De ce coaching-ul cu inteligență emoțională AI este viitorul, nu doar urmărirea și notificările

Când am început să construim Simple în 2019, voiam un produs de sănătate care să ghideze oamenii în același mod în care un profesor bun își ghidează elevii. Compararea pe care o făceam mereu era cu Duolingo în primele sale zile. Nu din cauza gamificării, ci pentru că Duolingo a fost unul dintre puținele instrumente digitale care au reușit să aducă oamenii înapoi într-o practică în fiecare zi. Majoritatea alegerilor de sănătate nu sunt evenimente dramatice. Sunt decizii mici, zilnice. Dacă o aplicație poate ține pe cineva implicat suficient de mult timp pentru ca aceste decizii să se acumuleze, face o treabă reală. Am vrut să construim un antrenor de sănătate AI care să ajute oamenii să se întoarcă, să reflecteze și să încerce din nou, chiar dacă eșuează, mult înainte de a deveni o modă.

Majoritatea aplicațiilor de pierdere în greutate sunt construite pe o altă presupunere: inteligența artificială este tratată ca un accesoriu. Un chatbot “umanoid” este plasat deasupra unui tracker. De obicei, există un modul de întrebări și răspunsuri care răspunde la ceea ce întreabă utilizatorii. Plus, există notificări motivaționale pentru a încuraja oamenii să se întoarcă atunci când se îndepărtează. Deși aceste elemente sunt perfect acceptabile, nu ajung la rădăcina problemelor pentru care oamenii se luptă cu respectarea regulilor. Majoritatea oamenilor nu eșuează pentru că le lipsește informația, ci pentru că menținerea constanței necesită întărire emoțională, responsabilitate și un sentiment de parteneriat. O aplicație proiectată pentru a trimite notificări și a urmări nu poate ține utilizatorul pe parcursul fazelor plateau în care are loc schimbarea reală a comportamentului. Se dovedește că inteligența artificială poate face acest lucru – atunci când este făcută corect.

De ce aplicațiile tradiționale de pierdere în greutate nu funcționează la fel de bine pe cât am vrea

Când am început să cercetăm modelele de respectare a regulilor, una dintre lucrurile care au devenit evidente a fost că oamenii renunță atunci când se simt singuri cu un obiectiv dificil. Urmărirea caloriilor sau a ferestrelor de post este utilă doar atâta timp cât utilizatorul se simte sprijinit în momentele care par haotice sau descurajante. Majoritatea aplicațiilor nu răspund la aceste momente, ele doar înregistrează datele utilizatorului și oferă sfaturi generale. Ca urmare, avem instrumente care nu întâlnesc utilizatorul la nivelul emoțional în care renunțarea devine o opțiune.

Apoi, există și obișnuita oboseală a deciziilor. Alegerile de sănătate sunt repetitive și ușor de rationalizat. Fără un sistem care să ajute oamenii să-și regleze emoțiile, să interpreteze eșecurile și să mențină impulsul, urmărirea devine un reflectă al eșecului, nu al progresului. Când cineva înregistrează trei zile de supraalimentare, nu vrea să vadă asta într-un dashboard ordonat. Vrea înțelegere, perspectivă și un pas următor pe care îl poate face realmente.

Acesta este punctul în care agenții de inteligență artificială încep să arate o schimbare măsurabilă. Când sunt proiectați ca însoțitori continui și nu ca utilități, ei ajută utilizatorii să proceseze sensul datelor lor. Ei explică modelele cu empatie. Ei celebrează îmbunătățirile mici și oferă strategii de coping în momentul oportun. Un antrenor de inteligență artificială centrat pe coaching devine un tampon între utilizator și descurajarea lui. Acest strat emoțional lipsește din majoritatea produselor existente, dar este exact ceea ce determină dacă o obișnuință supraviețuieste suficient de mult timp pentru a deveni automată.

