Алекс Дунанко, генеральный директор и сооснователь CareCycle – Интервью

Алекс Дунанко является генеральным директором и сооснователем careCycle, платформы, основанной на искусственном интеллекте, которая преобразует то, как агентства Medicare взаимодействуют с членами. С момента запуска в октябре 2024 года команды голосового ИИ careCycle провели более 400 000 разговоров с пенсионерами, помогая агентствам улучшить удержание, сократить отток и предоставлять персонализированную поддержку в масштабе. Алекс начал свою карьеру в области разговорного ИИ как первый сотрудник в США и лидер выхода на рынок в AI Rudder, где он возглавлял крупномасштабные инициативы по автоматизации в нескольких отраслях B2C. Он увлечен созданием решений на основе ИИ, которые сочетают эффективность с сочувствием для улучшения доступа к здравоохранению и результатов.

careCycle является платформой голосовой рабочей силы для агентств Medicare и FMO, обеспечивающей соблюдение нормативных требований и персонализированное взаимодействие с членами от приема заявок до после регистрации. Платформа помогает клиентам увеличить конверсию, улучшить удержание и стимулировать миллионы долларов в продлениях, при этом экономя часы лицензированных агентов. Основанная Алексом Дунанко и Эваном Рубекасом, она интегрируется бесшовно с CRM и соответствует стандартам HIPAA/CMS.

Что вдохновило вас на создание careCycle, и как ваш опыт в области построения инфраструктуры ИИ для регулируемых секторов повлиял на направление компании?

Я начал работать с голосовым ИИ в 2022 году, развертывая системы в отраслях, таких как финансы, право и здравоохранение. Эти опыт дали мне четкое представление о возможностях и ограничениях традиционного ИИ в высокорегулируемых пространствах. То, что я видел повторно, заключалось в том, что традиционные системы голосового ИИ были построены для демонстрации технологии, а не для решения значимых проблем отрасли. Они были транзакционными, лишенными памяти и рисковыми в средах, где соблюдение нормативных требований и сочувствие были критически важны.

В Medicare эти слабости усиливаются. Пенсионеры оформляли планы и затем часто оставались без проактивного сопровождения, в то время как агентства теряли доход, поскольку члены покидали в течение первых 90 дней. Я стал сооснователем careCycle, чтобы закрыть этот разрыв. Мой опыт в регулируемом ИИ научил меня думать о соблюдении нормативных требований и безопасности с первой строки кода. Этот подход позволил нам построить careCycle как платформу, которая не только улучшает опыт членов, но и соответствует строгим требованиям HIPAA и CMS.

Как участие в Y Combinator помогло сформировать ранний рост careCycle и подтвердить необходимость лучшей автоматизации после регистрации в Medicare?

Участие в Y Combinator было трансформационным для careCycle. Программа создала среду, которая поощряла нас двигаться быстрее, сосредотачиваться на нашей основной миссии и глубоко связываться с другими основателями, решающими амбициозные проблемы. Для careCycle это означало усовершенствование нашего подхода к автоматизации после регистрации в Medicare и быстрое тестирование нашего решения с реальными агентствами.

YC также предоставил бесценное наставничество и доступ к сети инвесторов и ранних采用ющих, которые понимали масштаб проблемы, которую мы решали. Это подтвердило, что рыночная возможность была огромной, и дало нам ресурсы и уверенность, чтобы привнести решение на основе ИИ в отрасль, которая отчаянно нуждалась в этом.

Как команды голосового ИИ careCycle управляют различными частями пути члена, включая интеграцию, навигацию по плану и продления?

Мы спроектировали команды голосового ИИ careCycle, чтобы они функционировали как группа всегда доступных специалистов, каждый из которых фокусируется на конкретной стадии пути члена. Во время интеграции один агент ИИ приветствует члена по имени, подтверждает его информацию и планирует любые последующие встречи с лицензированным человеком, если это необходимо. Во время навигации по плану другой агент ИИ отвечает на рутинные вопросы о льготах, ко-плате и деталях покрытия и немедленно эскалирует все чувствительные вопросы к лицензированному агенту.

