Zenon Sliwka, Co-fundador da Born Digital – Série de Entrevistas

Zenon Sliwka é o Co-fundador e Diretor de Vendas da Born Digital, uma plataforma All‑In‑One de IA líder para qualquer pessoa projetar, construir e implantar Assistente Virtual de IA que pode lidar com qualquer coisa — desde consultas de clientes até chamadas de saída — sem a necessidade de desenvolvedores. A Born Digital permite que organizações de qualquer tamanho e setor criem assistentes poderosos que podem automatizar seus esforços de serviço ao cliente, vendas e marketing.

Zenon tem mais de 20 anos de experiência em gestão sênior e transformação de negócios/digitais. Liderou equipes de linha em logística internacional, telecomunicações e bancos (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

O que o motivou a estabelecer a Born Digital, e como sua extensa experiência em TI e gestão influenciou o desenvolvimento e o sucesso dessa plataforma?

Passei mais de 20 anos na indústria de TI, onde vi ineficiências nos processos tradicionais de serviço ao cliente. Percebi que esses métodos tradicionais haviam alcançado seus limites e ficou claro para mim que precisávamos de outra camada para ter as transformações necessárias.

A IA tinha o potencial de atuar como essa nova camada. Ao automatizar fluxos de trabalho e consultas, os chatbots e voicebots impulsionados por IA podem economizar tempo, recursos e custos.

Fundamos a Born Digital em 2019, aproveitando minha experiência e a experiência de nosso CEO Tomas em gestão de processos para orientar o desenvolvimento dessas soluções de IA que podem se integrar a sistemas existentes de forma transparente. Com insights sobre pontos de dor da indústria, criamos uma plataforma all-in-one que aborda os desafios atuais e também define o novo padrão para a automação da experiência do cliente.

A plataforma central da Born Digital é uma plataforma de IA conversacional sem código que permite que qualquer empresa crie agentes de IA. Você pode explicar como ela funciona e como se diferencia de outras soluções no mercado?

A Born Digital é uma plataforma de IA Conversacional e Geradora impulsionada por IA que permite que pessoas não técnicas automatem interações com os clientes, descubram insights ação e otimizem fluxos de trabalho.

Nossos principais diferenciais são:

• A plataforma de UI sem código fornece uma maneira fácil, econômica e rápida para usuários não técnicos criarem bots e relatórios de análise usando um construtor de arrastar e soltar.
• A plataforma all-in-one oferece uma solução abrangente que integra suavemente a capacidade de analisar interações em escala. Isso permite que você avalie facilmente o desempenho de bots e agentes humanos, entenda melhor seus clientes e identifique áreas de melhoria.
• Uso Avançado de LLMs e GenAI: Nossa plataforma aproveita LLMs (Large Language Models) e GenAI (Generative AI) avançados para melhorar as capacidades dos bots, permitindo interações mais naturais e precisas que se sentem humanas.

Quais são alguns dos mal-entendidos que você encontrou sobre a integração de IA no serviço ao cliente?

É importante gerenciar expectativas sobre o que a IA pode alcançar de forma independente. Algumas pessoas podem ter expectativas irreais de resultados ao implantar a IA, mas a implementação bem-sucedida exige a definição de guardiões claros, garantindo uma transição suave entre a IA e os agentes humanos, e testando vários cenários.

Isso me leva ao tópico da IA trabalhando em uníssono com os humanos. Há uma crença comum de que a IA no contexto da experiência do cliente está aqui para substituir os humanos. As empresas que nos procuram em busca de soluções de IA nos dizem que estão fazendo isso para apoiar seus membros da equipe e permitir que eles se concentrem em resolver problemas complexos em vez de repetitivos ou menos complicados. Seu objetivo não é se livrar de sua equipe de serviço ao cliente.

Você pode destacar como empresas como AXA, Samsung e Deutsche Telekom melhoraram a experiência do cliente usando a Born Digital?

A solução que criamos para a Deutsche Telekom aborda todas as questões não técnicas, como contratos e pagamentos, bem como tópicos técnicos, como falhas de internet e telefone. Uma redução de custos de 30% foi observada, economizando 56 FTEs e mantendo os mesmos KPIs de vendas com menos operadores.

Com a AXA, automatizamos o seguro de viagem, o processamento de sinistros, o FNOL, a assistência médica e o relatório de danos. Com nossa solução de Processamento de E-mail de IA, automatizamos 20% das chamadas no Departamento de Processamento de Sinistros e 87% das conversas de chat, reduzindo os tempos de espera e aumentando a NPS em 7 pontos.

Com a Samsung, implantamos um assistente de voz de roteamento inteligente que pode cumprimentar os chamadores pelo nome e entender sua consulta para priorizar o roteamento. Ele coleta informações do chamador quando a linha está ocupada e as passa para os agentes humanos para uma resolução mais rápida. Um robô de voz de pesquisa pós-chamada também foi implantado para fornecer classificações de chamadas instantâneas. Isso levou a um nível de serviço acima de 90% e economizou 10% do tempo dos operadores.

