Gil Rosen, Chief Marketing Officer в Amdocs – Интервью

Gil Rosen является Chief Marketing Officer в Amdocs, где он отвечает за управление глобальным брендом, маркетингом продукции и маркетингом для клиентов. В этой роли он возглавляет разработку видения Amdocs, доставку стратегических исследовательских инсайтов клиентам, а также общую деятельность компании по выходу на рынок. Gil возглавляет команду глобальных маркетинговых профессионалов и является членом исполнительной управленческой команды компании. До того, как занять должность CMO, Gil был президентом amdocs:next, где он занимался выращиванием и инкубацией будущих двигателей роста и разрушительных технологий, включая IoT и опыт работы с домашней широкополосной связью, основанной на ИИ.

Можете ли вы поделиться, как ваш обширный опыт в маркетинге, инновациях и технологиях сформировал ваше видение Amdocs и ее роль в телекоммуникационной отрасли?

Работая на обеих сторонах телекоммуникационной отрасли, от запуска награжденных устройств и облачных сервисов до руководства маркетингом и инновациями в Deutsche Telekom и Bezeq, я увидел лично, как технологии меняют жизнь. В Amdocs моя уникальная позиция обеспечивает глобальную перспективу, позволяя мне согласовывать наши продукты с видением, которое мы открываем через наше обширное исследование. Моя задача заключается в том, чтобы дать нашим клиентам возможность создавать лучшие впечатления для своих клиентов, а также расширять границы того, что возможно с технологиями, такими как генеративный ИИ.

Amdocs позиционировала себя как лидера в телекоммуникационной и медиа-сферах. Что отличает Amdocs от ее конкурентов в области генеративного ИИ?

Amdocs работает с ведущими глобальными сервис-провайдерами более 40 лет. Наше лидерство исходит из того, что мы опережаем технологические сдвиги, такие как широкополосная связь, облачные вычисления и 5G, и теперь помогаем нашим клиентам ориентироваться в агентской эре. Понимание данных имеет решающее значение для ИИ, и мы встроили этот опыт в нашу платформу telecom-GPT, amAIz, которая решает проблемы, специфичные для CSP, такие как опыт клиентов, операционная эффективность и многое другое. В отличие от общих, потребительских решений ИИ, amAIz улучшает поддержку клиентов, оптимизирует операции и масштабируется интеллектуально. Наши отношения с клиентами выходят за рамки программного обеспечения и услуг; мы работаем как истинные партнеры, предлагая решения, которые не зависят от LLM или облачных провайдеров.

Можете ли вы подробнее рассказать о роли платформы amAIz Amdocs в трансформации опыта клиентов и операций для CSP?

Платформа amAIz демонстрирует, как GenAI может революционизировать телекоммуникации, сочетая гиперперсонализированные взаимодействия с клиентами с операционной эффективностью. Она позволяет проводить проактивное решение проблем, автоматизировать повторяющиеся задачи и масштабироваться без усилий. Например, североамериканский провайдер, использующий amAIz, увидел снижение времени обработки на 63%, улучшение первого разрешения на 50% и увеличение Transactional Net Promoter Score на 49%. Эти улучшения являются глубокими для отрасли и подчеркивают, как новые технологии в правильных руках могут значительно улучшить как эффективность, так и более персонализированный опыт клиентов.

Отчет Переосмысление бренда и опыта клиента в агентской эре подчеркивает значущий разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием CSP агентов ИИ. Как CSP должны решить эту несоответствие, чтобы лучше соответствовать потребностям клиентов и укрепить свою идентичность бренда?

Разрыв возникает из-за двух ключевых проблем: CSP часто фокусируются на операционных целях, которые клиенты не замечают, и они недооценивают, насколько готовы потребители принять GenAI. Например, только 45% потребителей выражают обеспокоенность по поводу GenAI в обслуживании клиентов, в то время как CSP оценивают это число в 60%.

Когда мы вступаем в агентскую эру, агенты ИИ больше не являются просто инструментами – они представляют бренд и часто предпочитаются потребителями, формируя отношения, общаясь в голосе бренда и отражая его ценности. CSP должны переосмыслить свой подход, чтобы создать опыт ИИ, который адаптируется динамически к контексту и доставляет значимые, персонализированные взаимодействия. С нашим исследованием, показывающим более низкий уровень удовлетворенности с текущими чат-ботами по сравнению с человеческими агентами, есть rõкая возможность для улучшения. Чтобы процветать, CSP должны обеспечить, чтобы агенты ИИ доставляли значимые, персонализированные впечатления, которые соответствуют высоким ожиданиям потребителей и строят доверие.

