IT-операции автоматизируют свои собственные тормоза

Две группы в IT в настоящее время объявляют о похоронах одной и той же вещи, и ни одна из них не заметила другую.

В области наблюдаемости утверждается, что человеческий читатель больше не нужен. Аргумент, повторяющийся в течение последнего года, заключается в том, что вся история этой дисциплины была попыткой сжать огромные объемы телеметрии в что-то, что человек мог бы воспринять за один взгляд, и что ИИ удаляет необходимость в этом сжатии. Комментаторы теперь прямо утверждают, что наблюдаемость была создана для людей, а ИИ-агенты нуждаются в чем-то другом. Кори Куинн использовал ключевое выступление на O11yCon, конференции, посвященной этой теме, чтобы сказать аудитории, что основным читателем их телеметрии больше не является человек, сидящий в кресле.

В области управления сервисами утверждается, что тикет больше не нужен. Прогнозы отрасли на 2026 год говорят о том, что операции без тикетов превзойдут автоматизацию тикетов, и проводится четкое различие: автоматизация тикетов снижает человеческие усилия, тогда как операции без тикетов направлены на их устранение. Поставщики по всей категории теперь обещают сервис-деск, где проблемы обнаруживаются, диагностируются и исправляются до того, как кто-то подумает о создании инцидента.

Обе группы правы в том, что они убивают. Что ни одна из них не заметила, так это то, что они демонтируют противоположные половинки одной и той же структуры, и что некоторые из того, что они удаляют, держали вес.

Две дисциплины, одно ограничение

Рассмотрим, что такое наблюдаемость под поверхностью инструментов.

Выборка существует потому, что никто не может прочитать каждую трассу. Агрегация существует потому, что никто не может прочитать каждую метрику. Панели управления существуют потому, что человеку нужно взглянуть на систему и сформировать впечатление за несколько секунд. Пороги оповещений существуют для того, чтобы преобразовать непрерывный поток состояния в бинарный сигнал, чтобы человек был прерван только тогда, когда прерывание оправдано.

Каждый из этих механизмов является механизмом сжатия. Наблюдаемость, структурально, является практикой рационирования информации до того, что может поместиться в голову одного человека.

Теперь рассмотрим управление сервисами.

Уровни серьезности существуют для того, чтобы решить, кто получит внимание первым. Очереди существуют для того, чтобы удерживать работу, которую никто не может выполнить пока. Уровни эскалации существуют потому, что экспертиза дефицитна и дорога. Советы по изменению существуют потому, что вы не можете иметь всех, кто будет рассматривать все. Соглашения об уровне обслуживания, по сути, являются обещанием о том, как быстро ограниченное количество людей доберется до вас.

Каждый из этих механизмов является механизмом распределения. Управление IT-услугами, структурально, является практикой рационирования человеческого внимания на более высокие требования, чем есть люди.

Таким образом, две дисциплины решают одно и то же ограничение с противоположных сторон. Наблюдаемость рационирует информацию, поступающую в человека. Управление сервисами рационирует внимание, исходящее от человека. Человек в середине является причиной, по которой обе области имеют такую форму.

Две дисциплины, одно ограничение.

Ни одна из дисциплин никогда не описывала себя таким образом, и именно поэтому ни одна из них не может четко увидеть, что она собирается отказаться.

Отрасль решила, что ограничение исчезло

Аргумент в пользу удаления человека из середины сильнее, чем его критики признают, и я хочу изложить его честно.

Выборка действительно является компромиссом, заключенным под принуждением. Она выбрасывает данные, которые машина могла бы использовать, чтобы произвести объем, который человек мог бы выдержать, в то время, когда хранение было дорогим. Машины не нуждаются в панелях управления. Они могут удерживать больше системы в рабочей памяти, чем любой инженер, и они не устают в три часа ночи. Сброс пароля не нуждается в очереди. Ему нужен вызов API. Если большинство объема сервис-деска состоит из нескольких типов обычных запросов, то сервис-деск, построенный для маршрутизации и триажа этих запросов, является памятником проблеме, которая больше не нуждается в решении таким образом.

Все это правда, и большая часть этого запоздала.

Но вот ход, который отрасль делает без его изучения. Выявив, что человеческая медлительность сформировала обе дисциплины, она заключила, что все, что медленно в обеих дисциплинах, было таковым из-за человеческой медлительности.

Это не следует. Когда вы удаляете ограничение, которое повлияло на каждое решение в области, вы не можете предположить, что каждое решение было связано только с этим ограничением. Некоторые из них были связаны с чем-то другим, и тот факт, что они случайно медленные, является второстепенным.

Не все, что медленно, является узким местом

Некоторые вещи, содержащиеся в этих дисциплинах, являются узким местом. Оно существует только потому, что человек медленен, оно производит ничего, кроме задержки, и его следует удалить без церемонии.

Выборка является узким местом. Ручная корреляция по трем инструментам в два часа ночи является узким местом. Категоризация входящего тикета вручную является узким местом. Маршрутизация его в правильную очередь является узким местом. Первичная триажа сброса пароля является узким местом. Ни один из этих шагов не добавляет ничего. Они являются налогом.

Но некоторые вещи, содержащиеся в этих дисциплинах, являются тормозом, и тормоз является совершенно другим объектом.