Você pode compartilhar suas visões e experiência sobre por que os agentes humanos que trabalham com a IA oferecem uma melhor experiência do que os agentes que trabalham sozinhos?

Bem, muitos têm dito que a IA Geradora fases os humanos do processo de experiência do cliente. Eu não acho que isso seja possível, pois muitos problemas complexos e sensíveis dos clientes precisam de pensamento crítico e empatia, que a IA ainda não pode fornecer totalmente. Os clientes valorizam a conexão, e pode ser frustrante se você ficar preso em um loop de respostas de IA. Permitir que as pessoas alcancem facilmente um agente humano é crucial. Então, qual é o benefício de ter a IA em sua experiência do cliente? Tempos de resolução mais rápidos, disponibilidade 24/7 e automação de fluxos de trabalho. Isso tudo ajuda seus agentes a fazer um melhor trabalho.

Os Humanos Digitais estão ganhando tração. O que é essa tecnologia e quais são os principais benefícios para as empresas incorporarem Humanos Digitais em suas equipes?

Os humanos digitais são avatares que têm animação autônoma e podem se conectar à IA conversacional para realmente impulsionar experiências dinâmicas e interativas.

Gostamos de dizer que os Humanos Digitais têm três competências: aparência humana, automação de fluxos de trabalho e análise.

Nós nos concentramos particularmente no mercado empresarial, porque vimos que há uma série de problemas desafiadores nas empresas. Isso é tudo sobre tornar as coisas complexas mais simples e humanas. Coisas como ajudar as pessoas a realizar pagamentos, renovação de passaportes, escolher o plano certo, até muitas outras áreas no comércio eletrônico e outros setores.

Quais são os principais desafios atuais de desenvolver Humanos Digitais?

Do ponto de vista técnico, nos concentramos principalmente em criar sincronização de lábios realista e expressões faciais e garantir movimentos corporais naturais e completos. Integrar essas entradas multimodais em tempo real para alcançar animação de alta qualidade que evite o efeito “vale uncanny” dentro das atuais restrições de software é importante.

Quais são as principais considerações que você recomenda para as empresas que estão pensando em implantar Humanos Digitais?

A mais importante que eu diria é avaliar a adequação de seus casos de uso. Em outras palavras, você realmente precisa de um humano digital para essa situação? Para tarefas diretas e rápidas, como verificar saldos bancários ou transferir fundos, os chatbots e voicebots existentes são provavelmente suficientes. Os humanos digitais podem não agregar valor significativo nesses cenários. No entanto, para interações e jornadas de cliente mais complicadas, os humanos digitais podem realmente aprimorar a experiência, construindo confiança e confiabilidade, ajudando os clientes com decisões complexas, como entender recursos de produtos e escolher o plano de internet certo. Tarefas técnicas desafiadoras também podem receber um toque confortável e de apoio com humanos digitais.

A segunda consideração importante é garantir que a tecnologia de IA conversacional e NLP subjacente seja avançada o suficiente para apoiar diálogos interativos e significativos. Isso permite que os humanos digitais se engajem em diálogos mais interativos e personalizados.

A Born Digital usa uma tecnologia chamada Análise de Conversa que ajuda as empresas a descobrir insights de conversas (chats, chamadas e e-mails) – o que é isso especificamente?

A Análise de Conversa é a capacidade de gerar automaticamente insights ação de conversas de clientes para melhorar operações, desempenho de agentes e mais. O objetivo é permitir que os líderes tomem decisões baseadas em dados e entendam o que está acontecendo em seus negócios.

Para a Experiência do Cliente, ela analisa parâmetros como quais tópicos foram discutidos, sentimento e tom de voz. Isso fornece insights sobre as jornadas e pontos de dor dos clientes. Para o Desempenho do Agente, ajuda os líderes avaliando o desempenho do agente e fornecendo recomendações. Ele identifica padrões e tendências em sentimentos e pode ser feito no nível do agente ou da equipe, agregando insights em várias chamadas.

Para as empresas que buscam integrar a IA, seja em seu serviço ao cliente, marketing, vendas ou funções financeiras – quais são as etapas e considerações que você recomendaria para o sucesso?

Integrar a IA em seu negócio exige uma abordagem estratégica, então sempre aconselho começar definindo seus objetivos e avaliando sua infraestrutura e capacidades técnicas atuais. Escolha soluções de IA que se alinhem com suas necessidades e comece com um projeto piloto para entender os desafios potenciais. Você também precisa garantir que seus dados sejam de alta qualidade e envolver uma equipe multifuncional no desenvolvimento da estratégia de IA. Uma etapa muito importante é estabelecer guardiões para monitorar o desempenho e fornecer treinamento para os funcionários.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Born Digital.