Кульеш Пури, старший вице-президент и генеральный менеджер по коммуникациям, медиа и технологиям, Persistent Systems – Интервью

Кульеш Пури является старшим вице-президентом и генеральным менеджером по коммуникациям, медиа и технологиям в компании Persistent Systems. Он имеет более 26 лет опыта работы в области программного обеспечения, телекоммуникаций и полупроводниковой промышленности, а также обширный международный опыт и страсть к трансформации.

До прихода в Persistent Кульеш Пури возглавлял портфель инженерии телекоммуникационного продукта в компании Tech Mahindra. Ранее он работал в компании Harman International, являющейся частью Samsung, в качестве вице-президента и глобального генерального менеджера по телекоммуникационным и промышленным направлениям, где он был ответственен за определение траектории роста бизнеса. Ранее Кульеш Пури провел 15 лет на руководящих должностях в компании Aricent, работая как в сфере B2B, так и в сфере B2C.

Persistent Systems – это глобальная компания, специализирующаяся на цифровом инжиниринге и модернизации предприятий, которая сотрудничает с бизнесом для стимулирования инноваций и ускорения цифровой трансформации. Благодаря глубокому опыту в области программного обеспечения, облачных технологий и данных, Persistent Systems предоставляет комплексные решения для различных отраслей, включая здравоохранение, финансовые услуги, коммуникации и технологии.

Какими, по вашему мнению, являются наиболее трансформационные способы, которыми ИИ влияет на операции контакт-центров в телекоммуникациях и медиа в настоящее время?

Традиционно контакт-центры были ориентированы на снижение затрат и были предназначены для обработки запросов клиентов. За годы от телефонных контакт-центров сервис эволюционировал в многоканальные сервис-центры через чат, электронную почту и мобильные приложения. Ключевые инновации, такие как бесшовный опыт на всех каналах, ИИ-ориентированный многоязычный самосервис, анализ настроений и прогностическое управление оттоком клиентов, больше не являются опциональными – они необходимы. В то же время агентный ИИ превращает контакт-центры в центры опыта клиентов, полностью обрабатывая конечные задачи, такие как исправления счетов, апгрейды тарифных планов или техническая поддержка, без человеческого вмешательства, выходя за рамки скриптовых чат-ботов. В целом ИИ позволяет бизнесу предвидеть потребности клиентов, а не просто реагировать на них, переключаясь с реактивного поддержки на прогностическую, персонализированную и самосовершенствующуюся. В результате повышается операционная эффективность и способность стимулировать более глубокое удовлетворение и лояльность клиентов. Снижая затраты и улучшая сервис, ИИ превращает контакт-центры из традиционных центров затрат в высокоценные, ориентированные на клиента хабы, которые напрямую влияют на доход.

Как предиктивная аналитика, автоматизация и NLP улучшают взаимодействие с клиентами в реальном времени?

Интеграция предиктивной аналитики, автоматизации и обработки естественного языка (NLP) революционизирует то, как мы взаимодействуем с клиентами в реальном времени. Предиктивная аналитика позволяет организациям предвидеть поведение клиентов и предлагать проактивные решения. Автоматизация ускоряет процессы, обеспечивая быстрые ответы на запросы клиентов, минимизируя человеческие ошибки. С другой стороны, NLP позволяет чат-ботам и виртуальным помощникам вести более естественные, похожие на человеческие разговоры, улучшая качество и скорость обслуживания. Когда эти технологии объединяются, они создают среду, в которой взаимодействия с клиентами быстрее и более персонализированы, в конечном итоге улучшая опыт клиента и стимулируя лояльность.

Как ИИ способствует созданию более бесшовного, многоканального опыта клиентов?

ИИ является ключевым компонентом бесшовного, многоканального опыта клиентов. Он позволяет компаниям интегрировать взаимодействия на различных каналах – будь то чат-бот на сайте, разговор в социальных сетях или звонок в контакт-центр. Объединяя данные из этих точек контакта, ИИ гарантирует, что сообщения последовательны и адаптированы к каждому клиенту. Реальная сила ИИ заключается в его способности персонализировать эти взаимодействия, гарантируя, что клиенты получают релевантную, контекстно-зависимую поддержку на всех каналах. Это создает бесшовный опыт, где клиенты могут переходить с одного канала на другой без потери непрерывности.

С обширным опытом работы с телекоммуникационными и медиа-компаниями, мы помогли организациям использовать ИИ для оптимизации путей клиентов, улучшения рабочих процессов и предоставления единого опыта. Это позволяет клиентам создавать более бесшовный, персонализированный сервис, который повышает удовлетворенность и стимулирует долгосрочную лояльность.

