Josh Feast, CEO și Co-Fondator al Cogito – Seria de Interviu

Josh Feast, este CEO și Co-Fondator al Cogito, o întreprindere care combină Emoție și Conversație AI într-o platformă inovatoare care oferă coaching și îndrumare în timp real pentru agenții de contact, oferă supervizorilor vizibilitate în conversațiile live din echipele care lucrează de oriunde și monitorizează în mod continuu experiența clienților și a angajaților.

Povestea Cogito începe în 1999, înainte de înființarea companiei. Puteți împărtăși câteva informații despre aceste zile timpurii la Laboratorul de Dinamică Umană MIT și ce s-a lucrat acolo?

Din 1999 până în 2006, Dr. Sandy Pentland a dezvoltat o știință fundamentală de bază care demonstrează prezența și puterea semnalelor sociale în comunicarea umană și capacitatea mașinilor de a detecta și interpreta aceste semnale.

În 2007, Cogito a fost creată ca o companie separată de la MIT Media Lab. Puteți împărtăși această poveste de geneză?

Înainte de zilele mele la MIT, am recunoscut nevoia de tehnologie care să fie informată de contextul conversației pentru a ajuta utilizatorii în situații încărcate emoțional. În timp ce lucram la Departamentul pentru Copii, Tineri și Familie din Noua Zeelandă (acum cunoscut sub numele de Unitatea pentru Copii, Tineri și Familie din cadrul Ministerului Dezvoltării Sociale), am observat că mulți lucrători sociali erau epuizați din cauza naturii extrem de emoționale a sarcinilor lor și am crezut că sistemele de management care îi sprijineau ar fi beneficiat mult de o astfel de tehnologie. Am adus observațiile mele din acea perioadă la MIT, și Cogito a fost creată ulterior din cercetarea Dr. Pentland de la Laboratorul Media MIT, care părea să abordeze direct problema. Cogito a primit finanțare de la Agenția pentru Cercetare și Dezvoltare Avansată a Apărării (DARPA) pentru a cerceta și dezvolta o platformă de inteligență artificială și modele comportamentale pentru a detecta automat stările psihologice umane. Această tehnologie s-a dovedit a fi de succes în ajutorul veteranilor de război care se întorceau din misiuni prin implementarea Departamentului pentru Afaceri ale Veteranilor (VA).

Tehnologia Emotion AI utilizată la Cogito a fost validată pentru prima dată prin asistarea furnizorilor de sănătate pentru a detecta semnele timpurii de PTSD și alte tulburări de sănătate mintală la soldații care se întorceau din lupte. Puteți discuta despre unele detalii cu privire la acest lucru și despre tipurile de rezultate care au fost observate?

Scopul implementării acestei tehnologii pentru furnizorii de sănătate a fost de a detecta depresia și de a preveni sinuciderea la veteranii de război care se întorceau din lupte. Platforma pe care am dezvoltat-o a permis medicilor să urmărească sănătatea mintală generală a veteranilor prin semnale vocale și să identifice evenimente precum lipsa de locuințe și alte semne de avertizare ale sănătății mintale precare. Am realizat rapid că aveam ceva special, și că aplicarea tehnologiei noastre putea fi utilă dincolo de sprijinirea veteranilor de război și a sistemelor de sănătate în zone cu volume mari de conversații complexe și încărcate emoțional. Cu rădăcinile noastre încă centrate pe experiența umană, am devenit Cogito așa cum îl cunoașteți astăzi, oferind coaching și îndrumare în timp real pentru agenții de contact din centrele de contact la scară largă din multiple industrii, inclusiv sănătate.

Puteți discuta despre modul în care Cogito utilizează AI pentru a analiza indicii comportamentale și pentru a oferi feedback în timpul conversațiilor?

Cogito utilizează o combinație puternică de Emotion și Conversation AI pentru a revela noi insight-uri din toate conversațiile, extrăgând atât ce s-a spus, cât și cum a fost primit mesajul. Aceste modele AI măsoară experiența clienților (CX) în timp real în toate apelurile pentru a avea impact în momentul respectiv, și nu doar în analiza post-apel, care se concentrează doar pe îmbunătățirea interacțiunilor viitoare.

Cogito extrage și analizează peste 200 de semnale acustice și vocale în milisecunde pentru a oferi agenților de contact indicii despre modul în care să-și ajusteze comportamentul și să afișeze cele mai bune recomandări bazate pe subiectele discutate și pe rezultatele dorite.

Cogito efectuează o analiză vocală live, în timpul apelului, pentru a îmbunătăți comportamentul în timp real și pentru a crea legături umane mai bune la scară între clienți și agenții de contact, indiferent de locul unde lucrează.

Cum îndrumă acest feedback agenții să construiască relații mai bune cu clienții?

Feedback-ul în timp real pe care agenții de contact îl primesc de la Cogito permite agenților să arate o inteligență emoțională mai consistentă, ceea ce duce la furnizarea de empatie în fiecare apel. Empatia îmbunătățită conduce la rezultate conversaționale mai bune, cum ar fi reducerea timpului de procesare a apelurilor, creșterea rezolvării la primul apel, îmbunătățirea satisfacției clienților și creșterea valorii pe termen lung a clienților.

