Zenon Sliwka, Co-fundador da Born Digital – Série de Entrevistas

Zenon Sliwka é o Co-fundador e Diretor de Vendas da Born Digital, uma plataforma All‑In‑One de IA líder para qualquer pessoa projetar, construir e implantar Assistente Virtual de IA que possa lidar com qualquer coisa — desde consultas de clientes até chamadas de saída — sem a necessidade de desenvolvedores. A Born Digital permite que organizações de qualquer tamanho e setor criem assistentes poderosos que possam automatizar seus esforços de serviço ao cliente, vendas e marketing.

Zenon tem mais de 20 anos de experiência em gestão sênior e transformação de negócios/digitais. Liderou equipes de linha em logística internacional, telecomunicações e bancos (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

O que o motivou a estabelecer a Born Digital, e como sua extensa experiência em TI e gestão influenciou o desenvolvimento e o sucesso dessa plataforma?

Passei mais de 20 anos na indústria de TI, onde vi ineficiências nos processos tradicionais de serviço ao cliente. Percebi que esses métodos tradicionais haviam alcançado seus limites e ficou claro para mim que precisávamos de outra camada para ter as transformações necessárias.

A IA tinha o potencial de atuar como essa nova camada. Ao automatizar fluxos de trabalho e consultas, os chatbots e voicebots alimentados por IA podem economizar tempo, recursos e custos.

Portanto, fundamos a Born Digital em 2019, aproveitando minha experiência e a experiência de nosso CEO Tomas em gestão de processos para orientar o desenvolvimento dessas soluções de IA que podem se integrar a sistemas existentes de forma transparente. Com insights sobre pontos de dor da indústria, criamos uma plataforma all-in-one que aborda desafios atuais e também define o novo padrão para automação de experiência do cliente.

O produto principal da Born Digital é uma plataforma de IA conversacional sem código que permite que qualquer empresa crie agentes de IA. Pode explicar como funciona e como se diferencia de outras soluções no mercado?

A Born Digital é uma plataforma de IA Conversacional e Geradora alimentada por IA que permite que pessoas não técnicas automatem interações com os clientes, descubram insights ação e otimizem fluxos de trabalho.

Nossos principais diferenciais são:

• A plataforma de interface do usuário sem código fornece uma maneira fácil, econômica e rápida para usuários não técnicos criarem bots e relatórios de análise usando um construtor de arrastar e soltar.
• A plataforma all-in-one oferece uma solução abrangente que integra suavemente a capacidade de analisar interações em escala. Isso permite avaliar facilmente o desempenho de bots e agentes humanos, entender melhor os clientes e identificar áreas de melhoria.
• Uso Avançado de LLMs e GenAI: Nossa plataforma aproveita Large Language Models (LLMs) e Generative AI (GenAI) avançados para melhorar as capacidades dos bots, permitindo interações mais naturais e precisas que se assemelham a humanas.

Quais são alguns dos mal-entendidos que você encontrou sobre a integração de IA no serviço ao cliente?

É importante gerenciar expectativas sobre o que a IA pode alcançar de forma independente. Algumas pessoas podem ter expectativas irreais de resultados ao implantar a IA, mas a implantação bem-sucedida exige estabelecer guardrails claros, garantir uma transição suave entre a IA e os agentes humanos e testar vários cenários.

Isso me leva ao tópico da IA trabalhando em uníssono com os humanos. Há uma crença comum de que a IA no contexto da experiência do cliente está aqui para substituir os humanos. As empresas que nos procuram em busca de soluções de IA nos dizem que estão fazendo isso para apoiar seus membros da equipe e permitir que eles se concentrem em resolver problemas complexos em vez de problemas repetitivos ou menos complicados. Seu objetivo não é se livrar de sua equipe de serviço ao cliente.

Pode destacar como empresas como AXA, Samsung e Deutsche Telekom melhoraram a experiência do cliente usando a Born Digital?

A solução que criamos para a Deutsche Telekom aborda todas as questões não técnicas, como contratos e pagamentos, bem como tópicos técnicos, como falhas de internet e telefone. Uma redução de custos de 30% foi observada, economizando 56 FTEs e mantendo os mesmos KPIs de vendas com menos operadores.

Com a AXA, automatizamos o seguro de viagem, o processamento de sinistros, FNOL, assistência médica e relatórios de danos. Com nossa solução de Processamento de E-mail de IA, automatizamos 20% das chamadas no Departamento de Processamento de Sinistros e 87% das conversas de chat, reduzindo os tempos de espera e aumentando a NPS em 7 pontos.

Com a Samsung, implantamos um assistente de voz de roteamento inteligente que pode saudar os chamadores pelo nome e entender sua consulta para priorizar o roteamento. Ele coleta informações do chamador quando a linha está ocupada e, em seguida, as passa para os agentes humanos para uma resolução mais rápida. Um bot de voz de pesquisa pós-chamada também foi implantado para fornecer classificações de chamada instantâneas. Isso levou a um nível de serviço acima de 90% e economizou 10% do tempo dos operadores.

