7 способов, с помощью которых колл-центры используют ИИ для освобождения времени для своих агентов и клиентов

Исследование CCW Digital показывает, что до 62% контактных центров рассматривают возможность инвестирования в автоматизацию и ИИ. В то же время многие потребители готовы использовать возможности самообслуживания или общаться с чат-ботами, особенно если это помогает им избежать длительных ожиданий. Это представляет собой идеальную возможность для руководителей контактных центров изучить различные технологии, чтобы найти то, что лучше всего соответствует их целям и удовлетворяет потребностям их клиентов.

Отрасль колл- и контактных центров, корни которой уходят в дни до появления Интернета, сталкивается с уникальными проблемами при принятии инноваций на основе ИИ. Это особенно верно для команд, которые обрабатывают конфиденциальные данные клиентов. Решение о том, чтобы делегировать эти задачи ботам, является трудным. Однако те, кто быстро принимает новые технологии автоматизации, вероятно, увидят заметное увеличение производительности по сравнению с конкурентами.

Продолжайте читать и изучайте конкретные применения ИИ, адаптированные для контактных центров. Используя эти технологии мудро, их можно не только сэкономить время для агентов и звонящих, но и повысить общую эффективность операций.

Голосовые боты

Требовать от человеческих агентов отвечать на каждый звонок быстро и внимательно – это высокая планка. Чтобы оптимизировать этот процесс, многие команды сейчас обращаются к сложным решениям разговорного ИИ, способным понимать клиентов и вступать в естественные разговоры. Эти боты могут обрабатывать часто задаваемые вопросы и базовые задачи, освобождая агентов для более сложных проблем.

Хотя наличие ИИ-бота, разговаривающего с вашими звонящими, может показаться страшным сначала, есть много случаев, когда это может быть полезно. Ведь IVR (Интерактивная система голосового ответа) была одной из первых автоматизаций, введенных в отрасли колл-центров, и использование голосового бота в качестве части настройки является просто следующим шагом в ее развитии.

Кроме того, возможности ИИ можно интегрировать с традиционными системами IVR, предлагая возможности самообслуживания через телефонную клавиатуру, такие как возможность соединиться с живым агентом. Эта функция становится особенно полезной во время пиковых часов, когда объем звонков взлетает. Часто клиенты могут предпочитать быстрый ответ от бота долгому ожиданию за ответом человека.

Распознавание речи и текста

Включение в ваш контактный центр возможностей ИИ, основанных на тексте и речи (TTS и STT), может значительно повысить гибкость. Эти технологии позволяют автоматически и в режиме реального времени преобразовывать речь в текст и наоборот, предлагая широкий спектр применений.

Например, агенты могут проводить опросы, используя динамически обновляемые сценарии, которые система проговаривает звонящему, исключая необходимость предварительно записанных сообщений. Аналогично, технология STT облегчает безусильное транскрибирование звонков клиентов без необходимости ручного ввода агентами. Это не только экономит время, но и собирает обширные данные о клиентах, позволяя провести более глубокий анализ поведения и предпочтений клиентов.

Анализ настроений и тона

Хотя транскрипты записей звонков предоставляют ценные данные для ИИ, чтобы понять предпочтения каждого клиента, они часто не учитывают эмоциональные нюансы разговора. Именно здесь на сцену выходит анализ настроений. Используя машинное обучение, эти системы могут проникнуть в записи голоса, чтобы выявить сигналы, которые способствуют успеху или провалу звонков. Со временем ИИ становится более умелым в предложении лучших рекомендаций. Например, он может предложить корректировки сценария колл-центра, адаптируя предложения продуктов и услуг к индивидуальным потребностям и предпочтениям клиентов, повышая как удовлетворенность клиентов, так и эффективность колл-центра.

Кроме того, существуют также ИИ-детекторы лжи, которые изучают записи голоса, не только для эмоциональных сигналов, но и для признаков обмана. Это может быть особенно полезно в сценариях, когда проверка подлинности информации имеет решающее значение.

Голосовая биометрия

Проверка личности звонящего имеет важное значение для безопасности в операциях колл-центра, но может быть громоздкой при ручном выполнении. ИИ оптимизирует этот процесс посредством автоматического распознавания голоса, предлагая более быстрый и безопасный процесс верификации.

Эта технология быстро определяет голос клиента и сопоставляет его с существующими образцами, быстро обнаруживая любые закономерности. Этот быстрый процесс не только снижает риск мошенничества и кражи личности, но и повышает процесс мультифакторной аутентификации. Что наиболее важно, он экономит время агентов, удаляя необходимость ручной верификации и ускоряя взаимодействие с клиентами без компрометации безопасности.

Автоматический маршрутизатор тикетов

Автоматический маршрутизатор тикетов интеллектуально категоризирует и направляет запросы клиентов в наиболее подходящий отдел или агента. Например, запрос клиента о проблеме с выставлением счета автоматически определяется ИИ и направляется в отдел выставления счетов, в то время как запрос на техническую поддержку направляется直接 в команду технической поддержки. Точная сортировка основана на содержании запроса клиента, часто определяемого по ключевым словам или характеру запроса.

Такой подход означает, что клиентам больше не нужно перенаправляться несколько раз между разными отделами, значительно снижая время ожидания и раздражение. Это приводит к более организованному рабочему процессу для колл-центра, позволяя агентам избегать неправильно направленных звонков, тем самым повышая производительность.

Обучение, усиленное ИИ

Искусственный интеллект может предоставить агентам индивидуальные учебные trải nghiệm. Этот подход использует данные, полученные из собственных показателей производительности агента и обратной связи клиентов, чтобы адаптировать программы обучения, нацеленные на конкретные области для улучшения. Например, если агент постоянно получает обратную связь о скорости своего ответа, система ИИ может сосредоточиться на улучшении его навыков управления временем.

Кроме того, ИИ может анализировать типы запросов, которые агент часто обрабатывает, и предоставлять специализированное обучение в этих конкретных областях. Этот метод гарантирует, что обучение является актуальным и высокоэффективным, адаптированным к уникальным сильным и слабым сторонам каждого агента, и развивает навыки, которые им наиболее необходимы. Это приводит к более компетентной и уверенной рабочей силе, способной более эффективно решать потребности клиентов.

Помощь агентам в реальном времени

Во время живого взаимодействия с клиентами системы ИИ могут анализировать разговор в реальном времени и предоставлять агентам мгновенные предложения, информацию и решения, актуальные для запроса клиента. Например, если клиент обсуждает конкретную проблему с продуктом, система ИИ может сразу же предоставить наиболее актуальные рекомендации по устранению неполадок, позволяя агенту быстро и осведомленно реагировать.

Кроме того, если агент сталкивается с особенно сложным запросом, система ИИ может направлять его через наиболее эффективную линию вопросов или даже предложить перенаправить звонок в более специализированный отдел или эксперта.

Кроме того, этот подход может также предлагать актуальные возможности для кросс-продаж или апсейла на основе истории клиента и текущего разговора, тем самым не только решая непосредственную проблему, но и повышая вовлеченность клиента.

Заключение

Внедрение ИИ в ваш колл-центр может показаться не таким уж важным пока, но движение в этом направлении может существенно повысить конкурентоспособность. Когда это делается правильно и осторожно, автоматизация в отрасли контактных центров может помочь решать запросы быстрее и более продуктивно, позволяя рабочей силе сосредоточиться на более сложных задачах, требующих творческого мышления за пределами возможностей любого сценария.