От электронных медицинских карт к пользовательскому опыту: появление уровня взаимодействия с пациентами на основе искусственного интеллекта в здравоохранении

Электронные медицинские карты (ЭМК) остаются операционной основой современного здравоохранения. Но системы здравоохранения все чаще признают суровую правду: даже лучшие в своем классе платформы, такие как Эпический Они никогда не были предназначены для обеспечения того бесперебойного, персонализированного и оперативного цифрового взаимодействия, которого сегодня ожидают пациенты.

Этот разрыв подпитывает нарастающие изменения. Вместо замены электронных медицинских карт системы здравоохранения добавляют к ним встроенный слой взаимодействия на основе искусственного интеллекта — созданный специально для организации коммуникации, автоматизации последующих действий и уменьшения препятствий на протяжении всего процесса лечения.

По оценкам Сэм Мекки, Президент WestCXПроблема не в отсутствии заинтересованности у поставщиков услуг. Она носит структурный характер.

«Вовлеченность снижается не потому, что информации нет, а потому, что система, окружающая ее, не настроена на преобразование этой информации в конкретные действия».

Это различие все чаще влияет на то, как руководители здравоохранения воспринимают модернизацию.

Сбой в вовлеченности, которого никто не ожидал.

Вовлеченность пациентов часто описывается в абстрактных терминах, но на практике ее недостатки очевидны и измеримы: пропущенные приемы, неполное последующее наблюдение, путаница с лекарствами, нерешенные вопросы и пациенты, которые молчаливо отказываются от лечения.

Эти сбои происходят не потому, что персонал равнодушен. Они происходят из-за фрагментации рабочих процессов. Планирование, клинические события, выставление счетов, напоминания и обмен сообщениями часто осуществляются в разрозненных системах. Сигналы существуют, но они не всегда приводят к скоординированным, персонализированным действиям.

Мекки формулирует это очень просто:

«Пациенты теряют интерес к лечению не потому, что им безразлично их здоровье, а потому, что из-за сложившейся ситуации им становится слишком сложно поддерживать связь с медицинским учреждением».

Иными словами, вовлечение пациентов в процесс лечения часто терпит неудачу на переходных этапах: между постановкой диагноза и последующим наблюдением, между напоминанием и действием, между инструкцией и пониманием.

Сегодня пациенты сравнивают этот опыт не с другими больницами, а с Amazon, авиакомпаниями и финансовыми приложениями.

Почему одной лишь Epic Games недостаточно для решения этой проблемы?

Epic остается доминирующей системой учета в крупных медицинских учреждениях, получившей высокую оценку за глубину клинических рабочих процессов и возможности документирования. Но ее основная цель всегда была ясна: управление структурированными клиническими данными, выставление счетов и транзакциями.

Оно было построено не для того, чтобы:

• Организуйте многоканальную коммуникацию, включающую голосовую связь, SMS, RCS, веб-коммуникации и электронную почту.
• Динамическая адаптация вовлеченности на основе поведенческих сигналов.
• Прогнозирование оптимальных дальнейших действий на протяжении всего пути пациента.
• Внедрение многоязычного разговорного ИИ в режиме реального времени в масштабе предприятия.

Это не недостаток электронной медицинской карты. Это вопрос архитектурного замысла.

Электронные медицинские карты документируют оказанную помощь. Уровни взаимодействия стимулируют действия.

Именно это различие подпитывает стремительный рост платформ взаимодействия на основе искусственного интеллекта, которые не заменяют основные системы, а, наоборот, дополняют их.

Расцвет уровня взаимодействия с помощью ИИ.

Платформа Engage от WestCX отражает эту новую архитектуру. Вместо того чтобы функционировать как статический портал или скриптовый чат-бот, она использует генеративный, разговорный и агентный искусственный интеллект для автоматизации и координации взаимодействия с пациентами по различным каналам.

Цель состоит не просто в автоматизации. Речь идёт об оркестровке.

Вместо того чтобы рассылать напоминания и надеяться на соблюдение требований, ИИ может:

• Выявление проблемных мест на этапах планирования и приема заявок.
• Общайтесь с пациентом по предпочитаемому им каналу связи и на предпочитаемом им языке.
• Удалите ненужные шаги между уведомлением и действием.
• Автоматизируйте повторяющиеся административные процессы, которые перегружают персонал.

