Wendy Gilbert, Vice-Presidente Sênior de Produto, Mark43 – Série de Entrevistas

Wendy Gilbert, Vice-Presidente Sênior de Produto da Mark43, traz mais de duas décadas de experiência em tecnologia de segurança pública, com uma carreira que abrangeu funções de liderança em gerenciamento de produtos em organizações como CentralSquare Technologies, TriTech Software Systems e VisionAIR. Tendo avançado constantemente em funções focadas em sistemas de gerenciamento de registros (RMS) e plataformas de segurança pública, ela agora lidera a estratégia de produto da Mark43, onde é responsável por moldar a evolução de soluções nativas em nuvem utilizadas por agências de aplicação da lei. Sua atuação reflete uma especialização profunda em modernizar software de missão crítica para primeiros respondentes, com foco em usabilidade, conformidade e eficiência operacional em ambientes de alto risco.

Mark43 é um fornecedor líder de software de segurança pública em nuvem, oferecendo uma plataforma integrada que inclui gerenciamento de registros (RMS), despacho assistido por computador (CAD), análise e ferramentas móveis projetadas para agências de aplicação da lei e serviços de emergência. Construída em uma arquitetura SaaS, a plataforma permite que as agências otimizem a redação de relatórios, gerenciem casos e acessem dados em tempo real de qualquer lugar, reduzindo significativamente a carga de trabalho administrativa e melhorando os tempos de resposta. Seus sistemas são projetados para substituir infraestruturas legadas por soluções escaláveis, seguras e móveis, ajudando centenas de agências a melhorar a conscientização situacional, a colaboração e os resultados gerais de segurança pública.

Você passou mais de duas décadas construindo produtos em empresas como VisionAIR, TriTech, CentralSquare e agora Mark43. Como sua perspectiva sobre a tecnologia de segurança pública evoluiu, e o que parece fundamentalmente diferente sobre essa onda atual de adoção de IA?

A tecnologia mudou muito nas últimas duas décadas. Por grande parte desse tempo, a tecnologia foi projetada para apoiar a missão após o fato. Os sistemas capturavam o que aconteceu, mas não ajudavam ativamente a moldar o que deveria acontecer em seguida. É isso que é fundamentalmente diferente agora.

Pela primeira vez, não estamos apenas adicionando tecnologia aos fluxos de trabalho de segurança pública. Estamos reimaginando esses sistemas como nativos em IA desde o início, o que muda completamente o papel que a tecnologia desempenha. Estamos passando de sistemas de registro para sistemas de ação. Em vez de apenas documentar incidentes, estamos ajudando as agências a interpretar, priorizar e agir em tempo real. Essa é a primeira vez em minha carreira que vi a tecnologia operar realmente à velocidade que a segurança pública merece, que é entregar produtos que possam transformar como as agências funcionam diariamente e, em última análise, entregar melhores resultados de segurança pública.

A pesquisa da Mark43 mostra um forte apoio à IA entre as forças de aplicação da lei, mas também uma clara expectativa de supervisão humana. O que significa envolvimento humano significativo em operações diárias?

Em cada decisão de produto que tomamos, o princípio é claro. A IA apoia. Os humanos decidem.

A IA pode estruturar um relatório, superfície de links entre registros ou destacar informações-chave em uma chamada. Mas um oficial, um despachante ou um investigador sempre é o responsável por aplicar julgamento e tomar a decisão. Na prática, isso significa que a IA acelera o caminho para a percepção, mantendo a responsabilidade com o humano. Ela redige, sugere e conecta, mas não decide.

Isso é especialmente importante em fluxos de trabalho de CAD e RMS, onde as decisões têm consequências reais. O papel da IA é reduzir a fricção e a carga cognitiva para que os profissionais de segurança pública possam se concentrar em tudo o que requer sua especialização.

Uma preocupação recorrente é se os relatórios e decisões assistidos por IA serão sustentáveis em um tribunal. Como você projeta sistemas que são não apenas úteis operacionalmente, mas também legalmente defensáveis?

Vindo de um background de CAD e RMS, a defensibilidade não é um “bom para ter”. Se os registros de um sistema não puderem se sustentar em um tribunal, as ferramentas não estão prontas para uso em segurança pública.

Isso começa com transparência. Cada saída gerada por IA deve estar diretamente ligada aos dados de origem. Os usuários precisam ser capazes de rastrear exatamente de onde a informação veio, como foi gerada e como foi usada. Se essa cadeia não for clara, o sistema não se sustentará sob escrutínio. O sistema também precisa conhecer seus limites. Quando os dados são incompletos, projetamos a IA para superfície dessa lacuna, não tentar resolvê-la sozinha. Ela não adivinha.

Outra peça crítica é a alinhamento com como as agências realmente operam. A IA não pode ditar política ou fluxo de trabalho. Ela deve se conformar aos requisitos legais, padrões de relatórios e realidades operacionais de cada agência.

Construímos configurabilidade diretamente no sistema. Validações de conformidade e permissões de IA podem ser definidas no nível de relatório e código de ofensa, para que as agências possam escolher onde o suporte de IA é apropriado e onde não é. Por exemplo, uma agência pode habilitar o suporte de IA para incidentes de nível mais baixo, enquanto restringe em casos que carregam um padrão de evidência mais alto.

Também mantemos total transparência sobre como a IA é usada. Cada instância de envolvimento de IA é registrada, e a história completa de rascunho é preservada dentro do relatório. Isso cria um registro claro e revisável que apoia tanto a responsabilidade interna quanto o escrutínio legal externo.

Esses sistemas devem se sustentar sob escrutínio de supervisores, advogados e do público para serem úteis operacionalmente e eficazes.

De sua experiência, onde a IA já está entregando valor mensurável em segurança pública hoje, e onde ainda está aquém das expectativas?