Pode compartilhar suas visões e experiência sobre por que os agentes humanos que trabalham com a IA oferecem uma experiência melhor do que os agentes que trabalham sozinhos?

Bem, muitos disseram que a IA Geradora vai tirar os humanos do processo de experiência do cliente. Eu não acho que isso seja possível, pois muitos problemas complexos e sensíveis dos clientes precisam de pensamento crítico e empatia, que a IA ainda não pode fornecer completamente. Os clientes valorizam a conexão e pode ser frustrante se você estiver preso em um loop de respostas da IA. Permitir que as pessoas alcancem facilmente um agente humano é crucial. Então, qual é o benefício de ter a IA na sua experiência do cliente? Tempos de resolução mais rápidos, disponibilidade 24/7 e automação de fluxos de trabalho. Isso ajuda os agentes a fazer um melhor trabalho.

Os Humanos Digitais estão ganhando tração. O que é essa tecnologia e quais são os principais benefícios para as empresas incorporarem Humanos Digitais em suas equipes?

Os Humanos Digitais são avatares que têm animação autônoma e podem se conectar à IA conversacional para realmente impulsionar experiências dinâmicas e interativas.

Gostamos de dizer que os Humanos Digitais têm três competências: aparência humana, automação de fluxos de trabalho e análise.

Nosso foco é principalmente no mercado empresarial, porque vimos que há uma série de problemas desafiadores nas empresas. Isso é tudo sobre tornar as coisas complexas mais simples e humanas. Coisas como ajudar as pessoas a passar por pagamentos, renovação de passaportes, escolher o plano certo, até muitas outras áreas no comércio eletrônico e outros setores.

Quais são os principais desafios atuais no desenvolvimento de Humanos Digitais?

Do ponto de vista técnico, estamos nos concentrando principalmente em criar sincronização de lábios e expressões faciais realistas e garantir movimentos corporais naturais e completos. Integrar esses inputs multimodais em tempo real para alcançar animação de alta qualidade que evite o efeito “vale incômodo” dentro das restrições atuais do software é importante.

Quais são as principais considerações que você recomenda para as empresas que estão pensando em implantar Humanos Digitais?

A mais importante que eu diria é avaliar a adequação de seus casos de uso. Em outras palavras, você realmente precisa de um humano digital para essa situação? Para tarefas diretas e rápidas, como verificar saldos bancários ou transferir fundos, os chatbots e voicebots existentes são provavelmente suficientes. Os humanos digitais podem não agregar valor significativo nesses cenários. No entanto, para interações mais complicadas e jornadas do cliente, os humanos digitais podem realmente aprimorar a experiência, construindo confiança e confiabilidade, ajudando os clientes com decisões complexas, como entender recursos do produto e escolher o plano de internet certo. Tarefas técnicas desafiadoras também podem ser dadas um toque confortável e de apoio com humanos digitais.

A segunda consideração importante é garantir que a tecnologia de IA conversacional e NLP subjacente seja avançada o suficiente para apoiar conversas interativas e significativas. Isso permite que os humanos digitais se envolvam em diálogos mais interativos e personalizados.

A Born Digital usa uma tecnologia chamada Análise de Conversas que ajuda as empresas a descobrir insights a partir de conversas (chats, chamadas e e-mails) – o que é isso especificamente?

A Análise de Conversas é a capacidade de gerar automaticamente insights ação a partir de conversas dos clientes para melhorar as operações, o desempenho dos agentes e muito mais. O objetivo é permitir que os líderes tomem decisões baseadas em dados e entendam o que está acontecendo em seus negócios.

Para a Experiência do Cliente, analisa parâmetros como quais tópicos foram discutidos, sentimento e tom de voz. Isso fornece insights sobre as jornadas dos clientes e pontos de dor. Para o Desempenho do Agente, ajuda os líderes avaliando o desempenho do agente e fornecendo recomendações. Identifica padrões e tendências em sentimentos e pode ser feito no nível do agente ou da equipe, agregando insights em várias chamadas.

Para as empresas que estão procurando integrar a IA, seja em seu serviço ao cliente, marketing, vendas ou funções financeiras – quais são as etapas e considerações que você recomendaria para o sucesso?

Integrar a IA ao seu negócio requer uma abordagem estratégica, então sempre aconselho começar definindo seus objetivos e avaliando sua infraestrutura e capacidades técnicas atuais. Escolha soluções de IA que se alinhem às suas necessidades e comece com um projeto piloto para entender os desafios potenciais. Você também precisa garantir que seus dados sejam de alta qualidade e envolver uma equipe multifuncional no desenvolvimento da estratégia de IA. Uma etapa muito importante é estabelecer guardrails para monitorar o desempenho e fornecer treinamento para os funcionários.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Born Digital.