Гил Розен, Главный Маркетинговый Директор в Amdocs – Интервью

Гил Розен является Главным Маркетинговым Директором в Amdocs, ответственным за управление глобальным брендом, маркетингом продукции и маркетингом для клиентов. На этой должности он руководит разработкой видения Amdocs, предоставлением стратегических исследований для клиентов, а также общими маркетинговыми hoạtностями компании. Гил возглавляет команду глобальных маркетинговых специалистов и является членом исполнительного управления компании. До того, как занять должность Главного Маркетингового Директора, Гил был Президентом amdocs:next, ответственным за развитие и инкубацию будущих двигателей роста и технологий, включая IoT и опыт работы с домашним широкополосным доступом, основанным на ИИ.

Можете ли вы рассказать, как ваш обширный опыт в маркетинге, инновациях и технологиях сформировал ваше видение Amdocs и ее роль в телекоммуникационной отрасли?

Работая на обеих сторонах телекоммуникационной отрасли, от запуска награжденных устройств и облачных сервисов до руководства маркетингом и инновациями в Deutsche Telekom и Bezeq, я видел лично, как технологии меняют жизнь. В Amdocs моя уникальная позиция дает мне глобальную перспективу, позволяя мне согласовывать наши продукты с видением, которое мы открываем через наши обширные исследования. Моя цель – обеспечить нашим клиентам возможность создавать лучшие впечатления для своих клиентов, а также расширять границы того, что возможно с технологиями, такими как генеративный ИИ.

Amdocs позиционировала себя как лидера в телекоммуникационной и медиа-сферах. Что отличает Amdocs от ее конкурентов в области генеративного ИИ?

Amdocs работает с ведущими глобальными провайдерами услуг более 40 лет. Наше лидерство основано на том, что мы опережаем технологические сдвиги, такие как широкополосный доступ, облачные вычисления и 5G, и теперь помогаем нашим клиентам ориентироваться в агентной эпохе. Понимание данных имеет решающее значение для ИИ, и мы внедрили эту экспертизу в нашу платформу telecom-GPT, amAIz, которая решает конкретные проблемы операторов связи, такие как опыт клиентов, операционная эффективность и многое другое. В отличие от общих, ориентированных на потребителя решений ИИ, amAIz улучшает поддержку клиентов, оптимизирует операции и масштабируется интеллектуально. Наши отношения с клиентами выходят за рамки программного обеспечения и услуг; мы работаем как истинные партнеры, предлагая решения, которые не зависят от провайдеров LLM или облачных провайдеров.

Можете ли вы подробнее рассказать о роли платформы Amdocs’ amAIz в трансформации опыта клиентов и операционных процессов для операторов связи?

Платформа amAIz демонстрирует, как ГенИИ может революционизировать телекоммуникации, сочетая гиперперсонализированные взаимодействия с клиентами с операционной эффективностью. Она позволяет проводить проактивное решение проблем, автоматизировать повторяющиеся задачи и масштабироваться без усилий. Например, один из североамериканских провайдеров, использующих amAIz, увидел снижение времени обработки на 63%, улучшение показателя первого решения на 50% и увеличение Transactional Net Promoter Score на 49%. Эти улучшения являются глубокими для отрасли и подчеркивают, как новые технологии в правильных руках могут значительно улучшить как эффективность, так и более персонализированные впечатления клиентов.

Отчет Переосмысление бренда и опыта клиентов в агентной эпохе подчеркивает значущий разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием операторов связи ИИ-агентов. Как операторы связи должны решить эту дисконнект, чтобы лучше соответствовать потребностям потребителей и укрепить свою бренд-идентичность?

Разрыв возникает из-за двух ключевых проблем: операторы связи часто фокусируются на целях операционной деятельности, которые клиенты не замечают, и они недооценивают, насколько готовы потребители принять ГенИИ. Например, только 45% потребителей выражают обеспокоенность по поводу ГенИИ в обслуживании клиентов, в то время как операторы связи оценивают это число в 60%.

Когда мы вступаем в агентную эпоху, ИИ-агенты больше не являются просто инструментами – они являются представителями бренда и часто предпочитаются потребителями, формируя отношения, общаясь в голосе бренда и отражая его ценности. Операторы связи должны переосмыслить свой подход, чтобы создать ИИ-опыт, который динамически адаптируется к контексту и обеспечивает значимые, персонализированные взаимодействия. С учетом того, что наши исследования показывают более низкий уровень удовлетворенности текущими чат-ботами по сравнению с человеческими агентами, есть明显ное место для улучшения. Чтобы процветать, операторы связи должны обеспечить, чтобы ИИ-агенты предоставляли значимые, персонализированные впечатления, которые соответствуют высоким ожиданиям потребителей и строят доверие.