Fiecare reprezentant al centrului de contact are puncte forte și slabe diferite. Indiciile în timp real pe care le primesc pe apel ajută la îmbunătățirea serviciului clienților, fie pentru a oferi mai multă empatie, pentru a vorbi mai încet sau pentru a suna mai optimist. Acest feedback personalizat în momentul respectiv permite agenților să construiască o relație cu clientul bazată pe experiența specifică a clientului și pe semnalele vocale detectate de modelul AI. La rândul său, acest lucru îmbunătățește atât experiența clienților, cât și experiența agenților.

Feedback-ul în timp real nu este doar benefic pentru CX, ci și pentru experiența angajaților (EX). Uneltele noastre ajută reprezentanții să aibă experiențe de lucru mai pozitive, ceea ce se dovedește a fi un factor care determină niveluri mai ridicate de CX.

În 2019, Cogito a publicat un document intitulat “Dezvoltarea deconectării de gen în recunoașterea emoțiilor vocale.” Care au fost câteva dintre insight-urile cheie atunci când a venit vorba de efectul prejudecății de gen asupra emoțiilor în ceea ce privește vorbirea?

Documentul nostru s-a axat pe abordarea modelării și pe tehnici de optimizare, precum și pe încercarea de a reduce prejudecățile. Prin urmare, mai multe cercetări trebuie efectuate pentru a reduce prejudecățile negative în general în învățarea automată și, în special, în recunoașterea emoțiilor vocale. Insight-urile cheie includ:

Vorbirea feminină are tendința de a fi mai înaltă decât vorbirea masculină, ceea ce duce la armonici mai largi.

Modelele de recunoaștere a emoțiilor vocale pot fi afectate de această diferență. Acest lucru poate duce la o precizie mai mică pentru vorbirea feminină în comparație cu vorbirea masculină.

Tehnicile de deconectare a prejudecăților pot fi aplicate pentru a reduce acest dezechilibru de precizie. În document, Cogito introduce o tehnică de deconectare inovatoare care se desfășoară favorabil în comparație cu modelul de bază.

Cum operează Cogito pentru a reduce efectele nedorite ale prejudecăților de gen sau ale altor tipuri de prejudecăți?

Cogito utilizează modele de procesare a limbajului natural (NLP) care combină sisteme AI conștiente de oameni, modele de învățare automată și alte reguli complexe care ajută calculatoarele să înțeleagă, să analizeze și să simuleze limba umană. Suntem în mod constant implicati în dezvoltarea și evoluția NLP-urilor noastre cu noi date pentru a reduce prejudecățile.

Cogito are un protocol cuprinzător pentru dezvoltarea modelului de învățare automată, care vizează în mod explicit reducerea prejudecăților și asigurarea unui produs bazat pe învățarea automată etică. Acest protocol acoperă domenii precum selectarea datelor de antrenament, reducerea prejudecăților în etichetarea umană și utilizarea tehnicilor de deconectare a prejudecăților.

Cogito utilizează un set de date “corecte” compus dintr-un corp mare de date audio în care vorbitorii se autodeclară în diferite categorii demografice. Toate modelele sunt evaluate împotriva setului de date corecte și împotriva diferitelor categorii demografice. De asemenea, utilizăm tehnici de operare a învățării automate (ML Ops) pentru a monitoriza obiectiv modelele în producție și pentru a efectua audituri sistematice ale modelelor cu anotare umană.

Care sunt punctele dvs. personale de vedere despre modul în care AI nu ar trebui să înlocuiască oamenii, ci mai degrabă să îmbunătățească comportamentul uman?

Există lucruri pe care oamenii le pot face și nuanțe pe care le pot oferi în interacțiunile umane care nu pot fi emulate de tehnologia AI. De exemplu, clienții doresc să primească empatie atunci când contactează suportul clienților. Dacă clientul interacționează doar cu un sistem automatizat alimentat de AI, problema lor ar putea fi rezolvată, dar ar putea să se simtă frustrați sau iritați de interacțiune. Dacă înlocuim toți agenții de contact cu AI, atunci eliminăm elementul uman necesar pentru a construi relații și pentru a obține și menține clienți loiali.

Atunci când se implică într-o interacțiune de servicii, oamenii valorizează vorbirea cu cineva care se poate pune în papucii lor, care a avut experiențe similare cu cele pe care le traversează. În același timp, oamenii valorizează senzația de a fi îngrijiți de altcineva și de a avea rezolvarea problemei lor. Va dura mult timp până când AI-ul independent va fi perceput ca altceva decât un instrument de auto-ajutor.

Există altceva pe care ați dori să-l împărtășiți despre Cogito?

La Cogito, dezvoltăm tehnologii noi pentru a aduce următoarea generație de centre de contact. La începutul acestui an, am lansat Scoringul nostru de Experiență a Angajaților (EX) pentru a urmări experiențele agenților. Similar cu scorul nostru de experiență a clienților (CX), Scoringul EX combină Emotion AI conștient de oameni și Conversation AI, derivând insight-uri în timp real pe întregi apeluri sau tendințe de-a lungul mai multor apeluri. În mijlocul nivelurilor ridicate de nemulțumire, epuizare și fluctuație, Scoringul EX ne ajută să rezolvăm întrebarea despre modul de prevenire a epuizării și de a ajuta experiența agenților, ceea ce la rândul său îmbunătățește experiența clienților și sustenabilitatea afacerilor pe termen lung.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe despre Cogito ar trebui să viziteze Cogito.