Ce lipsește unor instrumente AI atunci când nu creează spațiu pentru comunitate

Orice fondator care a creat o aplicație știe despre montagnola emoțională care este să vezi numărul de utilizatori crescând, dar timpul petrecut în aplicație stagnând. Când eu și echipa mea am experimentat același lucru la începutul acestui an cu aplicația noastră de îngrijire a animalelor de companie bazată pe IA, ne-am adunat și am decis să lansăm unele funcții bazate pe comunitate pentru a încuraja utilizatorii să rămână mai mult timp.

Nu numai că am văzut o creștere rapidă a timpului petrecut în aplicație, dar observarea activității utilizatorilor de-a lungul platformei a început curând să spună o poveste interesantă despre modurile diferite în care oamenii interacționează cu un chatbot IA versus unii cu alții.

În mod semnificativ, chatbotul a fost abordat mai des cu emoții brute, cum ar fi vinovăția, teama sau panica (de exemplu, Sunt eu un eșec ca proprietar de câine dacă nu pot să-l antrenez să meargă fără lesă?), pe măsură ce utilizatorii căutau expertiză și soluții la probleme. Spațiile comunitare, pe de altă parte, au fost abordate cu mai multă curiozitate, determinată de dorința de a construi comunități și de a împărtăși experiențe (de exemplu, Chihuahua mea tremură mereu, sau este ceva neobișnuit?).

Prin compararea și analizarea acestor interacțiuni, au apărut profiluri psihografice pentru câteva categorii diferite de utilizatori. Deși crearea acestor tipuri de profiluri nu este nimic nou – marketerii le-au făcut timp de decenii – insight-urile care au apărut în special din compararea conversațiilor IA cu conversațiile peer-to-peer au fost deosebit de iluminatoare.

De fapt, ceea ce am descoperit din această muncă a făcut clar că combinarea chatbot-urilor IA cu funcțiile de implicare a comunității poate juca un rol indelebil în crearea unui produs mai eficient, a unei experiențe de utilizator mai sigure și a unui flux de produse pentru dezvoltări viitoare.

Un produs mai eficient

Ca CEO, modul în care îi cer echipei mele de produs să facă ceva este evident foarte diferit de modul în care le cer copiilor mei să facă ceva. Dar este și diferit de modul în care aș cere soției mele să facă ceva. De ce? Pentru că trebuie să cunoști publicul tău. Și cu cât îl cunoști mai bine pe publicul tău, cu atât mai mult poți să-i întâmpini cu tonul și limbajul pe care îl primesc și îl înțeleg cel mai bine.

De exemplu, unii dintre utilizatorii noștri sunt proprietari de animale de companie pentru prima dată, care sunt extrem de nervoși în legătură cu greșelile pe care le-ar putea face. Ei sunt oamenii care întreabă în mod repetat chatbot-ul IA „este în regulă?” în legătură cu propriile comportamente, pentru a confirma că fac lucrul corect. Ca orice părinți noi, au nevoie de laudă și asigurare că fac o treabă bună.

Alții, însă, sunt toți afaceri. Avem un alt set de utilizatori mai experimentați care caută soluții practice și optimizări. Ei nu au nevoie de asigurare – caută răspunsuri structurate și liste de verificare. Pentru acești utilizatori, laudă inutilă sau răspunsuri prea emoționale la întrebările lor ar putea să-i determine să părăsească platforma.

Cu adevărat, totul se învârte în jurul comunicării într-un mod care să-i facă pe utilizatori să se simtă împuterniciți să ia decizii informate. Același lucru ar fi valabil și pentru orice produs orientat către consumator, fie că este vorba de o aplicație de planificare financiară sau de un tracker de sănătate. Frumusețea de a avea atât chatbot-uri IA, cât și funcții de comunitate este că utilizatorii devin mai multidimensionali, făcând posibilă proiectarea unui produs mai inteligent emoțional și multidimensional.

O experiență de utilizator mai sigură

Când vine vorba de chatbot-urile IA, o mică mai multă inteligență emoțională ar putea face o mare diferență. Dacă citiți acest articol, îndoielnic că trebuie să vă aduc la curent cu știrile despre cazurile în care chatbot-urile au condus utilizatori vulnerabili pe drumuri periculoase (chiar mortale). Din acest motiv, este important să clarificăm că întâmpinarea utilizatorilor cu un ton și un limbaj pe care îl înțeleg cel mai bine nu este același lucru cu a întări orice gând al lor.

