Как заработать доверие к ИИ во всех возрастных группах

В страховании автоматизация на основе ИИ уже приносит измеримую бизнес-ценность, преобразуя ключевые процессы и обещая более быстрое и эффективное обслуживание.

Но это также вызывает вопросы о справедливости и подотчетности.

Поскольку эта мощная технология проникает во все больше точек контакта со страхованием, доверие становится все более ценным – особенно на разных возрастных линиях. Молодые пользователи ожидают, что ИИ будет питать большинство взаимодействий. Старшие пользователи боятся его. Задача, тогда, заключается в проектировании опыта ИИ, который соответствует потребностям и ожиданиям клиентов с разными демографическими предпочтениями.

Чтобы сделать это, страховщики (или страховые компании), использующие ИИ, должны выйти за пределы его технических возможностей и стремиться уделять приоритетное внимание прозрачности, постепенному внедрению и сотрудничеству между человеком и ИИ. Для страховой отрасли, где решения часто принимаются в чувствительные моменты жизни людей и напрямую влияют на них во многих отношениях, построение доверия к решениям, основанным на ИИ, не является просто вариантом: это будет ДНК страхования в будущем.

Ожидания ИИ: Разделение поколений

Цифровые поколения, такие как миллениалы и поколение Z, уже хорошо знакомы с опытом, основанным на ИИ в банковском деле, розничной торговле и СМИ. Не удивительно, что молодые пользователи более вероятно чувствуют себя комфортно с приложениями и услугами ИИ, поскольку эти инструменты проникают в другие сектора.

Например, страховщики часто используют чат-боты или виртуальных помощников, чтобы предложить сравнения котировок или рекомендации по политикам в течение нескольких секунд. Молодые пользователи, которые уже отдают приоритет скорости и персонализации, вряд ли будут удивлены, даже если они не полностью понимают механику, лежащую в основе.

Поколение X и бэби-бумеры, с другой стороны, в целом значительно более осторожны в отношении этих ботов ИИ, особенно когда речь идет о решениях, связанных с деньгами или инвестициями. Эта старшая демографическая группа ценит объяснимость и уверенность, предпочитая гибридные модели, в которых реальные люди остаются доступными в качестве точек контакта – чтобы провести их через решения по покрытию или объяснить, почему заявка была одобрена или отклонена – даже если люди не выполняют все операции.

Важно помнить, что комфорт с ИИ варьируется не только по возрасту, но и по воспринимаемым стакам, тоже. Когда решения имеют высокий риск или награду – как в случае финансовых потерь или страхового покрытия – доверие к скрытой логике ИИ уменьшается.

Прозрачность: Основание доверия

Ошеломляющие 80% проектов ИИ терпят неудачу из-за “отсутствия доверия” со стороны пользователей. Эта цифра только увеличивается в отрасли, такой как страхование, где доверие и уверенность доказали, что являются ключевыми элементами в большинстве транзакций.

Чтобы построить уверенность, компании должны активно объяснять, как работает ИИ и какие данные он использует. Возьмем, например, CapitalOne. Они открыто публикуют информацию о том, как они используют ИИ и МО – как они запрашивают модели, какие данные их ИИ обучен, и многое другое – для обнаружения мошенничества, оценки кредитного риска и персонализации опыта клиентов, и делятся своими стандартами управления ИИ с клиентами.

Усилия по прозрачности помогают пользователям чувствовать себя в контроле и спокойствии, даже когда человек не участвует. Чтобы мостить разрыв доверия, особенно для старших клиентов, страховщики должны рассмотреть возможность предоставления всплывающих окон “почему мы приняли это решение”, четких страниц согласия на политику данных и легкого доступа к процессам обжалования на протяжении всего цифрового пути клиента.

Сценарии с низкими ставками

Самые успешные стратегии ИИ вводят пользователей в ценность ИИ в низкорисковых контекстах до масштабирования до высокоэффективных решений.

В контексте страхования это может означать использование ИИ для помощи новым страхователям только с базовыми запросами по покрытию или помощи агентам в составлении обычных электронных писем клиентам – оба низкорисковых сценария, которые позволяют сотрудникам и клиентам построить доверие к ИИ без страха негативных последствий. Клиентские сценарии ИИ PayPal всегда начинаются с функций, которые повышают безопасность без прямого доступа к деньгам, таких как использование ИИ для обнаружения подозрительных попыток входа или рекомендаций по обновлению пароля.

Эти небольшие взаимодействия помогают новым пользователям, особенно из старших поколений, привыкнуть к ИИ, одновременно укрепляя технологически продвинутую идентичность бренда для более молодых пользователей. Со временем эти стратегии построения доверия позволят компаниям расширить ИИ в высокоэффективные рабочие процессы, такие как кредит, претензии или кредитование.

Человеческий подход все еще имеет значение

ИИ доказал, что может повысить производительность человека, но позволение ему полностью взять на себя управление обязательно подорвет доверие. Особенно в страховании или финансовых услугах человеческая эмпатия, суждение и контекстуальное понимание все еще незаменимы.

Рассмотрим AI-сопилот для финансовых советников Morgan Stanley. Система помогает им анализировать портфели клиентов быстрее, но советники остаются полностью в контроле над отношениями с клиентами. Для старших пользователей знание того, что человек участвует, часто обеспечивает уверенность, в то время как более молодые клиенты могут рассматривать это как сигнал авторитета и подотчетности в случаях, когда ИИ достигает пределов.

Глобальный опрос доверия к ИИ BCG показал, что потребители всех возрастных групп предпочитают модель “человеческой страховки”, когда ИИ делает предложения, но окончательные решения остаются за человеком. Даже когда ИИ улучшается, выигрышная формула будет гибридной – когда ИИ обеспечивает скорость и масштаб, люди – нюансы и доверие.

Доверять обработке

Следующая фаза внедрения ИИ в страховании будет формироваться так же доверием к этой технологии, как и ее возможностями.

Но это доверие не придет за одну ночь.

Компании, которые преуспеют, будут теми, которые смогут создать опыты, основанные на ИИ, которые являются быстрыми и объяснимыми, автоматизированными и персонализированными, строя мосты через демографические группы посредством прозрачности, эмпатии и вдумчивого дизайна. Потому что в мире, где ИИ принимает больше решений, чем когда-либо, доверие является наиболее важным продуктом, который вы можете доставить.