Гарри Фоллодер, главный цифровой и технологический директор Alorica – Интервью

Гарри Фоллодер, главный цифровой и технологический директор Alorica, привносит в свою рольу сочетание технической эрудиции и ориентированного на людей лидерства, имея опыт работы на руководящих должностях в области цифровых продуктов и опыта сотрудников до того, как занял должность главного цифрового и технологического директора в январе 2023 года. В своей текущей роли он возглавляет усилия по цифровой трансформации в инновационном центре Alorica, Alorica IQ, продвигая инициативы, которые объединяют искусственный интеллект, разговорный интеллект и человеческое понимание для повышения опыта как клиентов, так и сотрудников. Известный своим акцентом на ясной коммуникации, эмоциональном интеллекте и культуре непрерывного обучения, Фоллодер подчеркивает, что принятие технологий должно руководствоваться эмпатией, согласованием заинтересованных сторон и человеческой стороной управления изменениями.

Alorica – это глобальная компания, занимающаяся аутсорсингом бизнес-процессов и опытом клиентов, которая позиционирует себя как цифровой, ориентированный на людей партнер для брендов, стремящихся повысить опыт клиентов. С более чем 25-летним опытом в области опыта клиентов, штатом более 100 000 профессионалов в 17 странах, поддержкой десятков языков и клиентской базой более 250 брендов, Alorica сочетает крупномасштабные операционные возможности с новыми технологиями, такими как перевод в реальном времени, анализ аналитики агентов и облачная доставка.

Ваш карьерный путь – от руководящих ролей в технологиях до руководства цифровой трансформацией Alorica – подчеркивал эмпатию и коммуникацию как ключ к инновациям. Как эти принципы сформировали способ, которым вы интегрируете искусственный интеллект в опыт клиентов сегодня?

Технология без эмпатии – это просто дорогая автоматизация. В Alorica IQ мы построили нашу всю стратегию искусственного интеллекта вокруг фундаментальной убежденности: наиболее мощные инновации усиливают человеческие возможности, а не заменяют их. Мой подход основан на простом наблюдении – каждый прорыв в взаимодействии с клиентами происходит, когда технология усиливает человеческое чутье, а не пытается имитировать его. Мы развернули искусственный интеллект по всему миру для более 65 000 агентов, и результаты доказывают, что эта философия работает: 40% сокращение времени обработки при одновременном увеличении показателей удовлетворенности клиентов на 15-20 базисных пунктов.

Я часто говорю, что мы строим “суперлюдей”, а не заменяем людей. Наши системы искусственного интеллекта предназначены для обработки вычислительных задач – анализа настроений на более 120 языках в реальном времени, прогнозирования потребностей клиентов до того, как они их артикулируют, мгновенного предоставления знаний – чтобы наши агенты могли сосредоточиться на том, что люди делают лучше: соединяться, сопереживать и творчески решать сложные проблемы. Когда вы проектируете с эмпатией как вашим северным ориентиром, искусственный интеллект становится мостом к более глубокому человеческому соединению.

Alorica IQ находится в центре вашей стратегии трансформации. Можете ли вы поделиться, как ее инструменты искусственного интеллекта, такие как анализ в реальном времени и прогнозные идеи, переопределяют обслуживание клиентов для клиентов в сфере путешествий и гостеприимства?

Alorica IQ представляет нашу приверженность тому, чтобы сделать опыт клиентов проактивным, а не реактивным. Для наших клиентов в сфере путешествий и гостеприимства мы не просто решаем проблемы – мы предотвращаем их возникновение.

Возьмем, например, нашу работу с крупным авиационным партнером: Наша платформа evoAI для разговорных взаимодействий теперь обрабатывает 50% рутинных запросов автономно, обнаруживая нарушения полетов в реальном времени. Когда мы выявляем задержку рейса, система проактивно связывается с вариантами повторного бронирования до того, как клиент даже узнает о проблеме. Это сократило объем жалоб на 35% и улучшило NPS на 12 пунктов.

