Владейте интеллектом, выигрывайте клиентов: Руководство для ритейлеров по агентской коммерции

Согласно недавним данным Accenture, 74% глобальных потребителей готовы доверять личному агенту ИИ более, чем своему лучшему другу для совершения покупки от их имени. Не знаю, что это говорит о качестве современных дружественных отношений, но это определенно указывает на то, что агентская коммерция готова стать мейнстримом.

Фактически, McKinsey оценивает, что агенты ИИ будут консервативно посредничать в $3-5 триллионов потребительской коммерции во всем мире к 2030 году. Мы наблюдаем, как расстояние между намерением и покупкой сокращается в реальном времени, но большинство ритейлеров и компаний электронной коммерции не подготовлены к этому изменению.

На протяжении многих лет “бесшовный опыт клиента” служил отраслевым ориентиром, но агентская коммерция меняет то, что это на самом деле означает. То, что раньше начиналось в магазине, теперь начинается в разговорах на платформах, которыми вы не владеете, формируемых сигналами, которые вы, скорее всего, передали третьим лицам в обмен на небольшие подъемы.

Победа в гонке агентской коммерции требует мышления, подобного операции, родной для ИИ, что означает владение интеллектом под поверхностью опыта. Другими словами, вы должны владеть данными, которые учат агента, что ваш клиент на самом деле хочет — прежде чем он даже прибудет.

Этот сдвиг парадигмы требует более глубокого погружения в слои, которые делают возможными операции агентского ИИ, и принятия немедленных действий, чтобы получить верхнюю руку в получении необходимых данных для обучения.

Данные, которые вы отдаете, являются ключом к замку агентской коммерции

Одной из величайших проблем, которые мешают ритейлерам быть готовыми к агентской коммерции, является то, что они подходят к ИИ через ту же линзу, что и предыдущие решения: поисковый поставщик, чат-бот, рекомендательный движок, инструмент генерации контента, плагин визуального поиска.

Каждое из них решает узкую проблему. И хотя подъем конверсии может появиться сразу, все обучение накапливается внутри чужого продукта. Тем временем ритейлер остается с фрагментированным стеком и еще более фрагментированными данными.

По-настоящему дифференцированный агентский опыт работает на чем-то, что эти поставщики не могут (или не хотят) вам дать: долгосрочная, принадлежащая картинка вашего клиента. То, на что они колебались. То, к чему они вернулись. То, о чем они спросили в течение сессий, бросили в корзине и в конечном итоге купили через шесть недель.

Когда организован в sposób, который агенты могут использовать, этот тип данных делает возможным то, что мы называем слоем интеллекта. Это то место, где намерение интерпретируется, и принимаются решения. Эти решения включают более низкие риски, такие как ранжирование, рекомендации, персонализация и понимание продукта; все до более крупных решений вокруг логистики, возвратов и разрешения проблем с оплатой.

Для большинства ритейлеров преимущество, которое никто не может скопировать, живет в том, как они понимают клиентов, продукты, случаи, бренд- голос и моменты обслуживания. Чтобы принести это в будущее агентской коммерции, необходимо использовать данные, которые у вас уже есть, и стратегически развивать их.

Не позволяйте грязным данным мешать вам прокладывать агентскую дорогу

Большинство ритейлеров рассматривают грязные данные как препятствие для начала работы, но многолетняя очистка для “подготовки” к ИИ — это дорогое недоразумение, которое будет стоить еще больше в потерянных клиентах, растущих расходах на приобретение и высокоинтентных сигналах, которые не будут захвачены.

Это то компаундирующее измерение агентской коммерции, которое не существовало раньше: месяц задержки — это месяц данных для обучения, которые ваши конкуренты генерируют, а вы — нет.

Итак, вместо того, чтобы разрывать ваш PIM, OMS, CDP или другие платформы электронной коммерции, вы можете построить слои агентского контекста, который находится поверх вашего текущего озера данных, работает рядом с тем, что уже есть, и значительно ускоряет инновации ИИ, организуя ваши данные так, чтобы агенты могли их использовать.

Сильный контекстный слой покрывает четыре области: понимание продукта (атрибуты, посадка, совместимость, компромиссы), контекст клиента (поведение, лояльность, история заказов, заявленное намерение), контекст сессии (то, что покупатель сравнивал, спрашивал, колебался, и оставил в корзине), и бизнес-контекст (инвентарь, маржа, акции и правила мерчандайзинга). Построив этот слой сейчас, вы получите выгоду от захвата дальнейших данных.

Каждый поиск, каждый вопрос, каждое загруженное изображение, каждый момент колебания преобразуется в структурированное намерение, и это намерение улучшает ранжирование, рекомендации, контент и обслуживание. Не поймите меня неправильно — это не означает, что вы получаете бесплатный пропуск из очистки данных. Вы должны продолжать повышать качество данных параллельно, пока слой накапливает намерения. Но ритейлеры, которые действуют первыми, будут владеть данными для обучения, которые все остальные будут желать, чтобы они захватили.

Экономика благоприятствует владению опытом — поэтому построите что-то, что не может быть нарушено

Ритейлеры традиционно конкурировали на уровне опыта клиента, с лучшими опытом, определяемыми как те моменты, которые кажутся бесшовными для клиентов, даже немного магическими. Конечно, реальность за магией заключается в том, что ритейлеры используют то, что они знают о своих клиентах и контексте вокруг них, чтобы удалить любое трение.

SaaS сыграл значительную роль в удалении этого трения, с ритейлерами, использующими платформы третьих лиц, потому что построение своих собственных было слишком дорого. Это также означало выбор из одних и тех же платформ — что делало действительно дифференцированные опыты трудными для достижения.

Но агентское программное обеспечение для инженерии разрушает эту математику. Дорожные карты, которые раньше занимали годы, теперь доставляются за месяцы, поэтому пришло время重新 открыть разговор о построении против покупки и рассмотреть, как настраиваемые системы могут привести к действительно дифференцированным опытам.

Более того, стратегическое построение внутри также может служить страховкой, когда невозможно предсказать, как выглядит завтра. С постоянно меняющимися фронтовыми моделями (и их ценами) адаптивность — это лучший способ обеспечить, что ваш успех не связан с каким-либо одним поставщиком или провайдером. Это становится возможным благодаря построению слоя оркестровки, который работает над выбором правильной модели, инструмента или рабочего процесса для работы. С чистыми интерфейсами и сильными контрактами данных любая модель может подключиться, использовать ваш переносимый контекст и быть доказанной против ваших собственных данных и качества через стоящий оценочный каркас, прежде чем вы переключитесь.

Это не означает построение всего. Решения точечных проблем все еще выигрывают участки пути клиента. Но ритейлеры также должны инвестировать в более широкую модель коммерции ИИ с общей инфраструктурой, многократным интеллектом, взаимодействующими системами и непрерывным обучением, распространенным по всей организации.

Сделайте это, и вы закладываете основу, которую агенты могут использовать для доставки такого типа персонализации, который раньше был доступен только наиболее премиальным брендам — доступно и в масштабе. Будущее коммерции не является лучшим магазином или страницей продукта, это система обучения, ИИ-муфта, который понимает намерение на протяжении всего пути, помещает этот интеллект повсюду и становится умнее с каждым взаимодействием. Если вы построите для этого.