Concentrându-ne pe un antrenor de inteligență artificială emoțională

Cel mai puternic levier pentru crearea respectării la scară largă este construirea unei relații. Acesta este partea pe care majoritatea produselor o neglijează. Ei încearcă să schimbe comportamentul prin logică sau structură. Doar emoția susține schimbarea. Când te simți înțeles, rămâi. Când te simți ghidat, încerci din nou. Și aici este trucul: dacă vrei un antrenor de inteligență artificială funcțional, fiecare interacțiune trebuie să pară relațională, nu mecanică. Dacă funcționează, consistența încetează să fie o corvoadă pentru utilizator și începe să fie o conversație pe care toată lumea vrea să o reia. De fapt, vedem ChatGPT balansând înapoi și înainte pe acest spectru “relațional – mecanic” cu fiecare nouă versiune, cu utilizatorii reacționând în consecință.

Așadar, pentru noi, fiecare interacțiune a trebuit să aibă un scop. Verificările nu sunt doar colectarea de date. Ele ajută inteligența artificială să înțeleagă starea emoțională și contextul utilizatorului. Prompturile răspund la modele individuale. Vocea antrenorului se adaptează la tonul, preferințele și vulnerabilitățile utilizatorului. Cu timpul, oamenii încep să trateze inteligența artificială ca pe un companion de sănătate și nu ca pe un instrument. Mulți utilizatori descriu antrenorul ca fiind ceva între un terapeut și un antrenor. Acest lucru nu a fost întâmplător. A fost rezultatul proiectării pentru o conexiune emoțională și nu doar pentru funcționalitate.

Redirecționarea către un model de coaching

La un moment dat, soluția noastră creștea rapid ca produs de urmărire. În același timp, nu puteam să scutur credința că urmărirea singură nu va crea niciodată impactul inovator pe care îl doream. Am luat o decizie dificilă de a redirecționa resursele către modelul de coaching înainte de a avea metrici care să susțină schimbarea. A fost riscant, dar să rămânem pe drumul vechi părea și mai riscant. În momentul în care ne-am angajat în acea direcție, produsul a început să se schimbe. Am reconstruit modelul de interacțiune, am rescris parcursul utilizatorului și am extins știința comportamentală din spatele coachingului. Nu a fost o tranziție rapidă, dar a fost cea corectă. Schimbarea către inteligența emoțională a condus la o retenție mai bună, rezultate mai puternice și o identitate de produs mai clară.

În momentul în care antrenorul nostru de inteligență artificială a început să formeze relații în loc să ofere instrucțiuni, utilizatorii au început să rămână mai mult timp. Ei au deschis aplicația chiar și în zilele în care nu voiau să se gândească la greutatea lor, au împărtășit mai multe detalii despre obiceiurile lor reale și au verificat după eșecuri în loc să renunțe complet. Coachingul a devenit un punct de ancorare și nu o obligație.

Acest lucru a întărit ceva pe care l-am suspectat de la început: schimbarea durabilă a greutății nu este un proces de intensitate, ci de construire a rezilienței emoționale, iar legătura emoțională cu inteligența artificială creează condițiile perfecte pentru aceasta.

Cum gândirea neurodivergentă ne-a determinat să țintim emoțiile

Deși aș iubi să spun că filozofia noastră de produs vine doar din cercetare temeinică și gândire inovatoare, ea se bazează și pe felul în care funcționează creierul meu. Sufăr de ADHD și am o tendință puternică spre hipervigilență. Acest lucru mă atrage în spirale, mă face să mă îndoiesc de tot, și mă determină să sar prea repede între idei. Firește, am petrecut o bună parte din viața mea încercând să redirecționez aceste obiceiuri spre ceva constructiv.

