Josh Feast, CEO și Co-Fondator al Cogito – Seria de Interviuri

Josh Feast este CEO și Co-Fondator al Cogito, o întreprindere care combină Emotion și Conversation AI într-o platformă inovatoare care oferă coaching și îndrumare în timp real pentru agenții de contact, oferă supraveghetori vizibilitate în conversații live din echipele care lucrează de acasă și monitorizează în mod continuu experiențele clienților și angajaților.

Povestea Cogito începe în 1999, înainte de înființarea companiei. Puteți împărtăși câteva informații despre aceste zile timpurii la Laboratorul de Dinamică Umană MIT și ce s-a lucrat atunci?

Între 1999 și 2006, Dr. Sandy Pentland a dezvoltat o știință fundamentală de bază care demonstrează prezența și puterea semnalelor sociale în comunicarea umană și capacitatea mașinilor de a detecta și interpreta aceste semnale.

În 2007, Cogito a fost creată ca o spin-off a MIT Media Lab. Puteți împărtăși această poveste de geneză?

Înainte de zilele mele la MIT, am recunoscut nevoia de tehnologie care să fie informată de contextul conversației pentru a ajuta utilizatorii în situații încărcate emoțional. În timp ce lucram la Departamentul de Servicii pentru Copii, Tineri și Familie din Noua Zeelandă (acum cunoscut sub numele de Unitatea de Copii, Tineri și Familie din cadrul Ministerului Dezvoltării Sociale), am observat că mulți lucrători sociali erau arși din cauza naturii extrem de emoționale a sarcinilor lor și am crezut că sistemele de management care îi sprijineau ar fi beneficiat mult de o astfel de tehnologie. Am adus observațiile mele din acea perioadă la MIT, și Cogito a fost creată ulterior din cercetarea Dr. Pentland de la MIT Media Lab, care părea să abordeze direct problema. Cogito a primit finanțare de la Agenția de Cercetare a Proiectelor Avansate de Apărare (DARPA) pentru a cerceta și dezvolta o platformă de inteligență artificială și modele comportamentale pentru a detecta automat stări psihologice umane. Această tehnologie s-a dovedit a fi de succes în a ajuta veteranii de război care se întorceau din misiuni cu Departamentul pentru Afaceri ale Veteranilor (VA).

Tehnologia Emotion AI utilizată la Cogito a fost validată pentru prima dată prin ajutorarea furnizorilor de servicii de sănătate pentru a detecta semnele timpurii ale PTSD și altor tulburări de sănătate mintală la soldații care se întorceau din lupte. Puteți discuta despre unele detalii cu privire la acest lucru și la tipurile de rezultate care au fost observate?

Scopul implementării acestei tehnologii în rândul furnizorilor de servicii de sănătate a fost de a detecta depresia și de a preveni sinuciderea în rândul veteranilor de război care se întorceau din lupte. Platforma pe care am dezvoltat-o a permis medicilor să urmărească starea generală de sănătate mintală a veteranilor prin semnale vocale și să identifice evenimente precum lipsa de locuință și alte semne de avertizare pentru sănătatea mintală precară. Am realizat rapid că aveam ceva special, și că aplicarea tehnologiei noastre putea fi utilă nu numai pentru a sprijini veteranii de război și sistemele de sănătate, ci și în domenii cu volume mari de conversații complexe și încărcate emoțional. Cu rădăcini încă centrate pe experiența umană, am devenit Cogito, așa cum îl cunoașteți astăzi, oferind coaching și îndrumare în timp real pentru agenții de contact din centrele de contact la scară largă din diverse industrii, inclusiv sănătate.

Puteți discuta despre modul în care Cogito utilizează inteligența artificială pentru a analiza indicii comportamentali și pentru a oferi feedback în timpul conversațiilor?

Cogito utilizează o combinație puternică de Emotion și Conversation AI pentru a dezvălui noi insight-uri din toate conversațiile, extrăgând atât ce s-a spus, cât și cum clienții au primit mesajul. Aceste modele de inteligență artificială măsoară experiența clienților (CX) în timp real pe toate apelurile pentru a avea impact în momentul respectiv, și nu doar în analiza post-apel, care se concentrează doar pe îmbunătățirea interacțiunilor viitoare.

Cogito extrage și analizează peste 200 de semnale acustice și vocale în milisecunde pentru a oferi agenților de contact indicii despre cum să-și ajusteze comportamentul și să afișeze cele mai bune recomandări pe baza subiectelor discutate și a rezultatelor dorite.

Cogito efectuează analiza vocală live, în timpul apelului, pentru a îmbunătăți comportamentul în timp real și pentru a crea legături umane mai bune la scară între clienți și agenții de contact, indiferent de locul unde lucrează.

Cum ghidă acest feedback agenții pentru a construi relații mai bune cu clienții?

Feedback-ul în timp real pe care agenții de contact îl primesc de la Cogito le permite să afișeze o inteligență emoțională mai consistentă, ceea ce duce la rezultate conversaționale mai bune, precum timpul de procesare a apelurilor redus, rezolvarea primului apel îmbunătățită, satisfacția clienților îmbunătățită și valoarea pe termen lung a clienților crescută.

