Автономные агенты – следующая больница ИТ

В ажиотаже вокруг ИИ я вижу две разные категории решений: витамины и болеутоляющие. Витамин – это что-то, что помогает вам написать лучше текст или отполировать презентацию, что только немного увеличивает вашу производительность. Болеутоляющее, однако, – это вопрос системного выживания. Оно может помочь вам решить проблему, прежде чем она выйдет из-под контроля или справиться с глобальным сбоям, как когда одно изменение CrowdStrike сломало примерно 8,5 миллионов компьютеров с Windows в июле 2024 года.

Когда мы принимаем ИИ, лучше стремиться к категории болеутоляющих, чем к витаминам. Меня не удивляет, что Gartner предсказал, что в 2026 году ИИ будет развиваться “от инструментов, которые помогают людям, до платформ, которые заменяют ручной труд для сложных рабочих процессов”. Представьте, как болезненно была проблема CrowdStrike и как лучше могли бы с ней справиться агенты ИИ. Автоматизация ИТ – это болеутоляющее.

ИТ подобна тушению пожаров

Болезненная правда заключается в том, что отрасль ИТ тонет в данных, но голодает по прозрениям. Данных достаточно, чтобы вы могли собрать, но дают ли эти данные вам ответы? Этот “шум данных” всегда был проблемой в ИТ, превращая его в постоянное состояние тушения пожаров.

Остальная часть бизнеса не заботится об операциях ИТ. Конечно, ИТ предоставляет полезные панели управления, но они больше похожи на страховку: они предлагают спокойствие, что бизнес защищен. Тем временем сотрудники ИТ – это первые респонденты, пытающиеся потушить пожары, которые могут быстро распространиться. Есть много высоких ставок, миллионы долларов на кону, и они не всегда могут справиться со всем. Это невероятно тяжелая работа.

Если пожар выходит из-под контроля, могут ли инструменты ИИ потушить его и обеспечить, чтобы он не привел к большей катастрофе? По моему опыту, ответ – громкое да. Бизнес заботится об ИТ, решающем проблему, а не о скоростях, потоках и том, что находится под капотом. ИТ – это ценностное, результативное использование ИИ.

Дайте агентам больше полномочий

Иными словами, ИИ делает возможным самоисцеление в ИТ, смещая работу от тушения пожаров к предотвращению пожаров. Вы не хотите, чтобы люди тратили время на тушение пожаров, как они делали 20 лет назад. Сегодня вы хотите датчиков дыма в своей инфраструктуре ИТ. Когда есть дым, агенты ИИ обнаруживают его и исправляют. Нет необходимости вызывать пожарную службу и развертывать пожарных каждый раз.

Агенты могут помочь вам уменьшить шум и расследовать проблемы. Например, “Боб жаловался, что его приложение работает медленно. Нет проблем, пусть агент ИИ расследует и вернется с коренной причиной.” Второй агент исправляет проблему, а третий агент создает панель управления для Боба, которая показывает его команде, что действительно происходит. Неудивительно, что Forrester считает, что многоагентные системы – это следующий шаг в агентском ИИ. У вас может быть рой агентов, работающих вместе, чтобы обнаружить, расследовать, решить и узнать. Это весь цикл. Со временем, когда ИИ берет верх, процент рутинной работы ИТ уменьшается, и люди становятся ревизорами.

Потоки работы людей могут быть сложными, как клиент, который забронировал рейс, испытал проблему и хочет возврата денег. Это трудные вещи для агентов, чтобы справиться с ними. Задачи, такие как чтение журналов? Агенты делают это во сне. На самом деле, они никогда не спят. Автоматизация ИТ – это подходящий случай для агентов.

Как только вы сместите свой взгляд, вы захотите дать своим агентам больше полномочий, обеспечив, чтобы они понимали все ваши инциденты, услуги, местоположения и структуру организации. В конечном итоге, чем больше ваши агенты понимают отношения данных вашей компании, тем больше они могут добиться. Это не только что. Это почему. “Почему Боб исправил эту проблему флаппинга маршрутизатора определенным образом? Ну, вот что он сделал.”

Есть структурированные знания, сообщения в Slack и звонки в Teams. Вы можете объединить все это в граф контекста и подать его в ваш двигатель агента, который имитирует то, что делают люди: чувствуют, планируют свою работу, рассуждают над ней, принимают действие и адаптируются.

Два года назад чат-боты просто выдавали ответ. Это было либо очень хорошо, либо очень плохо. С тех пор мы добавили рассуждение и действие. Вот где весь цикл оживает. Дача агентам полномочий – это новый способ построения, управления и исправления приложений ИТ.

Измерьте, как агенты помогают

Во всех наших клиентах, которые хотят автоматизации ИТ, главным случаем без лишних слов является уменьшение шума. Там происходит так много шума, и никто не любит быть разбуженным в неподходящее время, особенно когда большинство времени нет огня, только дым.

Вы не хотите тратить человеческий труд на сигналы дыма. Вы хотите, чтобы агент справился с этим. Уменьшение шума – это четкий показатель ценности. Если вы уменьшите шум на 90%, меньше инцидентов попадает в ваш инструмент управления сервисами ИТ (ITSM), как ServiceNow. Меньше тикетов в ServiceNow означает, что ваша команда ИТ имеет больше времени, чтобы сосредоточиться на критической работе. Это главный показатель, который измеряют наши клиенты: меньше инцидентов, попадающих в их ITSM.

Вторым критическим показателем является время расследования. Расследования раньше занимали в среднем четыре до восьми часов. “Эй, Боб, иди расследуй эту проблему.” Каждый раз, когда вы просите Боба расследовать, это занимает время Боба. Вы не можете просить Боба расследовать каждый сигнал дыма, потому что это займет слишком много времени. Боб возвращается с отчетом после восьми часов. В результате, если у вас нет агентов, которые справляются с большинством ваших расследований, вам приходится позволять некоторым пожарам гореть. Стоимость в том, что некоторые пожары становятся пожарными бурями. Вы летите вслепую. Вы видите эти надоедливые оповещения, приходящие, и вы должны позволить им быть, пока не узнаете, что дым – это огонь. С агентами вы можете расследовать каждую аномалию за минуты, и вы можете проводить бесконечные расследования.

Третьим, некоторые клиенты отслеживают среднее время ремонта (MTTR), которое измеряет, сколько времени занимает решение проблемы. Они измеряют, сколько инцидентов полностью автономно решается. Если система генерирует проблему, это системная ошибка, и агент может определить проблему, исправить ее и сказать вам, что он исправил ее. Все это отслеживается в тикете, поэтому вы можете увидеть журнал аудита. Это как если бы человек сделал это, но агенты делают все. MTTR в настоящее время может составлять около 10% до 20%, но это число будет только расти.

Агенты меняют то, как работает ваша компания

Уменьшение шума, время расследования и MTTR – все это причины, почему мы видим, что автономная ИТ резонирует с нашими клиентами. Многие из них больше не имеют команды уровня 1, потому что они полностью автоматизировали эту функцию. Там есть только уровень 2 и уровень 3. В апреле McKinsey оценил, что агентский ИИ может в конечном итоге автоматизировать 60% до 80% рутинной работы по инфраструктуре и отметил пример, в котором 50% емкости агентов обслуживания компании было перенаправлено на более ценные действия.

После того, как компании развертывают правильные инструменты ИИ, их команды ИТ меняют то, как они работают. Вот почему автоматизация ИТ – это болеутоляющее: это вынуждающий катализатор для принятия агентов ИИ по всей вашей организации и позволяющий вашей человеческой рабочей силе поддерживать ваш бизнес, работающий гладко.