После регистрации careCycle имеет наибольшее влияние. Наши агенты ИИ проводят проактивные проверки, напоминания и продления, сохраняя память о прошлых взаимодействиях. Если пенсионер ранее спросил о стоимости рецепта или первичном враче, ИИ может последовать за контекстом, создавая разговор, который кажется искренне личным. За кулисами наша система оркестровки обеспечивает, чтобы лицензированные агенты вмешивались только там, где они добавляют наибольшую ценность, в то время как ИИ обрабатывает высокообъемные, повторяющиеся взаимодействия. Этот подход позволяет агентствам постоянно взаимодействовать с каждым членом без добавления персонала, что существенно улучшает удержание.

Можете ли вы объяснить, как careCycle поддерживает соблюдение нормативных требований HIPAA, обрабатывая сотни тысяч разговоров?

Соблюдение нормативных требований было основным столпом нашей платформы с самого начала. Каждый звонок, который мы обрабатываем, обрабатывается через безопасную, наshore инфраструктуру с зашифрованным хранилищем и журналом, готовым к аудиту. Перед тем, как будет共享ена любая защищенная информация о здоровье, наш ИИ выполняет многофакторную проверку идентификации, чтобы подтвердить личность члена. Наши потоки разговора тщательно спроектированы, чтобы соответствовать руководящим принципам CMS, и каждый исходящий контакт соответствует требованиям TCPA.

Не менее важно, что наша платформа включает в себя систему “человек в цикле” для высокорисковых или чувствительных запросов. Если член задает вопрос, который может спровоцировать нормативную экспозицию или требует лицензированного решения, ИИ немедленно флагирует взаимодействие и либо эскалирует к человеку в режиме реального времени, либо планирует последующий звонок от лицензированного агента. Этот подход позволяет нам обрабатывать сотни тысяч разговоров, не компрометируя безопасность или нормативную целостность.

Как ваша система сохраняет память о предыдущих разговорах и адаптирует будущие взаимодействия к каждому индивиду члену?

Одной из наиболее мощных возможностей careCycle является ее способность создать безопасный, контекстный профиль для каждого члена. Этот профиль позволяет нашим агентам ИИ распознавать возвращающегося звонящего мгновенно, приветствовать его по имени и вспоминать детали предыдущих разговоров. Если пенсионер позвонил в прошлом месяце с вопросом о своей аптечной льготе или реферале, ИИ может сослаться на это взаимодействие естественно и либо последовать за контекстом, либо закрыть цикл.

Эта непрерывность – это больше, чем техническая функция. Она строит доверие. Пенсионеры чувствуют, что они взаимодействуют с командой, которая знает их, понимает их ситуацию и проактивно заботится о их потребностях. Это чувство знакомства и надежности стимулирует более высокое удержание, лучшее удовлетворение и, в конечном итоге, более сильные результаты как для членов, так и для агентств.

Можете ли вы пройти нас через типичный процесс интеграции с careCycle – как с точки зрения члена, так и с точки зрения агентства?

С точки зрения члена, интеграция с careCycle является безусильной. Они могут получить проактивный звонок приветствия или позвонить в любое время. ИИ приветствует их по имени, подтверждает их информацию и отвечает на базовые вопросы о их плане. Если им нужна человеческая точка соприкосновения, чтобы обсудить сложные решения по покрытию, ИИ выполняет плавный теплый перевод на лицензированного агента. Члены покидают это первое взаимодействие, чувствуя себя поддержанными и уверенными, а не задаваясь вопросом, кому позвонить, когда возникают вопросы.

С точки зрения агентства, интеграция предназначена для того, чтобы быть как можно более бесшовной. Мы интегрируемся с их CRM или телефонной системой, предварительно фильтруем лиды на предмет соответствия требованиям, и начинаем автоматизировать взаимодействие после регистрации в течение нескольких дней. Это позволяет агентам тратить меньше времени на повторяющиеся звонки и больше времени на деятельность, генерирующую доход, в то время как careCycle обеспечивает, чтобы ни один член не был оставлен позади. Наши клиенты последовательно видят улучшение удержания в течение 90 дней, снижение стоимости приобретения и измеримые увеличения стоимости жизни.

