Замена ваших торговых представителей ИИ всегда была рискованной. ЕС только что доказал почему

Компании, заменившие младшие позиции в отделе продаж ИИ‑агентами, пошли на реальный риск, и Статья 50 ЕС только что показала почему. Чат‑боты и голосовые агенты теперь обязаны объявлять себя ИИ по всей Европе, независимо от места их размещения, иначе им грозят крупные штрафы.

В то время как в США и Канаде нет аналогичного федерального правила, потенциальное применение может всё же иметь реальные последствия для продаж и маркетинга. На данный момент законы о раскрытии в США более нюансированы, чем в ЕС, и различаются по штатам, поскольку они относятся к коммерческим взаимодействиям. Тем не менее регулирование развивается медленно.

Мы знаем, что покупатели ожидают прозрачности при взаимодействии с компаниями. От 84 % до 91 % потребителей считают, что использование ИИ должно быть раскрыто, тогда как только около одной пятой организаций это делает. Более ранние исследования показывают, что когда торговый агент раскрывает, что он ИИ, уровень покупок может упасть почти на 80 %. За последние два года ИИ‑SDR и автодайлеры, заменившие многих младших представителей и их карьерный рост, полагались на то, что покупатель не знает об этом. Именно это Европа только что отняла.

Противоположный подход — использовать ИИ для повышения эффективности и получения инсайтов — выглядит гораздо умнее, чем год назад. Потому что вы инвестируете в следующее поколение, которое всё ещё необходимо для фактического закрытия сделки, и с точки зрения регулирования это гораздо более безопасная ставка.

Почему модель продавца‑агента ИИ всегда была хрупкой

Модель «закрывающего ИИ» имеет три недостатка. Первый — закон о раскрытии, о котором сейчас все говорят в контексте Европы. Он появился там первым, задав тон и возможный шаблон для других рынков в будущем.

Второй заключается в том, что модель полагалась на то, что покупатели не смогут отличить ИИ. Мы склонны думать, что можем, ведь три четверти потребителей утверждают, что способны заметить ИИ в тексте, а 72 % говорят, что могут распознать его в голосовом разговоре.

Однако 90 % не смогли правильно идентифицировать голос, сгенерированный ИИ. Это не их вина. Эти ИИ‑агенты стали настолько хороши, что, скорее всего, вы уже общались с одним из них и не имели представления об этом. И если бы вы узнали, изменило бы это ход разговора или вызвало бы у вас какие‑то ощущения?

Бизнес, успех которого зависит от того, что клиенты ошибаются в том, что слышат, хрупок. Потому что по мере того, как граница стирается, именно тогда закон вмешивается, чтобы помочь.

Третий недостаток — осознание того, что даже там, где бот всё ещё работает, он никогда ничего не строит. Человек‑SDR, который годом «зависает» на звонках, в итоге становится закрывающим специалистом. Сильным продавцом. Бот, который годом «зависает» на звонках, ничем не становится. Он генерирует встречи, но не создаёт никого, кто закроет сделку. Поэтому каждая компания, заменившая младших представителей агентами, потому что модель выглядела дешёвой, обнаружит, что ей придётся заполнять будущие места.

Используйте ИИ, чтобы создавать лучших торговых представителей, а не заменять их

Я не романтизирую старый способ обучения, потому что он был медленным и дорогим. Так я учился, когда ИИ ещё не был тем, чем стал сейчас. Новые сотрудники получали реальное обучение на живых потенциальных клиентах, которым часто требовался более квалифицированный представитель, ошибались с дорогими лидами и теряли часы на ролевые игры с менеджерами. Это была просто цена построения продавца, и до недавнего времени не было другого варианта.

Некоторые компании видели в ИИ решение этой проблемы, когда направляли его на клиента, но не учитывали три недостатка, о которых я упомянул выше.

Я не говорю, что ИИ не имеет места в продажах и маркетинге. Всё наоборот. Он добавил столько эффективности и ценности в нашу отрасль, но мы всё равно должны понимать, где машине нужно остановиться. В бизнесе, где закрытие сделки зависит от отношений, которые мы строим в каждом взаимодействии, для многих эта черта проходит через телефонный звонок, необходимый для закрытия сделки. Будь то первый или девятый звонок.

Потому что если закрытие должно быть человеческим, качество этого человека — всё дело. Потребность покупателя в живом человеке именно та причина, почему создание хорошего специалиста быстрее сейчас важнее, а не менее важнее.

Ни одно из этих утверждений не передаёт работу машине, а лишь правильно распределяет её. Лучший подход — отдать объём ИИ, а суждение оставить человеку.

Машина может провести репрезентанта через больше практики за неделю, чем лидер может контролировать за квартал. Но она не может сказать, какой представитель готов к вашим самым ценным клиентам, и этот звонок остаётся за менеджером. Передавайте лиды только тогда, когда представитель покажет документированную картину своих сильных сторон и мест, где он теряет сделки.

ЕС действительно просто ставит всё в перспективу для отрасли, которая внедряет ИИ так быстро, как только может. Когда всё движется так стремительно, люди принимают быстрые решения, которые обходятся дорого. Остановиться и подумать о разработке регулирования, которое может повлиять на ваш план, — это просто часть ведения умного бизнеса, чтобы вам не пришлось перестраиваться через год.