Отчет также подчеркивает, что 80% потребителей ожидают сочувствия от агентов ИИ, но только 43% CSP признают это. Как бренды могут спроектировать агентов ИИ, чтобы удовлетворить такие эмоциональные и контекстные потребности?

Сочувствие начинается с понимания бренда, контекста и клиента. Бренды должны признать, что сочувствие имеет решающее значение в сервис-ориентированных взаимодействиях – таких как решение проблемы с потерянным телефоном или неожиданными шоками от оплаты – но может быть менее важным при добавлении услуг, таких как добавление международных путешествий. Регулируя тон и вовлеченность на основе контекста, CSP могут сбалансировать сочувствие с практичностью. Расширенные возможности обработки естественного языка, разнообразные наборы данных и обратные связи помогают усовершенствовать эти взаимодействия, чтобы обеспечить их аутентичность и соответствие ожиданиям клиентов.

С 61% потребителей, готовых переключиться на CSP, предлагающие лучших агентов ИИ, какие немедленные шаги должны предпринять провайдеры, чтобы улучшить свои предложения ИИ?

CSP должны действовать решительно, запуская пилотные проекты GenAI, чтобы решить пробелы в вовлеченности, собирать обратную связь клиентов и совершенствовать возможности. Однако маркетинговые и брендовые лидеры должны взять на себя руководство и возглавить эти обсуждения – не позволять технологическим командам работать в изоляции. Текущие чат-боты, облегченные технологическими командами, часто не оправдывают ожиданий, и эволюция агентов ИИ требует более стратегического, бренд-ориентированного подхода, который выходит за рамки технологий.

Теперь, когда агенты ИИ становятся расширением идентичности бренда, какие стратегии должны реализовать бренды, чтобы обеспечить, что их агенты ИИ отражают их основные ценности и соответствуют ожиданиям клиентов?

Чтобы добиться успеха, CSP должны определить личности своих агентов ИИ с точностью – согласовывая тон, поведение и сообщения с ценностями бренда. Постоянное обучение и управление будут обеспечивать, что эти агенты остаются согласованными с основными ценностями и реагируют на меняющиеся потребности клиентов.

Как вы представляете себе эволюцию личностей агентов ИИ и их настройку, влияющую на лояльность бренда в долгосрочной перспективе?

Агенты ИИ станут больше, чем инструментами – они будут оркестрировать и действовать, делая их важными послами бренда. В долгосрочной перспективе возможно, что эти агенты могут достичь уровня признания, сравнимого с эндорсментами знаменитостей, как Райан Рейнольдс с Mint Mobile. С хорошо поддерживаемым контентом и увлекательными социальными взаимодействиями агенты ИИ могут стать иконами, которые воплощают идентичность бренда, стимулируя более глубокую лояльность.

Что являются вашими прогнозами для телекоммуникационной отрасли в течение следующих пяти лет, когда генеративный ИИ и платформы, такие как amAIz, становятся более распространенными?

Генеративный ИИ переопределит вовлечение клиентов, позволяя CSP доставлять улучшенные впечатления в масштабе. Наши дети не будут понимать концепцию ожидания в очереди. Агенты ИИ будут доставлять быструю, дружелюбную поддержку на родных языках и диалектах, без вариативности человеческих эмоций. На стороне сети ИИ максимизирует ROI, оптимизируя использование ресурсов, обеспечивая, что сети работают с максимальной эффективностью. CSP, которые не смогут адаптироваться, рискуют стать нерелевантными.

Как лидер в этой области, что вас больше всего вдохновляет в агентской эре и ее потенциальном влиянии на общество?

Что меня больше всего вдохновляет, – это потенциал создания значимых, сочувственных взаимодействий между брендами и потребителями. Агенты становятся новыми “приложениями”, и каждый может иметь своего личного агента. Зачем искать или заполнять формы, когда ваш личный агент может все сделать сам? Со временем эти агенты могут даже общаться друг с другом, автоматизируя задачи без усилий в фоновом режиме. С этим будущее несет более разговорные, гуманизированные цифровые взаимодействия, которые упрощают и улучшают повседневную жизнь.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Amdocs.