Дмитрис Вассос, генеральный директор, сооснователь и главный архитектор Omilia – Интервью

Дмитрис Вассос является генеральным директором, сооснователем и главным архитектором Omilia, глобальной компании, специализирующейся на разговорном искусственном интеллекте, которая предоставляет передовые решения для автоматического распознавания речи компаниям и организациям в Северной Америке, Канаде и Европе. Дмитрис имеет значительный опыт в области прикладной речи и искусственного интеллекта, в частности, в области понимания естественного языка (NLU), распознавания речи и биометрии голоса.

Что изначально привлекло вас к ИИ?

Интерфейсы “человек-машина” завораживали меня с детства. В 1984 году у меня был один из первых домашних компьютеров. Я помню, что я запрограммировал его на управление освещением в нашем доме с помощью распознавания звука. Тогда еще не было технологии распознавания речи, поэтому я сделал так, чтобы он распознавал закономерности звука (например, хлопки).

Во время моих учебных занятий я узнал о обработке сигналов речи и сразу же увидел в этом наиболее перспективную технологию интерфейса “человек-машина”. У меня была миссия сделать машины, которые понимают людей с помощью понимания естественного языка.

Какова была идея создания Omilia?

Моя первая работа была в IBM в отделе решений для голосовых систем. Я разрабатывал и поставлял решения для голосового взаимодействия для автоматизированных телефонных запросов. Очень скоро я понял, что технологии и продукты, которые были доступны, можно было улучшить. После нескольких лет разочарования я решил взять дело в свои руки. Тогда я встретил своего партнера, Пелиаса, и мы основали Omilia с миссией переизобрести индустрию голосовой автоматизации.

Какие решения в настоящее время предлагает Omilia Conversational AI?

Omilia предоставляет опыт человеческого общения с машинами и технологии, чтобы помочь компаниям улучшить опыт обслуживания клиентов. Наши основные предложения включают:

1. Самообслуживание с помощью разговорного ИИ для обслуживания клиентов по голосовым и текстовым каналам
2. Идентификация и аутентификация клиентов с помощью биометрии голоса
3. Услуги транскрипции, ориентированные на обслуживание клиентов

Платформа Omilia Cloud (OCP) предлагает готовые микросервисы, которые позволяют компаниям интегрировать наши передовые возможности в свои процессы обслуживания клиентов, а также предоставляет критически важные решения для компаний, которые хотят воспользоваться нашим опытом в развертывании крупномасштабных решений разговорного ИИ более 15 лет.

Наш дифференциатор на рынке заключается в том, что наши возможности эволюционировали с течением времени и с этим опытом мы опережаем других, предлагая прочные решения, которые приносят реальную бизнес-ценность.

Можете ли вы обсудить некоторые проблемы распознавания речи, с которыми может столкнуться глобальный клиент с разными языками и акцентами/произношениями?

Язык – это система общения, определяемая людьми и подверженная влиянию их страны или сообщества. Таким образом, акценты и произношения становятся значимой частью любого языка. Поэтому разработка языка для технологии ИИ предполагает сбор большой выборки устной речи от группы носителей языка и использование ее для обучения наших моделей ИИ. Это требует значительных усилий для выполнения этого процесса. Наша разнообразная клиентура заставила нас стратегически инвестировать в развитие возможностей на различных языках. Сегодня наши решения поддерживают более 24 языков, и наши первоначальные инвестиции и активы, которые мы накопили, очень значительны.

Почему вы считаете, что биометрия голоса важна?

В обслуживании клиентов, пожалуй, наиболее сложной частью опыта звонящего является аутентификация – процесс, с помощью которого представитель клиентской службы проверяет личность звонящего. Мы все звонили в различные контакт-центры и тратили время на ответы на тривиальные вопросы, предназначенные для подтверждения нашей личности. Одна из сторон этой проблемы заключается в том, что сегодня такая личная информация легко доступна любому, кто может скомпрометировать безопасность процессов аутентификации. В то же время сам процесс аутентификации часто очень утомителен, длительный и добавляет разочарование в опыт клиента.

Биометрия голоса решает эту проблему. Хотя отпечаток голоса не является 100% уникальным и безопасным, он значительно более точный и безопасный, чем знание, основанное на информации. Когда это сделано правильно, биометрия голоса может обеспечить более удовлетворительный опыт клиента. Для меня “правильно” означает бесшовный опыт для клиента.

В Omilia хорошая технология – это невидимая технология. Это принцип проектирования, который руководит нашими продуктами и услугами. С нашим решением deepVB мы достигаем сверхвысоких показателей точности, уже с первых нескольких секунд речи клиента, и без необходимости от клиента говорить что-то конкретное. Это инновационный прорыв, который решает проблемы традиционных биометрических развертываний с утомительными процессами регистрации и длительными образцами речи. Биометрия голоса Omilia работает бесшовно на всех голосовых каналах.

Биометрия голоса – важный ингредиент в опыте обслуживания клиентов, делая процесс аутентификации бесшовным и, таким образом, улучшая общий опыт клиента и бизнес-ценность.

