Алан Рейнджер, вице-президент по маркетингу в Cognigy – Интервью

Алан Рейнджер является вице-президентом по маркетингу в Cognigy, с карьерой, охватывающей 30 лет, Алан занимал различные должности в области продаж, маркетинга и руководства, как в стартапах, так и в крупных компаниях по разработке программного обеспечения. До прихода в Cognigy он возглавлял глобальное развитие рынка в LivePerson (LPSN ), где за шесть лет выручка компании удвоилась с 223 миллионов до 470 миллионов долларов. Как вице-президент по маркетингу Cognigy, Алан фокусируется на руководстве и вдохновении своей высокопроизводительной глобальной команды на разработку программ по брендингу, маркетингу продукта, генерации спроса, мероприятиям и социальным сетям.

Алан также отвечает за руководство расширением рынка в регионах с высоким ростом, таких как США и Великобритания, а также за создание глобального сообщества сторонников Cognigy, включая клиентов, экспертов отрасли, партнеров и потенциальных клиентов.

Cognigy предоставляет решения на основе искусственного интеллекта для улучшения опыта обслуживания клиентов в различных отраслях. Their передовая платформа позволяет бизнесу предоставлять мгновенную, персонализированную, многоязычную поддержку на любом канале.

Cognigy’s агенты ИИ используют ведущую платформу Conversational AI, предлагая функции, такие как интеллектуальный IVR, умная самообслуживание и функции помощи агентам. Предварительно обученные с помощью многочисленных навыков, они интегрируются без проблем с системами предприятий, учатся у человеческих агентов и повышают операционную эффективность.

Как изменилась видение Cognigy с момента его основания в 2016 году?

С момента основания в 2016 году видение Cognigy сместилось от предоставления платформы Conversational AI любому бизнесу к становлению глобальным лидером в области агентов ИИ для контакт-центров предприятий. Первоначально фокус был на том, чтобы позволить бизнесу развертывать чат-ботов и голосовых помощников. После пандемии и запуска генеративного ИИ акцент расширился до обеспечения бесшовного, похожего на человеческий опыт обслуживания клиентов посредством автоматизации.

Эта эволюция отражает более широкую цель – расширить возможности предприятий для улучшения операционной эффективности и вовлечения клиентов путем интеграции разговорного ИИ в их экосистемы. Cognigy теперь отдает приоритет созданию функций, которые являются высоко удобными для пользователя, позволяя как техническим, так и нетехническим командам создавать и развертывать передовые решения на основе ИИ в масштабе и предоставлять следующее поколение CX своим клиентам.

Какие ключевые технологические прорывы сделали возможным революционизировать обслуживание клиентов с помощью платформы Cognigy.AI?

Ключевые технологические прорывы, стоящие за платформой Cognigy.AI, включая запуск Agentic AI, были важными для революционизации обслуживания клиентов в предприятиях. Agentic AI представляет собой значительный скачок в использовании генеративного ИИ в платформе, сочетая силу крупных языковых моделей (LLM) с возможностями разговорного ИИ Cognigy. Этот инновационный подход позволяет агентам ИИ предоставлять высокоинтеллектуальные, контекстно-зависимые и динамические взаимодействия с клиентами с большей точностью и персонализацией, чем когда-либо прежде.

Благодаря интеграции Agentic AI, Cognigy.AI повышает опыт клиента с помощью передовых возможностей, таких как понимание языка в реальном времени, адаптивная генерация ответов и бесшовное обработка сложных сценариев клиентов. Кроме того, этот прорыв дополняется низкокодовым редактором Flow, который позволяет пользователям использовать эти передовые функции без необходимости глубоких технических знаний.

Agentic AI также повышает способность платформы объединять опыт клиентов в средах с несколькими каналами, обеспечивая последовательное, персонализированное и эффективное обслуживание. В сочетании с интеграциями уровня предприятия, надежной безопасностью и масштабируемостью Agentic AI переопределил то, что возможно в области обслуживания клиентов на основе ИИ.

Как вы балансируете разработку разговорного ИИ с возможностями генеративного ИИ для улучшения опыта клиентов?

Балансирование разговорного ИИ с возможностями генеративного ИИ заключается в использовании сильных сторон обеих технологий для предоставления лучшего опыта клиентов, сохраняя при этом контроль, последовательность и эффективность. В Cognigy мы рассматриваем разговорный ИИ и генеративный ИИ как взаимодополняющие технологии.