Наш двигатель прогнозной аналитики анализирует более 100 миллионов взаимодействий в месяц, выявляя закономерности, которые могли бы упустить из виду человеческие агенты. Например, мы обнаружили, что клиенты, которые испытывают три или более передачи IVR, имеют на 78% более высокую вероятность отказа. Теперь мы автоматически эскалируем эти взаимодействия до старших агентов с полным контекстом, предотвращая разочарование до того, как оно нарастет.

Что делает Alorica IQ уникальным, так это наш технологически независимый подход. Мы интегрируемся бесшовно с существующими экосистемами клиентов – будь то Genesys Cloud, Amazon Connect или проприетарные платформы. Мы усиливаем то, что работает, заменяем то, что не работает, и гарантируем, что все работает вместе гармонично.

Настоящая трансформация заключается в том, как мы переопределили разрешение. Это больше не о том, чтобы исправлять проблемы – это о том, чтобы предвидеть потребности и предоставлять решения до того, как клиенты осознают, что им нужно. Это разница между обслуживанием клиентов и опытом клиентов.

Вы говорили о создании “суперагентов” посредством усиления искусственного интеллекта, а не замены. Как вы балансируете эффективность автоматизации и сохранение человеческого подхода во взаимодействиях с клиентами?

Баланс не заключается в том, чтобы провести черту между задачами человека и искусственного интеллекта – это о создании бесшовного сотрудничества, где каждый усиливает сильные стороны другого. Мы следуем модели “человек-управляет”.

Вот как это работает на практике: Наш искусственный интеллект обрабатывает когнитивную нагрузку – мгновенно анализируя историю клиента, настроение и контекст в нескольких системах. Он может обработать 10 000 точек данных за миллисекунды. Но человеческий агент сохраняет контроль над эмоциональным интеллектом – читая между строк, улавливая тонкие сигналы, принимая судебные решения, требующие эмпатии и творчества.

Например, Alorica ReVoLT, наш система перевода голоса в реальном времени, не просто переводит слова – она сохраняет эмоциональные нюансы на 75 языках и 200 диалектах. Агент может сосредоточиться на построении отношений, пока искусственный интеллект гарантирует, что ничего не теряется в переводе. Аналогично, Knowledge IQ предоставляет ответы из тысяч источников мгновенно, но агенты решают, как контекстуализировать эту информацию для каждой уникальной ситуации клиента.

Мы измеряем успех не тем, сколько взаимодействий обрабатывает искусственный интеллект самостоятельно, а тем, насколько более эффективными становятся наши агенты. С момента реализации нашей стратегии усиления удовлетворенность агентов увеличилась на 22%, а наши лучшие исполнители теперь обрабатывают на 40% больше сложных дел, сохраняя при этом более высокие показатели качества. Это сила усиления – все выигрывают.

Alorica ReVoLT недавно получил премию AI Breakthrough Award за перевод голоса в реальном времени. Какое влияние это оказало на глобальную поддержку клиентов, и как вы видите эволюцию языкового искусственного интеллекта в ближайшие несколько лет?

Alorica ReVoLT фундаментально демократизировал глобальную поддержку клиентов. С 97% семантической точностью на 75 языках и 200 диалектах мы исключили традиционную компромисс между масштабируемостью и локализацией.

Наши клиенты теперь могут обслуживать любой рынок без создания местных операций. Компания по путешествиям, с которой мы сотрудничаем, расширила свою деятельность на 12 новых рынков за шесть месяцев – что ранее потребовало бы лет и миллионов инвестиций в инфраструктуру. Удовлетворенность клиентов на неанглийских рынках увеличилась на 28%, и мы сократили необходимость в третьих интерпретаторах на 90%.

Но вот что меня взволновало в будущем: Мы переходим от перевода к истинному пониманию. Следующее поколение языкового искусственного интеллекта будет понимать культурный контекст, региональные идиомы и эмоциональные нюансы – корректируя ответы соответственно.

К 2027 году я представляю себе искусственный интеллект, который не просто переводит языки, а переводит опыт – понимая, что жалоба в японской культуре может быть выражена как тонкое разочарование, в то время как та же проблема в Нью-Йорке может быть выражена как прямое разочарование. Этот уровень культурной интеллекта сделает глобальный опыт клиентов действительно местным.