Почему решение, созданное специально для Medicare, является важным для агентств Medicare по сравнению с повторным использованием готового голосового ИИ?

Medicare является уникально сложным и высокорегулируемым пространством, и готовый голосовой ИИ не предназначен для него. Инструменты off-the-shelf могут обрабатывать базовую автоматизацию, но они лишены инфраструктуры соблюдения нормативных требований, памяти и сочувствия, которые пенсионеры ожидают и регулирующие органы требуют. Использование готового решения в этой среде может создать реальный риск, от обработки данных до нарушений TCPA, и редко улучшает удержание осмысленным образом.

Мы построили careCycle специально для Medicare и поддержки планов ACA. Наша платформа понимает нюансы пути члена, поддерживает полное соблюдение нормативных требований и интегрируется напрямую с рабочими процессами агентств. Этот фокус на создании решения, специально предназначенного для этой цели, позволяет нам доставлять не только автоматизацию, но и измеримые результаты в удержании членов и доходе.

Какие были некоторые из самых больших технических или нормативных проблем, которые вам пришлось преодолеть при проектировании платформы?

Одной из самых больших проблем было оркестрирование нескольких агентов ИИ на протяжении всего пути члена. Каждый агент должен был поддерживать свою специализацию для интеграции, навигации по плану и продлений, сохраняя контекст с другими, чтобы опыт казался бесшовным для члена. Решение этой проблемы потребовало значительных инвестиций в оркестровку нескольких агентов и безопасную, постоянную память, которая уважает требования HIPAA.

Второй проблемой было внедрение соблюдения нормативных требований в систему без замедления ее. Нам пришлось построить функции, такие как проверка идентификации, обработка данных наshore, журналирование, готовое к аудиту, и систему “человек в цикле” для эскалации в sposób, который все еще обеспечивает быстрые, разговорные взаимодействия. Сбалансировать нормативную строгость с интуитивно понятным опытом члена было сложно, но решение этой проблемы – это то, что делает careCycle по-настоящему готовым к работе в корпоративной среде.

Куда вы видите careCycle в будущем – есть ли планы расшириться в другие области здравоохранения или смежные отрасли?

В ближайшей перспективе мы сосредоточены на масштабировании careCycle на рынках Medicare и ACA, добавлении поддержки нескольких языков и углублении наших интеграций с CRM, чтобы сделать принятие еще более простым для агентств. Мы также исследуем аналитические панели, которые предоставляют агентствам четкую видимость тенденций взаимодействия и удержания членов.

В долгосрочной перспективе та же инфраструктура, которую мы построили для Medicare, может служить смежным рынкам здравоохранения и другим регулируемым отраслям, где взаимодействие с членами и соблюдение нормативных требований являются критически важными. Наша видение заключается в том, что careCycle станет слоем взаимодействия ИИ по умолчанию для организаций, которым необходимо строить доверие в масштабе, управляя тысячами чувствительных взаимодействий каждый день.

Какой совет вы дадите другим основателям ИИ, стремящимся построить в высокорегулируемых секторах, таких как здравоохранение?

Мой самый большой совет – начать с проблемы, а не с технологии. Слишком многие проекты ИИ преследуют новизну вместо решения реальных болевых точек. В регулируемых секторах доверие и соблюдение нормативных требований являются непременными, и они должны быть встроены в ДНК вашего продукта с самого начала.

Погрузитесь в область, пока не поймете не только нормативные требования, но и человеческую сторону опыта. Проектируйте для системы “человек в цикле”, фокусируйтесь на измеримых результатах и думайте о том, как ваша технология может создать надежность и радость, а не только эффективность. Основатели, которые делают это, будут строить решения, которые процветают в отраслях, где другие терпят неудачу.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить careCycle.