Разговорный ИИ отличается в обеспечении структурированных, надежных и высокоэффективных взаимодействий. Он идеален для выполнения повторяющихся задач, руководства пользователями через предварительно определенные рабочие процессы и обеспечения соблюдения правил предприятия. Генеративный ИИ, с другой стороны, вводит динамические и контекстно-богатые взаимодействия, что позволяет отвечать на нюансовые или открытые запросы с естественным и похожим на человеческий оттенком.

Ключ к балансу заключается в объединении этих технологий в единой платформе, такой как Cognigy.AI, способ, который усиливает их сильные стороны. Этот гибридный подход позволяет предприятиям предлагать масштабируемые, но персонализированные trải nghiệm, где генеративный ИИ обрабатывает неструктурированные взаимодействия, а разговорный ИИ обеспечивает бесшовный переход в структурированные процессы, когда это необходимо. Мы также предоставляем пользователям инструменты для настройки и тонкой настройки генеративных моделей, гарантируя, что выходные данные соответствуют их бренду и стандартам соблюдения.

В конечном итоге этот баланс гарантирует гармоничный опыт клиента, который одновременно инновационный и надежный.

Можете ли вы объяснить, как AI Copilot Cognigy изменил ландшафт для человеческих агентов в контакт-центрах?

AI Copilot Cognigy фундаментально преобразовал роль человеческих агентов в контакт-центрах, выступая в качестве реального помощника, который расширяет возможности агентов для предоставления быстрых, точных и сочувственных взаимодействий с клиентами. Вместо того, чтобы заменять человеческих агентов, AI Copilot повышает их возможности, позволяя им сосредоточиться на задачах более высокой ценности, которые требуют эмоционального интеллекта и сложного решения проблем.

AI Copilot работает, предоставляя агентам реальную поддержку во время взаимодействий с клиентами. Он слушает текущие разговоры, анализирует намерения клиентов и предлагает соответствующие ответы, следующие лучшие действия или полезные статьи. Это снижает когнитивную нагрузку на агентов, позволяя им реагировать более эффективно и уверенно, даже в сложных сценариях.

Другой игровой функцией является бесшовная интеграция с CRM и другими инструментами предприятия, что позволяет AI Copilot автоматически получать и обновлять данные клиентов в реальном времени. Это минимизирует ручные задачи и повышает общую эффективность операций контакт-центра.

Объединив автоматизацию с человеческим опытом, AI Copilot Cognigy не только повысил производительность, но и повысил удовлетворенность работой агентов, поскольку они могут сосредоточиться на значимых взаимодействиях с клиентами и меньше на повторяющихся, скучных задачах. Это переопределило ландшафт обслуживания клиентов, превратив контакт-центры в центры инноваций и вовлечения клиентов.

С учетом недавнего финансирования в размере 100 миллионов долларов в рамках раунда Series C, какие являются приоритетами для Cognigy в плане разработки продукта и глобального расширения?

Недавнее финансирование в размере 100 миллионов долларов в рамках раунда Series C является важным моментом для Cognigy, позволяющим нам ускорить как инновации в продукте, так и глобальное расширение. Наши приоритеты сосредоточены на масштабировании нашей технологии, повышении ценности для клиентов и укреплении нашей позиции как лидера на рынке платформы Enterprise AI Agent.

Одним из основных направлений является дальнейшее развитие Agentic AI и расширение возможностей генеративного ИИ в нашей платформе. Это предполагает совершенствование понимания естественного языка (NLU), повышение возможностей AI Copilot и введение более сложных инструментов для персонализации и адаптивности.

Мы стремимся расширить свое присутствие на ключевых рынках, особенно в Северной Америке, где спрос на решения на основе ИИ растет быстро.

Создание прочной экосистемы партнеров имеет решающее значение для нашей стратегии роста. Мы планируем увеличить сотрудничество с поставщиками технологий, системными интеграторами и реселлерами для совместной разработки решений, отвечающих конкретным потребностям отрасли.

С новым финансированием мы удваиваем усилия по инициативам, которые помогают клиентам добиться измеримого успеха с нашей платформой. Это включает в себя расширение обучения, ресурсов настройки и предоставление специализированной поддержки предприятиям, масштабирующим свои усилия по автоматизации.

Наконец, поскольку мы продолжаем инновации, поддержание сильной приверженности этичному и ответальному развитию ИИ остается приоритетом. Мы инвестируем в инструменты и рамки, которые гарантируют соблюдение, безопасность данных и надежность.

Финансирование является свидетельством доверия к видению Cognigy, и эти приоритеты будут руководить нами, пока мы продолжаем преобразовывать, как бизнес взаимодействует с клиентами во всем мире.