Hipervigilența s-a dovedit a fi excelentă pentru modelarea riscurilor, de exemplu. Este util atunci când ai nevoie să vezi cazurile marginale înainte ca ele să se întâmple, mai ales atunci când produsul tău este un sistem de inteligență artificială care interacționează cu milioane de oameni. Gândirea neurodivergentă explorează în mod natural scenariul neobișnuit, utilizatorul care se comportă în afara normei, reacția emoțională pe care nu o aștepți. Acesta a devenit un avantaj în construirea unui antrenor care trebuia să fie mai presus de toate emoțional inteligent. Nu aveam nevoie de o inteligență artificială care să înțeleagă doar “utilizatorul mediu”, ci una care să înțeleagă oamenii care sunt copleșiți, împrăștiați, inconstanți, evitanți, rușinoși sau stresați, pentru că ei sunt cei care au nevoie de sprijin.

Un creier care nu încetează să scaneze ce ar putea merge prost este, de asemenea, destul de bun la a vedea cum oamenii se pot simți neînțeleși. Acest lucru a ajutat la modelarea modului în care agentul nostru de inteligență artificială răspunde la confuzia, frustrarea sau îndoiala utilizatorilor. De asemenea, a influențat abordarea noastră privind siguranța. Construirea unei inteligențe artificiale care oferă sfaturi despre sănătate înseamnă că trebuie să anticipi modurile de eșec. Trebuie să înțelegi cum ar putea interpreta cineva un mesaj într-un moment de stres. Gândirea neurodivergentă a făcut echipa noastră mai sensibilă la ton, ritm și nuanță emoțională. Ne-a împins să adăugăm baraje care nu erau evidente, dar care au devenit cruciale în utilizarea din lumea reală.

Inteligența artificială are nevoie de modelarea umană, nu doar de supravegherea umană

Există o discuție despre menținerea oamenilor în buclă atunci când se implementează inteligență artificială în general și în contexte de sănătate în particular. Acest lucru este important, dar există o altă dimensiune pe care gânditorii tehnici tind să o uite. Coachingul eficient de inteligență artificială nu are nevoie doar de supraveghere, ci și de modelare. Orice antrenor pe care îl construiți trebuie să se comporte în moduri pe care oamenii le recunosc în mod intuitiv ca fiind îngrijite, consistente și de încredere. Semnalele emoționale sunt la fel de importante ca și cele informative.

Modelarea unor modele umane nu înseamnă a pretinde că inteligența artificială este o persoană. Înseamnă a oferi utilizatorului un ritm familiar. Antrenorii buni sunt atenți, se adaptează la ton, observă descurajarea. Ei oferă structură atunci când cineva se simte haotic. Acestea sunt comportamente umane foarte previzibile. Am antrenat inteligența artificială să adopte aceste modele pentru că ele fac ca respectarea regulilor să fie mai ușoară. Când oamenii se simt reglați emoțional, iau decizii mai bune și le mențin mai mult timp. Acesta este factorul uman de care ne-am îngrijit.

Viitorul coachingului cu inteligență artificială

Cel mai important lucru pe care l-am învățat pe parcurs este că oamenii nu au nevoie de notificări mai puternice sau de mai multe date. Ei au nevoie de o relație cu un sistem care înțelege cât de dificilă este schimbarea. Inteligența artificială este capabilă să sprijine oamenii în acest fel, cel puțin dacă o proiectăm cu nuanță emoțională. Pe măsură ce modelele de inteligență artificială interpretează emoția, contextul și modelele comportamentale cu mai multă nuanță, ele vor înceta, sper, să funcționeze ca niște chatbot-uri sofisticate. Prezicerea mea este că inteligența emoțională, nu dimensiunea modelului, devine deja principalul diferențiator.

Pe măsură ce produsul nostru continuă să crească, viziunea rămâne aceeași: schimbarea sănătății este o practică, și practica necesită un partener. Țelul nostru este să construim cel mai emoțional antrenor de sănătate din lume. Dacă oamenii se simt înțeleși, se întorc. Dacă se întorc, se schimbă. Și dacă se schimbă, produsul face ceea ce a fost construit să facă. Și, fără să mă laud, suntem o companie de 160 de milioane de dolari pe an – dovadă că coachingul emoțional cu inteligență artificială poate fi scalat.