Какие, по вашему мнению, являются наиболее распространенными проблемами, с которыми сталкиваются организации при развертывании ИИ в своих контакт-центрах?

Одной из наиболее значительных проблем, с которыми сталкиваются организации при развертывании ИИ в своих контакт-центрах, является интеграция его с устаревшими системами. Многие традиционные контакт-центры, особенно те, которые полагаются на локальные решения, не имеют инфраструктуры для поддержки передовых возможностей ИИ. Переход в облако необходим для раскрытия полного потенциала ИИ, но этот переход может быть сложным и дорогостоящим. Кроме того, модели ИИ требуют высококачественных, хорошо организованных данных, которые устаревшие системы часто испытывают трудности в предоставлении. Обеспечение плавного перехода без нарушения опыта клиента является еще одной значительной проблемой. Проблемы безопасности и конфиденциальности данных также должны быть решены всесторонне.

Организациям необходим опытный партнер, чтобы преодолеть эти проблемы – тот, кто имеет глубокое понимание как ИИ, так и отраслевых потребностей. Мы помогли многим телекоммуникационным и медиа-компаниям модернизировать свои контакт-центры, преодолевая эти проблемы и гарантируя бесшовные переходы, которые улучшают операционную эффективность и общий опыт клиента.

Например, Persistent Systems сотрудничала с ведущим американским поставщиком телекоммуникационных технологий, чтобы улучшить их операции контакт-центра. Клиент хотел проанализировать взаимодействия клиентов через свою платформу ИИ для получения информации о удовлетворенности клиентов и производительности агентов. Мы разработали слой аналитики данных на основе GCP, который обрабатывал данные из более 30 потоков в реальном времени, обрабатывая более 1 миллиарда сообщений в день. Это решение предоставило информацию в режиме реального времени, позволяя клиенту отслеживать ключевые метрики, такие как настроение звонящего и удовлетворенность сервисом, в конечном итоге улучшая опыт клиента и операционную эффективность.

Сотрудничая с экспертами, которые понимают как ИИ, так и телекоммуникационную отрасль, организации могут преодолеть общие проблемы развертывания, модернизировать свои контакт-центры и разблокировать ценные данные для улучшения взаимодействия с клиентами и стимулирования операционных улучшений.

Каковы наиболее значительные различия в том, как телекоммуникационные и медиа-компании принимают ИИ для обслуживания клиентов?

Телекоммуникационная отрасль давно является пионером в создании крупномасштабных контакт-центров, обусловленным необходимостью управления такими важными услугами, как запросы на выставление счетов, новые подключения и устранение неполадок с подключением. Эти функции остаются центральными для отрасли, и ИИ все чаще используется для оптимизации операций в этих областях, поскольку они представляют значительную часть тикетов поддержки клиентов. Учитывая конкурентную среду, многие телекоммуникационные операторы также используют предиктивную аналитику для предвидения оттока клиентов, что позволяет проводить целевые маркетинговые кампании и стратегии удержания.

Напротив, медиа-компании фокусируются на ИИ для других целей, таких как обнаружение совместного использования учетных записей, управление подписками, анализ моделей просмотра, курирование контента и улучшение взаимодействия клиентов через автоматизированные самосервисные варианты.

В Persistent Systems мы работали как с телекоммуникационными, так и с медиа-компаниями, чтобы создать индивидуальные решения ИИ, отвечающие их уникальным проблемам. Для телекоммуникаций мы фокусируемся на улучшении операционной эффективности и использовании предиктивной аналитики для стимулирования проактивного обслуживания клиентов. Для медиа-компаний мы стремимся улучшить взаимодействие клиентов через ИИ-ориентированные рекомендации, персонализацию контента и автоматизацию самосервиса.

Какие, по вашему мнению, культурные или организационные сдвиги необходимы для полного принятия ИИ в этих секторах?

Чтобы полностью принять ИИ, телекоммуникационные и медиа-компании должны претерпеть культурный сдвиг в сторону становления данных-ориентированными организациями. Это требует воспитания мышления непрерывного обучения и инноваций во всех отделах. Принятие ИИ не является только инициативой ИТ, оно требует межотделочного сотрудничества, особенно между ИТ, обслуживанием клиентов и операциями. Компании должны инвестировать в таланты ИИ и фокусироваться на переподготовке существующих сотрудников, чтобы гарантировать, что они имеют навыки для управления и работы с ИИ-системами. Кроме того, принятие гибких методологий будет иметь решающее значение для того, чтобы организации могли быстро итерировать и оптимизировать свои решения ИИ. Сильное лидерство необходимо для стимулирования этих изменений и гарантии того, что инициативы ИИ соответствуют общим бизнес-целям, особенно улучшению опыта клиента и стимулированию бизнес-результатов.

