Андрей Папанцеа, генеральный директор NLX – Интервью

Андрей Папанцеа – генеральный директор NLX, комплексной SaaS-платформы для создания и управления приложениями с поддержкой разговорных интерфейсов на основе ИИ.

Ранее он разработал платформу Natural Language Understanding для American Express (AXP ), обрабатывающую миллионы разговоров по основным каналам обслуживания AmEx.

Вы выросли в Румынии и начали программировать в 10 лет. Что привлекло вас к программированию в таком молодом возрасте?

Все началось с любопытства: я всегда был заинтересован в том, как работают вещи, и поскольку моя семья только что купила компьютер, я хотел понять, как он работает. Затем я начал создавать веб-сайты для бизнеса семьи и друзей, что в конечном итоге принесло мне мой первый заработок. С тех пор я продолжил свою страсть к обучению новому и благодарен, что это привело меня к карьере в чем-то, что я люблю.

Когда вы поняли, что интересуетесь машинным обучением?

Мне нравится понимать и создавать конечный продукт. Работа с приложениями машинного обучения в практике была естественным продолжением моей карьеры. Мои навыки в области искусственного интеллекта начались еще в школе, когда я создавал небольшие игровые решения (традиционный “ИИ”), и развивались в American Express, где я использовал технологию обработки естественного языка (NLP) для создания ИИ-поддержки обслуживания клиентов.

В конечном итоге вы переехали в Америку, где помогли создать платформу разговорного ИИ с нуля для American Express. Расскажите об этом проекте.

Когда я подал заявку на работу в American Express в мае 2015 года, в описании работы не было упоминания о разговорном ИИ. Однако в первый день меня спросили, хочу ли я работать над “боссом”. Я сказал, что не совсем понимаю, о чем идет речь, но что я определенно заинтересован. Спустя шесть месяцев я развернул в производство первую версию разговорного ИИ-двигателя American Express. К моменту моего ухода из компании в конце 2016 года двигатель эволюционировал в платформу разговорного ИИ и обрабатывал большинство трафика на сайте и мобильном приложении AmEx.

В 2018 году вы запустили NLX Inc. Расскажите историю создания NLX.

После American Express я провел несколько лет, консультируя компании, стремящиеся принять технологию разговорного ИИ. После наблюдения за различными случаями использования в различных отраслях и общим размером рынка, я и два сооснователя зарегистрировали NLX Inc. в начале 2018 года. Хотя рыночная стратегия естественно корректировалась, наша технологическая платформа и видение поддержки разговорных опытов повсюду позволили нам оставаться актуальными и инновационными до сих пор.

Расскажите о некоторых приложениях разговорного ИИ, которые можно создать с помощью NLX.

Наша платформа NLX Studio предназначена для поддержки самых кастомных случаев использования. В конце 2019 года мы создали управляемый навык Amazon Alexa (AMZN ), который позволяет путешественникам регистрироваться, бронировать апгрейды мест, проверять статус полетов и многое другое, все это делается через голос. Реализация включает в себя аналитику, интеграцию с системами авиакомпании и многое другое.

Несколько месяцев назад мы создали новый сервис разговорного ИИ на основе нашей платформы под названием Voice Compass™. Он обеспечивает голосовое руководство, самопроизвольные客户ские путешествия – известные как Путешествия Voice Compass – которые позволяют клиентам завершать рутинные задачи без необходимости разговаривать с реальным человеком. Клиенты устанавливают собственный темп, проверяют свои учетные данные, получают четкие инструкции, делают выбор из вариантов, актуальных для их учетной записи, и получают награду за завершение задачи.

Вы можете попробовать Voice Compass бесплатно здесь.

Какие случаи использования вы видели от клиентов NLX?

Нам повезло работать с ведущими компаниями из различных отраслей и с большими проблемами, которые необходимо решить. В последнее время мы работали над многими приложениями для авиационной промышленности, начиная от персонализированных исходящих звонков пассажирам с нарушенными рейсами и заканчивая автоматизацией входящих звонков с помощью нашей многомодальной технологии Voice Compass. Другой сектор, на котором мы сосредоточились, – это энергетические коммунальные компании, которые позволяют клиентам обслуживать себя при установке устройств IoT для экономии энергии.

Вы также участвовали в некоторых хакатонах в Нью-Йорке. Расскажите об одном из наиболее интересных проектов, который был задуман во время одного из хакатонов.

Один из моих самых иконических хакатонов был хакатоном MasterCard под названием “Мастера кода”, где я и несколько друзей создали одно из первых приложений для Amazon Alexa, которое было выпущено всего несколько месяцев назад. Хакатон проходил в более чем 12 городах по всему миру, и победитель в каждом городе проходил в финальный этап соревнования, который состоялся в Сан-Франциско. Мы выиграли хакатон в Нью-Йорке с концепцией, которую мы назвали “Pay Butler”: голосовым разговорным опытом, построенным для Amazon Alexa, который был направлен на оптимизацию доставки продуктов для людей с ограниченными возможностями и тех, кто не может читать. Вы можете сказать: “Alexa, попросите Pay Butler заказать два пакета риса и фунт помидоров”, а затем вас попросят оплатить картой. Мы прошли в финальный раунд хакатона в Сан-Франциско, где заняли второе место с ранним толчком к разговорной коммерции.

Вы являетесь адъюнкт-профессором Колумбийского университета в Нью-Йорке с декабря 2019 года. Что вы узнали из этого опыта?

Мой опыт преподавания начался в 2017 году, когда один из моих бывших профессоров Колумбийского университета попросил меня прочитать лекцию на его курсе “Облачные вычисления”. Лекция была очень успешной, и в итоге я прочитал еще несколько лекций в следующем семестре, а также разработал все задания для курса. Спустя несколько лет я преподаю несколько лекций каждый семестр и проектирую задания для курсов “Облачные вычисления” как в Колумбийском университете, так и в Нью-Йоркском университете. Более 50% из 80+ студентов на курсе “Облачные вычисления” в весеннем семестре 2019 года в Колумбийском университете получили стажировки в AWS летом того же года. В ретроспективе помощь студентам в получении практических инженерных навыков и успехе в получении топовых вакансий – очень полезный опыт. Кроме того, преподавание способствовало моему личностному росту, поскольку для эффективной передачи технических концепций мне пришлось получить более глубокое понимание области.

Есть ли что-то еще, что вы хотели бы поделиться о NLX?

Во-первых, наш головной офис находится в центре Нью-Йорка, с растущим присутствием в Сиэтле, Калифорнии и Берлине, Германия – и мы гордимся разнообразными практиками найма. Далее, мы тесно сотрудничаем с AWS на нескольких фронтах: в качестве партнера AWS по передовым технологиям, партнера AWS по компетенциям в области путешествий и гостеприимства, а также партнера по технологиям Amazon Connect и Amazon Pinpoint.

Мы фокусируемся на опыте ИИ, предоставляя инструменты людям, которые не нуждаются в знании программирования, но фокусируются на оптимизации затрат и пользовательском опыте. Наконец, мы одна из немногих компаний ИИ, имеющая полностью функциональную бесплатную демонстрацию для пользователей. Вы можете попробовать ее на experience.voicecompass.ai.

Спасибо за интервью. Читателям, которые хотят узнать больше, рекомендуется посетить NLX.