Knowledge IQ – это еще одна впечатляющая инновация – использование больших языковых моделей для предоставления информации агентам мгновенно. Как вы гарантируете, что эти системы искусственного интеллекта остаются точными, безопасными и соответствуют потребностям клиентов?

Knowledge IQ работает на трех столпах: верификации, управлении и непрерывном обучении. Мы используем генерацию с помощью извлечения (RAG), чтобы гарантировать, что каждый ответ основан на проверенном исходном материале, а не на галлюцинациях искусственного интеллекта.

Наш подход намеренно консервативен – мы предпочитаем сказать “я не знаю”, чем предоставить неверную информацию. Каждый ответ включает атрибуцию источника, и мы поддерживаем систему проверки с человеческим участником для критической информации. Наша точность в настоящее время составляет 99,3% для проверенных ответов.

Безопасность не является предметом торга. Мы поддерживаем соответствие SOC 2, ISO 27001, HITRUST и PCI во всех системах. Данные шифруются при передаче и хранении, с контролями доступа на основе ролей и полными аудиторскими журналами. Для регулируемых отраслей, таких как здравоохранение и финансовые услуги, мы реализовали дополнительные барьеры, чтобы гарантировать соответствие HIPAA и GDPR.

Но настоящая инновация заключается в согласовании – Knowledge IQ учится на каждом взаимодействии. Петли обратной связи агентов помогают системе понять, какую информацию предоставлять, когда и как ее представлять. Это непрерывное совершенствование означает, что система становится умнее каждый день, сокращая среднее время обработки на 32%, а также улучшая разрешение при первом обращении на 18%.

Мы построили эту возможность благодаря стратегическим партнерствам с лидерами, такими как OpenAI, Microsoft, Google и Amazon, сохраняя при этом наш технологически независимый подход. Многие из наших клиентов приходят к нам с существующими инвестициями в платформы, такие как Genesys Cloud или CallMiner – мы усиливаем и расширяем эти системы, а не заменяем их. Это о том, чтобы встретить клиентов там, где они находятся на своем пути, а не заставлять их следовать нашему.

Многие компании все еще испытывают трудности с крупномасштабной цифровой трансформацией. Основываясь на вашем опыте, какие самые большие коммуникационные или организационные ловушки могут сорвать инициативы искусственного интеллекта, прежде чем они добьются успеха?

Самая большая ловушка – это пропуск карты пути. Слишком многие организации покупают технологии, прежде чем определить опыт, который они хотят создать. Трансформация терпит неудачу, когда она начинается с закупок вместо цели. Наш девиз прост: спроектируйте путь, затем выберите технологию. Правильное решение возникает из эмпатии, времени и применимости. Настоящие изменения происходят, когда команды понимают, почему они трансформируются и видят себя отраженными в процессе.

Самая большая неудача, которую я вижу, – это то, что компании покупают искусственный интеллект, прежде чем спроектировать опыт. Они начинают с каталога технологий, а не с пути клиента. Это наоборот.

Успешная трансформация следует этой последовательности: Сначала спроектируйте идеальный путь клиента. Во-вторых, выявите точки трения. В-третьих, определите, где искусственный интеллект может устранить это трение. Только тогда вы выбираете технологию. Слишком многие организации пропускают прямую треть и задумываются, почему их миллионный инвестиции в искусственный интеллект не движут иглу.

Другой критический провал – это недооценка человеческого фактора. Ваши агенты не являются препятствиями для принятия искусственного интеллекта – они являются вашим секретным оружием. Мы инвестируем значительные средства в управление изменениями, тратя 40% нашего бюджета на трансформацию на обучение и расширение возможностей. Мы показываем агентам, как искусственный интеллект делает их работу проще. Когда агенты видят искусственный интеллект как своего сопилота, а не замену, принятие ускоряется значительно.

Наконец, компании часто не устанавливают четкие метрики успеха заранее. Вам нужно определить, что такое “лучше”, прежде чем начать. Это ли более быстрое разрешение? Более высокий CSAT? Более низкая стоимость взаимодействия на единицу? Без четких KPI вы просто реализуете технологию ради технологии.