Отчет также подчеркивает, что 80% потребителей ожидают сочувствия от ИИ-агентов, но только 43% операторов связи признают это. Как бренды могут разработать ИИ-агентов, чтобы удовлетворить такие эмоциональные и контекстные потребности?

Сочувствие начинается с понимания бренда, контекста и клиента. Бренды должны признать, что сочувствие является критическим в сервис-ориентированных взаимодействиях – таких как решение проблемы с потерянным телефоном или неожиданными шоками с оплатой – но может быть менее важным при добавлении услуг, таких как международные планы путешествий. Регулируя тон и вовлеченность на основе контекста, операторы связи могут сбалансировать сочувствие с практичностью. Расширенные возможности обработки естественного языка, разнообразные наборы данных и обратные связи помогают усовершенствовать эти взаимодействия, чтобы обеспечить их аутентичность и соответствие ожиданиям клиентов.

С учетом того, что 61% потребителей готовы переключиться на операторов связи, предлагающих лучшие ИИ-агенты, какие немедленные шаги должны предпринять провайдеры, чтобы улучшить свои ИИ-предложения?

Операторы связи должны действовать решительно, запуская пилотные проекты ГенИИ, чтобы решить пробелы в вовлечении, собирать обратную связь от клиентов и совершенствовать возможности. Однако маркетинговые и бренд-лидеры должны взять на себя руководство этими обсуждениями – не позволять технологическим командам работать в изоляции. Текущие чат-боты, облегченные технологическими командами, часто не оправдывают ожиданий, и эволюция ИИ-агентов требует более стратегического, бренд-ориентированного подхода, который выходит за рамки технологий.

Теперь, когда ИИ-агенты становятся расширением бренд-идентичности, какие стратегии должны реализовать бренды, чтобы обеспечить, что их ИИ-агенты отражают их основные ценности и соответствуют ожиданиям клиентов?

Чтобы добиться успеха, операторы связи должны определить личности своих ИИ-агентов с точностью – согласовывая тон, поведение и сообщения с ценностями бренда. Постоянное обучение и управление будут обеспечивать, что эти агенты остаются согласованными с основными ценностями и реагируют на меняющиеся потребности клиентов.

Как вы представляете себе эволюцию личностей ИИ-агентов и их настройку под влиянием лояльности бренда в долгосрочной перспективе?

ИИ-агенты станут больше, чем инструментами – они будут оркестрировать и действовать, делая их ключевыми послами бренда. В долгосрочной перспективе возможно, что эти агенты могут достичь уровня признания, сравнимого с эндорсментами знаменитостей, как Райан Рейнольдс с Mint Mobile. С хорошо поддерживаемым контентом и увлекательными социальными взаимодействиями ИИ-агенты могут стать иконами, которые воплощают бренд-идентичность, стимулируя более глубокую лояльность.

Какие ваши прогнозы для телекоммуникационной отрасли в течение следующих пяти лет, когда генеративный ИИ и платформы, такие как amAIz, становятся более распространенными?

Генеративный ИИ переопределит взаимодействие с клиентами, позволяя операторам связи предоставлять улучшенные впечатления в масштабе. Наши дети не будут понимать концепцию ожидания в очереди. ИИ-агенты будут предоставлять быструю, дружелюбную поддержку на родных языках и диалектах, без вариативности человеческих эмоций. На стороне сети ИИ будет максимизировать ROI, оптимизируя использование ресурсов, чтобы сети работали максимально эффективно. Операторы связи, которые не смогут адаптироваться, рискуют стать нерелевантными.

Как лидер в этой области, что больше всего вдохновляет вас в агентной эпохе и ее потенциальном влиянии на общество?

Что меня больше всего вдохновляет, – это потенциал создания значимых, сочувственных взаимодействий между брендами и потребителями. Агенты становятся новыми “приложениями”, и в конечном итоге каждый может иметь своего личного агента. Зачем искать или заполнять формы, когда ваш личный агент может все сделать за вас? Со временем эти агенты могут даже общаться друг с другом, автоматизируя задачи без усилий на заднем плане. С этим будущее обещает более разговорные, гуманизированные цифровые взаимодействия, которые упрощают и улучшают повседневную жизнь.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Amdocs.