Как ИИ повышает лояльность клиентов

Роль искусственного интеллекта в повышении лояльности клиентов более важна, чем когда-либо, в сегодняшней жесткой конкурентной среде бизнеса. ИИ находится в авангарде переосмысления того, как бренды взаимодействуют с клиентами. Интеграция технологий в повседневные процессы стала стратегическим императивом для компаний, стремящихся построить более прочные и долгосрочные отношения.

Ценность постоянных клиентов 

Лояльность клиентов измеряет, насколько часто люди отдают предпочтение одному и тому же бренду, а не его конкурентам. В прошлом потребители были в первую очередь лояльны к ближайшим к ним предприятиям. Однако физическое местоположение больше не является препятствием, и их выбор безграничен. Вот почему верность сегодня является такой редкой и желанной вещью. 

Привлечение и удержание постоянных покупателей имеет большое значение. Во-первых, сохранить текущего клиента дешевле, чем привлечь нового. Компании, скорее всего, будут тратить в пять раз больше для привлечения новых клиентов, что не является устойчивым в долгосрочной перспективе. 

Лояльные потребители также с большей вероятностью совершат повторные покупки и потратят больше денег на предложения компании. На них нелегко повлиять на цену или доступность, и они предпочли бы заплатить больше за продукт, которому они доверяют. Одна из причин, по которой Apple является таким доминирующим предприятием, заключается в том, что 92% клиентов лояльны к брендуЭто означает, что они будут продолжать покупать продукцию компании в будущем.

Лояльность клиентов также может улучшить сарафанный маркетинг и увеличить доходы бизнеса. Люди, которые постоянно покупают товары одного и того же бренда, естественно, будут рекомендовать его другим. Денежный эффект от этих рекомендаций может быть значительным, особенно когда у новых покупателей развивается эмоциональная связь с брендом и они начинают рекомендовать других. 

6 способов, с помощью которых искусственный интеллект повышает лояльность клиентов

Основная идея повышения лояльности клиентов заключается в том, чтобы дать им что-то, к чему они могут быть лояльны, например, качественные продукты, отличные услуги, согласованные ценности и приятные впечатления. По мере увеличения их позитивного взаимодействия растет и их чувство лояльности. Внедрение ИИ может облегчить эти связи и помочь компаниям последовательно оправдывать ожидания клиентов следующими способами. 

1. Предиктивная аналитика для предвидения потребностей клиентов

Прогнозная аналитика на основе искусственного интеллекта помогает компаниям использовать ценные данные о клиентах и ​​анализировать их, чтобы прогнозировать их будущее поведение. Понимание тенденций и закономерностей помогает компаниям выявлять потенциальные риски оттока клиентов и заранее предвидеть потребности потребителей, чтобы улучшить их общий опыт. Например, если кто-то не покровительствует бизнесу, как раньше, алгоритм может активировать эксклюзивные скидки и рекламные акции, чтобы повторно привлечь его.

Развертывание прогнозной аналитики требует глубокого понимания пути покупателя. Компании должны выделить важные точки соприкосновения — от осведомленности до поддержки после покупки. Такой подход демонстрирует их приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Они также должны иметь возможность собирать и передавать в систему искусственного интеллекта точные и своевременные данные, чтобы гарантировать качество результатов и прогнозов. 

2. ИИ для персонализированного взаимодействия 

Предоставление индивидуального опыта является ключом к стимулированию взаимодействия во всех отраслях. Исследования показывают, что 71% клиентов ожидают персонализированного обслуживания от предприятий. ИИ может помочь оправдать эти ожидания, предоставив компаниям возможность разрабатывать индивидуальные профили клиентов, чтобы лучше понимать, как лучше всего их обслуживать. Системы с поддержкой искусственного интеллекта также делают этот процесс более эффективным и адаптируемым к изменяющимся предпочтениям и поведению, позволяя продавцам быть более гибкими на растущих конкурентных рынках. 

Предоставление индивидуальных рекомендаций начинается со сбора соответствующих данных из нескольких источников, включая посещения веб-сайта, показатели отказов, историю покупок и прошлые взаимодействия. На основе предоставленной информации модели ИИ могут создавать целостные профили, определяющие уровень персонализации. Например, системы искусственного интеллекта могут использовать обработку естественного языка и исторические данные для создания целевой коммуникации в зависимости от местоположения или возраста клиента. 

3. Чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, и виртуальные помощники для поддержки в режиме реального времени. 

Усовершенствованные чат-боты меняют подход к поддержке клиентов, обеспечивая мгновенные и эффективные ответы. По мере развития искусственного интеллекта эти боты становятся более контекстуально осведомленными и могут даже вести беседы с потенциальными клиентами без участия людей. Неудивительно, до 56% предприятий в 2023 году внедрили чат-ботов для обработки повседневных запросов, решения проблем и обеспечения круглосуточной поддержки. 

Важно иметь четкие цели относительно того, чем могут и должны управлять эти чат-боты и виртуальные помощники. Компании также должны планировать потоки разговоров, учитывающие различные взаимодействия, чтобы ответы были естественными и полезными. Наконец, должен быть установлен порог, при котором боты могут при необходимости беспрепятственно передавать разговоры агентам-людям. 

4. Программы лояльности клиентов на основе искусственного интеллекта

Один из лучших способов повышения лояльности — вознаграждение постоянных клиентов. Таким образом, у них появляется стимул вернуться и продолжить взаимодействие с компанией. Несколько компаний уже внедрили искусственный интеллект в свои программы лояльности, чтобы оцифровать взаимодействие, оптимизировать аналитику и построить более прочные отношения. 

Хорошим примером является Starbucks, который наработал 13 миллионов активных пользователей через свою программу вознаграждений, улучшенную искусственным интеллектом, предоставляя льготы на основе данных. Например, компания может рекомендовать напитки потенциальным клиентам на основе нескольких факторов, таких как погода, местоположение и время года. Это мотивирует их покровительствовать бренду и повышает вероятность рекомендовать его другим. 

5. Автоматизированный анализ отзывов клиентов

Обратная связь — мощный инструмент для понимания чувств покупателей по поводу конкретного продукта или услуги. Если клиенты тратят время на то, чтобы оставить отзыв, это хороший знак того, что они достаточно заинтересованы в том, чтобы прокомментировать свой опыт. Компании могут использовать ИИ для автоматизации сопоставления этих ответов из различных источников для выявления тенденций и настроений. 

Они формируют основу для реализации целевых изменений и демонстрации приверженности постоянному совершенствованию. Статистика показывает 56% клиентов изменили свое мнение о бизнесе после того, как в него были внесены изменения на основе их отзывов. Ключевым моментом является реализация возможностей анализа в реальном времени для немедленного выявления жалоб и похвал и реагирования на них, что позволяет своевременно принимать решения и улучшать взаимодействие. 

6. Бесперебойный омниканальный опыт 

Все большее число покупателей используют несколько каналов во время своего пути к покупке. Так много как 87% потребителей ожидают стабильный опыт независимо от того, покупают ли они в магазине или на веб-сайте компании, в мобильном приложении или на партнерской странице. ИИ может реализовать это, синхронизируя огромные объемы данных между платформами, обеспечивая предприятиям целостный и интегрированный опыт в каждой точке взаимодействия. 

Компании должны внедрять системы с поддержкой искусственного интеллекта, которые обеспечивают плавный переход между различными взаимодействиями. Например, рассмотрим магазин электронной коммерции, позволяющий покупателям добавлять свои корзины на свой веб-сайт и завершать процесс оформления заказа через свою страницу в социальной сети. Адаптация к различным каналам позволяет клиентам получать единообразный и индивидуальный опыт, который может повысить их лояльность к бренду. 

ИИ создает лояльных клиентов

Лояльность клиентов является основой любого успешного предприятия. Исследования неоднократно показывали, что компании, которые инвестируют в построение прочных и долгосрочных отношений, превзойдут те, которые этого не делают. Использование возможностей искусственного интеллекта и машинного обучения позволяет компаниям предугадывать потребности клиентов, создавать персонализированный опыт, обеспечивать поддержку в режиме реального времени и принимать решения на основе данных. 

Реализация этих стратегий может повысить лояльность клиентов и обеспечить предприятиям дальнейший успех на все более конкурентном рынке.