Será que as Carreiras de Serviço ao Cliente Morrerão na Era da IA?

A questão de como a IA afetará os empregos está na mente de muitas pessoas agora. O Instituto McKinsey Global projetou que entre 75 milhões e 375 milhões de trabalhadores precisarão mudar de profissão até 2030 devido à IA. Contra esse pano de fundo, é fácil supor que as carreiras em serviço ao cliente e experiência do cliente (CX), particularmente quando lemos estatísticas como as seguintes da WifiTalent, que encontrou que 85% das interações com os clientes são gerenciadas sem um agente humano devido às automações da IA.

No entanto, não é o fim para os papéis de CX e a IA não substituirá os humanos nessa profissão. Em vez disso, a IA está no caminho para revitalizar a carreira de CX para muitos, automatizando consultas básicas e dando ao papel tradicional um sério lifting. Novos papéis estão surgindo, que exigem pensamento crítico, empatia e um profundo entendimento do comportamento do cliente.

O que era um conceito assustador agora está se tornando uma oportunidade para os trabalhadores de serviço e a IA desenvolverem uma relação simbiótica, em uma nova era de serviço ao cliente.

O papel atual da IA

A IA transformará as carreiras de CX como as conhecemos, tornando certas tarefas redundantes. Por exemplo, os chatbots da IA já estão assumindo o controle das funções básicas, como atender a consultas de clientes e conectá-los às equipes certas. Eles também possuem as capacidades de lidar com solicitações comuns, como habilitar o autoatendimento ou fornecer atualizações em tempo real sobre o status de um pedido. Quando se trata de IA agente em CX, a tecnologia se tornará mais autônoma e exigirá ainda menos intervenção humana.

Os papéis tradicionais que vêm à mente, onde os agentes humanos dependem de scripts para resolver problemas de clientes, provavelmente desaparecerão. À medida que a IA se torna cada vez mais capaz de realizar essas funções de forma mais eficiente, os papéis de serviço ao cliente exigirão cada vez mais pensamento estratégico, ligando a função diretamente ao valor empresarial.

O serviço ao cliente como motor de crescimento

O aumento da adoção da IA no serviço ao cliente ocorre em um momento em que as marcas estão procurando novas maneiras de inovar e se diferenciar em meio à crescente concorrência. Essa é uma nova era para o serviço ao cliente, à medida que evolui para um motor de crescimento empresarial.

Essa mudança significa afastar-se de métricas de desempenho baseadas em volume, como quantos tickets são resolvidos, e em vez disso, medir as equipes de serviço pelo crescimento que impulsionam para a empresa. Como resultado, a IA está assumindo tarefas repetitivas e previsíveis, liberando os agentes para se concentrar em criar valor e transformar os pontos de contato com os clientes em experiências que constróem lealdade.

Os agentes podem encontrar um novo propósito ao ver a IA como um parceiro e não como um concorrente, impulsionando melhores resultados e melhorando processos que fortalecem o serviço ao cliente e a retenção.

O papel crítico da empatia humana

Não importa quão avançada a IA se torne, ela não pode competir com a conexão humana genuína e a empatia. Por exemplo, nossa pesquisa encontrou que mesmo que o contato fosse iniciado em outros canais, três quartos (75%) dos consumidores ainda exigiam interação humana para receber uma resolução positiva para sua consulta.

Imagine um cenário em que um novo comprador de casa se muda para sua propriedade apenas para encontrar um problema sério, como danos estruturais, ou um problema de “snagging” como trabalho não concluído. Eles quererão entrar em contato com a associação de moradores ou agência que venderam a propriedade imediatamente para resolver o problema. Se forem atendidos por um chatbot da IA que envia um pedido de desculpas genérico e nenhuma ação ou resolução imediata proposta, isso apenas adicionará estresse à situação do comprador.

Agora, substitua o bot por uma interação humana. O agente de serviço ao cliente ouve atentamente, se solidariza com o comprador e responde adequadamente. Em vez de parar por aí, o agente aproveita as ferramentas da IA nos bastidores. Eles usam a busca de inventário impulsionada por IA para verificar instantaneamente os trabalhadores na área para apoiar os reparos necessários e marcar um compromisso para o mesmo dia. A combinação de raciocínio humano e inteligência emocional, combinada com a IA e o acesso a dados instantâneos, significa que o problema não é apenas resolvido, mas com a empatia que apenas um humano pode fornecer.

Ferramentas alimentadas por processamento de linguagem natural e dados históricos podem triar consultas, garantindo que os clientes estejam nas mãos certas e permitindo um suporte mais personalizado. Com essa abordagem, a IA lida com a produtividade, enquanto os humanos dedicam seu tempo a fornecer suporte emocional. Juntos, humanos e IA criam experiências de serviço que são ao mesmo tempo rápidas e profundamente significativas. Encontrar o equilíbrio certo entre a IA e os humanos criará uma melhor relação entre o cliente e a empresa.

A mudança para o serviço ao cliente orientado por dados

É importante reconhecer que a IA ainda está em seus estágios iniciais. Modelos básicos e prontos para uso atualmente dificultam que as marcas sejam criativas no serviço ao cliente. Para ser eficaz e se destacar, a IA deve ser treinada e personalizada para cada empresa e seus clientes, o que exige um fluxo contínuo de dados de alta qualidade.

O desafio é que muitas organizações carecem de expertise específica de domínio para conectar seus dados aos sistemas da IA. Por exemplo, muitas consultas de clientes não ocorrem por e-mail ou texto, mas por telefone; isso cria dados de interação não estruturados, mas altamente valiosos, que devem ser capturados e analisados para desbloquear insights mais profundos.

Para os agentes, essa mudança cria novas oportunidades e, ao se tornarem proficientes em gerenciar dados de clientes, eles podem garantir suas carreiras. Os agentes trazem conhecimento único de interações com os clientes, equipando os sistemas da IA para aprender e responder mais eficazmente ao longo do tempo. Com as entradas de dados certas, a IA pode até prever comportamentos de clientes – como permitir que as equipes de serviço personalizem as comunicações ou identifiquem possíveis compradores repetidos.

Os agentes capazes de melhorar processos, garantir fluxos de dados precisos e construir estratégias de dados eficazes são vitais para o futuro do CX. O CX logo será tanto sobre comunicação quanto sobre a capacidade do funcionário de usar tecnologia e interpretar dados.

O que está por vir para as carreiras de serviço ao cliente

As carreiras de serviço ao cliente estão evoluindo rapidamente, impulsionadas pela IA, à medida que as marcas reconhecem o CX como um verdadeiro motor de crescimento. Embora os empregos de serviço de hoje possam parecer um meio para um fim, o futuro permanece brilhante.

Haverá uma luz no final do túnel, à medida que os papéis se tornam mais gratificantes, os agentes ganham uma visão mais clara do impacto que seu trabalho pode ter sobre a satisfação do cliente e o sucesso empresarial. O serviço ao cliente está se afastando da resolução de problemas tradicional e rotineira e evoluindo para a criação de experiências memoráveis que constróem lealdade.

Os agentes que desenvolvem habilidades para atender a essas novas demandas e que abraçam a IA estarão à frente da construção de carreiras sustentáveis e gratificantes em experiência do cliente.