Sierra adaugă Consola de conformitate la platforma Horizon pentru agenți

Sierra a introdus Consola de conformitate pe 28 octombrie 2026, un set de măsuri de protecție și controale configurabile integrate în platforma sa Horizon, conceput, potrivit companiei, pentru a ajuta agenții IA să respecte regulile aplicabile comunicărilor lor pe diferite canale, în diverse cazuri de utilizare, state și țări.

Sierra a declarat că agenții au ajuns la un punct de cotitură în ultimele șase luni, trecând de la conversații de asistență predominant reactive, rezolvate dintr-un singur schimb, la interacțiuni care pot dura săptămâni sau luni. Acordarea unui împrumut, recuperarea unei plăți întârziate, revenirea cu privire la o ofertă și reînnoirea unei polițe de asigurare presupun toate inițierea proactivă a contactului; în funcție de sarcină, un agent ar putea fi nevoit să sune, să trimită mesaje text și e-mailuri aceluiași client, pe parcursul mai multor zile, săptămâni sau luni, pentru a o duce la bun sfârșit.

Potrivit Sierra, fiecare dintre aceste interacțiuni este reglementată, iar regulile diferă în funcție de jurisdicție: țările, statele și industriile stabilesc propriile cerințe privind persoanele care pot fi contactate, momentul și frecvența contactării, precum și informațiile care trebuie comunicate. Compania a declarat că încălcările pot duce la amenzi, acțiuni în justiție și pierderea încrederii clienților, motive pe care le-a invocat pentru crearea consolei.

Informări, intervale de contact și excluderea sărbătorilor

Consola de conformitate este integrată în platforma Horizon, iar fiecare control poate fi ajustat pentru a reflecta regulile locale și cerințele proprii ale unei companii.

În ceea ce privește informările, Sierra menționează că legislația națională și cea a statelor pot impune apelanților să se identifice și să informeze oamenii când un apel este înregistrat. Consola permite unei companii să stabilească ce comunică agentul său pe fiecare canal: cum începe un apel, cum explică un mesaj text modalitatea de renunțare sau ce link de dezabonare include un e-mail.

Intervalele de contact țin cont de restricțiile jurisdicționale privind orele în care o companie poate suna sau trimite mesaje text unui client. Companiile pot configura un agent astfel încât acesta să contacteze clienții numai în intervalele permise, în funcție de ora locală a destinatarului. Sierra afirmă că, în majoritatea jurisdicțiilor, intervalul de contact permis este cuprins între 8:00 și 21:00 și că intervalele pot fi personalizate, stabilite diferit pentru fiecare zi sau împărțite în mai multe segmente în cursul aceleiași zile, pentru a respecta regulile locale.

Excluderile sărbătorilor diferă de la o țară și regiune la alta. Sierra dă drept exemple Ziua Națională a Spaniei, Ziua Bastiliei din Franța și Ziua ANZAC din Australia, ocazii în care contactarea în scopuri de marketing este restricționată prin lege. După selectarea regiunii unui client, consola poate fi configurată să suspende automat contactarea în zilele respective.

Limite de frecvență, renunțări și tablouri de bord

Unele legi limitează frecvența cu care o companie poate contacta aceeași persoană. Consola de conformitate permite companiilor să stabilească limite de frecvență adaptate propriilor cerințe, inclusiv limite separate pentru comunicările de marketing și cele tranzacționale.

Sierra afirmă că toate cererile de renunțare sunt respectate, fie că sunt transmise prin mesajul text STOP, fie comunicate telefonic, și că aceste cereri sunt salvate și pe deplin accesibile companiei.

Tablourile de bord din Insights arată câte apeluri și mesaje inițiate de agenți a permis, amânat, blocat sau trimis spre verificare Consola de conformitate, precum și numărul renunțărilor. Sierra afirmă că astfel echipele pot vedea clar în ce măsură comunicările fiecărui agent respectă setările acestuia. Compania prezintă consola ca pe o modalitate de a extinde utilizarea unui agent la noi cazuri de utilizare și în alte țări, respectând în același timp timpul clienților și regulile din locurile în care aceștia trăiesc.

Platforma Horizon din spatele consolei

Pe 16 iulie 2026, Sierra a anunțat Horizon, prezentând-o drept o platformă care le permite agenților să urmărească obiective pe termen lung, precum acordarea unui împrumut sau obținerea unei autorizări prealabile pentru o procedură medicală. Potrivit companiei, agenții Horizon interacționează proactiv cu clienții timp de zile, săptămâni sau luni, folosind IA agentică pentru a stabili pașii necesari încheierii unei vânzări, trecerii la un plan de abonament superior sau programării unui test-drive. Sierra a descris Horizon drept cea mai importantă extindere a sa de la lansarea din 2024, care aduce planificarea pe termen lung și un motor contextual în Agent OS.

Potrivit Sierra, Agent OS susține apelurile telefonice și conversațiile prin chat pentru sute de companii, printre care Santander, Rocket Mortgage și Cigna, iar compania afirmă că aproape jumătate dintre companiile din Fortune 50 se numără printre clienții săi. Un partener de proiectare Horizon, un furnizor american de servicii medicale, folosește platforma pentru a programa trimiteri de la medicii de familie către specialiști; potrivit Sierra, acest proces poate presupune zeci de mesaje text și apeluri telefonice între pacient, specialist și medicul care face trimiterea. Sierra afirmă că, în cadrul modelului de tarifare al platformei, clienții Horizon plătesc pentru rezultatele de afaceri obținute, nu pentru tokenuri.