Доктор Линджия Танг, технический директор и сооснователь, Clinc – Серия интервью

Доктор Линджия Танг, технический директор и сооснователь Clinc, является профессором компьютерных наук в Университете Мичигана. Исследования доктора Танга по созданию крупномасштабной производственной инфраструктуры для интеллектуальных приложений широко признаны и уважаемы в академическом сообществе. Помимо работы в Microsoft и Google, Линджия получила степень PhD по компьютерным наукам в Университете Вирджинии. Линджия недавно получила престижные награды, включая ISCA Hall of Fame, Facebook Research Awards и Google Research Award.

Что изначально привлекло вас к ИИ? Когда вы впервые поняли, что хотите запустить бизнес, связанный с ИИ?

В середине 2000-х годов я проводила исследования вокруг крупномасштабных систем, поддерживающих различные приложения, и того, как мы можем разработать серверы как программную систему для более эффективного запуска этих приложений. В то время мы переходили от работы с традиционными веб-приложениями к более функциям, основанным на машинном обучении. Именно тогда я начала обращать внимание на алгоритмы, связанные с ИИ, и интересоваться фундаментальным пониманием того, как работают приложения ИИ. Soon после этого команда, с которой я работала, решила изменить направление и по сути построить свои собственные приложения ИИ в качестве эталонов для изучения, что привело нас к публикации наших первых исследовательских работ и разработке нашего первого продукта, Sirius – открытого конечного голосового и визуального персонального помощника.

Как открытое программное обеспечение, Sirius позволял людям создавать виртуальных помощников на основе разговоров самостоятельно. В то время эта возможность была очень ограничена для широкой общественности и фактически контролировалась только крупными компаниями, такими как Google и Apple. Однако мы увидели, что мы заполняем критический пробел, когда выпустили программное обеспечение и увидели, что оно было скачано десятками тысяч раз в течение первой недели! Это был поворотный момент, когда мы поняли, что существует большой спрос на это программное обеспечение.

В 2015 году мы запустили Clinc с мыслью о том, что мы сможем предоставить всем – каждому разработчику, компании, человеку, который хочет создать виртуального помощника – доступ к экспертизе, инструментам и инновациям для этого.

Clinc предлагает решения по разговорному ИИ без использования ключевых слов или сценариев. Можете ли вы рассказать некоторые подробности о том, как это достигается? Какие из задач Natural Language Processing (NLP) были преодолены?

Что действительно отличает Clinc от других платформ разговорного ИИ на рынке, так это его основные алгоритмы ИИ, которые обеспечивают “человеческий опыт в комнате”, понимая неидеальный и не запрограммированный язык. Это позволяет исправлять ошибки и “лечить” ошибки, сделанные в человеческом разговоре, и позволяет сложным разговорным потокам – разговорам, которые реальный человек сможет понять. В отличие от алгоритма сопоставления слов речи в текст, Clinc анализирует десятки факторов из ввода пользователя, включая формулировку, настроение, намерение, тон голоса, время суток, местоположение и отношения, и использует эти факторы для предоставления ответа, представляющего собой композицию знаний, извлеченных из его обученного мозга. Например, если я спрошу своего виртуального помощника: “Сколько денег я потратил на бургер?”, он должен понять, что я спрашиваю о деньгах и расходах, что я спрашиваю конкретно о бургере и что бургер – это тип еды и должен быть сопоставлен с моими недавними расходами в ресторане.

Достижение такого уровня понимания не является простым. В целом мы бы разбили разговорный ИИ на две компоненты: Natural Language Understanding (NLU) и управление диалогом. Итак, задача, которую мы должны были преодолеть, заключалась в том, чтобы понять, как построить систему, которая может точно извлечь ключевые кусочки информации и может предвидеть, о чем спрашивает пользователь.

Мы можем сделать это с помощью сложного, контекстного, верхнего NLU, который обучен быть интуитивным по своей природе, чтобы идти в ногу с естественным потоком разговора, понимая сленг и контекст. Это в сравнении с конкурентными решениями, которые имеют верхний, основанный на правилах подход к NLP, который не позволяет для разговорного исцеления, то есть если клиент совершает ошибку, конкурентные решения заставляют его вернуться к началу, тратя время и только раздражая пользователя. Мы также используем краудсорсинг для извлечения наших языковых данных для создания более богатого и разнообразного набора данных, который может быть немедленно использован для обучения моделей ИИ.

Можете ли вы обсудить, как глубокое обучение используется в системе Clinc AI?

Clinc использует гибридный подход к глубокому обучению, где мы используем традиционную старую модель до некоторой степени и используем глубокое обучение, когда это необходимо. Конкретно, мы используем глубокое обучение для понимания слов и языков, чтобы определить поток диалога. В целом, наш весь диалог представляет собой комбинацию глубокого обучения и символического ИИ. Мы не используем глубокое обучение для генерации языка, поскольку, когда речь идет о наших клиентах, которые в основном находятся в банковской отрасли, есть много правил, которые виртуальный помощник должен соблюдать, которые диктуют, что он может и не может сказать своим клиентам. Итак, все еще существует много неопределенности вокруг того, сможет ли глубокое обучение следовать этим установленным языковым ограничениям.