Как приобретение Starfish Associates усиливает возможности Persistent Systems в области ИИ-ориентированных контакт-центров и унифицированных коммуникаций?

Приобретение Starfish Associates существенно усиливает позицию Persistent Systems на рынке ИИ-ориентированных контакт-центров и унифицированных коммуникаций. Это стратегическое приобретение строится на наших существующих инженерных возможностях в области контакт-центров и унифицированных коммуникаций, расширяя нашу экспертизу в области ИИ-ориентированной бизнес-трансформации и подкрепляя наш фокус на операционном совершенстве. Starfish Associates известна своей передовой платформой автоматизации корпоративных коммуникаций, которая обслуживает некоторые из крупнейших предприятий мира, включая многие компании из списка Fortune 500. Когда это объединяется с силами Persistent Systems в области ИИ-ориентированной автоматизации, это приобретение позволяет нам предложить еще более мощные, интегрированные решения, которые оптимизируют рабочие процессы, улучшают взаимодействие с клиентами и повышают операционную эффективность.

Безопасность и конфиденциальность данных являются главными проблемами для организаций в телекоммуникациях – как Persistent Systems решает эти проблемы в ИИ-ориентированных решениях для обслуживания клиентов?

Безопасность и конфиденциальность данных являются критическими проблемами, особенно в телекоммуникационной отрасли, где данные клиентов чувствительны и строго регулируются. В Persistent Systems мы помогаем телекоммуникационным компаниям преодолевать эти проблемы, реализуя ИИ-ориентированные решения, которые гарантируют защиту данных на каждом этапе. Мы поддерживаем наших клиентов в достижении соответствия глобальным регуляторам, таким как GDPR, CCPA и другие законы о защите данных, внедряя гарантии конфиденциальности в их ИИ-ориентированные операции по обслуживанию клиентов.

Мы помогаем клиентам интегрировать надежные функции безопасности, включая шифрование, анонимизацию и контроль доступа, для защиты данных на протяжении всего их жизненного цикла. Кроме того, мы гарантируем прозрачность, помогая клиентам поддерживать полный контроль над своими данными, предоставляя четкую видимость того, как они используются и управляются. Проводя постоянные аудиты моделей ИИ и оценки рисков, мы гарантируем, что наши решения остаются безопасными, соответствующими и адаптируемыми, когда регулирования развиваются, давая нашим клиентам уверенность в том, что они могут использовать технологии ИИ ответственно, сохраняя доверие клиентов.

Наконец, как выглядит успех для вас, когда речь идет об ИИ-ориентированном опыте клиентов для телекоммуникационных игроков в течение следующих пяти лет?

В течение следующих пяти лет ИИ переопределит роль контакт-центров в телекоммуникационной отрасли. Успех будет измеряться способностью телекоммуникационных компаний превратить традиционные контакт-центры в проактивные центры взаимодействия с клиентами. Агентный ИИ преобразует опыт клиентов в телекоммуникациях, проактивно решая проблемы, предлагая персонализированную поддержку и позволяя автономные действия по обслуживанию на всех каналах. Обучение на взаимодействиях для адаптации в реальном времени гарантирует более быстрое, умное и похожее на человеческое взаимодействие, которое является ключом для трансформации опыта клиента.

Перенаправляя 50-60% рутинных задач по обслуживанию клиентов на агентский ИИ, телекоммуникационные операторы могут улучшить эффективность, позволяя человеческим агентам сосредоточиться на более сложных проблемах. Предиктивная аналитика будет играть решающую роль в предвидении потребностей клиентов, а интеграция на всех каналах гарантирует бесшовный опыт на всех точках контакта.

В Persistent Systems мы помогаем телекоммуникационным и медиа-компаниям реализовывать решения агентского ИИ, которые стимулируют инновации и улучшают взаимодействие с клиентами. Наша экспертиза в области ИИ и телекоммуникаций позволяет создавать более умные и гибкие контакт-центры, используя данные для соответствия бизнес-целям. Взглянув вперед, нашей целью является помочь этим организациям безопасно внедрить ИИ в свои операции, углубляя связь с клиентами и позиционируя их для успеха в быстро меняющемся цифровом ландшафте.

Спасибо за отличное интервью. Читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Persistent Systems.