Vara Kumar Namburu, Co-Fundador e Diretor de P&D, Whatfix – Série de Entrevistas

Vara Kumar é o co-fundador e Diretor de P&D e Soluções da Whatfix, impulsionando a inovação e o crescimento estratégico da empresa. Ele co-fundou a Whatfix com Khadim Batti em 2014, com a visão de empoderar indivíduos e organizações para trabalhar em simbiose com a tecnologia para maximizar seu potencial. Com sede nos EUA, Vara lidera a estratégia de multiprodutos da empresa e a visão para o desenvolvimento e adoção de produtos, desenvolvimento de tecnologia e inovação, ajudando a acelerar integrações bem-sucedidas para clientes e parceiros. Sob a liderança de Vara, a empresa pioneira no conceito de “userização”, uma abordagem inovadora que desloca o foco para fazer com que a tecnologia se adapte aos usuários, em vez de exigir que os usuários se adaptem à tecnologia. Ele é apaixonado por construir tecnologia que os usuários amam.

Whatfix é uma plataforma de adoção digital que ajuda as organizações a melhorar a adoção de software e a produtividade dos usuários, incorporando orientação em aplicativos, passo a passo, dicas e suporte de autoatendimento diretamente em aplicativos empresariais. Com base nisso, Whatfix AI introduz agentes inteligentes e contextuais, como Autoria, Orientação e Insights, que automatizam a criação de conteúdo, fornecem suporte em aplicativos em tempo real e transformam dados de uso em insights ações. Juntos, Whatfix e Whatfix AI simplificam a integração, reduzem a fricção de treinamento e otimizam os fluxos de trabalho, garantindo supervisão, responsabilidade e privacidade de dados.

Você co-fundou a Whatfix mais de uma década atrás, após construir sua carreira em tecnologia empresarial. O que o inspirou a criar a empresa e como sua visão original evoluiu com o surgimento da IA?

Minha carreira começou na Huawei Technologies, onde trabalhei como Arquiteto de Sistemas e conheci meu futuro co-fundador, Khadim Batti. Nossa primeira aventura juntos foi o SearchEnabler, uma plataforma de SEO para pequenas e médias empresas. Apesar de construir uma solução sólida, descobrimos um problema fundamental: os usuários não podiam maximizar as capacidades da plataforma. Mesmo quando adicionamos um botão “Corrigir” para orientação, percebemos que o problema não era apenas sobre SEO, mas sobre tornar a tecnologia realmente acessível aos usuários.

Essa revelação nos levou a estabelecer a Whatfix em 2014. Nossa crença fundamental era revolucionária para a época: em vez de forçar as pessoas a se adaptarem à tecnologia, faríamos com que a tecnologia se adaptasse às pessoas. Chamamos isso de “userização”, garantindo que o software se torne intuitivo, impulsione a adoção e maximize o impacto.

A IA amplificou essa missão de forma exponencial. Começando com nossa aquisição da Airim em 2019, incorporamos a IA em todos os produtos que construímos. Hoje, não estamos apenas tornando o software mais amigável ao usuário; estamos criando sistemas inteligentes que aprendem, raciocinam e agem em escala. Nossa visão evoluiu de uma simples adaptação do usuário para a construção de uma IA verdadeiramente centrada no ser humano que transforma a forma como o trabalho é realizado em empresas.

Muitos estudos mostram que a maioria dos pilotos de IA falha porque os usuários finais não sabem como aplicar a tecnologia em seu trabalho diário. Do seu ponto de vista, quais são as causas raiz dessa lacuna de adoção?

Vejo duas barreiras fundamentais que impedem a adoção bem-sucedida da IA. Primeiro, é o que chamo de sobrecarga; as grandes empresas estão afogadas em milhares de aplicativos, cada um com suas próprias capacidades de IA. Os usuários enfrentam paralisia de decisão sobre qual ferramenta serve a qual propósito, criando fricção que mata o momentum e elimina o ROI.

A segunda barreira é a confiança. Líderes de TI e CIOs precisam ter certeza de que os sistemas de IA mantêm os padrões de segurança, cumprem com as regulamentações e operam sem viés. Quando as organizações se preocupam com violações de dados, alucinações de IA ou falhas de governança, elas hesitam em escalar além dos programas piloto.