На данный момент я не думаю, что сообщество разговорного ИИ полностью готово полностью принять глубокое обучение, тогда как академическое сообщество на 100% все в этом. Но я с нетерпением жду, чтобы увидеть, что могут сделать новые модели.

Какой процесс для компании, которая хочет настроить ответы ИИ для целевой аудитории? Можете ли вы привести некоторые примеры того, как Clinc в настоящее время используется клиентами?

Мы позволяем клиентам либо лицензировать платформу, которую они могут построить по своему усмотрению, либо взять наш полностью построенный и обученный чат-бот, Finie, и настроить его и интегрировать его в свои приложения или сервисы обмена сообщениями. Finie может обрабатывать вопросы, связанные с балансами, транзакциями, историей расходов, поиском банкомата, переводом средств и многое другое.

Мой любимый пример того, как клиент настроил ИИ Clinc для целевой аудитории, – это İşbank. Как крупнейший частный банк Турции, они обратились к нам для разработки своего цифрового банковского помощника, Maxi, в 2018 году. Чтобы придать Maxi уникальную личность, İşbank провел 14 фокус-групп, чтобы оценить, какие черты и навыки банковские клиенты хотели бы видеть в виртуальном помощнике. Они также наняли актрису озвучивания, чтобы произнести предложения на турецком языке, связанные с банковскими задачами. Команда по разговорному банку İşbank придумала эти предложения, учитывая, как реальные люди бы сформулировали свои потребности. По нашему рекомендации команда заплатила участникам на рынках краудсорсинга, таких как Amazon Mechanical Turk, за то, чтобы они предоставили разные способы выражения одних и тех же вопросов, таких как запрос на просмотр баланса (“какой мой баланс”, “сколько денег у меня на счете”, “покажите мне деньги на моем счете”) или оплату счета (“оплатить мой счет”, “оплата счетов”).

Этот пример действительно показывает, насколько İşbank заинтересован в предложении цифрового банковского помощника, чтобы помочь своим клиентам лучше ориентироваться в своих счетах. С Clinc İşbank запустил Maxi для более чем 7,5 миллионов человек на турецком языке. С момента запуска İşbank увидел широкое внедрение более чем 5,5 миллионами пользователей, со средним показателем 9,8 взаимодействий на пользователя. В последние месяцы, когда случаи COVID-19 увеличились в Турции, İşbank быстро обучил Maxi, чтобы он был отзывчивым на запросы, связанные с COVID-19. С марта 2020 года Maxi ответил на более чем 1,2 миллиона запросов клиентов, связанных с COVID-19, что представляет собой увеличение на 62% использования.

Что бы вы сказали женщинам, которые заинтересованы в изучении ИИ, но колеблются, чтобы участвовать в этом, поскольку это мужская область?

С самого начала я не думаю, что есть причина, по которой ИИ считается мужской областью. Я думаю, что есть много женщин-пионеров в ИИ, которые делают все очень хорошо и оказывают влияние. Я думаю, что ИИ, в сочетании с социальной политикой, – это уникальная область, которая имеет потенциал оказать большое влияние на жизнь людей. Это то, где, я думаю, более разнообразные идеи во всех отношениях действительно принесут пользу, особенно поскольку вокруг ИИ существует много разговоров о предвзятости, связанной с расой и гендером. Я считаю, что наличие ограниченного сообщества разработчиков ИИ будет продолжать оказывать непропорциональное влияние на общество и политику.

Для женщин, которые заинтересованы в присоединении к области ИИ, я очень рекомендую это, особенно если вы заинтересованы в том, чтобы оказать влияние. ИИ пережил так много роста и инноваций за годы, и это действительно интересное время, чтобы быть частью этого.

Есть ли что-то еще, что вы хотели бы поделиться о Clinc?

Clinc делает огромные шаги прямо сейчас. Лично я только что вступил в новую роль технического директора Clinc и я действительно взволнован, чтобы сосредоточиться на том, как мы можем дальше работать с разработчиками и учеными-данными, чтобы расширить охват нашей технологии. Когда я смотрю в будущее, я вижу, что спрос на приложения, основанные на ИИ, смещается в сторону того, чтобы позволить людям, которые не имеют лет опыта в области науки о данных и машинного обучения, использовать его тоже. Например, вам не нужно иметь диплом графического дизайнера, чтобы использовать Photoshop. Я думаю, что ИИ движется в том же направлении, где разработчики без опыта ИИ и машинного обучения смогут добиться результатов и производить высококачественные приложения. В целом, мы хотим повторить, что мы не только преданы конечному пользователю, но и разработчикам, независимо от их уровня, которые проявляют интерес к нашему решению.

Спасибо за отличный интервью, я с нетерпением жду, чтобы следить за вашим прогрессом. Все, кто хочет узнать больше, должны посетить Clinc.