Zayd Enam, Co-fundador e CEO da Cresta

Zayd Enam é o co-fundador e CEO da Cresta, uma empresa fundada com o objetivo de usar a inteligência artificial para transformar a forma como os usuários aprendem habilidades de alto valor. A Cresta reúne especialistas em inteligência artificial de ponta, décadas de experiência em centros de contato e vendas, liderança comprovada e investidores de primeira linha, incluindo Andreessen Horowitz e Greylock Partners.

O que o atraiu inicialmente para a inteligência artificial?

Eu comecei a trabalhar com inteligência artificial porque estava realmente fascinado pelo cérebro e como ele funciona. Em Berkeley, comecei a trabalhar no Redwood Center for Theoretical Neuroscience. O objetivo era modelar o cérebro em software para entender por que ele se tornou como é — em outras palavras, como a evolução do cérebro aconteceu. Devido a tudo isso, fiquei fascinado pelo uso da inteligência artificial e da aprendizagem de máquina para modelar o cérebro. O cérebro é um sistema tão complexo que percebi que as ferramentas que estávamos usando tinham aplicações imediatas. Foi assim que comecei a trabalhar com Sebastian Thrun, professor da Universidade de Stanford e chefe do Laboratório de Inteligência Artificial de Stanford, bem como co-fundador e presidente da Udacity. Como Sebastian estava fazendo coisas muito interessantes com inteligência artificial, eu queria trabalhar com ele, levando meu interesse em neurociência, combinando-o com inteligência artificial e aprendizagem de máquina, e vendo aonde isso nos levaria.

Como você inicialmente chegou ao conceito da Cresta?

No meu trabalho com Sebastian Thrun, começamos construindo uma plataforma que ajudava os assistentes de ensino de ciência da computação e os avaliadores a darem feedback consistentemente bom aos alunos, porque notamos que havia uma grande lacuna na qualidade do feedback. Isso era algo com que estávamos particularmente familiarizados no laboratório, então nos concentramos em construir um sistema que aprendesse com os alunos e os assistentes ao longo dos anos, com foco em identificar erros comuns e qual feedback produzia melhores resultados. No final, conseguimos dobrar a velocidade dos avaliadores.

No entanto, o mercado em si não era muito grande, e percebemos que queríamos levar a ideia e expandi-la para todo o trabalho do conhecimento. Sebastian então me deu um conselho que ficou comigo desde então: vá para o deserto. Em seu trabalho com carros sem motorista e carros voadores, ele foi para o deserto para testar e construir um sistema que realmente funcionasse, então voltou para o laboratório e estudou a ciência, o que acabou sendo uma abordagem melhor porque foi testada no mundo real.

O deserto da Cresta envolvia ir para as empresas e observar como as pessoas estavam trabalhando, o que estavam fazendo e começar a construir ferramentas pequenas para automatizar o trabalho. Um projeto inicial em suporte estava prestes a ser cancelado, mas eu perguntei se poderíamos mudar para vendas e mostrar receita de linha de topo. Entre mim e dois agentes convertidos, provamos $100.000 de receita incremental por mês. Com isso, percebi que tínhamos uma ferramenta em nossas mãos que realmente poderia ajudar as pessoas e ter um impacto positivo no mundo.

Você abandonou um programa de doutorado na Stanford para se concentrar no lançamento da Cresta, o que foi difícil para você?

Foi difícil, sem dúvida, mas para mim, eu sabia que se estivesse no laboratório, estaria preso e não poderia ter o impacto real que estava procurando. Nesse sentido, foi natural para mim abandonar o programa.

Eu comecei o programa de doutorado porque queria construir algo que fizesse uma diferença no futuro, mas acabei construindo algo que está fazendo uma diferença agora – estamos usando inteligência artificial para salvar empregos, não reduzir empregos.

Como você descreveria melhor como a Cresta usa a inteligência artificial para treinar agentes de atendimento ao cliente humanos?

A Cresta identifica os principais comportamentos dos agentes que levam a resultados de cliente bem-sucedidos, como manter o fluxo de conversa, identificar etapas de solução de problemas bem-sucedidas e definir expectativas, e então redistribui essas aprendizagens para todos os agentes em tempo real por meio do uso de aprendizagem de reforço profundo. O software da Cresta está sempre aprendendo com os melhores resultados, permitindo que os agentes se adaptem rapidamente às necessidades dos clientes e dos negócios em constante mudança, efetivamente transformando cada agente em um especialista imediato.

Além de treinar agentes de atendimento ao cliente, a Cresta também pode automatizar algumas tarefas repetitivas. Pode compartilhar conosco quais são algumas dessas tarefas?

Nós automatizamos a criação de leads e tickets para os agentes. Além disso, automatizamos as entradas de pedidos e a validação de contas. Essas ferramentas ajudam a melhorar a eficiência e economizar tempo para os agentes, que podem usá-lo para ajudar outros clientes.

Quanta diferença em conversões e na linha de fundo as empresas viram ao usar a Cresta?

Para um dos cinco principais provedores de software como serviço que contamos entre nossos clientes, quadruplicamos a receita por agente e dobramos a taxa de conversão e o volume de chat. A Cox Communications viu um aumento de 12% na receita desde que começou a usar a Cresta. Além disso, um varejista líder viu um aumento de 25% na receita por chat.

Para um cliente empresarial pronto para assinar, quanto tempo é necessário para integrar a Cresta?

Nós podemos integrar a Cresta aos sistemas existentes em questão de minutos, e nossa inteligência artificial começa a funcionar imediatamente. Em média, leva cerca de 4 a 6 semanas para começar a ver resultados.

Há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a Cresta?

A Cresta evita o que eu chamo de abordagem “preguiçosa” para a inteligência artificial — automatizar tudo o que um humano está fazendo. Em vez disso, acredito que alguns dos maiores avanços vêm da combinação do que um humano e uma máquina podem fazer para alcançar coisas que nenhum dos dois poderia fazer sozinho. Isso requer mais energia e criatividade? Absolutamente. Mas acho que vale a pena no final.

Obrigado pela entrevista, leitores que desejam aprender mais podem visitar Cresta.