Биометрию голоса часто плохо развертывают на рынке, как Omilia решает эту проблему?

Самая распространенная ошибка при развертывании биометрических услуг голоса заключается в том, что опыт клиента проектируется вокруг ограничений технологии. Это неправильно. Если клиенты будут использовать технологию точно так, как она была разработана, без отклонений, она будет работать хорошо, но реальность такова, что клиенты имеют свои собственные цели, которые они хотят достичь в звонке, и технология может либо соответствовать этим целям, либо нет. Решения должны быть разработаны вокруг опыта клиента, а не наоборот.

До сих пор на рынке большинство биометрических развертываний в обслуживании клиентов не оправдали обещанных преимуществ. В контакт-центрах большинство развертываний полагались на устаревшую технологию, которая не поспевала за требованиями. Как и в случае с голосовым самообслуживанием, в Omilia мы упорно отказываемся соглашаться на что-либо менее отличного опыта клиента. Поэтому мы поставили цель определить, каким должен быть такой опыт, и что должна уметь делать технология, обеспечивающая этот опыт. Результатом является наш движок deepVB, который является ядром наших услуг и решений и который не только использует последние достижения в области глубокого обучения, но и работает в тандеме с нашим движком распознавания речи и менеджером диалога, чтобы получить информацию из контекста взаимодействия. Мы решили проблему разговорной аутентификации, а не только биометрии голоса.

Как Omilia может понимать намерения в аналитике речи?

Древние греки имели пословицу “хорошие вещи приобретаются путем труда”. Это верно для всего, что мы делаем в Omilia, и это определенно верно для нашей технологии обработки естественного языка. Более 15 лет мы тщательно проектируем, строим и совершенствуем уникальный подход к пониманию естественного языка (NLU), который не является единой технологией, а скорее комбинацией нескольких технологических подходов, все из которых объединены для обеспечения разговорного NLU для обслуживания клиентов. Компании, занимающиеся разговорным ИИ, постоянно ищут лучший алгоритм машинного обучения для решения NLU. Однако чаще всего то, что имеет значение, – это не лучший алгоритм в лаборатории. То, что принесло результаты для нас, – это подход к нахождению решений реальных проблем, а не технологических, используя лучшие инструменты.

Я часто напоминаю нашей команде, сколько времени потребовалось нам, чтобы добиться того, чего мы добились. И разработать технологические возможности, которые у нас есть. Мы были успешны, потому что нас искали для решения проблем, с которыми сталкиваются компании и их клиенты, а не просто смотрели на технологию.

Разговорный ИИ становится гиперконкурентной отраслью, что, по вашему мнению, отличает Omilia от конкурирующих продуктов?

Область разговорного ИИ очень широка и применяется по-разному в разных рынках и отраслях. На практике только небольшая горстка поставщиков может предоставить сложные решения, которые могут конкурировать с наиболее передовыми решениями в области, где активна Omilia. Omilia является одним из таких поставщиков.

Omilia имеет значительные сильные стороны в области голоса и диалога. Мы можем обеспечить реальные, неограниченные разговорные диалоги с клиентами по различным каналам связи, с сверхточностью и отличным опытом клиента. Мы делаем это уже много лет, и наш опыт позволил нам достичь наибольшего количества развертываний решений для голосового самообслуживания в мире на сегодняшний день.

Отчет “Forrester New Wave” 2019 года, оценивающий обслуживание клиентов в разговорном ИИ, показал, что сильнейшая дифференциация продукта Omilia заключается в ее многоканальности, голосе и речи, вертикальной специализации (предварительно обученные модели для конкретных отраслей) и безопасности и аутентификации, что позволяет обеспечить бесшовную идентификацию и аутентификацию клиентов, что в противном случае является точкой высокого трения для обслуживания клиентов.

Какие типы компаний используют продукты Omilia?

Omilia работает в более чем 16 странах, обслуживая глобальные компании в секторах с большим объемом взаимодействий с клиентами, таких как финансы, телекоммуникации, страхование, здравоохранение, энергетика, розничная торговля, коммунальные услуги, государственный сектор и транспорт, чтобы назвать несколько. Способность Omilia достигать 96% семантической точности, на 24 языках распознавания речи, и делать это в масштабе, обеспечивая предотвращение мошенничества с клиентами, делает Omilia одной из немногих компаний, которые могут удовлетворить высокий спрос на обслуживание клиентов с человеческим разговорным опытом, экономя компании миллионы долларов.

Продукты Omilia подходят для всех компаний, независимо от их размера. Мы обслуживаем клиентов среднего рынка с помощью нашего облачного предложения OCP miniApps, которое мы считаем настоящим прорывом в области разговорного ИИ. Мы используем сложное голосовое и текстовое самообслуживание для компании любого размера, при нажатии кнопки и без программирования. Теперь любая компания может обеспечить самый высокий уровень изысканности в обслуживании клиентов, который ранее могли позволить себе только крупные корпоративные клиенты.

Спасибо за интервью, читатели, которые хотят узнать больше, могут посетить Omilia.