O sucesso exige incorporar a IA diretamente onde as pessoas trabalham. Por meio de nossa tecnologia ScreenSense, analisamos o que os usuários estão fazendo e o que estão tentando alcançar, e então nosso Agente de Orientação fornece recomendações contextuais e as próximas ações mais adequadas em seus sistemas existentes. Essa abordagem elimina o trabalho de adivinhação, multiplica as taxas de engajamento e fornece valor imediato aos usuários que, de outra forma, poderiam resistir à nova tecnologia.

A Whatfix tem novos Agentes de IA construídos em torno do conceito de “userização”. Pode explicar o que isso significa e como difere das abordagens tradicionais de adoção digital?

A userização representa uma mudança fundamental na forma como pensamos sobre o desenvolvimento de tecnologia. Em vez de treinar as pessoas para se conformarem às limitações do software, engenheiramos soluções que se conformam ao comportamento e às necessidades humanas. Cada decisão que tomamos prioriza a experiência do usuário, visando superar as expectativas e entregar valor comercial concreto.

A adoção tradicional segue um modelo de um tamanho para todos: implantar treinamento, esperar o melhor e culpar os usuários quando a adoção estagna. A userização adota a abordagem oposta. Nós usamos a IA para criar orientação personalizada e sensível ao contexto que evolui com o papel e a situação de cada usuário. Nossas soluções aprendem com as interações do usuário e se adaptam de acordo.

O que torna isso particularmente poderoso é nosso processo de desenvolvimento orientado por feedback. O feedback do cliente molda diretamente mais da metade de nossa estrada de produtos, garantindo que estamos resolvendo desafios reais do local de trabalho em vez de problemas teóricos. Isso cria uma filosofia centrada no ser humano, onde os agentes de IA eliminam a fricção para que as pessoas possam se concentrar em trabalho estratégico, criativo e de alto impacto, em vez de lutar com a tecnologia.

Nossa pilha de tecnologia abrangente — que abrange Plataforma de Adoção Digital (DAP), Análise de Produto e Mirror — impulsiona a adoção de tecnologia em toda a empresa por meio de análise de dados inteligente que acelera a implantação de software tradicional e soluções de IA emergentes. Incorporamos funcionalidades de IA em toda a plataforma, incluindo interfaces analíticas conversacionais e gatilhos responsivos a emoções, permitindo que as organizações decifrem padrões de usuário, refinem suas abordagens de adoção e alcancem resultados de negócios quantificáveis.

ScreenSense é descrito como o núcleo dos novos Agentes de IA, interpretando tanto o contexto quanto a intenção do usuário. Como essa tecnologia funciona na prática e como garante a relevância sem sobrecarregar os usuários?

O ScreenSense opera como um intérprete inteligente, analisando simultaneamente o ambiente do aplicativo (o que está acontecendo na tela) e os objetivos do usuário (o que alguém está tentando realizar). Essa consciência dupla permite recomendações em tempo real que são tecnicamente precisas e pessoalmente relevantes.

Na prática, nossos Agentes de IA — Autoria, Insights e Orientação — usam o ScreenSense para fornecer precisão e orientação contextual em sua assistência. Em vez de bombardear os usuários com sugestões genéricas ou exigir que eles aprendam novas interfaces, o sistema entende seu contexto imediato e fornece exatamente a ajuda certa no momento certo.

A chave para evitar a sobrecarga do usuário é o filtro contextual. O ScreenSense não apenas coleta dados; processa essas informações para determinar quando a intervenção adiciona valor versus quando cria distração. Os usuários recebem orientação que se sente intuitiva e oportuna, em vez de intrusiva, porque o sistema entende tanto o ambiente técnico quanto as intenções de trabalho.

Poderia nos guiar pelos três novos Agentes de IA — Autoria, Insights e Orientação — e compartilhar exemplos concretos de como eles melhoram a produtividade em fluxos de trabalho empresariais reais?