Операционные последствия значительны. Компания WestCX сообщает о сокращении числа неявок пациентов до 35% при оптимизации взаимодействия с ними — показатель, который напрямую влияет на доходы, пропускную способность и непрерывность оказания медицинской помощи.

А руководители оценивают рентабельность инвестиций с разных точек зрения:

• Снижение цены: меньше отмен и снижение административных издержек
• Повышение доходов: улучшение удержания клиентов и завершенность процесса лечения.
• Показатели эффективности, основанные на ценности: повышение удовлетворенности пациентов и улучшение показателей качества.

Слои взаимодействия, созданные с помощью ИИ, превращают вовлеченность из «желательного» цифрового интерфейса в измеримый операционный рычаг.

Снижение уровня выгорания без создания препятствий в рабочем процессе

Распространенный страх при внедрении медицинских технологий заключается в том, что новые системы усложнят работу врачей и персонала. Здесь же преследуется прямо противоположная цель.

Агентический ИИ может автоматизировать рутинные операции — планирование встреч, финансовые проверки, регистрацию, напоминания — значительно сокращая объем повторяющейся работы.

В одном из примеров, приведенных в ходе обсуждений с компанией WestCX, автоматизация процессов финансового оформления и регистрации привела к значительной экономии средств и сокращению количества звонков, а также к снижению числа неявившихся клиентов.

Принцип проектирования имеет решающее значение: модернизация процессов взаимодействия должна улучшать существующие рабочие процессы, а не нарушать их.

Наиболее успешные внедрения начинаются с четких операционных целей, а затем интегрируют ИИ вокруг этих результатов — не как изолированный цифровой инструмент, а как скоординированный слой, встроенный в существующие системы.

Преимущества соблюдения нормативных требований в регулируемых отраслях

Нормативно-правовая база в сфере здравоохранения является одной из самых строгих в мире. Любой ИИ, взаимодействующий с данными пациентов, должен разрабатываться с учетом требований законодательства.

Это ограничение, хотя и создает определенные трудности, также способствует инновациям. Платформы для взаимодействия, специально разработанные для обеспечения соответствия нормативным требованиям, могут применяться в смежных отраслях со схожими требованиями к конфиденциальности, включая финансовые услуги, страхование и фармацевтику.

Структура WestCX отражает эти более широкие амбиции. При поддержке Apollo Global ManagementКомпания объединяет бренды TeleVox и Mosaicx, чтобы совместить опыт взаимодействия с клиентами в сфере здравоохранения с облачной автоматизацией клиентского опыта.

Такое сочетание позволяет осуществлять межотраслевое обучение — применять принципы автоматизации взаимодействия с клиентами из других секторов в здравоохранении, где на кону стоит исключительно человеческий фактор.

Вовлечение как инфраструктура, а не как дополнительная функция.

В перспективе наиболее значительные изменения могут произойти в архитектуре.

Инструменты взаимодействия с помощью ИИ переходят из разряда экспериментальных дополнений в состав базовой инфраструктуры.

Вместо того чтобы располагаться вне основных систем, они все чаще функционируют как:

• Уровень координации между системами учета
• Система поведенческого интеллекта, прогнозирующая оптимальные дальнейшие действия.
• Многоязычная коммуникационная основа
• Механизм снижения трения на протяжении всего жизненного цикла пациента

По мере того, как этот слой становится неотъемлемой частью системы, а не просто опциональным элементом, качество обслуживания пациентов, наконец, может соответствовать цифровым стандартам, которые люди ожидают в других сферах.

Но конечный результат — не технологический, а человеческий.

Улучшение вовлеченности означает, что учитель начальной школы назначает последующую встречу до того, как незначительная проблема перерастет в серьезную. Это означает, что отец получает рекомендации по приему лекарств на понятном ему языке. Это означает, что врачи тратят больше времени на медицинскую практику и меньше времени на решение административных задач.

Следующий этап развития искусственного интеллекта в здравоохранении не будет определяться заменой систем учета данных.

Это будет определяться тем, как они будут устанавливать — разумно, покладисто и с сочувствием — связь с людьми, которым они всегда должны были служить.