Йошка Кёпке, руководитель продукта в Connectly – Интервью

Йошка Кёпке – руководитель продукта в Connectly, платформе без кода, которая позволяет создавать кампании и интерактивные боты для автоматизации двусторонних разговоров – как с потенциальными клиентами, так и с лояльными клиентами – легко и в масштабе.

Connectly имеет видение создания инфраструктуры будущего на основе ИИ, чтобы сделать это как можно проще; позволяя бизнесу работать на полную мощность – маркетинг, продажи, транзакции, опыт клиента – все в рамках выбранного клиентом потока.

Что изначально привлекло вас к информатике и ИИ?

Мой путь в индустрию технологий и управление продуктом был немного необычным. Первоначально я был погружен в мир разработки продукта в сфере ухода за волосами. Было что-то невероятно полезное в глубоком погружении в человеческие потребности и освоении искусства пользовательского дизайна. Однако я обнаружил, что я жажду более динамичной среды, что привело меня к почти десятилетнему пути в Google.

Начиная с продаж, я получил бесценные знания о болевых точках клиентов и тонкостях построения отношений. Этот опыт заложил основу для моего перехода на роль продукта в организации Ads.

Я всегда считал, что жизнь и карьера отмечены моментами, когда нам приходится выбирать между безопасностью и риском. Присоединение к Connectly было моим шагом в неизвестность – решением, обусловленным волнением от создания чего-то с нуля. Как четвертый сотрудник, вооруженный лишь видением и несколькими слайдами PowerPoint, я ступил на путь огромного роста и обучения.

Вы описали проблемы перехода к ранним стадиям стартапа как подобные постоянной американским горкам, движущимся на гиперскорости, при этом будучи потрясенным большой волной. Что именно привлекло вас к сумасшедшей жизни стартапа?

Что изначально привлекло меня к жизни стартапа, было ускоренная скорость, постоянные требования и ограниченные ресурсы и данные для принятия решений. Признание пути стартапа как марафона, наполненного спринтами, было важным в моем опыте. Были дни, когда я чувствовал себя на вершине мира, и другие, когда путь вперед был туманным. Принятие этой динамики, понимание того, что каждый день приносит свои собственные проблемы и возможности, было ключевым. Этот взгляд помог мне и Connectly в целом ориентироваться в неопределенные времена, особенно когда мы уточняли нашу продукто-рыночную привлекательность, позволяя нам быстро адаптироваться и эволюционировать. Стартапы обычно не умирают из-за конкуренции, а из-за отсутствия устойчивости и фокуса.

В этой же статье вы также упомянули важность мышления на основе первых принципов, каким образом эти принципы применяются в Connectly?

Принцип продукта 1: Действие обеспечивает информацию: легко сидеть в комнате и интеллектуализировать возможные знания и предположения (мы провели дни, делая это), и это ловушка, в которую легко попадают менеджеры по продукту. Каждый эксперимент, который мы запустили с реальными клиентами, независимо от того, насколько он был мал, дал нам больше знаний, чем любой теоретический подход. Перед любым тестом или запуском мы определяем набор гипотез, и каждое действие становится экспериментом. Результаты, будь то успех или неудача, дают более четкое направление для наших следующих шагов.

Применяя нашу «линзу первых принципов», мы ищем основополагающие данные вместо того, чтобы делать предположения или полагаться на вторичные знания. Принимая действия, мы собираем эту первичную информацию, позволяя нам основывать решения на прямом опыте, а не на слухах или теории.

Принцип продукта 2: Думайте большое, начинайте с малого: начиная с малого, с единственной функцией или конкретной ниши рынка, мы можем проверить наши предположения, усовершенствовать наш подход и постепенно приблизиться к нашей общей видению. В Connectly наша миссия – автоматизировать каждый разговор по продажам с помощью ИИ. Но, чтобы не быть подавленными и обеспечить постоянный импульс вперед, мы сужаем наш фокус.

Применяя нашу «линзу первых принципов», мы сводим продукт Connectly к его фундаментальной цели, которая заключается в решении потребностей пользователя, нуждающегося в помощи в процессе покупки. Хотя наша конечная цель обширна (автоматизация всех разговоров по продажам), мы начинаем с решения единой, фундаментальной потребности (советования клиенту, интересующемуся покупкой белой футболки). По мере проверки и обучения на этом мы можем расширять, но всегда оставаться привязанными к основным истинам, которые мы открыли.

Принцип продукта 3: Упрощайте жизнь наших клиентов: наше обязательство в Connectly – каждый раз, когда мы выпускаем новую функцию, сделать взаимодействия более безусильными для бизнеса и конечных потребителей. Постоянно задавая вопрос «Как это упрощает путь пользователя?», мы обеспечиваем, что наш продукт остается согласованным с потребностями и желаниями наших пользователей.