Nosso Agente de Autoria democratiza a criação de conteúdo, convertendo linguagem comum em experiências de aplicativos sofisticadas. Um gerente de treinamento pode simplesmente dizer “crie uma dica de ferramenta para o recurso novo do painel”, e o sistema automaticamente constrói o conteúdo, determina regras de direcionamento e aplica estilização apropriada. Esse fluxo de trabalho eficiente capacita equipes de aprendizado e desenvolvimento, gerentes de produto e stakeholders de negócios sem expertise em codificação para construir elementos de suporte complexos em aplicativos, incluindo sobreposições interativas, guias passo a passo e conteúdo de ajuda situacional em escala empresarial, eliminando essencialmente os gargalos convencionais e os requisitos de expertise técnica que normalmente desaceleram os processos de desenvolvimento de conteúdo. Estamos vendo um desenvolvimento de conteúdo 40% mais rápido hoje, com ganhos de eficiência de 70% no horizonte.

O Agente de Insights transforma a análise de dados de uma função especializada em uma ferramenta conversacional. Proprietários de produtos podem fazer perguntas naturais como “Quais recursos estão causando frustração nos usuários?” e receber análise visual imediata com pontos de fricção específicos e ações subsequentes. Essa metodologia permite que gerentes de produto e contribuintes de equipe diversa descubram rapidamente inteligência ação sobre padrões de engajamento do usuário e eficácia do sistema, sem exigir habilidades avançadas de análise de dados, apoiando sua capacidade de identificar quais funcionalidades exigem melhoria ou se beneficiariam de iniciativas de adoção aprimoradas.

Nosso Agente de Orientação fornece respostas instantâneas dentro dos fluxos de trabalho ativos dos usuários. Quando alguém procura “exceções de processo de aprovação” enquanto processa pedidos, eles recebem informações precisas e contextuais de documentação interna sem sair do aplicativo atual. Essa metodologia revoluciona a forma como os funcionários de empresas acessam informações, reduzindo significativamente os tempos de resposta e minimizando a dependência de recursos de help desk, permitindo que eles obtenham a clareza necessária sem interromper suas tarefas atuais, navegar por documentação longa ou criar tickets de suporte, mantendo assim sua concentração e eficiência dentro de seus fluxos de trabalho ativos.

Mais de 300 clientes já estão implantando esses agentes em ambientes de produção, vendo taxas de engajamento dobradas e triplicadas.

Com base em sua experiência, quais são as melhores práticas que distinguem as organizações que têm sucesso na adoção de GenAI daquelas que falham?

A adoção bem-sucedida de GenAI exige dois elementos fundamentais: integração perfeita e governança responsável. As organizações que têm sucesso incorporam capacidades de IA diretamente em fluxos de trabalho existentes, em vez de introduzir ferramentas separadas que criam complexidade adicional.

As organizações mais bem-sucedidas se concentram no valor imediato do usuário, em vez de demonstrações tecnológicas impressionantes. Elas resolvem problemas específicos de fluxo de trabalho que as pessoas enfrentam diariamente, garantindo que a IA se torne um amplificador de produtividade, em vez de outro sistema para dominar. Essas empresas também investem em novos papéis, como supervisores de IA, que mantêm a supervisão humana para garantir que os sistemas permaneçam precisos, justos e continuamente melhorados.

As organizações que lutam geralmente tratam a IA como um projeto de tecnologia, em vez de uma transformação da experiência do usuário. Elas se concentram em métricas de implantação em vez de resultados de adoção e falham em abordar as barreiras de confiança e complexidade que impedem a escalada.

As empresas estão investindo cada vez mais em ferramentas de IA em toda a pilha de software. Como você vê o papel das plataformas de adoção, como a Whatfix, evoluindo à medida que essa tendência se acelera?

À medida que a proliferação de IA acelera, as plataformas de adoção se tornam a camada crítica de orquestração que impede o caos empresarial. Sem orientação unificada, as organizações arriscam criar capacidades sobrepostas que confundem os usuários e desperdiçam investimentos.

A Whatfix é a espinha dorsal da inteligência que conecta planejamento, implantação, adoção e otimização em todo o ciclo de vida do software empresarial. Nossa suíte de plataformas combina Adoção Digital, Análise de Produto e capacidades de simulação do Mirror para criar estratégias de adoção orientadas por dados que funcionam tanto para software tradicional quanto para implantações de IA emergentes.

Estamos expandindo além de nossas ofertas atuais para soluções nativas de IA, incluindo Seek, Assistant e AI Roleplay. Essas combinam automação inteligente com treinamento adaptativo para criar experiências de adoção abrangentes. O objetivo é se tornar a camada de inteligência unificada que maximiza o ROI em todos os investimentos de tecnologia que uma empresa faz.