Как Cognigy остается впереди конкурентов в быстро меняющемся рынке Conversational AI?

Cognigy остается впереди конкурентов, сосредотачиваясь на непрерывных инновациях, ориентации на клиента и стратегической адаптивности.

Мы инвестируем значительные средства в развитие нашей технологии, чтобы гарантировать, что она остается на переднем крае.

С ориентацией на клиента мы отдаем приоритет пониманию и решению уникальных проблем наших клиентов. Работая в тесном сотрудничестве с ними, чтобы добиться измеримых бизнес-результатов – будь то экономия средств, повышение эффективности или улучшение удовлетворенности клиентов – мы строим долгосрочное доверие и лояльность.

Кроме того, мы привержены быть гибкими в ответ на новые тенденции и технологии. В области ИИ важно не только быть лидером мысли и предвидеть, что ждет впереди, но и быть в состоянии быстро воплощать новые инновации.

Какое влияние оказал Cognigy на отрасли, такие как авиакомпании, автомобильная промышленность и телекоммуникации, где обслуживание клиентов на основе ИИ преобразует бизнес?

Cognigy оказал трансформирующее влияние на отрасли, такие как авиакомпании, автомобильная промышленность и телекоммуникации, позволяя бизнесу повысить качество обслуживания клиентов.

Авиакомпании:

Авиационная промышленность требует быстрого, точного и многоязычного обслуживания клиентов на нескольких точках контакта. С помощью Cognigy.AI авиакомпании, такие как Lufthansa и Frontier Airlines, реализовали агентов ИИ, способных обрабатывать высокие объемы запросов, связанных с бронированием рейсов, отменой, политикой багажа и обновлениями статуса рейсов в реальном времени. Эти решения снижают время ожидания в контакт-центрах, улучшают операционную эффективность и предоставляют пассажирам бесшовный опыт самообслуживания. Во время сбоев, таких как погодные задержки, обслуживание на основе ИИ гарантирует своевременные обновления, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

Автомобильная промышленность:

В автомобильной отрасли Cognigy переопределил вовлечение клиентов, интегрируя разговорный ИИ как в продажи, так и в послепродажную поддержку для глобальных брендов, включая Toyota, BMW и Mercedes-Benz. Агенты ИИ помогают клиентам с рекомендациями по транспортным средствам, вариантами финансирования и планированием тест-драйва. После продажи они поддерживают клиентов с напоминаниями о техническом обслуживании, бронированием сервиса и руководством по устранению неисправностей. Кроме того, наши решения ИИ позволяют автомобильным компаниям улучшить свои связанные экосистемы транспортных средств, позволяя водителям взаимодействовать со своими автомобилями через разговорные интерфейсы, будь то навигация, развлечения или диагностика.

Телекоммуникации:

Телекоммуникационные компании часто сталкиваются с сложными запросами клиентов, связанными с выставлением счетов, настройкой услуг, технической поддержкой и апгрейдом тарифных планов. Решения Cognigy оптимизируют эти взаимодействия, разрешая общие проблемы автономно и эскалируя только наиболее сложные случаи к человеческим агентам. Это улучшает показатели первого разрешения звонков, снижает операционные затраты и повышает общий опыт клиента. Способность нашей платформы интегрироваться с телекоммуникационными системами гарантирует актуальные обновления для управления учетными записями и устранения неисправностей, предоставляя клиентам мгновенные и точные решения.

Что вас больше всего вдохновляет в будущем ИИ в обслуживании клиентов, и где вы видите платформу Cognigy в течение следующих пяти лет?

Будущее ИИ в обслуживании клиентов невероятно интересно, поскольку мы находимся на пороге полной трансформации в том, как бизнес взаимодействует с клиентами. Сдвиг от реактивного обслуживания к проактивным, интеллектуальным и глубоко персонализированным взаимодействиям с клиентами создает новые возможности для инноваций и создания ценности.

Что меня больше всего вдохновляет, так это потенциал ИИ не только сделать обслуживание клиентов более эффективным, но и гуманизировать его. С достижениями в понимании естественного языка, генеративном ИИ и контекстной осведомленности системы на основе ИИ будут все больше предвидеть потребности клиентов, решать проблемы до их возникновения и предоставлять бесшовные, осмысленные взаимодействия на каждой точке контакта.

В Cognigy мы с нетерпением ждем построения будущего, где ИИ не просто дополняет обслуживание клиентов, а преобразует его в стратегический драйвер бизнес-успеха и удовлетворенности клиентов. Это видение руководит нашими инновациями и питает нашу приверженность оставаться на переднем крае этой революции.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Cognigy.