Fiecare reprezentant al centrului de contact are puncte forte și slabe diferite. Indiciile în timp real pe care le primesc în timpul apelului îi ajută să îmbunătățească serviciul clienților, fie prin a oferi mai multă empatie, fie prin a vorbi mai încet sau a suna mai optimist. Acest feedback personalizat în timp real le permite agenților să construiască o relație cu clientul bazată pe experiența specifică a clientului și pe semnalele vocale detectate de modelul de inteligență artificială. În schimb, acest lucru îmbunătățește atât experiența clientului, cât și experiența agentului.

Feedback-ul în timp real nu este benefic doar pentru experiența clienților (CX), ci și pentru experiența angajaților (EX). Uneltele noastre ajută reprezentanții să aibă experiențe de lucru mai pozitive, ceea ce se dovedește a fi un factor care determină niveluri mai ridicate de CX.

În 2019, Cogito a publicat un document intitulat “Dezvoltarea dezechilibrului de gen în recunoașterea emoțiilor vocale.” Care au fost câteva dintre principalele insight-uri cu privire la efectul dezechilibrului de gen asupra emoțiilor în ceea ce privește vorbirea?

Documentul nostru s-a concentrat pe abordarea modelului și tehnicile de optimizare, precum și pe încercarea de a reduce bias-ul. Prin urmare, mai multe cercetări trebuie efectuate pentru a reduce bias-ul negativ în general în învățarea mașinilor și, în special, în recunoașterea emoțiilor vocale. Principalele insight-uri includ:

Vorbirea feminină are tendința de a fi la o frecvență mai înaltă decât vorbirea masculină, ceea ce duce la armonici mai puțin dense.

Modelele de recunoaștere a emoțiilor vocale pot fi afectate de această diferență. Acest lucru poate duce la o acuratețe mai scăzută pentru vorbirea feminină în comparație cu vorbirea masculină.

Tehnicile de dezechilibru pot fi aplicate pentru a reduce acest dezechilibru de acuratețe. În document, Cogito introduce o tehnică de dezechilibru nouă care se desfășoară favorabil în comparație cu versiunea de bază.

Cum operează Cogito pentru a reduce efectele nedorite ale dezechilibrului de gen sau ale altor tipuri de bias?

Cogito utilizează modele de procesare a limbajului natural (NLP) care combină sisteme de inteligență artificială conștiente de oameni, modele de învățare automată și alte reguli complexe care ajută calculatoarele să înțeleagă, să analizeze și să simuleze limba umană. Suntem în mod constant angajați în îmbunătățirea și evoluția NLP-urilor noastre cu noi date pentru a reduce bias-ul.

Cogito are un protocol cuprinzător pentru dezvoltarea modelului de învățare a mașinilor, care vizează în mod explicit reducerea bias-ului și asigurarea unor caracteristici de produs bazate pe învățarea mașinilor (ML) etice. Acest protocol acoperă domenii precum mostrele de date pentru antrenament, reducerea bias-ului în etichetarea umană și utilizarea tehnicilor de dezechilibru ML.

Cogito utilizează un set de date „fairness” compus dintr-un corp mare de date audio în care vorbitorii se auto-etichetează cu diferite categorii demografice. Toate modelele sunt evaluate împotriva setului de date fairness și împotriva diferitelor categorii demografice. De asemenea, utilizăm tehnici ML Ops pentru a monitoriza obiectiv modelele în producție și pentru a efectua în mod sistematic audituri de model cu anotare umană.

Care sunt punctele dvs. de vedere personale cu privire la modul în care inteligența artificială nu ar trebui să înlocuiască doar oamenii, ci să îmbunătățească comportamentul uman?

Există lucruri pe care oamenii le pot face și nuanțe pe care le pot oferi în interacțiunile umane care nu pot fi emulate de tehnologia de inteligență artificială de unul singur. De exemplu, clienții doresc să primească empatie atunci când contactează suportul clienților. Dacă clientul interacționează doar cu un sistem automatizat bazat pe inteligență artificială, problema lor ar putea fi rezolvată, dar ar putea să se simtă frustrați sau iritați de interacțiune. Dacă înlocuim toți agenții de contact cu inteligență artificială, atunci eliminăm elementul uman necesar pentru a construi relații și pentru a obține și menține clienți loiali pe termen lung.

Când sunt implicați într-o interacțiune de servicii, oamenii valorizează vorbirea cu cineva care se poate pune în pantofii lor, care a avut experiențe similare cu cele pe care le traversează ei înșiși. În același timp, oamenii valorizează senzația de a fi îngrijiți de altcineva și de a avea o soluție pentru problema lor. Va dura mult timp până când inteligența artificială de unul singur va fi percepută ca ceva mai mult decât un instrument de auto-ajutor.

Există altceva pe care ați dori să-l împărtășiți despre Cogito?

La Cogito, dezvoltăm tehnologii noi pentru a aduce generația următoare de centre de contact. La începutul acestui an, am lansat scorul nostru de Experiență a Angajaților (EX) pentru a urmări experiențele agenților. Similar cu scorul nostru de experiență a clienților (CX), scorul EX combină inteligența artificială conștientă de oameni și conversații, obținând insight-uri în timp real pe întregi apeluri sau tendințe pe mai multe apeluri. În mijlocul nivelurilor ridicate de nemulțumire, epuizare și abandon, scorul EX ajută la rezolvarea întrebării despre cum să prevenim epuizarea și să îmbunătățim experiența agentului, ceea ce la rândul său conduce la experiențe mai bune ale clienților și la o sustenabilitate pe termen lung a afacerii.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe despre Cogito ar trebui să viziteze Cogito.