Как разговорный ИИ приносит человеческий подход к обслуживанию клиентов

Разговорный ИИ фундаментально изменил то, как компании думают об обслуживании клиентов. Согласно отчету Gartner 2019 года “Развитие ИВР в разговорные платформы — критические вопросы руководства”, “к 2025 году 30% крупных предприятий выберут единую платформу для всего предприятия, которая будет использоваться в качестве переднего конца бизнес-приложениями как для обслуживания клиентов, так и для улучшения эффективности сотрудников”.

Полагаться на представителей для ответа на все входящие запросы может стать дорого, если не невозможно. Некоторые компании узнали это в трудный способ во время пандемии. Сегодня клиенты почти всегда встречаются с автоматизированными системами, но слишком многие простые запросы клиентов все еще перенаправляются представителю. Когда технология работает оптимально, большинству клиентов не нужно говорить с агентом, чтобы решить их запрос.

Компании, которые освоили силу ИИ для решения большинства запросов клиентов, теперь расширяют границы и предоставляют автоматизированное обслуживание клиентов через веб-чат, мобильные приложения, умные колонки, текстовые сообщения и социальные сети. Хотя предоставление услуг клиентам через различные каналы может значительно облегчить давление на агентов обслуживания клиентов, компании не должны забывать, что сохранение человеческого подхода в обслуживании клиентов является ключом к поддержанию хорошего отношения между компанией и ее клиентами.

Чтобы получить и сохранить лояльность потребителей, компании должны построить доверие. Когда разговорный ИИ правильно развернут, он имеет силу облегчить это доверие через различные каналы.

Установите связь с вашим клиентом

Одним из способов начать строить доверие с клиентами является сделать их услышанными. Важно, чтобы они получали индивидуальный опыт и не были behandelt как “просто еще один клиент”. Как компании могут добиться этого, предоставляя обслуживание клиентов через автоматизированные каналы обслуживания клиентов?

Когда клиент обращается к компании, он все еще ожидает, что кто-то будет очень внимателен к его потребностям, а не машина с предопределенными ответами. Sophisticated разговорные решения ИИ позволяют клиентам общаться без ограничений, одновременно делая несколько запросов. Кроме того, когда решение разговорного ИИ оснащено возможностями понимания естественного языка (NLU) и передовой речевой识别, несколько намерений клиентов могут быть поняты и обработаны без прерываний во время взаимодействия с обслуживанием клиентов. Таким образом, обслуживание клиентов, предоставляемое через автоматизированный канал обслуживания клиентов, может одновременно распознавать, обрабатывать и реагировать на диалекты, акценты и фразы во время всего взаимодействия с клиентом без необходимости перенаправлять клиента к агенту обслуживания клиентов. Для этого требуется высокий уровень точности распознавания речи.

Опыт клиента при использовании автоматизированных каналов может быть еще улучшен, когда технология может “запомнить” клиента. Таким образом, она может хранить и затем использовать память для любых будущих взаимодействий с этим клиентом.

Быстрая и безопасная верификация личности клиента

Многие клиенты осторожны в использовании автоматизированных каналов для обслуживания клиентов, поскольку у них есть сомнения в безопасности их личной информации или боятся мошенничества. ИИ может помочь защитить информацию клиента через автоматическую многофакторную аутентификацию.

Природа многофакторной аутентификации варьируется в зависимости от канала связи, который использует клиент (телефон, веб-чат, мобильное приложение). Расширенное решение разговорного ИИ имеет возможность использовать биометрию голоса в качестве части стратегий многофакторной аутентификации и может объединить различные каналы связи для обеспечения правильной верификации клиента. Создание голосового отпечатка может облегчить верификацию личности через анализ голоса клиента, когда движок распознавания речи развернут вместе с биометрией голоса. Например, пока клиент предоставляет свою дату рождения, технология может одновременно верифицировать его личность, используя звук его голоса.

Помимо экономии времени и средств, расширенные решения разговорного ИИ с этими возможностями увеличивают удовлетворенность клиентов, сохраняя их личную информацию в безопасности.

Использование облачных технологий для снижения затрат

Облачные решения разговорного ИИ могут быть сконфигурированы и развернуты в течение нескольких минут. С помощью облачной платформы компания может по-прежнему использовать свой существующий контакт-центр, удаляя необходимость в новой инфраструктуре, управлении инфраструктурой и зависимости от профессиональных услуг. По сути, облачная платформа может быть использована для обслуживания клиентов через различные каналы, с результатами распознавания речи с очень высокой точностью, значительно снижая затраты. Облачные решения разговорного ИИ должны поддерживать omnicanal общение, чтобы клиенты могли получить доступ к этой технологии со всех точек контакта. Это также означает, что клиенты могут начать общение по электронной почте и продолжить то же самое разговор по SMS.

Чтобы улучшить обслуживание клиентов, компании нуждаются в технологии, которая может решать несколько запросов одновременно, через различные каналы и сделать взаимодействие с клиентом бесшовным и быстрым. Однако компании также должны подумать о том, как взаимодействия с обслуживанием клиентов влияют на их долгосрочные отношения с клиентами. Добавление человеческого подхода к обслуживанию клиентов может многое сделать, особенно когда каналы связи становятся все более цифровыми.