Em vez de gerenciar ferramentas individuais, as organizações precisam de plataformas que entendam o ecossistema de tecnologia completo e possam guiar os usuários por paisagens complexas cada vez mais complexas com confiança e eficiência.

Olhando para o futuro, a Whatfix falou sobre um futuro onde soluções digitais se autocorrigem e se personalizam em tempo real. Quais marcos você vê como os mais críticos para alcançar esse futuro?

Nossa estrada está centrada em estabelecer a Whatfix como a principal plataforma de IA para userização de tecnologia empresarial. Isso exige alcançar três marcos interconectados nos próximos cinco anos.

Primeiro, estamos escalando a implantação de nossos Agentes de IA do atual cliente base de 300+ para uma implantação padrão em todos os compromissos da Whatfix. Esses agentes se tornarão a forma padrão como milhões de usuários empresariais navegam pela complexidade e aceleram seus fluxos de trabalho diários.

Segundo, estamos construindo capacidades de produto de IA de ponta além de nossas ofertas atuais de Adoção Digital, Análise e Mirror. Soluções como Seek, Assistant e AI Roleplay criarão a infraestrutura de inteligência unificada que as empresas precisam para gerenciamento completo do ciclo de vida da tecnologia.

Terceiro, estamos perseguindo a liderança de categoria global, redefinindo o que significa Adoção Digital em um mundo impulsionado por IA. O sucesso significa ser reconhecido como a empresa que tornou a IA empresarial realmente acessível e prática para usuários comuns.

Em última análise, o marco é colocar IA centrada no ser humano e sensível ao contexto e intenção nas mãos de todos os usuários empresariais. Se milhões de pessoas em várias indústrias trabalharem de forma mais inteligente e mais rápida com menos fricção por causa da Whatfix, teremos alcançado nossa missão fundamental.

Com as empresas equilibrando a adoção rápida de IA e a confiança dos funcionários, quais riscos você prevê se as abordagens centradas no usuário não forem levadas a sério?

O risco principal é a falha na adoção em escala. Sem uma abordagem centrada no usuário, as empresas enfrentam os mesmos desafios de confiança que vemos hoje, preocupações com segurança de dados, alucinações de IA e lacunas de governança. Essas preocupações criam resistência organizacional que impede a escalada além dos programas piloto, efetivamente desperdiçando investimentos em IA.

A crise de complexidade também se intensificará. À medida que cada aplicativo adiciona capacidades de IA sem considerar a experiência do usuário, os funcionários enfrentarão fluxos de trabalho cada vez mais fragmentados e paralisia de decisão. Isso leva a uma declínio da produtividade, em vez dos ganhos de eficiência que a IA promete.

Talvez o mais crítico seja que as organizações arriscam criar culturas de resistência à IA, onde os usuários ativamente evitam novas capacidades porque implementações anteriores criaram fricção em vez de valor. Uma vez que os usuários perdem a confiança nos ferramentais de IA, reconstruir essa confiança exige esforço e recursos significativamente maiores.

Finalmente, como você pessoalmente fica à frente da curva em relação à compreensão tanto dos aspectos técnicos quanto dos aspectos humanos da adoção de IA empresarial?

Nossa abordagem organizacional fornece uma perspectiva valiosa sobre ambas as dimensões. Incorporamos a IA em todas as operações de negócios, desde equipes de vendas usando IA para enriquecimento de prospectos até nossos sistemas de busca inteligentes conectando funcionários com bases de conhecimento internas. Equipes de produto usam agentes de IA como co-pilotos de fluxo de trabalho, nos dando experiência de primeira mão com os desafios que nossos clientes enfrentam.

Também implementamos desenvolvimento de força de trabalho abrangente por meio de nossos Laboratórios de IA e estrutura Zero-Click, onde todos os engenheiros de software aprendem a pensar como engenheiros de IA. Isso cria uma alfabetização organizacional que informa tanto o desenvolvimento técnico quanto a compreensão dos padrões de adoção do usuário.

Mais importante, nosso processo de desenvolvimento de produtos permanece profundamente enraizado em feedback do cliente, com mais da metade de nossa estrada de produtos moldada por desafios reais de empresas. Esse diálogo contínuo garante que entendemos não apenas o que é tecnicamente possível, mas o que realmente cria valor para as pessoas que usam esses sistemas diariamente.