De fapt, contrariul poate (și ar trebui) să fie adevărat – cu cât înțelegi mai bine pe cineva, cu atât mai bine echipat eşti să stabilești parametri și limite necesare pentru a evita astfel de urgențe. Un avantaj al utilizării chatbot-urilor IA ca funcții în interiorul unor instrumente specifice industriilor este că acestea pot avea un comportament categoric diferit de cel al chatbot-urilor proiectate pentru companie generală.

Chiar și așa, deși IA este puternică, nu este infailibilă, și greșelile și informațiile inexacte vor fi întotdeauna un risc. În acest mod, funcțiile de comunitate pot fi, de asemenea, o oportunitate de a cere o a doua părere sau de a întreba alți utilizatori despre experiențe similare.

De exemplu, deși un chatbot IA poate spune că este sigur să hrăniți un labrador cu mere, al dvs. s-ar putea să nu-i placă merele, și discuția cu un alt proprietar de labrador care a avut aceeași experiență poate aduce înțelegere și sfaturi necesare. Pe de altă parte, dacă cineva din chatul comunității răspunde că își hrănește labradorul cu struguri înghețați, acest sfat riscant poate fi verificat cu un IA antrenat pe un set robust de date verificate și precise.

Dacă recentele povești de groază despre chatbot-uri și ultimii 10 ani de social media ne-au învățat ceva, este că găsirea unui echilibru între cele două extreme poate servi ca o precauție necesară.

Pregătirea terenului pentru fluxul de produse

Orice startup care vinde software poate analiza modul în care utilizatorii se comportă pe platformă pentru a vedea care funcții sunt cele mai populare și unde pot fi făcute îmbunătățiri. Nu aveți nevoie de un chatbot IA sau de o funcție de comunitate pentru a face acest lucru. Cu toate acestea, atunci când ambele funcții sunt disponibile, seturile de date rezultate oferă o privire mai detaliată asupra a ceea ce utilizatorii doresc și au nevoie.

Profilurile psihografice, de exemplu, nu sunt doar unelte utile pentru personalizarea tonului de voce al unui chatbot IA. Ele pot servi, de fapt, ca hartă pentru întregul parcurs al utilizatorului. Dacă luăm cele două profiluri de exemplu de mai sus, este posibil să proiectăm o aplicație în care proprietarul de animal de companie timid, care este pentru prima dată în această situație, experimentează ceva complet diferit de profesionistul experimentat care caută suport pentru o rasă necunoscută.

În plus, observarea tendințelor care apar în diferite regiuni poate sublinia conținutul specific geografic care ar putea fi benefic pentru anumite grupuri de utilizatori. Mai important, acest lucru evidențiază, de asemenea, tipurile de parteneriate care ar avea sens pentru comunitate în viitor, oferind echipei de dezvoltare a afacerii un punct de plecare.

Start-up-urile IA știu că produsele lor sunt la fel de bune ca și datele pe care le au, dar datele create de comportamentul utilizatorilor sunt la fel de valoroase pentru a ști unde să mergem mai departe.

O avertizare justă: Nu toate comunitățile sunt create în mod egal

Astăzi, toate platformele majore de social media – Facebook, X, YouTube, Instagram și altele – funcționează atât cu funcții IA, cât și cu funcții de implicare a comunității. Sunt sub nicio iluzie că această idee este cu adevărat nouă. Cu toate acestea, ceea ce vedem în aceste spații este conținutul generat de IA, partajat de utilizatori, ceea ce a devenit cunoscut sub numele de „mâl de IA”.

Calitatea scăzută a acestui conținut a determinat mulți utilizatori să se dezintereseze, creând o oportunitate reală pentru start-up-urile IA de a umple golul prin adăugarea de spații comunitare la platformele lor. Dar nu toate comunitățile sunt create în mod egal. Platformele de social media sunt notorii pentru un comportament prost și o analiză recentă demonstrează că discursul de ură pe motive de religie, gen și rasă continuă să se extindă în aceste spații online.

Știind că atât chatbot-urile IA, cât și spațiile comunitare pot fi folosite în mod abuziv de actori răi, este important să luați în considerare cu atenție care comportamente doriți să încurajați în rândul utilizatorilor. În cazul nostru, chatbot-ul IA este limitat la a răspunde la întrebările individuale ale utilizatorilor despre sănătatea și comportamentul animalelor de companie. IA nu este folosită pentru a genera conținut legat de sănătate.

În ceea ce privește implicarea comunității, utilizatorii pot pune întrebări pe forumuri special concepute pentru rasa lor de animal de companie. Acest lucru limitează utilizatorii la a participa la conversații în care au experiență personală și menține focusul pe teren comun.

Prin luarea unor măsuri similare, platformele IA ale viitorului pot oferi valoare reală atât pentru ele, cât și pentru utilizatorii lor, obținând tot ce este mai bun din lumea IA și din lumea social media.