O valor mais imediato está nos fluxos de trabalho principais em que trabalhei minha carreira inteira.

A redação de relatórios é essencial, mas também é um drenagem persistente de tempo. A IA está mudando isso, transformando a documentação em algo que acontece ao lado do trabalho, não após ele. Essa é uma mudança significativa para oficiais e agências que lidam com restrições de pessoal.

Mas a mudança maior está acontecendo em como as agências se movem de informação para ação. A IA pode superfície o que importa em tempo real, não apenas após o fato. Onde vejo a lacuna é não na tecnologia. É em como as organizações operacionalizam isso. A IA requer políticas claras, governança e treinamento para ser eficaz. As agências que tratam isso como uma transformação de fluxo de trabalho estão vendo resultados. Se as agências veem isso apenas como um recurso, não desbloqueará a mesma oportunidade.

O viés permanece um dos desafios mais críticos na IA, especialmente em aplicação da lei, onde dados históricos podem refletir questões sistêmicas. Como a Mark43 aborda a mitigação do viés, mantendo a precisão e a confiança nos sistemas?

O viés é uma preocupação real, especialmente em sistemas que dependem de dados históricos.

Do ponto de vista do produto, a resposta não é obscurecer como o sistema funciona. É torná-lo mais transparente e mais responsável. Nos concentramos em melhorar a qualidade dos dados no ponto de entrada, tornar as saídas consistentes e garantir que haja sempre uma revisão humana. Em sistemas CAD e RMS, melhores dados levam a melhores decisões. A IA deve reforçar isso, não prejudicá-lo.

O objetivo é fundamentar as decisões em informações mais completas e consistentes, garantindo que cada saída possa ser examinada, auditada e melhorada com o tempo.

Transparência e auditoria são frequentemente discutidas como requisitos para IA responsável. O que significa auditoria completa na prática para agências que usam ferramentas impulsionadas por IA?

Em sistemas de segurança pública, a auditoria sempre foi essencial. A IA eleva a barra.

Para as agências que usam IA, deve haver visibilidade completa sobre o que foi gerado, quais dados informaram isso e como foi usado. Nada deve existir sem uma conexão clara de volta ao registro subjacente. Cada saída deve ser explicável. Cada etapa deve ser revisável. É assim que você constrói sistemas que podem ser confiáveis, não apenas operacionalmente, mas publicamente.

Muitas agências de segurança pública ainda dependem de sistemas legados e dados fragmentados. Quão importante é a modernização da infraestrutura antes que a IA possa realmente entregar resultados significativos?

A IA é tão poderosa quanto a fundação em que se baseia. Trabalhei com ambientes de CAD e RMS legados por grande parte da minha carreira, e vi de perto como sistemas fragmentados limitam o que as agências podem fazer. Investigadores que usam esses sistemas muitas vezes precisam consultar várias ferramentas apenas para entender um caso. Isso não é sustentável.

A IA depende de dados conectados e acessíveis. Se os sistemas forem isolados ou exigirem soluções manuais, a IA não pode entregar resultados significativos. Ela se torna outra camada de complexidade em vez de um multiplicador de força. Infraestrutura moderna e nativa em nuvem desbloqueia a possibilidade de IA em toda a plataforma conectada.

Há um interesse crescente em sistemas de IA que podem tomar ações em vez de apenas fornecer insights. Você vê um futuro onde a IA ativamente participa de fluxos de trabalho como gerenciamento de casos ou despacho, e onde devem ser estabelecidos limites?

A IA continuará a se mover mais profundamente nos fluxos de trabalho, especialmente em áreas como manipulação de chamadas, triagem e gerenciamento de casos. Ela coordenará cada vez mais os fluxos de trabalho, priorizará ações e superfície as próximas etapas mais importantes em tempo real. No entanto, em segurança pública, haverá necessidade de limites claros. A IA pode recomendar, priorizar e superfície informações-chave. Ela pode reduzir o tempo que leva para se mover de informação para ação. Mas decisões que afetam a vida das pessoas devem permanecer com profissionais treinados. Nosso objetivo é clareza e confiança no momento certo.

A confiança pública é essencial na aplicação da lei, particularmente quando novas tecnologias são introduzidas. Quais salvaguardas são mais eficazes para garantir que a IA fortaleça a confiança em vez de prejudicá-la?

Reconhecemos que a confiança é algo que as agências de segurança pública trabalham para conquistar todos os dias. A tecnologia precisa atender ao mesmo padrão. Para a IA, isso começa com visibilidade e transparência. Os usuários precisam entender o que o sistema está fazendo e por quê. Também exige consistência, governança e a capacidade de revisar os resultados com o tempo. Construímos com um loop de feedback direto do campo, porque a confiança é estabelecida por meio do uso real e validação contínua.

Olhando para os próximos anos, como você espera que o papel da IA em segurança pública evolua de suporte administrativo para tomada de decisões em tempo real?

A IA se tornará incorporada em todo o ciclo de vida da segurança pública, desde o momento em que uma chamada é feita até como um caso é resolvido. A maior mudança será como rapidamente as agências podem se mover de informação para ação. Isso sempre foi o desafio nos sistemas CAD e RMS. Estamos nos movendo em direção a um modelo em que o sistema entende como a agência opera, antecipa as primeiras etapas em um fluxo de trabalho e ajuda a executá-las, mantendo-se centrado no humano.

O papel da IA é reduzir a carga administrativa, unificar sistemas fragmentados, superfície as informações certas no momento certo e apoiar decisões melhores sob pressão. A IA não pode substituir a experiência. Ela ajuda a garantir que as pessoas na linha de frente estejam melhor informadas, preparadas e apoiadas em cada decisão que tomam.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Mark43.