Не каждая компания должна начинать с искусственного интеллекта. Некоторые из наших наиболее успешных взаимодействий начинаются с простой оптимизации процессов, прежде чем добавлять интеллектуальную автоматизацию. Мы встречаем клиентов там, где они находятся на своем цифровом пути – будь то их первые шаги в автоматизацию или готовность к передовому внедрению искусственного интеллекта. Ключ в том, чтобы иметь партнера, который может провести вас через всю эволюцию, а не просто продать вам последнюю технологию.

Вы возглавляли полностью удаленную, глобальную цифровую команду. Как вы поддерживаете эмпатию, связь и сотрудничество во всех часовых поясах, одновременно продвигая пределы технических инноваций?

Ведение 24-часовой цифровой команды научило меня тому, что технология может передавать коммуникацию, но только эмпатия поддерживает культуру. Моя роль заключается в том, чтобы устранить трение, чтобы творчество могло процветать. Истинные инновации не возникают из совершенства – они возникают из психологической безопасности. Люди нуждаются в пространстве, чтобы потерпеть неудачу, учиться и итерировать без страха вины. Когда команды чувствуют себя поддержанными и доверенными, они принимают более умные риски и строят системы, которые отражают ту же человечность и устойчивость для клиентов, которых мы обслуживаем.

Ведение команд во всех 24 часовых поясах научило меня тому, что близость не является присутствием. Связь происходит через намерение, а не географию.

Мы построили культуру “асинхронной эмпатии” – используя инструменты, такие как Stream для видеообновлений, которые коллеги могут смотреть в своем часовом поясе, поддерживая каналы Teams для постоянного сотрудничества и вращая время встреч, чтобы ни один регион не всегда получал 3-часовой слот. Но инструменты являются только средствами – культура имеет значение.

Я являюсь большим сторонником радикальной прозрачности. Каждую неделю я делюсь нефильтрованными обновлениями о проблемах, с которыми мы сталкиваемся, победах, которые мы празднуем, и решениях, которые мы принимаем. Эта уязвимость создает психологическую безопасность. Моя команда знает, что нормально быстро потерпеть неудачу, быстро учиться и итерировать без страха. Инновации требуют риска, и люди принимают умные риски, только когда они чувствуют себя в безопасности.

Мы также празднуем по-другому. Цифровые значки за достижения трансформации, виртуальные кофейные чаты, которые на самом деле о кофе (а не о работе), и “вечеринки неудач” – где мы празднуем смелые попытки, которые не сработали. Когда люди чувствуют себя замеченными и ценными, расстояние исчезает. Моя распределенная команда доставляет инновации на 30% быстрее, чем традиционные команды, с 40% более низкой текучестью кадров. Эмпатия масштабируется, когда вы делаете ее систематической.

Отток клиентов остается серьезной проблемой во всех отраслях, особенно в сфере путешествий. Как Alorica использует прогнозные модели искусственного интеллекта для выявления клиентов, находящихся под угрозой, и вмешательства до того, как будет потеряна лояльность?

Наш искусственный интеллект анализирует более 150 поведенческих сигналов – частоту взаимодействия, траекторию настроений, закономерности переключения каналов, скорость разрешения – чтобы выявить риск оттока до того, как клиенты примут решение уйти.

Для наших клиентов в сфере путешествий модель удивительно точна. Мы можем предсказать с точностью 87%, какие клиенты откажутся в течение 30 дней. Но прогноз без действия – это просто гадание. Магия заключается в стратегии вмешательства.

Когда мы выявляем клиентов, находящихся под угрозой, мы запускаем персонализированные кампании по удержанию: проактивный подход с актуальными предложениями, приоритетный маршрутизационный подход к агентам по удержанию или автоматические награды за лояльность. Для одной сети отелей этот подход сократил отток на 23% и увеличил стоимость клиента на 430 долларов.

Отток редко происходит внезапно; это постепенная эрозия доверия. Наш искусственный интеллект обнаруживает эти микро-фрустрации и решает их до того, как они накапливаются. Мы называем это “сохранением лояльности” – поддержанием отношений, а не попыткой спасти их после того, как они были разрушены.

