Почему международные банковские проблемы ускоряют переход к агентам ИИ

Согласно последнему отчету Gradient Labs о проблемах в банковском деле, проблемы с банковскими услугами во время путешествий за рубежом остаются распространенной причиной разочарования клиентов. Приблизительно половина опрошенных путешественников, 1000 из 1998, сообщили о том, что они испытывали проблемы с картой, платежом или банковскими услугами во время пребывания за рубежом в течение последних двух лет. Хотя эти постоянные проблемы подчеркивают ограничения традиционной поддержки, появляющиеся случаи использования агентов ИИ в международном банковском деле дают представление о том, как максимально эффективно использовать ИИ в поддержке клиентов.

Насколько велика проблема поддержки международного банковского дела?

За последние два года объем международных путешествий достиг рекордных показателей: например, по данным УНВТО, международные прибытия увеличились на 4% по сравнению с предыдущим годом (почти на 60 миллионов больше, чем в 2024 году). Для 2026 года прогнозируется дальнейший рост на 4%. Для значительного числа этих путешественников банковские операции за рубежом остаются наиболее сложной частью путешествия.

Например, респонденты назвали отказы по картам и предупреждения о мошенничестве двумя наиболее распространенными проблемами: каждая из них была упомянута 46% респондентов. Для некоторых эта проблема повторяется при каждой поездке. Только 24% пострадавших путешественников сообщили, что их банковская проблема была решена быстро и эффективно. Почти четверть ждали 30 минут или более, чтобы связаться с сотрудником поддержки, и 6% так и не смогли связаться. Приблизительно один из пяти был вынужден решить проблему самостоятельно.

Несколько факторов способствуют возникновению этой проблемы. Во-первых, системы обнаружения мошенничества часто флагируют незнакомые транзакции — и большинство транзакций за рубежом действительно являются незнакомыми. Далее, разница во времени и языковые барьеры почти всегда замедляют обработку дел. И, наконец, требования соблюдения нормативных требований и верификации делают трудным принятие быстрых решений. К сожалению, быстрые решения — это именно то, что путешественник нуждается, когда его карта заблокирована в отеле.

Значительные последствия для затрат и доверия

Полчаса ожидания в чужой стране означают больше, чем незначительную неудобство. Для большинства клиентов это добавляет непредвиденные расходы: 40% пострадавших путешественников сообщили, что они потратили более 200 долларов из-за сбоя в платеже за рубежом, и 13% потеряли более 500 долларов. Один из четырех был вынужден одолжить деньги в результате.

Эти дополнительные расходы демонстрируют, как небольшая проблема безопасности может спровоцировать цепную реакцию пропущенных планов, отмененных бронирований и иногда даже полного застревания. Пробел между ожиданиями клиентов и полученной поддержкой остается очевидным: половина путешественников в опросе описала свой банк как “несколько полезный” или “совсем не полезный”.

Несколько недавних исследований показывают, что воспринимаемая процедурная справедливость является сильнейшим предиктором лояльности клиентов в банковском деле. Для любого банка разрешение конфликтов в критические моменты, таким образом, вероятно, нарушит доверие и лояльность клиентов. Лояльность банка здесь на кону: две пятых путешественников переключились или рассматривали возможность переключиться на другой банк из-за плохого опыта за рубежом, и та же доля клиентов активно требует от своего банка улучшить ситуацию. Снижение показателей удовлетворенности клиентов среди этой конкретной группы особенно неприятно, если учесть, что эта демографическая группа, как правило, тратит больше, чем средний клиент. Для банков без надежной резервной возможности снижение удовлетворенности клиентов ставит под угрозу все отношения с клиентом.

Почему эти данные указывают на агентов ИИ

Когда мы думаем о решении, два момента выделяются наиболее заметно в данных опроса. Во-первых, неудачи очень распространены и дороги. Во-вторых, быстрое решение, которое требуют клиенты, на самом деле достижимо: треть решенных дел закрывается в течение нескольких минут. Мы можем заключить, что эталон существует, и некоторые банки уже соответствуют ему. Остальная задача, кажется, связана больше с доступностью (расширением необходимой скорости на каждый час и каждую зону), а не с возможностью.

И вот довольно удивительная часть: банки, соответствующие эталону быстрого реагирования на своих путешествующих клиентов, не кажутся использующими какую-то магическую высокую технологию, недоступную другим, и не толкают свои команды поддержки до нечеловеческих пределов. То, что отличает их, — это последовательность: быстрое, качественное решение в любое время суток, в любой часовой зоне.

Такое решение человека ранее требовало бы большой команды хорошо обученных специалистов, развертываемых сезонно или по вращению, для покрытия пиков спроса и поддержания процесса экономически эффективным. Для большинства банков это звучит как невозможность. К счастью, в наше время агент ИИ может быть разработан для обеспечения именно такого же уровня последовательности. Он может реагировать немедленно, решать рутинные дела напрямую и передавать более сложные ситуации человеку, включая полный контекст.

Решение против отклонения

Просто отклонение запроса в очередь билетов, очевидно, недостаточно. Банковскому сектору необходимы технические системы, которые несут ответственность за фактическое решение проблемы клиента. Скажем, наш случай — это транзакция за рубежом, ошибочно помеченная как мошенничество. Агент ИИ, разработанный для этого, должен реагировать немедленно и на языке клиента. Он должен быть в состоянии точно диагностировать проблему и либо решить ее напрямую, либо передать дело человеку.

Таким образом, просто добавление дополнительного “автоматизированного слоя” к тому же опыту ожидания, который путешественники уже описывают, не сработает. Доверие, в этом контексте, кажется, следует за результатом. Например, клиенты раздражаются, когда им приходится объяснять свою ситуацию дважды (это происходит, когда люди описывают проблему в приложении, а затем вызываются позже).

Когда передача содержит полный контекст, клиенты меньше заботятся о том, говорят ли они с человеком или машиной, чем о том, решается ли проблема быстро и правильно. Это придает дополнительный акцент на проектирование решения, особенно на то, как система чисто эскалирует дело, которое она не может решить. Интересная часть проектирования таких агентов заключается в том, что они создают случай для любой отрасли, которая нуждается в точности в сочетании со скоростью и соблюдением требований.

Пробел в поддержке как рыночная возможность

Глобальный отчет об ИИ в финансовых услугах (2026) Центра альтернативных финансов Кембриджского университета показывает, что поддержка клиентов, основанная на ИИ, уже является ведущим случаем использования ИИ в финансовых услугах, упомянутым 74% опрошенных компаний. Агентский ИИ (системы, выполняющие многоступенчатые задачи) уже используется в 52% компаний. Итак, для банков, оценивающих возможность инвестиций, наиболее актуальными вопросами являются операционная пригодность этой инновации, а не ее кривая принятия как таковая. Банкам необходимо искать технологии, которые бы соответствовали приемлемому уровню удовлетворенности клиентов, интегрировались с существующими инструментами управления делами и безопасно эскалировали в рамках собственных нормативных ограничений банка.

Финансовые услуги еще находятся на ранних стадиях конкуренции по качеству поддержки. Учреждения, которые заполняют этот пробел, смогут удержать клиентов, которых другие банки тихо теряют, и привлечь 12% путешественников, которые говорят, что они рекомендовали банк именно из-за его надежности.