Классификация серьезности не является задержкой. Это является принудительной функцией. Она заставляет именованного человека заявить на записи, что он считает бизнес-воздействием этого события. Результатом не является метка. Результатом является обязательство.

Совет по изменению не медленный потому, что люди в нем медленные. Он медленный потому, что обдумывание является тем, что он производит. Встреча не является накладными расходами, присоединенными к решению. Встреча является решением.

Постмортем медленный намеренно. Размышление не является задержкой. Организация, которая учится на неудаче за четыре секунды, ничего не научилась.

Это тормоза. Они существуют для введения трения намеренно, именно в те моменты, когда скорость не является тем, что вы хотите.

И со стороны тормоз и узкое место почти невозможно различить. Они выглядят одинаково в диаграмме процесса. Они производят одинаковые жалобы в опросе. Они оба появляются как разрыв между тем, когда что-то могло бы произойти, и когда оно произошло.

Они оба выглядят как ожидание.

Узкое место или тормоз? Оба выглядят как ожидание.

Что такое реальная стоимость удаления тормоза

Это то место, где аргумент перестает быть вопросом вкуса, потому что есть доказательства.

Исследование DORA от Google провело два года, измеряя, что происходит с поставкой программного обеспечения, когда растет принятие ИИ. Результаты 2024 года оценили, что увеличенное принятие ИИ пришло с снижением стабильности поставки около семи процентов. На следующий год картина пропускной способности улучшилась, но отрицательная связь со стабильностью сохранилась. Сводка Google заключалась в том, что ИИ ускоряет разработку, и что ускорение раскрывает слабости вниз по потоку.

Очевидная защита заключается в том, что скорость оплачивает ущерб. Отправьте быстрее, сломайте больше, исправьте быстрее, выйдите вперед. DORA проверил это. Исследователи проверили, компенсируют ли приросты ИИ вред от увеличения нестабильности, и данные не подтвердили эту гипотезу. Нестабильность не была оплачена скоростью. Она была просто поглощена где-то еще.

Теперь посмотрите на самый точный прогноз на рынке агентов. В июне 2025 года Gartner предсказал, что более 40 процентов проектов агентского ИИ будут отменены к концу 2027 года. Цифра цитируется повсюду, обычно без даты, и обычно как вердикт о технологии.

Цифра не является интересной частью. Причины являются. Gartner назвал три: растущие затраты, неясная бизнес-ценность и недостаточные контроли риска. Способность модели не входит в список. Ни один из этих трех режимов неудач не был бы исправлен лучшей моделью.

Прочитайте это как диагноз операций, и оно становится намного более острым. Gartner не описывает организации, чей ИИ был не достаточно хорош. Он описывает организации, которые сняли тормоза.

Причины, которые назвал Gartner, и та, которую он не назвал.

“Одно наблюдение из поля. Идеальная форма – это случай, когда команда автоматизировала шаг, который оказался опорным, и обнаружила это после. Или клиент, который сохранил медленный процесс против совета и был прав, сделав это. Это не нужно быть драматичным. Это нужно быть конкретным и правдивым.” 

Упражнение по сортировке, которое никто не проводит

Если аргумент справедлив, то работа следующих нескольких лет в IT-операциях не является скоростью. Это сортировка.

Возьмите каждый медленный шаг в обеих дисциплинах и задайте ему один вопрос. Медленный ли он потому, что человек медленный, или медленный ли он потому, что суждение требует времени?

Первая категория должна быть автоматизирована без сентиментов. Никто не должен защищать ручную категоризацию тикетов на основании ремесла. Никто не должен защищать выборку, когда экономика больше не требует этого. Эти шаги не являются священными. Они никогда не были чем-то, кроме налога на дефицит, и дефицит снимается.

Вторая категория требует чего-то более тщательного, чем удаление. Точка не состоит в том, чтобы сохранить человека в цикле ради его самого, что является тем, как человеческий надзор обычно деградирует в резиновую печать. Точка состоит в том, чтобы изменить то, о чем спрашивают человека.

Перестаньте просить его выполнять работу. Начните просить его решать на записи. Не “просмотрите это изменение”, а “заявите, что вы считаете радиус взрыва”. Не “триажируйте этот инцидент”, а “поставьте свою подпись на этом вызове серьезности”. Машина может провести расследование, собрать доказательства, предложить действие и выполнить его. Что она не может сделать, так это быть ответственной за это, и ответственность не является медленной версией быстрой вещи. Это другая вещь.

Тикет был тормозом

Что приводит меня обратно к похоронам.

Отрасль решила, что тикет умирает. Я думаю, что противоположное ближе к истине.

Удалите все вокруг тикета, что было узким местом. Удалите маршрутизацию, категоризацию, очередь, уровни, ручную триажу, ожидание. Все это было лесами, построенными вокруг медленного человека, и все это может уйти.

Что остается, так это одна неразрушимая функция тикета. Это артефакт, где именованный человек принял на себя ответственность за результат. Это не шаг рабочего процесса. Это запись решения, и это единственная вещь во всей аппаратуре, которая не становится быстрее, когда машины становятся быстрее.

Сервис-деск становится автоматизированным. Панель управления становится необязательной. Очередь исчезает. И вещь, которую все были наиболее готовы похоронить, оказывается тем компонентом, который никогда не был связан со скоростью.

Итак, вопрос, который я бы задал любой команде, собирающейся удалить медленный шаг из своих операций, является простым. Знаете ли вы, какой вид медленный?