Вы часто подчеркиваете измеримое влияние – показатели NPS, CSAT и FCR. Какие метрики производительности лучше всего отражают ценность,驱имую искусственным интеллектом, трансформации для клиентов сегодня?

Традиционные метрики говорят вам, что произошло. Современные метрики должны говорить вам, что возможно.

Хотя CSAT и NPS остаются важными, я фокусируюсь на трех трансформационных метриках:

• Показатель усилий клиента (CES): Это самый сильный предиктор будущей лояльности. Наши реализации искусственного интеллекта сократили усилия клиентов в среднем на 45%. Это разница между разочарованным клиентом и лояльным сторонником.
• Доход на разрешенное взаимодействие (RRI): Это связывает обслуживание с бизнес-результатами. Используя искусственный интеллект для выявления возможностей апсейла во время взаимодействий с обслуживанием, мы увеличили RRI на 28% для розничных клиентов без ощущения навязчивости или продаж.
• Индекс расширения агентов (AEI): Это комплексная метрика измеряет, насколько эффективно искусственный интеллект усиливает человеческие результаты – объединяя приросты производительности, улучшения качества и удовлетворенность агентов. Высокий AEI напрямую коррелирует с удовлетворенностью клиентов и удержанием сотрудников.

Окончательная метрика? Бизнес-влияние. Один клиент увидел экономию затрат в размере 47 миллионов долларов, одновременно улучшая CSAT на 12 пунктов. Другой увеличил доход на 73 миллиона долларов за счет искусственного интеллекта, облегчающего апсейл во время взаимодействий с обслуживанием. Эти цифры рассказывают настоящую историю трансформации.

Оглядываясь вперед на пять лет, как вы представляете себе эволюцию отношений между искусственным интеллектом, агентами и клиентами – и какую роль будет играть Alorica в формировании этого будущего?

Мы вступаем в “Эру окружающего опыта” – где искусственный интеллект становится невидимой инфраструктурой, которая делает каждое взаимодействие безусильным и глубоко личным.

Через пять лет клиенты не будут “обращаться в поддержку” – они просто будут выражать потребности, и правильное решение материализуется через оптимальный канал. Искусственный интеллект будет оркестрировать бесшовные передачи между автоматизированными и человеческими взаимодействиями на основе контекста, эмоций и предпочтений. Представьте, что вы начинаете разговор с чат-ботом, затем без проблем переходите на видеозвонок с человеческим экспертом, когда сложность увеличивается, и затем получаете автоматическое последующее взаимодействие – все это кажется одним непрерывным разговором.

Агенты будут эволюционировать в “Архитекторов опыта” – используя идеи, усиленные искусственным интеллектом, для проектирования персонализированных путей клиентов в реальном времени. Они будут тратить ноль времени на повторяющиеся задачи и 100% своей энергии на творческое решение проблем и построение отношений. Мы уже тестируем программы, в которых агенты управляют помощниками искусственного интеллекта, а не очередями звонков – оркестрируя несколько взаимодействий искусственного интеллекта одновременно, сосредотачиваясь на человеческом внимании, где это наиболее важно.

Роль Alorica заключается в том, чтобы быть мостом между человеческим потенциалом и возможностями искусственного интеллекта. Мы не строим технологические компании – мы строим компании, ориентированные на людей, которые используют технологии.

Наши инвестиции в разговорный искусственный интеллект, прогнозную аналитику и перевод в реальном времени направлены на одну цель: создание опыта, где технология так идеально интегрирована, что клиенты замечают только человечность.

Будем ли мы помогать стартапу внедрить свой первый чат-бот или направлять компанию из списка Fortune 500 через полную цифровую трансформацию, наша миссия остается прежней: встретить клиентов там, где они находятся, и помочь им добраться туда, где им нужно быть. Некоторые клиенты приходят к нам, готовые к передовому искусственному интеллекту; другие должны начать с базовой автоматизации. Оба пути действительны, и оба заслуживают партнера, который понимает, что пункт назначения важнее точки отсчета.

Будущее принадлежит организациям, которые рассматривают искусственный интеллект не как инструмент сокращения затрат, а как умножитель творчества. В Alorica IQ мы строим это будущее – одно усиленное человеком за раз, одно путешествие клиента за раз.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Alorica.