая Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom или через традиционный голос или электронную почту. После этого организация получит учетные данные для доступа к нашей базе знаний и автоматизированному обучению AI от Aisera. После этого доступа организация, настраивающая систему, интегрирует сервис с системой создания билетов на свой выбор, включая Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk или Jira. Наконец, организация, настраивающая систему, получит доступ к приложениям, бизнес-услугам и системам IT для автоматизации действий и рабочих процессов, что позволяет обеспечить полную автоматизацию рабочих процессов.

21 апреля 2021 года Aisera объявила о новом финансировании в размере 40 млн долларов в рамках раунда Series C, под руководством Icon Ventures. Что это значит для будущего компании?

Aisera находится на пути быстрого расширения после периода взрывного роста, поскольку мы продолжаем развертывать нашу платформу во всей среде IT, HR и обслуживания клиентов. Фактически, у нас есть несколько объявлений о партнерстве, которые скоро будут объявлены, и мы ожидаем, что они будут продолжать реагировать на новые стандарты для опыта обслуживания клиентов.

Кроме того, мы достигли годового роста в 300% и базы более 65 миллионов пользователей, компания обеспечила ряд новых корпоративных клиентов, включая 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit и Zoom. Значительно, Aisera обеспечивает 65-80% Авто-Решение для запросов IT-услуг и достигает 85% улучшения CSAT и ESAT для клиентов. Ускоренный рост Aisera в партнерствах привел к расширению доступности приложений Marketplace с партнерами Microsoft, Salesforce и ServiceNow. Кроме того, Aisera добавила новые партнерства и интеграции с Zoom, Slack и Microsoft Teams, что расширяет возможности и увеличивает сотрудничество для корпоративных клиентов, стимулируя рост компании.

Есть ли что-то еще, что вы хотели бы поделиться об Aisera?

Технология AI является обязательной – это было доказано с помощью проблем COVID-19. Например, партнерство с Dartmouth, Aisera решила проблему отсутствия удаленной поддержки IT для студентов и преподавателей, предоставив разговорный AI для быстрого устранения неполадок и нахождения решений.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Aisera.