Применяя нашу «линзу первых принципов», мы вынуждены задавать вопрос: «Какой самый прямой способ, которым мы можем предоставить эту ценность?» Например, мы заметили увеличение использования нашего инструмента кампании через API. Ранее мы направляли клиентов к нашей документации API. Однако после применения первых принципов для определения наиболее прямого добавления ценности мы интегрировали кнопку «копировать» в нашем потоке создания кампании. Это позволяет пользователям мгновенно копировать предварительно настроенный cURL, позволяя немедленно действовать без необходимости сначала обращаться к нашей документации API.

Можете ли вы кратко обсудить, как Retrieval-Augmented Generation (RAG) используется в Connectly для проектирования бота продаж?

Retrieval-Augmented Generation (RAG) – это одна часть нашей архитектуры ИИ. У нас также есть собственные обученные модели и вложения, которые работают лучше, чем эталон, особенно в многопоточном пространстве вложений продукта. Хорошему боту продаж нужен доступ к почти реальному времени информации, такой как доступность запасов и обновления цен. Именно здесь RAG вступает в игру, чтобы соединить нашего бота с каталогами продукции.

Как эволюционировали чат-боты ИИ, чтобы лучше понимать и адаптироваться к нюансам человеческого языка, превращаясь из простых инструментов в активных партнеров цифрового опыта?

Как руководитель продукта в Connectly, я наблюдал трансформацию чат-ботов в проактивные, обучающиеся агенты. Эти чат-боты автономно выполняют действия, воспроизводят принятие решений человеком и учатся на взаимодействиях. Ключевым развитием является их повышенная способность понимать человеческий язык с большей нюансировкой, благодаря достижениям в области обработки естественного языка и больших языковых моделей.

Можете ли вы подробнее рассказать о том, как чат-боты ИИ становятся неотъемлемыми членами команды в различных отраслях и о последствиях для динамики взаимодействия человека и ИИ?

Чат-боты ИИ, которые становятся неотъемлемыми членами команды в отраслях, выходят за рамки простых ответов на запросы; они адаптируют свои взаимодействия и имеют возможность повторно запрашивать во время разговоров по продажам, где чат-бот использует свои обширные знания каталога продукции, чтобы направлять клиентов через нацеленные последующие вопросы. Этот метод эффективно сужает варианты, находя идеальный продукт для конкретных потребностей клиента. Например, если клиент ищет футболку, чат-бот задаст вопросы типа «Эта футболка для вас или для кого-то другого? У вас есть диапазон цен и предпочтение цвета в виду?» отражая подход опытного продавца, следующего за последовательностью идей или шагов для решения сложных рекомендаций и ответов на вопросы.

Как вы видите эволюцию роли чат-ботов ИИ в плане автономного принятия решений и обучения на взаимодействиях с человеком?

Зрелые чат-боты ИИ смогут без проблем перейти от продаж и рекомендаций продукции в Бразилии или Калифорнии (адаптация к окружающей среде) к принятию решений о том, какие SKU продукции рекомендовать (принятие решений), и улучшению разговора по продажам после получения отзыва или неудачи в продаже продукции (обучение).

В Connectly мы исследуем сценарии, подобные играм, для обучения, где чат-боты участвуют в симулированных разговорах, чтобы улучшить свои стратегии, подобно ролевым играм в обучении продажам. Это непрерывное обучение и адаптация являются крайне важными для успешного развертывания и распространения чат-ботов.

Каково ваше видение будущего чат-ботов?

Глядя вперед, мы ожидаем улучшений в эмоциональном интеллекте, особенно в многомодальном мире, где ИИ может интерпретировать эмоции из тона и выражений лица. С продолжающимися инновациями в области аппаратного обеспечения и достижениями в таких областях, как память от ИИ, станет намного более достижимым в ближайшем будущем. Это действительно позволит создать персонализированные чат-боты, которые знают ваш стиль и предпочтения со временем и могут помнить, что вам нравится и не нравится.

Для читателей, интересующихся, можете ли вы дать краткий обзор того, что предлагает Connectly с помощью своего потока автоматизации маркетинга на основе ИИ?

Connectly использует проприетарные модели ИИ, чтобы помочь бизнесу автоматизировать свои коммуникации с клиентами и демонстрировать свои продукты с любой платформы обмена сообщениями. Ее платформа без кода позволяет создавать кампании и интерактивные мини-боты для автоматизации двусторонних разговоров – как с потенциальными клиентами, так и с лояльными клиентами – легко и в масштабе.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Connectly.